保安人員禮節禮貌及行為規范培訓教案 禮節、禮貌規范是禮節、禮貌原則在日常工作、生活行為態度中的具體表現，是員工素質的最基本體現，是衡量個人是否受到良好教育的標準，它絕對不是只做表面工作就可交差的，而必須是發自內心的，出于自然的。 公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。 禮節、禮貌的定義及表現 禮節及表現 禮節是對他人態度的外表表現和行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。如：在日常工作中，見面時同事相互之間問好、打招呼；一些人初次見面時要互贈名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當的時機，談話和通電話要注意態度、語氣、聲調；在工作中要儀表端莊，對上級要主動問候、適當稱呼，對外來辦事人員要得體應答、熱情迎送等。這些基本禮貌規定是人們在長期交往中和日常工作中形成的一種規則和固定的形式。 禮貌及表現 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發自內心。第二要素就是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現，體現在人們的一言一行、一舉一動之中。表現在外表上要講究儀表、風度；表現在語言上要談吐文雅，語言親切；表現在行動上要落落大方，彬彬有禮；表現在態度上要誠懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。 禮貌與客套有本質上的區別：禮貌是發自內心的；而客套只是故作姿態、表里不一的。 為何要遵守禮節禮貌的規范 員工禮貌禮節素質是公司形象的核心 公司形象表現在諸多方面，而商業行為最終是人與人的交往，人員素質便是公司形象的重要組成部分，可見禮貌禮節便是公司形象的核心部分。 贏得市場的重要因素 商業是人為生意，贏得了顧客便贏得了市場，同時商業人士要講究禮節禮貌，殷勤待客、禮貌待人，惟有如此，才能贏和顧客，古語道“主賢客來勤”便一語道破了其中的關系。 全員性講究禮節禮貌 在一個企業要全員性講究禮節、禮貌下到基層每一個員工，上到企業最高領導者。 禮節、禮貌的具體要求 儀表儀容 儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現公司的工作氣氛。員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下： （ 1 ）著裝：公司規定保安人員在工作時間內一律著規定制服上班，穿戴整潔，佩戴工牌，保持儀表端正，精神飽滿，非上班時間未經允許一律不得穿工作服外出，非工作時間穿便服不得進入公司工作場所。鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。不得顯露個人衣物。 （ 2 ）儀容要大方。勤理頭發、指甲、胡須，養成良好的衛生習慣和社會公德。 （ 3 ）注意個人清潔衛生，上班前不吃異味食品，禁止飲酒或含酒精的飲料。 （ 4 ）每日上班前要檢查自己的儀表（梯口鏡子），在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，不要當眾或在公共場所整理。 （ 5 ）注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時間面帶倦容。 表情 表情是人的面部運態所流露的情感，在給人的印象中，表情 非常重要，微笑是員工起碼應有的表情，而對顧客應表現出熱情、親切、真實、友好、必要時還要表現同情的表情，做到精神振奮，精神飽滿，不卑不亢。 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 要與人交談時要聚精會神，交談時應眼望對方，用心傾 聽，給人以受尊重感；和顧客，頻頻點頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 （ 3 ）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感。 （ 4 ）要沉著穩重，不慌亂，給人以鎮定感。 （ 5 ）要神色坦誠、輕松自信，給人以寬慰感。 （ 6 ）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給人以不受敬重感。 3 、儀態 儀態是指人們在交際活動中的言談舉止所表現出現的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下： 站立要挺直，坐姿要端正，行走應輕而穩（右側通行）。 手姿。手姿是最具表現的一種“體態語言”。除基本的禮儀手姿外，禮貌禮節要求員工保持手的清潔，在待人接物中要注意手姿（禁止單指提示），在言談中要減少手勢。 言談要禮貌，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不清楚。不準粗言穢語，不影響他人工作，上崗時間不談及與工作無關的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 姿態要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。 舉止要文雅：不準隨地吐痰和亂扔紙屑，不當眾脫鞋，不準將腳放到桌面。 使用基本禮貌用語：十字用語，常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見” 二、站 立 雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三 、就 座 ? 男性座姿： 一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 ? 女性座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 四、行 走 抬頭挺胸，步履穩健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿過。與顧客同進出門，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞。 五、 手 勢 ? 指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 ? 招手： 向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 ? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 ? 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 保 安 工 作 行 為 規 范1. 按規定時間上班，提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，保持服裝整潔，不卷袖挽褲，上身著襯衣或西裝，結領帶，下著西褲，頭發梳理整齊，皮鞋光亮。嚴禁穿休閑裝上班。 2. 文明執勤、禮貌對客，若遇到不聽解釋的客人或員工，要有禮在先，不與客人或員工爭吵，更不能隨便動手打人。對解決不了的問題，及時報告主管或行政辦公室； 3. 堅持原則，不拉私人關系，不受賄賂； 4. 不利用工作之便，私入部門辦公室，撥打長途電話，不私拿公物，不假公濟私，一經發現，將自動除名，嚴懲不怠； 5. 非工作原因，不得使用前臺電話閑聊； 6. 工作時間內不得進入前臺辦公重地，不允許私自挪用前臺物品，不允許開啟動用前臺電腦設備，一經發現，即作除名處理； 7. 不擅離職守，不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西，不看書報，不亂寫亂畫，不攜帶收(錄)音機； 8. 不做私事，不追逐取鬧，不準會客或陪親友在公司參觀； 9. 不在崗位上大聲喧嘩，不使用淫穢語言； 10. 不耍特權，不刁難客人與員工，不做與本職無關的事； 11. 不損壞警戒設施和執勤用品； 12. 不泄露公司和與任務有關的機密； 13. 不擅自處理重大情況和涉外問題； 14. 對帶物品離開公司的，要用禮貌語言，使對方主動接受檢查，不得使用禁忌用語，更不可采用強制性方法來履行工作職責； 15. 執勤中若發現緊急情況，要立即采取措施進行處理，若本人處理不了，應立即報告主管或行政辦公室. 保安部員工崗位通用標準一. 儀容儀表：1服裝：a. 各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統一。b. 制服應勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。c. 制服應平整、挺括、無皺褶。d. 制服應完好無損.不開線,不掉扣.e. 制服應扣好扣子，不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。f. 按規定佩戴帽。g. 按規定打領帶，扎腰帶。h. 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i. 下班后不得穿制服回家。2服務銘牌：a. 員工上崗須戴銘牌，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。b. 銘牌應字跡清晣，完整。3個人衛生：a. 員工上崗前應整理個人民衛生，做到整潔、干凈、無異味。b. 員工不得留長指甲，保持指甲干凈。c. 男性員工不留長發，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發型， 發型應美觀大方、整潔。4飾物：a. 員工上崗可戴飾物手表,結婚或訂婚戒子。b. 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環、手鐲、項鏈。二. 形體動作1. 站姿：a 站立服務采用跨立式。.b 站姿應優美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c 站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望.2. 走姿：a. 行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。b. 兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，無八字羅圈腿c. 步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。d. 引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.52步距離處，身體略為側向客人。e. 行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持衡，轉彎先向客人示意批示方向。3. 坐姿a. 當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。b. 兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。c. 坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4. 手勢：a. 為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美，自然、符合規定。b. 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。c. 使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。三. 服務質量1. 主動熱情,用戶至上a. 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對等本職工作。b. 想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用戶開口之前。c. 注重禮貌，態度和藹，等客誠懇，一視同仁。2. 耐心周到,體貼入微：a. 服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。b. 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。3. 禮貌服務,舉止文雅：a. 注重儀表儀容，體現莊重、大方感觀。b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c. 服務操作和舉止言行文明、大方、規范。d. 尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。4. 助人為樂，施以親情：a. 親情對等所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧，問寒問暖，細致服。b. 對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。c. 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。六禮節禮貌：1. 日常禮貌：a. 對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。b. 尊重客人的習俗和習慣，不品頭評足，按客的要求和習慣提供服c. 嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確提供服務。d. 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人。e. 主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品f. 同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。g. 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。2. 使用敬語：a. 根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。b. 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒式語言c. 服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。d. 服務語言應使用普通話和規范語言，不用俗語、俚語和粗語七工作紀律：1. 嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。2. 認真做好班前準備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。3. 上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。4. 上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準做與工作無關的事情，不打接私人電話。5. 不準向客人索要物品、小費和私收回扣，不準擅自接收客人禮物。6.