.,汽車救援基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),.,什么叫汽車道路救援？指汽車道路緊急救援，為故障車主提供包括諸如:拖吊、換水、充電、換胎、送油以及現(xiàn)場(chǎng)小修等服務(wù)什么是故障救援？突然不能啟動(dòng)、熄火后無法啟動(dòng)、沒油、沒電，甚至路途中爆胎等，不是因?yàn)榕鲎苍蛟斐傻臒o法正常行駛的車輛需要救援幫助的稱為故障救援。什么是事故救援？在車輛行駛過程中因各種原種發(fā)生的碰撞，剮蹭造成的無法正常啟動(dòng)、行駛車輛需要救援幫助的稱為事故救援。,.,各保險(xiǎn)公司代表圖案,人保,陽光,國(guó)壽財(cái),太保,平安,中華聯(lián)合,.,各保險(xiǎn)公司服務(wù)電話及救援范圍和救援類型中國(guó)人保-95518中國(guó)人壽-95519中國(guó)平安-95511陽光財(cái)險(xiǎn)-95510中華聯(lián)合-95585中國(guó)太保-95500,.,各個(gè)保險(xiǎn)公司的救援費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)對(duì)象,人保財(cái)險(xiǎn)（9座以下不含9座非營(yíng)業(yè)客車、貨車（2噸以下含2噸）人保客戶拖車和路修服務(wù)均為50公里以內(nèi)享受無限次免費(fèi)故障救援。超出50公里部分拖車8-10元由客戶自己支付，路修超出部分每公里4-5元由客戶自己支付,國(guó)壽財(cái)（C型乘用機(jī)動(dòng)車和11座以下車型）統(tǒng)一拖車救援為50公里以內(nèi)享受無限次免費(fèi)故障救援，超50公里的部分拖車8-10元由客戶自己支付。路修服務(wù)免費(fèi)救援不限制公里數(shù)。,.,太平洋（C型乘用機(jī)動(dòng)車和9座以下車型，且承保商業(yè)險(xiǎn)的客戶）故障救援，拖車，路修服務(wù)均為100公里之內(nèi)享受無限次免費(fèi)故障救援，超出部門每公里8-10元由客戶自己支付。事故救援為50公里內(nèi)享受免費(fèi)拖車，如有特殊情況者（比如:拖車到太平洋指定4S店進(jìn)行維修的，或者保險(xiǎn)費(fèi)用達(dá)到XXXX以上的，可以擴(kuò)展到100公里免費(fèi)拖車）以95500通知為準(zhǔn)。,各保險(xiǎn)公司的救援費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)對(duì)象,.,各保險(xiǎn)公司的救援費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)對(duì)象,中華聯(lián)合（11座（含）以下非營(yíng)業(yè)客車，轎車）修拖車救援為50公里以內(nèi)享受無限次免費(fèi)故障救援，過路過橋費(fèi)用由客戶支付。超出50公里的部分拖車8-10元由客戶自己支付。,.,救援過程中的注意事項(xiàng),陽光1、特殊救援如從溝里、河中施救車輛、，乙方在征得甲方同意的前提下，可在原定救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上酌情向甲方客戶加收200-2000元特殊救援費(fèi)，但須在救援派工單上注明；2、吊裝救援：如果甲方客戶車輛必須吊裝施救，則吊裝救援的費(fèi)用由甲方客戶自行承擔(dān)。吊裝救援服務(wù)費(fèi)用為600-800元；3、甲方客戶如有其它特殊救援服務(wù)需求，具體服務(wù)費(fèi)用由甲方客戶與乙方救援人員自行協(xié)商收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4、乙方若需實(shí)施特殊救援，則必須向甲方呼叫中心取得聯(lián)系，在甲方同意后方能實(shí)施特殊救援，救援結(jié)束后必須記錄在救援派工單上。由甲方客戶自行負(fù)擔(dān)常規(guī)救援服務(wù)和特殊救援服務(wù)實(shí)施過程中必須產(chǎn)生的高速公路/過路/過橋的費(fèi)用等其它費(fèi)用。,.,救援過程中的注意事項(xiàng),太平洋：事故救援為50公里內(nèi)享受免費(fèi)拖車，如有特殊情況者（比如:拖車到太平洋指定4S店進(jìn)行維修的，或者保險(xiǎn)費(fèi)用達(dá)到XXXX以上的，可以擴(kuò)展到100公里免費(fèi)拖車）以95500通知為準(zhǔn)。,貨車不予救援。,各種救援項(xiàng)目每天只能享受一種，全年可以享受無限次免費(fèi)救援。,.,應(yīng)該怎么說，如何說。,二次跟蹤救援機(jī)構(gòu)客戶：X先生/女士您好，我是救援調(diào)度號(hào)我們救援工作人員跟你聯(lián)系了嗎？告訴你什么時(shí)間到場(chǎng)了嗎？已于客戶聯(lián)系：好的請(qǐng)你保持手機(jī)暢通，救援工作人員會(huì)再次跟你聯(lián)系的，有問題請(qǐng)及時(shí)跟我聯(lián)系。未與客戶聯(lián)系：好的，您不要著急，我在幫你催一下救援救援工作人員，2分鐘后給您回電話請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，有問題請(qǐng)及時(shí)跟我聯(lián)系。救援坐席救援工作人員：核實(shí)救援工作人員是否出發(fā)，讓救援工作人員跟客戶馬上去電話告知客戶大概什么時(shí)間能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，避免客戶不滿。（告知救援工作人員我坐席會(huì)在2分鐘后跟客戶聯(lián)系）2分鐘。救援坐席客戶：您好我是救援調(diào)度號(hào)，我們救援救援工作人員跟您聯(lián)系了嗎？（這個(gè)時(shí)候救援工作人員都已經(jīng)和客戶聯(lián)系完畢）好的，請(qǐng)您耐心等待，有問題隨時(shí)與我聯(lián)系。,.,應(yīng)該怎么說，如何說。,救援結(jié)束后：救援工作人員救援坐席：救援工作已完成，請(qǐng)核實(shí)，并及時(shí)回訪。救援坐席客戶：您好救援調(diào)度號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問是先生女士對(duì)嗎？您的車輛故障給您排除了嗎？救援坐席：好的，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問對(duì)本次服務(wù)還滿意嗎？滿意：好的，感謝您對(duì)救援工作人員工作的配合，祝您生活愉快，再見！不滿意：好的，請(qǐng)問是哪里不滿意呢，希望您多提寶貴意見，。您提的意見(建議)我們已經(jīng)記錄下來并反饋給相關(guān)部門。給您帶來不便請(qǐng)您諒解，再次感謝您提的