餐飲業制度表格大全餐飲業管理制度表格大全編號：22 名稱：餐廳服務質量檢查表填寫人：餐廳經理 用途：檢查餐廳服務質量時間：年月日檢查者： 注：評分等級分為優、良、中、差，細則分值分別為3，2，1，-1 共分為四部分：服務規格檢查表 員工儀容儀表檢查表 工作紀律檢查表 就餐環境檢查表 滿分為267分：240分以上為優，239214分為良 213分174分為中，174以下為差表1 餐廳服務規格檢查表餐廳： 姓名 ： 序號檢查細則等級優良中差1對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎2迎客是否使用敬語3使用敬語時是否微笑致意4在通道上行走是否妨礙賓客5是否協助賓客入席6對入座賓客是否端茶送巾7是否讓賓客等候太久8回答賓客提問是否清脆、流利、悅耳9與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”10發現疏忽或不妥時，是否向賓客道歉11對告別結賬的賓客，是否說“謝謝”12接受點菜時，是否仔細聆聽并復述13能否正確地解釋菜單14能否向賓客提建議，進行適時推銷15能否根據點菜單準備好必要的工具16斟酒是否按操作規程進行17遞送物品是否使用托盤18上菜時是否介紹菜名19賓客招呼時，能否迅速站到桌旁20撤換餐具時，是否發出過大聲響21是否及時、正確地更換煙灰缸22結賬時是否迅速無誤23是否檢查餐桌、餐椅、地面？有無賓客失落物件續序號檢查細則等級優良中差24是否在送客后馬上翻臺25翻臺時是否影響周圍賓客26翻臺時是否按操作程序作業27與賓客談話是否點頭行禮28是否能根據菜單預先準備好餐具及佐料29拿送玻璃杯是否疊放？持杯時是否只握下半部30領位、值臺、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服務姿態是否符合規程表2 員工儀容儀表檢查表餐廳： 姓名 ： 序號檢查細則等級優良中差1服務員是否按規定著裝并穿戴整齊2制服是否合體、清潔？有無破損油污3名牌號是否端正地掛于胸前4打扮是否過分5服務員是否留有怪異發型6男服務是否留有胡須、大鬢角7女服務員是否長發披肩8服裝是否燙平挺括？無污邊無皺折9指甲是否修剪整齊？是否涂有指甲油10牙齒是否清潔11口中是否發出異味12衣褲口袋中是否放有雜物13女服務員發夾是否過于花哨14手腕上除手表外，是否還戴有其他飾物15是否濃妝艷抹16使用香水是否過分17襯衫領口是否干凈并扣好18男服務員是否穿深色鞋襪19女服務員穿裙時是否穿肉色長襪，絲襪是否有勾絲破損表3 工作紀律檢查表餐廳： 姓名 ： 序號檢查細則等級優良中差1工作時間是否相聚閑談或竊竊私語2工作時間是否大聲喧嘩3是否有人放下手中的工作4是否有人上班時間打私人電話5有無在柜臺內或值班區域內隨意走動6有無交手抱臂或手插入衣袋現象7有無在前臺區域吸煙、喝水、吃東西現象8上班時間有無看書、干私事行為9有無在賓客面前打哈欠、伸懶腰的行為10值班時有無倚、靠、趴在柜臺的現象11有無隨背景音樂哼唱現象12有無對賓客指指點點或對客人評頭品足13有無嘲笑賓客失慎的現象14有無在賓客投訴時作爭辯現象15有無不理會賓客詢問的事16有無在態度上、動作上向賓客撒氣現象17有無對賓客過分親熱、與客人拉家常現象18有無對熟客過分隨便現象19對所有賓客能否一視同仁，不個別服務20是否對老、幼、殘賓客提供方便的服務是否對特殊性情況提供了針對性服務高星級酒店操作規程/細則 編號：HSKPPRO001內容：管家部樓層領班查房部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準： 程序： 一、樓層領班查房前首先查員工報表，根據員工報表，了解到哪些房間已經做好。二、進房前應先按門鈴三下，每次間隔35秒，同時報Housekeeping,注意:按門鈴前應先觀察有無“請勿打擾”標志,如遇“請勿打擾”，在報表上注明“請勿打擾”時間，遇見客人在房，應有禮貌地向客人問好，詢問客人對房間的設施、設備、清潔是否滿意。三、房間檢查1、 查房時應按順時針或逆時針方向依次進行，發現問題應當馬上記錄，以防耽擱或疏漏。2、 房門：無指印，鎖完好，安全指示圖完好齊全，請勿打擾牌安全鏈、窺鏡、把手等完好。3、 墻面和天花板：無蛛網、斑跡、油漆脫落和墻紙起翹等。4、 踢腳線：清潔、完好。5、 地毯地面吸塵干凈、無污漬及煙痕，如地毯需要清洗，應聯系PA。6、 床：鋪法正確、整齊，床下無垃圾，床墊按期翻轉。7、 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。8、 軟家具：無灰塵污漬，如需要通知PA清洗。9、 抽屜：干凈無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。 10、電話機：無灰塵印跡，批示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 11、鏡子與畫框：框架無灰塵，鏡面明亮，位置端正。 12、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面使用正常。 13、垃圾桶：狀態完好而清潔。 14、電視與音響：清潔，使用正常。15、壁櫥：衣架干凈，門、櫥底、櫥壁和擱板清潔完好。 頁數：1/2 編號：HSKPPRO001 高星級酒店操作規程/細則 編號：HSKPPRO002內容：管家部樓層領班查房部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準:目的：為了給客人提供一個溫馨、干凈、舒適的住宿場所。 程序： 16、窗簾：干凈、完好，使用自如。 17、窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。18、空調：濾網清潔，運轉正常，溫控符合要求。19、小酒吧：清潔，無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 20、客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放規范。 四、衛生間檢查 1、門：前后兩面干凈，狀態完好。 2、墻面：清潔、完好。 3、天花板：無灰塵和污漬，完好無損。 4、地面：清潔、光亮、無發絲。5、浴缸：內外干凈，不銹鋼清潔明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，浴簾干凈完好，晾衣繩使用自如。6、臉盆及梳妝臺：干凈，不銹鋼明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。7、座廁：里外都干凈，使用狀況良好，沖水流暢。8、風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。9、客用品：品種、數量齊全、狀態完好，擺放規范。 頁數:2/2 編號：HSKPPRO002 高星級酒店操作規程/細則 編號：HSKPPRO003內容：管家部VIP接待流程部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準: 程序：賓客抵達前的準備工作1、 服務中心a、 接到前臺VIP入住通知單后確認：VIP房號、抵達時間、人數以及是否有特別要求等有關接待事項。 b、立即通知部門經理、主管及相關樓層領班。 2、部門經理、主管接到服務中心通知后（或部門經理從早會獲知后）立即落實VIP接待的各項工作和注意事項。必要時，檢查房間衛生，以確保房間衛生質量、設施、設備運行正常3、VIP樓層的領班接到通知后立即委派樓層上最佳的服務員 負責VIP房的清潔工作，并協助和指導服務員進行清潔準備工作。最后檢查房間設施、設備運行情況，并確保房間衛生清潔質量高標準。4、 服務員接到通知后將房間按VIP要求，徹底清潔干凈，客人在抵達時和領班、主管在電梯口迎接客人，送椰青，視情況介紹房間設施。 二、VIP客人入住期間 1、服務中心 a、要記牢客人的姓名，接電話時帶姓稱呼客人。b、及時、準確地將VIP客人的電話信息傳遞到相關部門，必要時告訴主管、經理。2、 領班VIP客人入住期間，仔細檢查房間設施、設備運行情況及控制房衛生清潔標準，必要時，主管、經理也要檢查VIP客人房間衛生情況。3、服務員按VIP標準仔細清潔房間衛生，隨時留意客人動向、要求，給客人提供滿意的服務。 三、洗衣房a、 洗衣房主管應特別留意VIP客衣，仔細檢查每件客衣，對于VIP客衣不論客人要求是快洗還是普洗，均按快洗服務處理。四、 VIP客人離店時領班和服務員 a、在客梯口給客人按好電梯，歡送客人，必要時經理也要親自送別客人。 b、以最快的速度檢查客房是否有客人遺留物品，如有應馬上通知大堂副理，并將遺留物品送還給客人。 頁數:1/1 編號：HSKPPRO003高星級酒店操作規程/細則 編號：HSKPPRO006內容：管家部服務中心內部管理部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準：目的：為了使工作有條不紊的進行，同時使內部的管理工作具有條理性、規范性。 程序： 一、交接班工作 1、服務中心員工一上班，首先必須對鑰匙、借用物品、手機等固定物品進行清點，盤查。1、 查看交班記錄，了解前一班的工作情況和需繼續跟進的工作。2、 了解當天的客情，做到心中有數。3、 將要下班的員工應將工作交待清楚，方可下班。 二、鑰匙、手機收發 1、事先按樓層區域在鑰匙、傳呼機收發登記本內畫好表格。 2、檢查鑰匙箱內鑰匙是否齊全，抽屜內手機是否齊全、完好。2、 將鑰匙、傳呼機發給領用者，并請領用者在登記本上按所屬區域簽上領用時間和姓名。3、 員工還鑰匙和傳呼機時，服中員工應先將鑰匙、手機收進并按區域掛好鑰匙，放好手機。4、 請還鑰匙、手機者登記還鑰匙、手機時間并簽名。5、 鑰匙、手機收發結束后，再仔細檢查一遍鑰匙、手機是否已全部收齊掛好。 頁數：1/2 編號：HSKPPRO006高星級酒店操作規程/細則 編號：HSKPPRO007內容：管家部服務中心內部管理部門：管家部生效日期：2006/1/1 批準：目的：為了使工作有條不紊的進行，同時使內部的管理工作具有條理性、規范性。 程序：三、 準備各類報表及存檔1、 服中員工應在經理、主管上班前，做好下列準備工作 a、準備前一天的領班、員工工作報表、主管、領班工作日志 b、失物招領登記本 c、維修房、昨日營業報表 2、準備當日的房間住宿情況供樓層領班分配工作用2、 對部門的報表、單據、各類記錄本等分類逐一進行為期三個月、六個月或長期的存檔備案工作四、與外部門的溝通1、 每日及時與前廳部溝通客房銷售情況，及時將信息反饋給相關領班、主管和經理。2、 將主管、領班或服務員報表的維修項目，登記在工作記錄本上。分類填寫維修單，寫清樓層、房號、或公共區域維修項目，并送至維修中心；如緊急維修，應電告維修中心，讓維修人員立即去維修，并記下維修中心接聽電話人員姓名，最后核實修理結果。3、 與餐飲部及時溝通宴會、會議等情況，及時將信息傳達給PA領班、主管、經理。 頁數：2/2 編號：HSKPPRO007高星級酒店崗位職責 編號：HSKP/JOB/007部門：管家部職務：PA領班直屬上級：PA主管下屬：PA 員工生效日期：2006/1/1批準：工作描述：4、 遵守酒店和部門規章制度。5、 主理飯店范圍及公共區域的清潔事宜。6、 督導公共區域員工的工作7、 巡視公共區域范圍的衛生8、 有步驟地安排及主理全面性的清潔，如前廳、各餐廳、車道、辦公區、宴會廳、樓梯及飯店外圍。9、 監督、指導員工的工作，評估員工的工作表現。10、 負責主理地毯保養、殺蟲服務、外窗清潔、客廁服務11、 控制及分配所有清潔物料用量。12、 策劃工作和人員的分派，安排員工的休假。13、 指導屬下員工正確使用各種清潔工具、清潔劑和負責機器設備的維修保養。14、 指導培訓在職員工和新入店員工15、 匯報有關公眾地方之遺失與拾獲物品及其他特別事項16、 定期向上級匯報有關工作17、 隨時完成上級安排的工作任務。 頁數：1/1 編號：HSKP/JOB/007賓客意見表Guests Comment一請為下列項目打分： 優 一般 差 Please stick to the following good average poor 前臺服務 Reception 禮賓服務 concierge 商務中心服務 Business centre 餐廳出品 Food in restaurant 餐廳服務 Service in restaurant 大堂吧出品 Drink in lobby bar 大堂吧服務 Service in lobby bar 客房送餐出品 Room service food 客房送餐服務 Room service 客房舒適度 Comfort of your room 客房清潔度 Cleanliness of your room 員工友善度 Friendliness of the staff二請您提出建議： Your valuable suggestions are highly appreciated:您認為酒店哪些設施和服務需改善？Which facilities and services should be improved?您對酒店哪位員工的服務最滿意？Which staff you feel most satisfied?您的更多建議 Your further suggestions： 您的個人資料：We thank you for your personal information:您的姓名 您住店日期： 您的房號：Your name period of your stay your room no您的通信地址： 郵編：Your address: pc有的電話：Your phone no中國江蘇蘇州吳江松陵鎮笠澤路189號 誠源國際大酒店 郵編 總經理 先生 收 賓客意見表餐廳日報表-范例日期日總人數人均消費營業時段分析早餐人數午餐人數下午茶人數晚餐人數消夜人數本日營收酒水單編號餐品飲品收入1收入2收入3收入4收入5其它營業額營業額累計現金贈送禮券 元銀行刷卡貴賓卡營業凈額營業凈額累計營業稅稅后凈額稅后凈額累計禮券張數加總金額刷卡金額加總金額折扣金額發票金額加總金額 餐廳損益表-范例科目/月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計%餐飲收入服務費租金收入其它收入營業收入總計期初存貨月/進貨期末存貨營業成本銷貨毛利稅捐薪資-員工薪資-行政部門薪資-員工五金員工伙食費員工福利店租支出雜項購置水費電費燃料-瓦斯費文具支出郵電費維繕費廣告費保全費清潔費手續費保險費印制費折舊書報雜志運費營業費用營業凈利其它收入出售資產收入利息收入營業外收入損益 餐廳月報表-范例 日期營業時段分析早餐人數午餐人數下午茶人數晚餐人數消夜人數1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 總計 日期本日營收餐品飲品收入1收入2收入3收入4其它營業額營業額累計1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 總計 日期現金贈送禮券元刷卡預扣貴賓卡折扣營業凈額營業凈額累計禮券張數加總金額刷卡金額加總金額折扣金額1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 總計 營業稅稅后凈額稅后凈額累計發票金額加總金額 餐飲部服務員考核表項目考核內容記分得分評 分 標 準儀表儀容10分1、 工服、個人衛生5（1）外表清潔整齊（2）著黑皮鞋、深色襪（3）女發不得過肩，不得染指甲， 不化濃妝（4）男發不過耳2、綜合印象5（1）落落大方，干凈利落（2）整體感覺好，衣著合適（3）發式與著裝相適應行為規范20分1、出勤率4（1）無遲到、早退、曠工現象（2）有事能夠按規定請假（3）請假次數相對較少2、 站態、行姿3（1）挺胸收腹，兩眼目視前方（2）男兩手后備，兩腳成30分 開與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成30 站立姿勢。（2） 行走目視前方，兩手自然下垂。3、勞動紀律6（1）用員工手冊來規范自己。（2）用規章制度來制約自己。（3）按規章制度辦事。4、工作態度4（1）認真、嚴謹、一絲不茍。（2）當日工作當日完成。（3）謙虛、謹慎、不驕不躁。5、言談語態3（1）禮貌待客，不罵人、不講臟 話，文明禮貌。（2） 同客人談話不急不躁、不卑不亢。（3） 語氣適中，言談適度，講話不過火。業務技能50分1、 鋪臺布、折口布花5（1）鋪臺手法正確，臺布正面朝 上。（2） 臺布中心與餐桌中心正對，桌布四角下垂，中線吻合。（3） 能折疊20種以上口布花，并掌握技巧。2、 中西餐擺臺5（1）擺臺規范、快速、準確（2）所用餐具正確、無破損、無 污跡、手印。（3）各種餐具定位與規定相符。3、托盤5（1）五指自然分開，與托盤6點 相接。（2） 小臂與身體成90（3） 右手自然擺動左手托盤可隨身體自然晃動。（4） 兩眼目視前方。4、斟酒5（1）右腿在前，站立客人右側。（2）酒瓶標簽朝向客人（3）瓶口與杯口相距1cm，緩慢 斟倒。（4）斟完酒后瓶口旋轉45度。（5）紅葡萄酒斟1/3，白葡萄酒 斟2/3，啤酒斟8分滿。5、分菜5（1）站立于客人左側，左腿在前， 左手捧菜盤，右手執刀叉。（2） 按先女賓后男賓，先客人、后主人的順序，按順時針方向為客人分菜。（3） 分菜盤與客人骨碟相接，避免湯汁落出。（4） 分菜要求均勻，手法正確，動作迅速。1、 備餐準備情況5（1）個人儀表儀容。（2）按要求擺臺。（3）備好開餐所用物品。（4）備好所用的酒水飲料。（5）了解當日特色、品種、數量、 價格風味。（6）做好所屬衛生工作。2、 席間服務情況5（1）向客人微笑致意并問好。（2）拉椅讓座，送茶上毛巾。（3）站立一側為客人介紹菜品并 為客人點菜。（4）席間酒水服務，撤換煙缸服 務，蝦蟹服務，上菜服務， 果盤服務。（5） 結賬服務。（6） 傳菜服務。（7） 推銷服務。（8） 拉椅送客服務。3、 餐后收拾情況5（1）餐桌、桌椅衛生。（2）是否有客人遺留物品。（3）先收拾布草，后玻璃器皿、 瓷器、銀器。（4）退還多余酒水。（5）清理地面衛生。（6）按要求擺放桌椅及臺面。4、 點菜推銷技能5（1）向客人問好。（2） 介紹餐廳特色、風味特點。（3） 了解客人需求（4） 察言觀色，先介紹中檔菜， 再根據客人談吐、表情介紹名貴菜。10、外語5（1）能簡單的用英文對話。（2）能夠聽懂客人意圖。（3）能夠簡單的向客人解釋。團體協作能力10分1、尊重領導4（1）見領導主動微笑、打招呼、 問好。（2） 與領導對面相遇，主動為領導讓道。2、團結同事3（1）見同事能夠微笑、打招呼、 問好。（2） 和同事關系融洽。（3） 和同事互幫互助。3、 集體活動參加情況3（1）積極參加集體活動。（2）為集體活動獻計獻策。1、 酒店及部門培訓參加情況5（1）能按時參加酒店及部門組織 的培訓。（2）培訓之后能夠順利通過考核。2、 評先進及受表揚情況5（1）被評為年度先進。（2）受賓客表揚。（3）由總辦下發的表揚及表彰。主管人員技能的培訓目錄前言1緒論2解決問題4 集思廣益4 舉行團組諸葛會5與團組成員共同選擇問題7與團組成員共員制定解決方案8獲取反饋12達成最后解決方案13矛盾15在表面現象的背后15矛盾：它的真面目16矛盾的起因18矛盾的類型19矛盾之結局21果斷性與合作22協商24協商解決矛盾24面對有矛盾的雇員25解決矛盾27管理難對付的雇員29管理文化背影多樣化的員工隊伍432確認文差異33您處理問題與矛盾的水平如何？34我們向您提出挑戰35關鍵術語前言“主管人員的培訓”叢書能為我做些什么？既已身為主管，您就肩負著更多的責任。您需要運用全新的技能去解決難題，調動員工的積極性，改善員工的技能。“主管人員技能的培訓”練習冊是專門為象您這樣的旅館業主管而設計的。它們將幫助您： 更好地完成工作 增強自信和自尊 獲得尊重 改善賺錢能力 解決日常工作中所遇到的問題 增進獲得提升的機會 增進對旅館業的了解 掌握管理職責如何使用這本練習冊？本練習冊包含準則、實例研究、選擇題、揭示和活動等幾個部分，以幫助您了解和練習作為一名成功的主管所必需掌握的技能。為了獲得最佳效果，您應該：1 使其成為個人專用的練習冊。寫上注解和揭示。凡是讀到能幫助您解決工作中問題的材料，用彩色筆標出或在下面劃線。2 時常溫習直至這些技能成為習慣。日常溫習也可以作為一種檢測手段，以檢查您的技能是否在不斷提高。3 對所有的練習和問題如實作答。只有如此，您才能從本寶貴資料中得益。4 把練習冊當做參考書。今后，當管理工作出現問題時，您可以在練習冊中尋求指導。5 做完的練習冊要