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文檔簡介

1 Aboutafter saleservicesolutionofme 我的售后服務解決方案 2 前語 銷售過程中 我們經常會聽到顧客的抱怨 價格高 服務差 質量不好 顧客的抱怨就是顧客不滿意的一種表現 而企業只有重視顧客滿意 實施顧客滿意 才能創造更多顧客的價值 獲得立足市場的資本 處理好顧客的不滿意是多么的重要 而我們又應該如何處理顧客不滿意呢 3 先于服務 optimistic樂觀tolerant寬容polite禮貌 Attitude態度 4 01 認清顧客不滿的價值 02 轉變觀念 善待顧客不滿意 正視顧客不滿意 5 傾聽 安撫顧客不滿的心 01 Learntolisten學會傾聽 以誠懇 專注的態度來聽取顧客對產品 服務的意見 聽取他們的不滿和牢騷 2 確認自己理解的事實是否與對方所說的一致 并站在對方的立場上替顧客考慮 不可心存偏見 3 傾聽時不可有防范心理 不要認為顧客吹毛求疵 雞蛋里挑骨頭 6 傾聽 安撫顧客不滿的心 02 Tocalmdownthecustomer sanger平息顧客的怒火平息顧客的怒火 顧客在開始陳述其不滿時 往往都是一腔怒火 我們應該在傾聽時不斷表達歉意 同時允若事情將在最短的時間內解決 從而使顧客逐漸靜下來 怒火平息 確認自己理解的事實是否與對方所說的一致 并站在對方的立場上替顧客考慮 不可心存偏見 7 快速反應并分析原因 客戶在收到商品有問題時 一般會比較著急 怕問題不能得到解決 而且也會不太高興 這個時候要快速給予回復 耐心聽清楚問題的所在 分析問題發生的原因 及時幫助顧客解決問題 8 誠懇道歉 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿 都要誠懇的向顧客致歉 對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉 提出補救措施 好的補救措施往往可以換回一個好評哦 遇到售后問題要能及時提出補救的方式 并且明確的告訴客戶 讓客戶感覺的你在為他考慮 一個及時有效的補救措施 往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意 循循善誘Goodguiding 9 跟進處理 給客戶采取什么樣的補救措施 現在進行到哪一步 都應該告訴給客戶 讓他了解售后解決的進度 直至問題妥善處理 不要彌補完過失 使客戶的心理平衡后就草草收場 應當好好利用這一機會把客戶轉變成忠誠客戶 10 盡快實施解決方案 對顧客的不滿或提出的意見 要及時給予解決 如無法解決也要先表示道歉 然后說清理由 請其理解 或表示自己已經盡了力 要拿出自己的誠懇 不能把時間拖得太長或不管 11 賀一

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