中轉工作流程 1 中轉的定義及辦理范圍 中轉 指從始發地到目的地 經過一個或多個地點利用運輸工具運輸到目的地的過程 辦理范圍 經停間隔75分鐘以上的 始發地到目的地均是國內航段的可辦理中轉 后續9C KN不辦理中轉 超過隔日中轉時限標準的 不辦理中轉 不在保障范圍內的旅客類型 擔架 押解 無陪等 輪椅旅客可聯系服務臺 在中轉柜臺辦理 2 信息收集及傳遞 通過公布的中轉電話0931 8168603收集在蘭中轉旅客信息 中轉航班起飛前一天18 00前撥打 記錄姓名 日期 上一段行程信息 下一段行程信息 9C KN不在服務范圍內 中轉值機員每日20 00 將次日中轉旅客信息整理 按各機場排序后通過 甘肅機場集團中轉業務微信群 發布 3 支線機場辦理流程 支線機場值機員在辦理值機手續時 對未備注 ZHONGZHUAN 項的旅客進行詢問 補充 中轉旅客信息統計表 該名單按1段航班號排序 無人陪 押解不在保障范圍內 為中轉旅客辦理值機手續 其中當日中轉的托運行李須加掛 中轉行李標示 寵物等特殊行李不得辦理中轉 提醒旅客當日中轉行李無需自提 為隔日中轉旅客辦理值機手續 不加掛 中轉行李標識 提示其至中轉柜臺辦理后續事宜 航班起飛后10分鐘 將 中轉旅客信息統計表 發微信群 并確認收到 4 中轉值機流程 準備 首班進港前15分鐘到崗 準備各類業務單據及登機牌 行李條 檢查設備設施狀況 確保運行正常 5 中轉值機流程 辨識 旅客至中轉柜臺時 詢問旅客后續航班的航班號或目的地 是否有托運行李 后續9C KN不辦理中轉 經停間隔75分鐘以上的辦理中轉 超過隔日中轉時限標準的 不辦理 6 中轉值機流程 辦理中轉 中轉值機員查看旅客證件 核對信息無誤后 為旅客辦理相關手續 當日中轉 辦理登機牌并托運行李 登機牌加蓋中轉標識章 登機牌 新行李提取聯交旅客 中轉行李員持原行李提取聯和新打行李條至轉盤處查找旅客的托運行李 換掛行李條 留存原行李提取聯 原行李小票 新行李留存小票粘貼在 中轉行李交接記錄本 上備查 若行李少收 則通知旅客聯系行李查詢處理 并回收新提取聯交還舊提取聯 刪除離港中的對應行李信息 行李搬運員將中轉行李送交行李分揀 中轉服務員則根據時間間隔 標準 推送服務產品 發放 餐飲劵 住宿劵 隔日中轉 中轉值機員僅辦理登機牌 不辦理行李托運 登機牌加蓋中轉標識章 不蓋紅章 確不能辦理的 中轉值機員收集旅客信息 航班號 姓名 證件號 由T2中轉值機員負責打印登機牌加蓋中轉章 移交B9值機員 次日 旅客至B9享受優先值機服務 7 中轉值機流程 辦理中轉 根據旅客意愿 安排中轉間隔六小時以上的旅客去鐘點房休息 發放 鐘點房休息劵 帶序號 有正副聯 為旅客辦理好登機牌事宜 通知祥宇賓館出車至約定地點接旅客 中轉服務員引導 賓館服務員負責提醒并于登機牌所列登機時間前50分鐘送至T2出發大廳 旅客可憑中轉登機牌在1號安檢口享受優先登機 安排隔日中轉旅客住宿 通知機場賓館出車至約定地點接旅客 中轉員引導 賓館提供差異化標準 旅客根據自己意愿選擇 為旅客辦理好登機牌 并蓋章 旅客次日憑中轉登機牌在B9柜臺 MU航班B9值機員做引導 享受優先辦理托運行李事宜 在1號安檢口享受優先登機 HU銜接HU的隔日中轉需按協議內容保障 做好結賬留底工作 8 中轉值機流程 引導 根據旅客需求引導當日中轉旅客至中轉休息區 登機口 電瓶車乘車點或出隔離廳 中轉服務員止步地點 T1二樓直梯口 T2中轉扶梯下端 行李發放口 鐘點房休息 隔日中轉旅客不在此范圍內 9 中轉值機流程 結束服務 填寫值班記錄 整理各類業務單據 做好中轉旅客服務記錄和統計工作 10 中轉休息廳服務工作流程 準備 每日0800到崗 檢查個人儀容儀表 必須按要求著裝 檢查休息廳衛生 燈光 沙發擺放 書籍擺放等是否符合要求 準備工作完成后 以精神飽滿的狀態準備迎接旅客 11 中轉休息廳服務工作流程 信息核實 中轉旅客可在休息區域休息 中轉服務員核實旅客登機牌 查看登機牌正副聯是否完好 確認是中轉旅客 提醒旅客注意登機時間及登機口 以防誤機 根據航班登機信息重復提醒旅客在XX登機口登機 提醒登機口 以防有變更 12 中轉休息廳服務工作流程 廳室服務 旅客進入休息廳后服務員應主動 禮貌地請旅客出示登機牌做記錄 向旅客介紹休息廳 自助式 服務 利用空隙時間及時清理廳內衛生 做到茶幾 沙發 地面干凈整潔無雜物 隨時補充自助臺的茶葉水杯 13 中轉休息廳服務工作流程 物品單據管理 整理 清潔休息廳物品及衛生 及時補充茶葉和紙杯 整齊擺放在自助臺 每三天到貴賓廳出一次貨 做好出貨記錄 認真填寫各項記錄表 14 中轉休息廳服務工作流程 結束工作 晚2000清理休息廳衛生 填寫值班記錄 統計中轉休息人數報中轉值機員 工作結束 15 中轉搬運員工作流程 準備 T1每日進港航班提前15分鐘到崗 T2每日0930到崗 必須按要求進行著裝 16 中轉搬運員工作流程 換掛行李 值機員辦理完手續后由搬運員拿著旅客前段行李小票和新辦行李條到航班指定行李轉盤換掛行李 做到輕拿輕放 準確無誤 17 中轉搬運員工作流程 運輸交接 T1中轉搬運員將換掛完的行李清點交接T1行李搬運員 T2中轉搬運員 和中轉值機員 將換掛完的行李清點運輸至行李分揀大廳指定的區域 18 中轉搬運員工作流程 粘貼行李票 T1搬運員交接完行李返回中轉柜臺按要求粘貼行李票 且根據行李票再次核實旅客托運行李 T2中轉行李票由T2B值機員核實并粘貼 19 服務產品辨識推送流程 中轉間隔時間計算 中轉值機員辦理完值機手續后 將登機牌 證件移交中轉服務員 中轉服務員根據現場時間 登機牌所列登機時間計算大致間隔時間 該間隔時間 1小時 中轉間隔時間 落地時間至旅客到達柜臺時間約20分鐘 登機時間推后40分鐘為起飛時間 故合計為1小時 20 服務產品辨識推送流程 辨識 推送 為在08 30前 11 00 12 30 17 00 18 30期間具備用餐時間的中轉旅客發放 牛肉面品嘗劵 給隔日中轉的旅客發放 牛肉面品嘗劵 向中轉間隔6小時以上的當日中轉旅客推送 鐘點房休息 獲得旅客同意后發放 鐘點房休息劵 以上各類劵與登機牌裝訂在一起 且 住宿劵 在最上面 21 服務產品辨識推送流程 旅客分流 優先將持 住宿劵 旅客分流 集中安置等候 后續引導其他需進入隔離區的中轉旅客至中轉休息廳 區 隔日中轉旅客 與鐘點房休息旅客同區域等候 已辦理當日中轉的仍需出到達廳旅客與鐘點房休息旅客同區域等候 22 旅客引導 T1 對需出到達廳已辦理中轉手續的旅客及休息住宿旅客 中轉服務員一并進行引導 其中休息 住宿旅客需引導至車輛處 需出到達廳已辦理中轉手續的旅客需明確引導出到達廳行李發放口 對需進入隔離廳的中轉旅客 通過直梯引導至二樓電梯口 手勢分別指登機口 乘車點 中轉休息廳等位置 對提出問題的中轉旅客釋義并再次進行后續指引 23 旅客引導 T2 對需出到達廳已辦理中轉手續的旅客及休息住宿旅客 中轉服務員一并進行引導 其中休息 住宿旅客需引導至車輛處 需出到達廳已辦理中轉手續的旅客需明確引導出到達廳行李發放口 對需至隔離區旅客 通過直梯引導至二樓電梯口 手勢分別指登機口 乘車點 T1中轉休息廳等位置 對提出問題的中轉旅客釋義并再次進行后續指引 對需就近休息的中轉旅客 安排T2休息區休息 24 常用值機指令 登錄 用戶名 cki 密碼 cki 進入產品導航 單擊CKI 進入工號登錄界面SHIFT F9 值機工號登錄SHIFT F10 退出工號SHIFT CTRL F12退出離崗系統SHIFT F5 開放 關閉航班CTRL 1已值機與未值機旅客切換F2證件核對F6座位 ATL Z指定座位 一位旅客 ATL B分別指定座位 多位旅客 25 常用值機指令 F5行李 ATL C加行李1 20 減行李 1 20 ATL B目的地行李補打行李 全部補打 Alt P補打其中一件 Alt S 序號 Alt PCTRL DELETE刪除已值機旅客Ctrl Q放Q指令ATL W旅客拉下ATL P重打登機牌F8補打已值機旅客登機牌F1旅客檢索 26 常用值機指令 F3常旅客卡FFMU 卡號F4特服信息F10主機操作F11查看航班信息F12接收旅客ATL Z旅客模式與航班模式切換ATL U添加無成人陪伴ATL W輪椅旅客ATL 9修改證件AFL K快捷查旅客CTRL W查看旅客信息CTRL ALT Q查看已登機旅客CTRL ALT G查值機辦理人數 27 值機指令 旅客檢索 1 機器讀取身份證Alt P輸入護照號Alt X輸入旅客姓名Alt F輸入航班號空格鍵選中 回車確認 選座位 F6座位圖Alt Z單人座位指定Alt B多人座位指定 逗號隔開補打登機牌 F8刷新座位圖 Alt R升降艙 Alt G旅客序號選擇 Alt O 28 主機指令 查上一段航班信息 SY3U8569 上一段航班號 始發站查詢旅客具體信息 PD3U8569 始發站目的站 1旅客名字添加嬰兒 1 先調出大人信息2 ETKDTN 1239 大人票號 3 ETKDTN 123 嬰兒票號 4 PU1 INF1BABY ET1 添加嬰兒 29 辦理值機的證件查驗 1 旅客訂票姓名 證件號必須和證件一致 姓錯了 不得涂改 同音字也不行 比如嚴和閆 必須要求旅客聯系出票地更改 姓是繁體字 多音字 可以辦理 2 名錯了 可以手工更改一個字 且必須是同音字 比如茜和倩 如果名是兩個字 都錯了 且兩個字都是同音字也不得手工更改 比如蓮蓮和連連 若名字其中一個字打不出來 只有拼音 可以手寫蓋章 3 證件號必須和旅客手持證件一致 且必須在有效期內 包括旅客臨時身份證 護照 軍官證 士兵證 如士兵證過期 也可出示士兵保障卡 只要保障卡在有效期內都可以 30 辦理值機的證件查驗 4 攜帶的兒童沒有證件 旅客出示戶口本復印件 帶戶主頁 或手機拍的戶口頁照片 帶戶主頁 也可辦理 5 旅客持護照辦理登機牌 但信息錄入是身份證號 詢問旅客身份證號 如旅客能告知正確的身份證號 可辦理 旅客持身份證 但信息錄入是護照號 要求旅客更改證件信息后方可辦理 如旅客能提供護照復印件 或手機上有護照照片也可辦理 6 身份證刷出旅客姓名是拼音 也可辦理 31 辦理值機的證件查驗 32 座位發放 1 嬰兒座發放 嬰兒發放在靠過道的位置 不能放在緊急出口處 如無頭等艙機型 嬰兒不得放在第一排 且一排只能有一個嬰兒 國航 南航如無過道 也可發放在靠窗位置 海航包括海航旗下所有航班嬰兒必須放在靠過位置 不得發放在靠窗或夾中間座位 190機型 嬰兒必須放在D座 如放在C座 需旁邊不安排其他旅客 145機型 嬰兒只能放在A座 其中1A 2A 12A 18A 不得安排嬰兒 2 緊急出口座位發放 男士55歲以下 女士50歲以下 且身體健康 沒有心臟病 高血壓等疾病 嬰兒 兒童不得發放在緊急出口處 33 頭等艙金銀卡發放 1 3U川航頭等艙不接待A艙旅客 GJ長龍航空R艙不接待 行李超重后必須要收逾重費 否則行李破損后不賠償 UQ烏魯木齊航P艙不接待 其余航空頭等都接待 2 HU海航白金卡 可以帶一人和一個18歲以下兒童 同一航班 金卡G 銀卡S都可接待 GS 8L同上 FU也可接待HU的金銀卡 3 3U CA ZH SC TV 只接待金卡 國航金卡乘坐深航 山航 西藏航都可接待 4 CZ MF MU金銀卡都接待 坐MF航班用MU金銀卡 CZ金銀卡都可接待 坐CZ航班用MU金卡 中華航空金卡可接待 銀卡不接待 坐MU航班用CZ金卡在東航休息廳休息 S卡在機場休息廳休息 34 特殊情況處理 1 添加兩件行李 只出一個行李條 無法補打未出的行李條 先把兩件行李刪除 添加在同行旅客名下 無同行旅客 可刪除行李后一件一件加 2 掃描旅客證件后 出現對話框 是否從主機調取航班信息 主機顯示旅客乘機信息 屬于航班未開放 電話通知配載開航班 如主機顯示旅客信息 但信息中沒有旅客航班號 乘機日期 可能是航班取消 先確認航班信息 如航班取消 指引旅客到二樓服務臺 35 特殊情況處理 3 如旅客證件消磁 又不能提供所乘航班號 可在F1旅客檢索中查找 也可在F10主機中輸入ETKDNI 證件號 查找 4 南航航班旅客已值機后 部分旅客不能用F8 補打指令補打 需在F6座位發放中 重新為旅客指定原來的座位 5 東航次日航班也會提前開放 辦理手續后要重點核對日期 36 特殊情況處理 6 在隔離區外辦理過登機牌的中轉旅客也可享受中轉服務 僅限于國內段 前段是國際段不予辦理 7 如在接收旅客時 旅客狀態出現 SB 時 有三種情況 第一 經濟艙沒有座位了 聯系配載解座或升艙 第二 航班沒有載量 聯系配載 第三 旅客客票是候補票 指引旅客到隔離區外的值機主任柜臺辦理 8 在辦理東航航班時 如旅客一行兩人 行李超過20KG 但未超過40KG的 行李可以托運在一個人名下 在F4特服信息中找到服務信息欄 PSM 注明另一位同行旅客的座位號 例 兩人一件行李30kg 在PSM欄中輸入 EXBG0KGS34D 37 四免 四優 一專享 四免 節約寶貴換乘時間 有效緩解出行造成的疲勞困乏 將緊張的出行變成愜意的旅途享受 免費餐飲 免費接送 免費鐘點房 免費旅游 38 四免 餐飲 用餐時間 08 30前 11 00 12 30 17 00 18 30 享免費牛肉面套餐一份 協議商家 安泊爾 金味德 旅客出示 中轉登機牌 餐飲券 39 四免 旅游 為間隔6小時以上 于13 00前到達中轉柜臺且起飛時間在18 30以后的中轉旅客 提供當日免費 新區旅游 行程時間約4小時 40 四免 鐘點房 間隔6小時以上的當日中轉旅客 提供免費的 鐘點房 休息 協議酒店 機場賓館 祥宇賓館旅客出示 中轉登機牌 住宿券 41 四免 接送 T1與T2隔離區間的電瓶車擺渡服務 航站樓與賓館間的車輛接送服務 旅客出示 中轉登機牌 42 節約寶貴換乘時間 有效緩解出行造成的疲勞困乏 將緊張的出行變成愜意的旅途享受 優先值機 優惠消費 優惠住宿 優先安檢 四免 四優 一專享 四優 優先值機 優惠消費 優惠住宿 優先安檢 優先值機 優惠消費 優惠住宿 優先安檢 43 四優 值機 設立B9柜臺為中轉旅客優先值機柜臺 重點保障 A 出隔離廳中轉旅客補托運B 未能辦理登機牌的隔日中轉旅客 當晚中轉柜臺集中辦理 統一移交B9 44 四優 安檢 中轉旅客可使用 1號頭等艙安檢通道 享受優先 安檢 服務旅客出示 中轉登機牌 45 四優 安檢 中轉旅客可使用 1號頭等艙安檢通道 享受優先 安檢 服務旅客出示 中轉登機牌 46 四優 住宿 為隔日中轉旅客提供協議價優惠住宿 接到中轉柜臺通知后 機場賓館車輛至T1 T2指定位置迎接旅客 中轉員負責將旅客引導上車 旅客出示 中轉登機牌次日 機場賓館負責將旅客送至T2航站樓 47 四優 消費 候機樓內中轉旅客專享服務合作商戶共33家 具有折扣優惠 活動優惠等特色服務 48 一專享 中轉休息廳 中轉旅客在機場候機時 可在中轉服務專用休息廳休憩 休息廳提供沙發 躺椅 高清投影 獨立WiFi 平板電腦 茶水等特色服務 另增加隨身小件行李自助存放 登機提醒等特色專享服務 49 航班已關閉的中轉晚到旅客的處理及托運行李處理流程 1 旅客晚到 記錄旅客到達柜臺時間 并與旅客確認 2 查看登機情況 詢問配載能否加人 與配載做充分溝通 3 若不能加 告知旅客無法辦理手續 做好后續解釋工作 4 若能加人 則打印登機牌并向旅客指明登機口位置 5 如旅客有托運行李則查詢下個航班信息 告知旅客行李跟隨后續航班托運 50 航班已關閉的中轉晚到旅客的處理及托運行李處理流程 6 栓掛免責行李牌 填寫航班號 目的站 在晚到行李欄劃勾并請旅客簽字 在行李牌上留存旅客電話 交付旅客提取聯 7 告知旅客至目的站后 與目的站行查主動聯系 催促旅客盡快登機 8 將行李由搬運員交給行李分揀 做后續處理 9 根據航班通報值機主任柜臺 A08 B10 加人信息 51 中轉托運行李異常 1 中轉搬運員換掛行李發現有異常 破損 找不到行李 掉牌 及時通知中轉值機員 中轉值機員根據 中轉托運行李旅客信息本 打電話或廣播通知旅客到中轉值機柜臺 引導旅客到到達廳處理 2 破損行李由旅客確認是否丟失內