裝修客戶服務 第一章 服務流程的基本知識第一節 什么是服務流程服務流程就是按以客戶進公司開始咨詢購買產品開始，公司所提供的一種服務模式。（在一定的時間內，公司的基本的服務流程是不會變的，根據公司的經營狀態只有子流程會稍作改變！）鴻揚家裝的服務流程是這樣設置的：讓客戶了解裝修與鴻揚客戶考察公司接待客戶量房出平面圖出施工圖出預算方案簽訂施工合同開工進材料工程施工驗收結算環保檢測售后服務。第二節 公司為什么設置服務流程流程的基本定義：流程是為了滿足顧客的需求和現實企業自身目標，在企業的邏輯思維模式（企業與環境、企業內部等等的邏輯關系）知道和現有的資源能力的基礎上提供產品或服務等一系列活動和過程。流程最終輸出的是企業交付給顧客的產品或者服務。流程又6個基本要素流動：工作任務流動、責任流動、目標流動、績效指標流動、時間流動、相關資源流動和信息的流動。為什么要設置這樣的服務流程呢？從以上對流程的了解，我們不難了解，公司設置的服務流程的重要性。從咨詢、設計、預算、施工、驗收結算到售后是一條龍服務。要想做好這一條龍服務，必須從服務好每個環節開始，因為以上服務流程中每一個環節都是對客戶的服務，每一個環節也是對后一道工序的服務，每個環節既相互獨立又環環相扣，部門與部門、環節與環節必須做好協調工作，才能共同服務于客戶。因此作為家裝服務人員，我們要樹立一個觀念：服務好內部員工也就是服務好我們的客戶。從另外一個角度，服務流程也是公司一種產品，服務流程設置的，可以給客戶帶來便利，節約成本。客戶通過服務流程可知道現在處于什么程序，下一步應該干什么。可以知道每到一個環節他應該找哪一位責任人，這樣更有利于家裝工程的圓滿完成和客戶得到最大限度的滿意度。設置服務流程，本身就是一種管理措施。可使公司管理更加嚴謹，更加規范化、程序化，可以使整套家庭裝飾有條不紊地得以進行，有利于工作的徹底執行落實，爭取將更好的服務更高質量的產品奉獻給客戶。在整個客戶服務流程中，很多人都是某個環節中專家，各個環節的員工不認真學習客戶服務程序規范，沒有系統的觀念，沒有下一道程序是上一道程序的客戶觀念的話，整個公司就沒有辦法聯貫為客戶服務，不能做到分工與合作！因此在客戶服務的流程的過程中，每個人都必須要知曉上一道程序的工作人員的工作內容，下一道程序的工作人員的工作內容，這樣公司就是整體的為客戶服務，客戶不會有脫節的感覺，公司的分工與合作就形成了流暢的一個流程。學習思考題：1、 什么是服務流程？2、 鴻揚家裝的服務流程是怎樣的？3、設置服務流程有什么意義？4、為什么說服務好內部員工也就是服務好我們的客戶？第二章 鴻揚客戶服務程序規范基本知識第一節 讓客戶了解裝修與鴻揚市場部是公司的市場觸角，最早掌握第一手市場資訊，最早尋找準客戶，面對面接觸客戶，因此市場部的責任是任重道遠的，市場部的家裝顧問們也應盡一切努力讓客戶在得到裝修咨詢服務的同時認知公司、了解公司，因此，必須讓客戶了解裝修在先，了解鴻揚在后，才能在幫助客戶時，讓客戶從內心深處接受鴻揚。有的客戶是在媒體上看過我們的宣傳，如：電視、電臺、路牌廣告、報紙、網站，有的客戶是有熟人在鴻揚裝修過，還有的客戶是從沒聽說過鴻揚家裝，不管是哪一類型的客戶，對鴻揚都只是一知半解，但作為家裝消費者，又對“鴻揚家裝”這一湖南龍頭品牌有了解的欲望。因此，讓客戶了解鴻揚就成為我們售前服務的一個重要內容。客戶只有對鴻揚有了深度的了解，才會放心將價值幾萬甚至幾十萬的家庭裝修工程交給我們。要想讓業主了解公司，家裝顧問必須自己對業務知識非常熟練，對裝修材料、裝修設計、預算、工藝十分熟悉，對公司競爭對手的情況十分了解；對公司的服務流程、收費標準、材料品種、工藝要求、最新舉措、核心競爭力、發展規模等等都要非常了解。平常多看、多學、多觀察，部門內多培訓，還要向別的部門多學習，只有自己對上述情況十分了解，才有可能準確、簡練、實事求是地介紹給客戶，客戶也才能從家裝顧問那里獲取準確的、有價值的信息。每名家裝顧問都申請了幾個責任樓盤，有現房樓盤也有期房樓盤，“知己知彼，百戰不殆”，家裝顧問須對自己的責任樓盤有詳細深入的了解，對樓盤的戶數、戶型、面積大小、交房時間、銷售率、入住率、消費層次都應了解詳細。如果通過開發商、物業部展開工作，則要與售樓部、物業部以不給予回扣、提成為原則處理好關系，爭取其對公司工作的理解和支持，不能與其爭吵造成不良影響。獲取客戶資料之后，應主動打電話給客戶，但追蹤客戶需要技巧，要考慮客戶是否方便接聽，不能造成對客戶的騷擾，語言也需要技巧，要讓客戶感覺到家裝顧問是在向他提供幫助、提供服務，而不是在向他推銷產品。家裝顧問還要創造一切機會與客戶見面，面對面地進行溝通，見面后，最好從客戶感興趣的話題說起，而且要站在為業主解決問題、排憂解難的角度上，把公司的優勢、真正為客戶負責、真正把客戶的利益放在首位等等觀點闡述出來，但要實事求是，不能盲目吹捧，盲目吹棒容易導致客戶期望值過高。要想讓客戶了解公司，最能讓客戶接受的方式就是讓客戶在取得裝修幫助時了解公司。我們要分析我們傳遞給客戶的信息，是否對他的家庭裝修有幫助，是否在他獲取這些有用的信息時，不知不覺地認同、接受了我們公司。售前人員通過自己的勤奮、努力、扎實的工作態度和豐富的專業知識，讓客戶充分了解公司，也就是為客戶作好了服務。第二節 引導客戶走進公司我們的市場部家裝顧問在市場上、樓盤里努力熱情地為客戶服務，公司每年耗資在各媒體作宣傳，前臺在電話中細細解答客戶的咨詢，目的都是一個：引導客戶走進公司，這也是售前服務的另一主要內容。引導客戶走進公司，既可以讓客戶更多地了解裝修，又可以讓客戶更多地了解鴻揚，從而使客戶向簽單方向邁進一步。客戶走進公司，迎接他的是前臺員工熱情的招待、詳細的解答，看到的是精美的實景照片、多種多樣的材料樣板、公司的營業執照和資質證書，員工忙碌負責的身影和公司一片業務繁忙的景象；客戶感受到的是受重視、受尊重，感受到的是公司的嚴謹規范、大公司的氣魄和員工認真負責的態度；更有高級設計師一齊為他匠心獨運勾畫新家；接待完畢，還能帶他們去實地考察我們正在施工或已完工的工地，一般戶型還能免費為他量房出平面圖。可以想象，如果整個過程，我們盡心盡力做好了我們的服務，要客戶做出選擇應該是一件很輕松的事了。家裝顧問在一番努力得到客戶的資料或直接尋找到客戶之后，在電話溝通或面對面交流時，前臺文員在接到客戶咨詢電話時，其他員工在有熟人咨詢時，都要說服、引導客戶來公司考察，而且要站在客戶的立場，跟他說裝修前多考察、多比較、多選擇是對自己負責，對家人負責，對自己的新居負責。家裝行業的亟待規范，家裝公司的良莠不齊，還有社會上的裝修陷阱客戶作為業外人士很少知道，我們就有義務為客戶解說、警惕、提防。但我們在做這些服務工作時，要注意一點，我們只能列舉鴻揚的種種優勢，不能刻意貶低或污蔑其他公司，這樣做不僅沒有職業道德還會引起客戶的反感，對員工素質產生懷疑既而對公司產生懷疑。引導客戶走進公司，關鍵是首先客戶要對公司有所了解有所信任，客戶在這樣的心理基礎之上，就很容易接受我們的服務，認可我們的公司。第三節 接待客戶如果說家裝顧問是鴻揚的一個窗口，那么前臺接待就是鴻揚的一扇門，客戶第一次踏進鴻揚的大門，迎接他的就是我們的前臺接待。客戶對公司的第一印象，客戶對公司的初步了解、客戶對服務流程的認知，都是從前臺接待開始的。因此前臺接待人員一定要用最大的熱情、最美的微笑、最詳盡的解釋來面對每一名客戶。客戶接待人員本身綜合素質要高，要熱愛本職工作，具有良好的敬業精神，熟悉裝飾前后程序，了解客戶心態。一、接待客戶行為規范客戶上門，前臺人員應馬上立身迎接，問清前來的目的后，將客戶引至座位入座，問清客戶需要開水還是茶，并端上茶水。如果客戶帶來小孩，可將小孩引領至動畫角玩耍并照顧好，以免小朋友因在接待區內跑動、玩耍而影響客戶或摔倒。客戶杯中茶水喝完之后，要及時續杯，續杯時不能拿兩只杯子同時續杯，會讓客戶不放心。客戶了解公司之后，應及時勸說客戶與高級設計師進行深一步的交流，讓設計師與客戶一同填好客戶意向表，客戶走了之后，還應填好合同前客戶服務進度表，以便今后追蹤。接待完畢，客戶臨走時，應起身將客戶送至門口，禮貌而熱情地道別，客戶在與公司打交道的第一個回合中就能感受鴻揚員工訓練有素、熱情周到的服務，選擇鴻揚就會有加倍的信心。二、接待客戶咨詢內容對前來咨詢的客戶，首先應給客戶看實景照片，客戶在欣賞多幅精美照片時，我們可適時與客戶找到共同語言，這樣交流起來就會更親切自然，然后要詢問清楚客戶要裝修的新居所在樓盤、戶型、面積，然后詳盡地介紹公司的服務流程，并認真地聽取客戶所說的每一個細節，并引導著客戶從以下幾個方面跟客戶交流：1、公司實力。包括公司歷程、規模、所獲榮譽，公司特點及優勢。2、公司推行“十級品質保證”，為每一位客戶提供有質量保證的家裝服務。3、公司三大服務系列。4、公司設計水平，設計師的級別、收費、各個設計師的特點及優勢，高級設計師咨詢的好處。5、二級精算體系，家裝預算也做工料分析，材料品牌、單價、數量清晰，人工工資透明。6、施工，材料的統一配送、項目經理制、工藝質量、施工隊來源、師傅之家。7、綠色家居，從環保材料的選購到工程完工后贈送的價值700元的環保檢測。8、完善的售后服務體系，專業的售后服務中心，專人專業服務。9、公司廣告：幾大媒體，公司如有活動，應向客戶介紹活動內容、方式等。10、公司的具體聯系方式：電話、網址、具體地址。客戶接待在售前服務中，是一個非常重要的環節，我們在前期做的大部分工作是要客戶來公司，來了公司之后，接待工作的好壞能直接影響公司在客戶心中形象的高低，可見接待客戶是起著舉足輕重的作用的。第二節 追蹤客戶客戶有裝修意向，曾來公司咨詢過或留下了聯系方式給家裝顧問，我們也跟他介紹過公司，但并不代表我們的服務就已做完了，主動跟客戶保持聯系，為客戶提供有幫助、有價值的信息，為客戶選擇裝修公司出主意，是我們售前工作人員應該做好的服務。在前臺咨詢過了的客戶，前臺一般填好了合同前客戶服務進度表，每個星期都要電話保持聯系。量了房的問他看過平面圖沒有，感覺如何，是否不滿意，如果不滿意是什么原因，如是對設計師不滿意又不好直接說出來，我們可向部門經理反映，由部門經理協調解決，如果是對平面方案不滿可直接向設計師反饋信息，爭取做到讓客戶滿意。沒量房的可問他進度如何，打算何時裝修，考不考慮讓我們的設計師去跟他量房。家裝顧問也要與自己樓盤里的客戶保持緊密的聯系，追蹤客戶時不能千遍一律，態度生硬，要有熱情、有愛心，天氣冷暖、過年過節的問候祝福，公司有新的活動向客戶推薦等等都是聯系客戶的一種方式。追蹤客戶是為了把鴻揚優良的品質和服務推薦給客戶，把好的東西讓大家分享，不管客戶是不是選擇鴻揚，客戶需要的信息、需要的幫助、需要的服務，我們都提供給他，這樣即使他今天沒選鴻揚，明天的他，明天他的親朋好友就會選擇鴻揚。第五節 怎樣帶客戶看樣板房客戶在對公司的狀況、服務流程、售前人員的服務有所了解之后，想更進一步地了解公司，尤其想親眼看看我們施工出來的房子是不是真如我們介紹的那樣漂亮、完美。因為家裝質量最終還是體現在工地上，施工用材、工藝在照片上看不出來，只有到現場去看，才能看到真正的材料質量、工藝質量。客戶看樣板房之后的反應非常關鍵，通俗地講，就像男女相親，媒婆把雙方講得天花亂墜，終于見面了，印象各有不同，只有個人自知。有的客戶看了樣板房之后，一見鐘情，毫不猶豫地選擇了鴻揚。也有的客戶本來意向很好，看過樣板房之后選擇了黯然離開。因此，怎樣帶客戶看樣板房，是售前服務人員尤其要引起重視的一項重要服務。一、確定樣板房帶客戶看樣板房，首先是確定樣板房，在確定樣板房時，要考慮所看樣板房與客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風格盡量接近，因此一定是已來公司咨詢過，填好了意向表的客戶，這樣的客戶與公司雙方都有了初步了解，否則懸殊太大，反而還會將事情辦砸。如果是看成品房，須先與房主聯系好，取得主人的同意。如果是看非成品房，須先聯系隊長確保工地有人并且衛生狀況良好，才能帶客戶去看。安排客戶看樣板房，要從客戶最關心的內容選擇樣板房的階段，如隱蔽工程階段、結構工程階段、飾面工程階段、涂飾工程階段；從客戶喜歡的設計風格來選擇樣板房，如客戶喜歡現代風格，就不要帶去看古典風格的樣板房，盡量讓客戶一見傾心。二、把鴻揚的內涵與樣板房相結合帶客戶看樣板房，要注意介紹工藝與設計，設計如何功能第一，如何美化居室，更要注意將鴻揚的內涵與樣板房相結合。在看房途中，可引導客戶的話題，介紹公司的規模、影響力。進入樣板房時，看著井井有條的裝修現場、服裝整齊的裝修師傅，可向客戶介紹鴻揚的“師傅之家”以及師傅不住在工地上給客戶帶來的好處。看到家具可向客戶介紹鴻揚的“二級精算”，二級精算的報價體系是讓客戶明明白白消費，讓客戶知道每一分錢花在什么地方。看到工地簽到表可向客戶介紹項目經理、設計師、預算員的工程服務。看到師傅做事一絲不茍，可介紹公司的“消除低級錯誤”活動和“工作標準零缺陷”。看到設計滿意、施工精致，可向客戶介紹公司完善的培訓機制、各部門嚴謹的規范是優良工程的前提和保證。看到門貼、保護成品的防潮膜、五金保護，可向客戶介紹公司如何愛惜業主的東西，替業主著想。看到工地材料，可向客戶介紹公司的專設的采購部，專人專業為業主選購材料，保證每一樣材料質量上乘、以環保為標準。三、看房注意事項看房責任人要組織好所帶客戶，要注意保護好業主的東西，尤其是木地板。進門須帶鞋套，并叮囑客戶穿上鞋套，客戶從公司員工的服務細節就可以看出公司對客戶負責的態度，對公司注重客戶利益可以管窺一斑。看房責任人要了解樣板房的材料、工藝、造價、戶型，要對工藝熟悉，對業主提出的問題能詳盡解說，在介紹樣板房時，要注意避重就輕，介紹有特色的地方，主要是看工藝、工地質量，突出施工隊的管理，工地的整潔有序。若有業主提出對該工地設計風格不滿意，可及時跟他解說，設計是因人而異的，設計師在出設計方案時，需要詳細地了解業主的年齡、職業、個人喜好、文化底蘊，不同的人喜歡不同的風格。任何一套客戶滿意的作品都是設計師和客戶經過充分的溝通之后，共同努力的結果。看樣板房時要注意一次最好只帶一戶，以避免人多口雜，使客戶之間傳播的負面東西太多，反而使客戶看房之后產生負面影響。總之，帶客戶看房前要準備充分，看房時要熱心為客戶作好解說，看房后及時問清客戶的感受，是否感到滿意，如不滿意，是對我們所做的哪些工作感到不滿，我們要勇于承認，并通知相關人員予以改進。如果客戶感到滿意，我們要及時向客戶推出我們的免費量房程序，說服客戶早日量房，成為我們的準客戶。學習思考題：1、如何讓客戶在取得裝修幫助時了解公司？2、要想讓業主了解公司，售前人員需具備哪些素質？3、怎樣站在客戶的角度引導客戶進公司？4、接受客戶咨詢時應從哪些方面與客戶交流？5、帶客戶看房有哪些注意事項？第三章 裝修售中服務第一節 設計服務1、與客戶充分溝通當客戶把好不容易買來的房子，連同一家人對新房的美好憧憬，都全權地交給設計師，客戶是寄予了多深的信任和厚望啊，作為設計師，還有什么理由不全心全意與客戶共同營造好他們的家呢？但全然不相識的兩個人，要想配合默契，要想設計師設計的方案讓客戶接受，而客戶對新房提出的要求設計師來體現來融合，這中間，是需要充分的溝通的。首先，設計師要知道客戶的家庭成員，設計師知道了新房入住的人數，各人的年齡、職業、喜好，未來家庭成員的發展，尤其是家中有學齡前兒童或年邁的老人，更要特別弄清，這樣設計師就可以整體規劃整套房間，設計方案才能滿足所有人的需求。設計師要知道主人的年齡層次、職業、個人喜好，體會客戶的文化底蘊，這樣可以在風格上把握準確，有人喜歡摩登現代，有人偏好古典禪風，有人欣賞田園牧歌，有人鐘情富麗堂皇，這些信息只有通過與客戶充分溝通，對客戶細心觀察才能得到，只有與客戶找到了共同語言，客戶才會信任設計師，放心地把房子交給他。在考慮房屋功能時，溝通尤其重要，到房子現場溝通更好，有的人喜歡睡覺，臥室設計就要靜謐舒適；有人性格豪爽，廣納好友，重視社交，那客廳的設計就要很講究，放在重中之重；有人喜歡下廚，那廚房的功能性就不能忽視，還可獨辟空間做個小吧臺；空間的合理利用是室內設計的重點，尤其是貯物收納空間的設計很重要，如果有特殊貯物收納用途，譬如保險箱，更要溝通清楚，以確保準確開工。設計師還需要知道客戶對整套房子的總投資計劃，知道業主負擔的上限，弄清要做的項目的主次輕重，哪些項目是一定要做的。設計師不但要懂得設計房子，還要懂得幫客戶在不影響效果的情況下省錢，萬一預算超出投資計劃，知道項目的優先順序后，可合理地分配預算，減少一些不大影響功能和效果的項目，或改變一些效果差不多但價格差別很大的材料，或者是設計一些易于施工的工藝，可減少人工工資從而降低造價。這樣統籌規劃，就不至于因草草開工而破壞原有的計劃，出現虎頭蛇尾的難堪局面。在客戶看不懂圖紙、對材料想象不出或對工藝不能理解時，我們應詳細地跟客戶講解，什么是框架結構圖、平面圖、立面圖、透視圖、效果圖等等，培養客戶的空間想象能力。材料要拿樣品或色卡給客戶看，但要告訴客戶實際材料與樣品、色卡會有一些區別，讓客戶有心理準備。作為專業人員的設計師，有義務讓客戶多了解體現設計風格的方式、表現手法，當業主提出自己的看法和好惡、意見和建議時，要虛心接收，并通過溝通盡量達成一致。這樣才能讓客戶感到滿意。2、出方案考慮“功能、空間、經濟、文化”功能、空間、經濟、文化是鴻揚家裝的設計理念，設計師在為客戶的新居室出設計方案時，這四大要素更是任何一樣不可疏忽。一套完美的設計方案呈現給客戶，就是對客戶最好的服務。首先體現的是功能，家庭裝修以人為本，房屋裝修好是給人住的，人和住宅的關系最為密切，因此功能至上是家裝設計的根本。如何滿足每個不同的家庭成員的生活細節所需，是設計師與客戶溝通的重點，也是設計師出設計方案的一大首要任務。我們常說，業主是房屋的第一設計師，也就是因為業主對新居功能的要求考慮得更充分更仔細。一套缺少功能的設計方案，只會給人感覺華而不實。只有把功能放在首位才能滿足每個家庭成員的每個生活細節之需，使家庭生活舒適、方便、健康、向上。圍繞功能規劃空間，使空間具有“凝固音樂的韻律美”，是設計師慣用的表現手法，經過與客戶充分的溝通，體會了客戶的文化底蘊和喜好的大致風格，設計師要給自己明確一個主題，規劃好生活區、休息區、貯物區，合理的運用空間，使住宅建筑與室內裝飾完美地結合，居室空間中鮮明的節奏、變幻的色彩、虛實的對比、點線面的和諧，融合在整套作品中，感覺就像一曲跌宕起伏的交響樂。不是優秀的作品都需要大量資金的投入，我們的設計師要讓客戶明白這一點，出方案跟客戶省錢，節約業主的每一分錢是設計師出設計方案的準則。有的客戶總怕選擇鴻揚這樣的大公司太貴，總覺得那一套套漂亮精美的家居工程要花許多錢，實際上，優秀的設計師不但可以設計出客戶心儀的房子，更可以讓客戶在有限的投資下達到物超所值的效果。設計師站在客戶的立場，一方面努力把設計做好，一方面和客戶一起考慮怎樣可以降低造價，客戶怎么會不滿意呢？充分表達并升華業主的居室文化，是設計師出方案最終的追求，每位業主的生活習慣、社會閱歷、興趣愛好、審美情趣都有所不同，家居的個性化、多元化也得以體現，設計師本身要具備深厚的文化底蘊和藝術修養，才能將文化體現在居室設計中，居室文化的表現手法要匠心獨運、自然天成，造型、色彩、燈光要彼此協調、渾然一體，不是生搬硬套，東挪西湊。3、工程跟蹤無論設計師和客戶溝通得多好，方案出得多完美，最終的設計效果還是要看居室實景，要靠施工體現出來。因此，設計師對客戶的服務并不是說把設計方案做出來，圖紙畫出來，交給工程部去開工，就算完事了。工程跟蹤也是設計師服務的一個重要部分。鴻揚家裝的設計師上工地，在開工前八天去兩次，以后每個星期去一次。設計師上工地主要是干些什么呢？首先，工地開工時，設計師要到場進行現場交底。設計師和施工隊長將圖紙和現場結合一起看，因為前期設計師對客戶了解比較多，客戶有哪些具體要求，有哪些特別要注意的事項，都應向施工隊交待清楚。工地在現場施工時，設計師經常上工地，可及時解答師傅們施工時遇到的疑點和難點，為師傅準確施工帶來便利。及時發現、指出并督促師傅糾正施工與圖紙不符的錯誤，保證實際施工與設計方案的吻合。如在現場發現設計方案中有違背功能原則的地方，應敢于承認，馬上通知業主商量，并協調項目經理、預算員予以更改。如在施工過程中客戶有項目變更，上工地可及時與客戶進行配合，給予客戶幫助，提出自己的建議，并及時出具變更施工圖，讓客戶簽字，施工隊施工。設計師上工地可以到現場進行調整，居室內有些細部處理，出圖紙時不可能細化到每個小細節，設計師可進行現場的一些調整；還可對客戶自購部分材料的安裝進行現場指導，如瓷磚的位置安排，潔具、燈具的安裝位置等等。設計師經常上工地，還可以給工程部、財務部提供內部服務，內部服務好了，各環節協調一致，才有可能讓客戶的居室更加接近完美，客戶才會更加滿意。4、配飾配套服務如果把家庭裝修比作一個人，可以說裝修施工只是一個人的筋骨血肉，而人的精神、著裝、打扮還要靠后期的配飾來裝點。如燈具的選擇就如畫龍點睛，家具如：沙發、餐桌、餐椅、床、柜子，織物和裝飾品如：窗簾、床上用品、壁畫、雕塑、古董、綠色植物的選購，就必須考慮整套居室的整體設計風格，燈光、色彩、造型、空間層次都要考慮，要做到空間的錯落有致，色彩的和諧搭配、文化的品味高雅。作為設計師，對設計風格的熟練駕馭，對材料市場的熟悉程度，獨到專業的審美觀念，再加上跟客戶溝通之后對客戶個人喜好的掌握，使設計師在為自己設計的作品采購這些配飾時更有優勢，因此，這也構成客戶對設計師服務的一種需求。設計師陪客戶購買自購部分材料，中級設計師不能低于兩次，高級設計師次數不限，甚至還可以陪客戶到外地采購。主要是根據業主的工程進度，大致順序為瓷磚、塑鋼門 墻紙、特殊涂料、樓梯 潔具 門鎖、拉手 燈具、開關 家具、窗簾、飾品。除根據業主的工程進度外，還要看業主的要求，有的業主對材料完全不懂，而且全權托付給設計師，這樣的客戶我們陪著采購材料的時間就要多。有的客戶自己很有主見，自己看中了只是要設計師去看一看，出一點參考意見，相應的，這樣的客戶陪著采購的時間就少一點。但我們要保證一點，在客戶有需求時，作為設計師我們都應到場，做好配飾配套的服務。客戶將一套房子交給設計師，托付了全部的信任，裝修工程的完畢，標志著這套新居已初具雛形，而要將它完善還需要大量的工作，設計師的服務，要延續到整個居室配飾配套工作已做完，協助客戶將新居室營造成一個溫馨的家。從毛坯房到精美如畫的家，凝聚了客戶和員工的心血，客戶感謝設計師的匠心獨運、妙手天成，也就是對設計師服務的最大回報，最高的滿意度。第二節 預算服務1、準確做預算 當好紅管家客戶對造價是最敏感最關心的，他最大的要求也就是預算員為他做的預算是準確的、公正的、值得信賴的。那么預算員肩挑重任，一定要當好客戶的紅管家。預算是一項需要細心和耐心的工作，不容許半點差錯，要對客戶的投資金額負責，往往一個小小的錯誤將會導致客戶因不信任而流失，公司的名譽和經濟利益同時受損。所以，準確公正的預算既讓客戶信任，又可以保證公司的利益。怎樣才能準確公正地做好預算呢？首先，預算員要熟悉工藝，知道怎樣合理用材，該計算的項目、材料不能漏算，不能重復計算的就不能多算，立場要公正，不能認為有的客戶懂行“難策”就細致一點，有的客戶不懂行就馬虎一點。比如算墻漆面積時，墻上做了固定衣柜的話，衣柜所占部分墻面面積就應扣除。線條上的油漆，因工藝的難易程度不一樣，用在不同的地方計算的方式就不一樣，有的按米計算，有的按展開面積算，如果我們對工藝熟悉，就可以詳細地跟客戶解釋清楚，客戶心中信服，就會相信公司不會多收他的錢，才會放心地把新居托付給我們來裝修。其次，工作認真細致，多檢查、多核對，把預算做細，預算造價最終體現在預算表上，表格里每個項目的輸入，每個大類的累加，稍不小心就會出錯，如果算少了，再去找客戶追加，作為業主完全可以不加，因為雙方都已蓋章簽字，對公司造成了損失，業主還會對預算員的信任大打折扣。如果算多了，后果就會更加嚴重，預算員代表的是公司，業主會認為公司存心在欺騙客戶，想方設法讓他多出錢，這樣造成的影響就更惡劣了。同時，預算員也應注意平時專業知識的積累，要注重自身素質的提高，把握好預算中的每個細節，把預算做好做準，不漏算不少算項目，不多收業主一分錢，設身處地為業主著想，那么與客戶的距離就會越來越近，才能得到客戶充分的信任，既而對公司充分信任。2、溝通細心耐心預算員要有很強的溝通能力，微笑是架起與客戶溝通的橋梁，第一次與客戶見面時，就得面帶微笑，讓客戶覺得親切友善，就會得到客戶初步的信任，就能與客戶輕松自然地進行交流，初步掌握客戶的喜好、投資計劃。時刻為客戶著想，為客戶把握好投資計劃，當好客戶的紅管家。預算員要了解市場上主材的價格，能把客戶在公司投資部分以外的需要購買的部分也羅列出來，讓客戶對自己的裝修總投資心中有底。客戶須對公司的報價方式，預算體系弄清楚，作為預算員，就要清楚地讓客戶知道我們鴻揚家裝國內首創的“二級精算”，為什么要二級精算，對客戶有什么好處？所有這些內容，是客戶十分關心的，也是預算員與客戶溝能的重要內容。我們要讓客戶明白，之所以采用二級精算，主要是為了做到透明裝修、放心裝修、明白消費、避免裝修陷阱。首先，客戶可以從裝修公司提供的預算表中了解到材料的品牌，確定材料的檔次，從而避免在施工過程中由于材料品牌的不明確而可能造成的以次充好的現象；其次，客戶需了解裝修項目，把裝修的項目分項羅列出來，同時將單價、數量、位置等標明，客戶會對自己需要的裝修項目有一個系統全面的了解，然后來確定他要裝修或增減的項目。公司嚴格按預算中的裝修項目施工，杜絕了施工過程中隨意增減項目的不良行為，也是充分為客戶做考慮；再次，明確了材料的品牌、裝修的項目后，客戶就可以自己審核預算表中造價的由來，即使對裝修一點都不懂的業主，也可以算得出來新房裝修造價是怎樣組成的；另外，告訴客戶二級精算有一個最大的好處，就是可以按實結算，二級精算中的明細表，會將材料的單價、數量、人工工資一一計算出來，工程完工后，實際尺寸與圖紙尺寸可能會有差別，那么客戶就可以根據實際尺寸來核算是否多收了費用，這樣徹底做到了放心消費、透明裝修。當客戶的投資計劃與預算造價相差較大時，客戶千方百計想降低造價，這里想省那里想省的時候，作為預算員應善意提醒客戶，哪些錢能省，哪些錢不能省。設計出來之后，客戶可能會對自己好不容易定下來的方案難以割舍，不愿減少項目，或者面子工程不想省，看不見的隱蔽工程想省。這時，預算員就應給客戶出點子，并且配合好設計師做好與客戶的溝通工作，有些項目是不是并非現在急需，是否可以晚一點再買，是否可以在材料、工藝難度上進行變更，以減低造價。裝修中不能省的錢，如電路材料、水路材料都是確保生命安全與財產安全的，千萬不能省，經常使用的五金配件要用質量好的，也不能省，裝飾使用的粘貼材料也不能因為不影響裝飾效果看不見而不予重視。我們作為專業人士，要提供給客戶有用的信息，給予客戶幫助，客戶才會充分信任、放心。當業主對合同條款有異議時，我們應逐項跟客戶解釋清楚，解釋時要自信、熟練，如果三兩句便被業主問得啞口無言或支支吾吾，還用一些“大概、可能、估計”等不確定的詞匯，客戶心中會很不信任，前功盡棄。由此可見，作為預算員提升服務水平、溝通技巧，提高自身綜合素質是一件多么重要的事。3、提升內部服務預算員的工作程序在設計的后面、工程施工的前面，是一個中心樞紐，更是一個承上啟下的橋梁，也是客戶最關注最敏感的一個環節，因此預算員要做好內部服務。首先，預算員要為設計師服務，有時客戶在出了平面圖之后，未出方案之前要求估算，預算員應配合設計師，做好初步估算，讓客戶心中有底。預算員接到預算時，要主動與設計師配合，把客戶工程預算做到與客戶投資計劃盡量相吻合，如預算出來比客戶投資計劃超出太多，預算員應及時通知設計師，在用材上、施工工藝難度上給予設計師建議，哪種材料比較貴，用什么材料既有想要的效果，又不會造價太高，如用56元/張的安利格板和180元/張的安利格影木板，價格相差甚遠，裝飾效果卻并無太大差別。其次，預算員要為施工隊做好服務，材料采購單開單要詳細準確、字跡清晰，工資表要及時開出，以便更好地施工。在進場后，對施工項目要進行詳細地交底，避免師傅們在施工當中用錯材料、做錯項目。項目調整變更時，要及時地讓業主簽好字，師傅們好動手施工。平時工地需申購補充材料，預算員應積極主動地上工地審核材料，在材料申購單上簽字，以便材料及時跟進，不至于延誤工期。平時要服從項目經理的工地安排，與施工隊長多交流，了解師傅在施工中的困難，及時為施工隊做好服務。預算員按規范上工地，即是對客戶的服務，也是提升內部服務的一種方式，在木結構做完之前預算員至少去三次，主要是看師傅施工的和自己預算的是否一致，是否有做錯、做漏的項目。在做油漆階段，每周上一次工地，對工地的施工工藝、墻漆顏色把關。另外，工地需補充材料時，預算員需上工地審核材料，隱蔽工程驗收時，預算員需上工地量水電尺寸。提升內部服務，讓各環節員工在工作中更方便更快捷，也就是更好地為客戶服務。一個工地，也就是我們一位客戶的新家，大家一起共同努力，才會把這個家營造得更溫馨、更完美。第三節 材料采購服務1、認真選好每一樣材料施工用材是客戶非常重視的一個問題，材料是否結實耐用，價格是否合理，是否能達到環保要求，是否美觀大方不過時，客戶都非常關心。的確，裝修消費不同于別的消費，也許一生只裝修一次，而且與人息息相關，天天身處其中。客戶尤其要重視、要理性。材料采購員的崗位責任是重大的，而且一定要樹立這樣的思想觀念：跟客戶采購東西就是跟自己采購一樣，不能馬馬虎虎、敷衍了事。公司采購大宗材料是定點定品牌的方式，但材料采購員在采購時，一定要嚴格把關，如采購板材，外觀要重視，天然樹紋不可能那樣均勻，同一品牌同一型號的飾面板如出廠批次不一樣，也會出現紋路區別、色差。因此，新開工的工地進材料，飾面板、大芯板和各種夾板，一定要在同一批板材里挑紋路、顏色一致的。內在的質量也要把好關，補疤過多、過于明顯，板材邊緣不齊如齒印，有霉點、臟痕、脫膠、空殼、潮濕現象，都不能采購到客戶家里去。如有因調整項目或返工需補充板材的，也一定要選擇與原板材顏色、紋路一致的，不能因為是一點補充材料而不予重視、敷衍塞責。采購材料時，一定要審核材料采購單，不能購錯，油漆墻漆不能購錯品牌、編號、種類，如送的材料與所簽合同不符，客戶會認為公司是在欺騙他，在以次充好，偷梁換柱，這樣會造成非常惡劣的影響。五金配件或為業主代購的燈具、潔具、瓷磚、地板等主材，這些都是客戶天天要用的，我們采購時要認真負責、盡心盡力，把客戶的事當自己的事，貨比三家，掌握性價比，爭取將質量最好價格最實惠的產品采購到客戶家里。材料采購到工地上后，客戶如果不在現場應電話通知客戶來驗收，如果與預算表中的品牌、規格、型號不符或質量達不到要求，業主可要求退貨，材料采購員要積極處理，將材料拖回去，重新購買直至業主驗收合格為止。工地上大大小小每一樣材料，作為材料采購員都要傾注自己的細心、耐心和愛心，這樣的付出定會得到回報，客戶看到自己煥然一新的房子，對鴻揚的滿意度就會升華。另外材料采購員還應為施工隊做好服務，工地材料一般不能一次到位，常因項目調整或返工需要追加材料，而施工隊因工期緊又急需送到，關于補充材料的采購一直是工程部與采購部的一個矛盾焦點，作為材料采購員一定要按材料采購規范將材料準時送到工地，特殊情況由部門經理簽字后還應特殊處理，始終堅持客戶至上，服務好內部員工也就是服務好客戶。2、陪客戶采購材料材料采購員采購材料時，經常會有客戶自己要參與，特別是板材，業主尤其關心，材料采購員就要做好服務，陪客戶買材料。首先材料采購員自己要精通業務，對市場上的裝修材料的品種、價格、質量、性能、出產地、環保狀況等情況要了解清楚，這樣在回答客戶咨詢時才能對答如流，客戶才會對采購員采購的東西放心。如果材料采購員自己都不懂，客戶是不放心讓他采購的。其次，如果一起采購時，業主提出我們的合同上材料價格太貴，作為材料采購員，不應感到急躁或武斷判定業主一定錯了，應細心跟客戶解釋為什么不同品牌價格會不一樣，外觀上看上去差不多的材料為什么會有那么大的價差，要告訴業主怎樣看質量，決定價格的有哪些因素因此材料采購員平時一定要細心觀察、積累知識。如果業主過于細致，對待每一張板材都要精挑細選，我們不能感到厭煩，應配合業主，和業主一齊細心地挑選出中意的材料。客戶之所以要采購員一起陪著采購，而不是設計師、預算員、項目經理或施工隊長，也是出于對采購員的信任。因此，采購材料時，我們應替客戶提供有用的信息，告訴業主怎樣看質量，提醒客戶采購材料有哪些注意事項。例如，采購蹲便器需考慮是否要帶存水彎，根據排水孔位置確定后進后出還是后進前出，采購大便器需考慮孔距等等。總之，要充分為客戶著想，用心地替客戶考慮，盡可能地減少一切可能產生的遺憾。第四節 工程服務1、替客戶嚴把質量關工程施工是家庭裝修中最重要的一個環節，再周到的售前服務、再完美的設計、再公正的預算，如果在工程環節不能替客戶把握好工程質量，所有的努力都會白費，客戶還會對公司非常不滿意。我們每個工地上都有一名項目經理，一名施工隊長，他們對工地質量負全部責任。作為項目經理、施工隊長，就應挑起這付重任。主動地、發自內心地做好服務，把客戶的房子當作自己的房子，把客戶的裝修當作自己的裝修。想客戶之所想，急客戶之所急。絕對不能以精力有限忙不贏為借口將不合格工程留給客戶。首先，裝修材料到客戶家里，應馬上通知業主前來驗收。有的客戶對公司十分放心或自己實在沒時間，不會前來驗收，那我們作為項目經理或施工隊長，就應用客戶的眼光來驗收材料，對于不合格的材料堅決要求退回重新采購。家裝工程都是分階段驗收，尤其是十分重要的隱蔽工程，客戶對隱蔽工程驗收合格后，才能往下做，結構工程也是一樣，不能馬虎。客戶托付給鴻揚家裝來裝修，自己就不可能時時刻刻守在工地上盯著師傅做事，就算客戶守在工地上，由于不夠專業也有可能被不負責任的師傅哄騙。而作為工地質量負責人的項目經理和施工隊長，就應有高度的責任心和強有力的監督、控制、執行力度，發現不合格的地方堅決敲掉，返工整改！如果讓隱患遺留，有可能貽害業主的財產安全和生命安全，我們還有什么理由睜一只眼閉一只眼！項目經理、施工隊長作為工程質量的負責人，主動服務意識要強，要能主動地替客戶發現問題，發現問題一定要指出來，不能有半點勉強或將就，不管返工成本有多大，我們要求的結果只能有一個不能將不合格的工程留給客戶，一定要返工整改直至合格為止。只有項目經理、施工隊長建立高標準，態度堅決，師傅才不會馬馬虎虎，敷衍了事。我們要想替客戶把好質量關，就來不得半點心軟，有時候有的人往往認為已經做好了，重新做師傅又沒工資，材料又會造成浪費，工期也會延誤，只要客戶不發現也沒有什么大礙。正是這種思想作祟，為今后售后的工作留下了無數的隱患，讓客戶產生了無數的不滿情緒，讓師傅麻痹了思想，放松了要求。正是這種心軟，就可以砸掉企業的品牌，毀掉公司辛辛苦苦建立起來的信譽。作為工地管理者不能發現質量隱患，要等到客戶來發現來指出，為時已晚了，無論怎么補救都來不及了，客戶怎么會放心把自己的家裝工程交給一些比自己還不懂的人來管理？公司的工地質量管理人員會在客戶心中大打折扣，公司的形象會在客戶心中大打折扣。要想替客戶把好質量關，項目經理、施工隊長要按規范上工地，只有勤上工地，才能及時地發現問題、解決問題。項目經理每4天必須去一次工地，施工隊長每天都要去工地，上工地主要是控制工地的工程進度，檢測工地各工種的工藝質量，做好現場管理，詢問業主的感受，并且協調好各部門員工，共同為業主的家居工程做好服務。能不能替客戶嚴把質量關，會不會替客戶嚴把質量關，是由兩個方面決定的：一是：責任心、態度，以上講的是作為工地項目負責人的思想觀念、態度和責任心。另一方面是作為工程管理者的自身素質。家裝工程，麻雀雖小，肝膽俱全，水電工程、泥工工程、木制品工程、涂飾工程，作為工程質量項目負責人，我們的項目經理、施工隊長，如自己都不懂，又怎么來操縱全盤，做好管理工作？因此，項目經理、施工隊長平時要多學、多看、多研究、多借鑒、多交流，努力提高自身素質，這樣才能為客戶嚴把質量關，打好物質和技術基礎，才能得到員工、師傅和客戶的信任和尊重，才能有充分的底氣為客戶做好服務工作。2、協調好各班組，平等協作家庭裝修是一個系統工程，每個工地的施工人員分為四個班組，即：木工班組、水電班組、泥工班組、油漆班組，每個班組的工作都不是獨立的，都需要別的班組的協調和配合，而一旦配合不好，往往一步錯步步皆錯，甚會下一道工序還會破壞上一道工序已做好的工程，造成更大的人力物力財力的浪費，引起客戶極大的不滿意。作為工程管理人員，項目經理、施工隊長就應做好各班組協調、銜接的工作，安排好各班組的人員，保證工地上施工師傅的充足，按質按時完成施工。組織各班組師傅進行培訓，培養他們相互配合、平等協作的精神。要做到上一道工序的師傅在施工時為下一道工序做好鋪墊，如泥工看到墻上有房產開發商留下的接線盒位置，就要和電工商量處理，不能一聲不吭就將它封在墻內。電工鋪設好的弱電線管放在地上，木工油漆工走路時就要小心，不能將它踩裂。木工已吊好的頂，電工裝燈或其它電器時就不能將它損壞或撬松。油漆工在做墻漆油漆時就要注意地板的保護等等。每個班組在施工時，都應有協作精神，不能事不關己，高高掛起，更不能光圖自己方便而不惜損壞別的東西。我們要把我們的工作看成一個整體，整體上任何一個細節稍有瑕疵，就會影響全局的質量和美感。就會導致工程質量的不合格，客戶感覺不滿，大家還是要一起返工，不但損失挽不回，給客戶留下了壞印象更是于事無補。家裝中客戶對施工的不滿，很大程度集中在對各環節配合不好而引起的不滿，配合不好，不能平等協作，不愛惜不保護業主的東西，不把業主的事當自己的事，業主認為做事的人沒有責任心，項目經理、施工隊長起不到協調、管理的作用，業主就會更加失去信心。因此項目經理、施工隊長一定要協調好各班組、加強工程管理，做好師傅培訓，貫徹“誠實發奮，平等協作”的企業文化精神，大家齊心協力地將工地做得更加完美，才能贏得客戶的心。3、精細施工，完美源自細節完美源自細節，是我們鴻揚家裝的行為準則。我們的工作，尤其是整個工程施工，也就是由無數個細節所組成，細節處理的重要性早就人盡皆知。我們也曾在已完工的工地上，聽到過無數句這樣的不無遺憾的話：“整體感覺還是好，就是有些細節看不得。”其實，正是細節的處理造就了完美，如果我們忽視細節，工程質量就會留下遺憾，留下瑕疵，就算再多的努力也是枉費心機。工地上的師傅在施工時，心中始終要牢記這句話：完美，源自細節。在施工時，精細施工，態度負責，為客戶做好每一個細節考慮，完善到每一個細節，就是對客戶最好的服務。我們都曾在工地看到過無數個不美的細節：燈裝得不正、射燈快掉下來了、開關插座不在同一水平線上、臉盆、菜盆底下漏水、水路有跑冒漏滴現象、蹲便器沒考慮防臭、潔具安裝時玻璃膠打得很難看、水電路不留檢修孔；瓷磚沒勾縫、瓷磚被損壞幾塊、廁所有一點積水、地磚有幾塊空鼓；門有一點兒變形、柜門開關響聲太大、門鎖不大好鎖、柜門間縫隙寬窄不一、柜門不在同一平面、推拉門經常卡住；陰陽角不直、墻頂面不很平、墻面上有坑坑洼洼、門窗處墻漆處理粗糙、同一墻面有點色差，油漆有流掛、皺皮、開裂、起殼、色差現象，五金（鉸鏈、門鎖、拉手等）未保護好，家具被劃傷，柜內層板上噴了星星點點的白油漆，灰塵被刷在油漆里面、補釘眼的膩子灰顏色和飾面板顏色不一、家具清面漆上噴了白漆，柜內層板扎手，玻璃上有油漆等等，不勝枚舉，這些都是細節，都是工地上實實在在發生的不完美的細節，要是每個師傅都允許自己在細節上犯一點錯，這些細節匯集起來該是多么觸目驚心！客戶該是多么不滿！要想糾正這些錯誤，把細節處理好，師傅們只要在觀念上統一思想，思想端正、認真負責，對于鴻揚的這些技術熟練的老師傅來說，其實并不是一件多么難的事情。業主把新家托付給我們這些師傅為他裝修，如果我們不兢兢業業、設身處地地為客戶精細施工，那我們等于是置客戶、公司、自己于不顧，置一切職業道德于不顧。4、角色互換，替業主著想角色互換、替業主著想，這個題目雖然是放在售中服務中的工程環節來講，其實對于所有從事家裝服務的人員都說，都是可以通用的。我們在為客戶服務時，爭取多為對方著想，讓自己站在客戶的立場，假如我是客戶，我是不是對我們提供的這些服務感到滿意？我是不是對我們做出來的質量標準感到滿意？在服務過程中，我們總覺得這個客戶難纏，那個客戶難策，甚至說客戶是存心找茬，存心敲詐，任憑我們怎樣做他們都不會滿意的。如果我們站在客戶的角度，就會發現，總是有一些地方做得不盡人意，客戶才會對我們不滿。房子裝修出來，是要給人使用居住的，人住在里面是否感到舒適、方便是最終檢驗家居質量的重要因素。因此在施工過程中，要為客戶考慮的地方實在是太多，大到家里的通風采光，小到一把傘擺放的位置，開關插座的設置是否合理，怎樣設置客戶才會方便使用？柜門打開的空間是否充裕，會不會妨礙人的行動，書柜是否能放得進各種規格大小的書？做為項目經理、施工隊長、施工師傅都要想到如果自己是這套房間的主人，該怎樣裝修才能最大限度地達到完美，該怎樣施工才能功能更加齊備。與客戶相處，就像和家人相處一樣，要互相信任、互相尊重，多站在對方立場去考慮問題。在施工時，每個細節為他考慮，精細施工，在處理問題時，多為客戶想一想，客戶出了那么多錢，選擇鴻揚這樣口碑良好的品牌公司，想把自己的家庭裝修做得漂亮一點，完美一點，我們有什么理由不為他做好服務，呈上質量優良的家居工程呢？學習思考題：1、設計師與客戶溝通需了解哪些內容？2、鴻揚家裝的設計理念是什么？3、預算員怎樣才能準確、公正做預算？4、陪客戶采購材料需注意哪些事項？5、怎樣才能替客戶把好質量關？6、工程施工時為什么要站在業主的角度來考慮問題？第四章 裝修售后服務第一節 讓客戶了解公司的售后承諾在客戶的家裝工程竣工驗收的時候，我們會給客戶提供一份保修單，上面的保修承諾是：兩年保修，終身維護。兩年之內由公司施工或材料質量造成的維修，公司負責免費保修，如非公司施工或材料的原因造成的維修和保修期過后一致，我們會贈送客戶一個工日的免費維修，超過工日按50