前廳服務員規章制度(一) 點名上午9；5510；00 下午5；255；30(二) 儀容儀表檢查1、 工裝整潔、無皺無破損，工作衣服清潔整齊、無破損，工號牌佩戴整齊。2、 女孩必須化淡妝上崗，統一穿肉色襪子，穿黑色鞋子上崗，鞋子必須保持干凈無污漬破損。3、 不佩戴任何首飾，只能佩戴簡單的耳釘和婚戒，絕不允許長發披肩。4、 男孩短發上崗，不留怪異發型，不留胡須，不佩戴任何首飾5、 男孩必須著黑色鞋子和黑色襪子上崗，鞋子必須保持干凈無污6、 任何人不允許留長指甲，指甲內無污穢物7、 上崗之前不允許吃蔥姜蒜等異味食品，保持口腔衛生清潔(三) 班前會上午10；0010；10 下午5；305；401、 總結餐前工作情況，對工作突出的員工進行口頭表揚2、 將服務員在工作服務過程中所出現的誤差或案例進行講解3、 服務員應認真聽取經理和主管的工作總結，并及時反映工作中存在的問題4、 布置當餐工作任務，傳達當餐的沽清，急推，特價，新增的菜品和酒水情況(四) 餐前準備及清潔衛生 上午10；1511；10 下午5；456；301、首先檢查當餐所用物品是否準備齊全；如餐巾紙、濕巾、開水、辣椒、醋、牙簽、啟子、點菜夾等是否準備齊全，最后了解當餐額訂餐情況，準備給客人提供針對性服務2、做好餐前的衛生清潔工作，檢查臺面餐具是否齊全、整潔、有無破損、紅酒杯、小酒杯是否干凈光亮，做到無油漬、水漬、手漬，檢查公勺、公筷是否擺放到位，做到地面干凈、窗臺無塵、備餐柜無油、不凌亂，最后檢查房間燈光是否完好正常，椅子是否擺放整齊干凈。3、檢查臺布、臺裙是否干凈平整。4、檢查備餐柜；物品擺放是否整齊干凈，抽屜內物品定位放置，嚴禁混放，備餐柜內禁止存放私人物品。五、站位迎客迎接檢查工作 上午11；30 下午6；30 站位時要注意站姿，不串崗、不離崗、不大聲喧嘩、不交頭接耳，要昂首挺胸、收腹、兩眼目視前方、面帶微笑給客人問好六、引座工作1、盡量采用針對性稱呼給客人打招呼2、主動熱情給客人問好，并詢問是否有預定3、引領客人入座時，引領時需走在客人的左前方，三步一回頭，保持一定的距離，并用手示意。4、接衣掛物、拉椅讓座，如果客人有衣物，隨身物品需要擺放時需主動征求客人的意見，把衣物掛在衣架上。5、主動詢問客人需要哪種茶水，給客人倒上茶水，遞送菜單，問是否需要開始點菜，均站在客人的右邊進行，給客人倒水時必須使用服務敬語“您請慢用” 七、送果盤1、根據客人要求餐前餐后及時給客人送上果盤，并分到客人盤中供客人享用2、上果盤使用服務敬語，再次給客人一種精神滿足八、服務標準1、根據餐中情況和時間合理使用語言技巧服務2、從主賓開始順時針方向為客人斟倒七分滿的茶水，從客人的右側遞送菜單（情況緊急時，可說明原因先點菜在倒茶）。3、詢問客人需要何種酒水、飲料，下單送至吧臺，（下單子時要注清臺號，人數，時間，服務員姓名）按斟酒的標準為客人斟上酒水和飲料。注；白酒倒九分滿，啤酒八分滿不宜出泡沫，紅酒斟杯子的二分之一或三分之一。九、服務程序1、客人進入房間，拉椅讓座，接衣掛物，為客人倒上茶水（均在客人右側進行），同時間詢問客人需要白水還是茶水2、站在客人右側，離客人半步遠，身體前傾，詢問客人是否可以點菜3、準備填寫菜單，涂改清晰，問客人具體要求。4、重復點菜內容，等客人確定后下菜單（問客人是否有什么忌口，如不吃蔥姜蒜辣椒等）確定菜單后，征求客人意見，何時上菜，上菜順序；涼菜、頭菜、特色菜、海鮮、素菜、湯、面點、主食、水果。5、隨后到的客人要及時按順序倒水、上餐具。6、邊上菜邊報菜名，介紹菜肴特點，營養價值及菜品知識，及時撤換骨碟和空盤，骨碟上不可留有指印。十、酒水服務 高檔酒沒有經過客人同意不得用酒壺，斟酒是瓶上的商標要朝向客人。斟酒四大要點；做到不滴、不溢、不灑、不漏，倒酒收口時酒瓶要旋轉半圈，以免酒水撒到桌面上十一、語言技巧應用原則1、上菜后要用語言技巧進行菜品知識介紹，敬主賓魚頭酒，并充分發揮語言技巧，使客人達到滿意。2、語言表達要準確、清晰、意思表達明確十二、產品知識1、服務員熟練掌握菜單上的菜品知識和酒水知識，了解各種菜肴的制作及營養知識，并適時的向客人介紹。2、服務員應預測客人的心里需要并通過預測，間接了解客人的消費水準，針對性介紹與服務。3、詳細介紹酒店所提供的飲料和酒水品種。4、服務員主動向客人介紹菜單內容，特別是酒店特色菜肴，主動推銷酒店營銷菜品5、服務員介紹一道菜時，應告訴客人此道菜的主料，配料，制作方法及口味，最后給客人送上祝福。十三、巡臺服務1. 首先巡臺過程中通過觀察根據客人需要使用語言技巧。2. 使用語言技巧為客人敬魚頭酒，也可根據情況敬酒以達到客人的滿意。3、撤下多余餐具，準確及時的為客人添酒水換煙缸和骨碟，清理臺面4、菜品上齊后，首先告訴客人，問客人是否需要其他服務十四、準備結賬 通知吧臺客人就慘完畢，核對好賬單，等客人結帳十五、結賬1、客人要求結賬時，首先問詢客人是否帶會員卡，然后將準備好的結賬單給客人看。2、不能催客人，要有禮貌并使用敬語。3、現金當面點清才能離去。十六、送客1、提醒客人打包并攜帶好隨身物品，并檢查客人是否有遺留物品。2、將客人送至酒店大門口，并友好的歡迎客人下次光臨。3、客人走后先關上燈、空調，在用工作燈快速收臺，以備翻臺。 年 月 日1、 在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。2、 在服務中不準背對客人，不準斜觸靠用或服務臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。3、 要預先了解客人的需要，逐免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯絡感情。4、 搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桑布上，以避免造成污損，注潑出來的食物、飲料應馬上清理；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝在走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發出聲響。5、 不準堆積過多的盤子在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，不準拿超負荷的餐具。6、 客人進人餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務；在服務時避免靠在客人身上。7、 在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉移，避免正對菜品；除非是不可避免，否則不可正臉對著菜品。8、 在最后一位客人用完好之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求在進行處理。9、 所有掉在地上的餐具均需及時更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。10、 客人入座時，主動上前協助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。11、 在上菜服務時，提醒客人上菜以免碰傷或燙傷客人，必要時請客人起身。上菜完畢后向客人道歉并致謝。12、 保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住常客的