綜合辦公室管理手冊目錄一、部門概述3二、綜合辦公室各崗位職責4（一）總經理崗位職責與工作內容 4（二）辦公室經理崗位職責與工作內容 5（三）文員崗位職責與工作內容 6四、人力資源管理工作程序與標準（一）人力資源管理制度 7（二）辦理新員工入店手續 8（三）人員調動 8（四）員工辭職 9（五）員工解雇、辭退處理制度 9（六）員工考評操作 9（七）員工人事檔案管理 10（八）調職與晉升管理制度 11五、培訓工作項目、程序與標準（一）制定年度培訓計劃程序與標準 12（二）培訓需求分析程序與標準 12（三）為培訓課做準備程序與標準 13（四）培訓課程評估程序與標準 14（五）培訓成績報告程序與標準 14（六）確定部門兼職培訓員程序與標準 15（七）輔導和評估培訓員程序與標準 16（八）評估部門培訓效果程序與標準 16（九）新員工入店培訓程序與標準 17（十）新員工參觀酒店程序與標準 18（十一）外語培訓程序與標準 18（十二）管理課程培訓程序與標準 19（十三）組織技術考核/大賽程序與標準 19（十四）接聽電話程序與標準 20（十五）培訓器材、資料的管理 21一、部門概述 綜合辦公室是酒店實施行政管理的主要機構，發揮著上傳下達、統籌、協調、檢查、督促的參謀和助手的作用，綜合辦公室日常工作中負責酒店對內對外的各種計劃、報告、總結、請求、通知、會議記錄等各種文件的起草、審核、打印、收發、存檔工作，接待政府的各種來訪及上級領導的檢查工作，協調酒店與地方的關系，辦理酒店經營所需的經營資格證書年檢、更換的工作，負責酒店日常物質采購工作，酒店商鋪出租和管理工作，做好員工飯堂和宿舍的服務、管理工作，建立健全和提供完善的后勤保障系統。 二、辦公室各崗位職責總經理崗位職責與工作內容【層級關系】直接上級:公司董事會直接下級:各部門經理【崗位職責】在公司董事會的領導下，認真貫徹執行酒店的各項方針、政策；全心全意依靠廣大員工辦好酒店，努力完成各項經營、管理指標，不斷提高酒店的經濟效益和社會效益。【工作內容】一、制定酒店的經營目標,確立酒店的發展方向,并落實實施。二、主持制定和完善酒店的各項規章制度；建立健全酒店內部的組織系統；協調各部門關系，建立酒店內部合理而有效的運行機制。三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定價格體系，適時提出階段性工作重點，并組織實施。四、負責酒店的安全保衛、工程改造工作并重點負責經營銷售、人事工資和計劃財務工作。五、負責重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯系，塑造酒店良好的內、外部形象。六、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。七、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作條件。八、主持召開辦公會議、每周例會。九、定期向業主和公司董事會匯報工作,完成業主和公司董事會交辦的其他工作。經理崗位職責與工作內容【層級關系】直接上級:總經理、直接下級：文員【崗位職責】負責辦公室全面管理的工作；根據國家有關勞動人事部門的有關方針、政策、法令和要求，組織制定人事工作計劃，并經酒店領導批準后認真實施。【工作內容】一、根據總經理的指令，負責起草酒店綜合性的業務報告、計劃、總結、請示、簡報、通知等公文公函；二、負責收集綜合各部門反映的問題，并組織調查事實真相。為總經理決策提供咨詢和依據，當好參謀；三、代表總經理定期或不定期檢查酒店的消防、治安管理情況，每月做出檢查報告；四、為總經理準備整理工作報告和工作計劃。五、協調、平衡各部門關系，發生矛盾時，應及時疏導，調查分析，明確責任，及時報告總經理處理；六、負責匯總各部門的規章制度，制定酒店規章制度，會同有關部門檢查落實；七、安排酒店管理人員值班表。八、負責酒店的后勤（員工食堂、員工宿舍）的管理工作。九、組織制定酒店行文管理和各項規定，努力使行文管理規范化、科學化，提高辦事效率。十、負責組織有關人員做好公文收發、打字、文印、通訊、文書檔案和印章管理工作，處理重要信函，審送未簽發文稿；十一、做好來電來洽工作及記錄；十二、管理本部門員工的工作和業務考核，關心他們的生活和思想；十三、完成總經理交辦的其它各項具體事宜。十四、全面負責人力資源部工作，根據業務范圍，擬訂本部門的工作方針，重大事項及時向有關領導匯報。十五、負責酒店中層以上管理人員的考核考察、聘任呈報工作。十六、組織本部門的政治和業務學習，提高人事管理水平和業務能力。十七、經常深入基層，掌握情況，發現人才，及時提出管理人員的使用和調整意見書。十八、組織制定、修改、充實各項規章制度，做到管理規范化、制度化、科學化；十九、根據用工計劃組織招聘工作，負責招聘、辭退、辭職、除名、解除或終止勞動合同（關系）員工的審核，負責員工內部調動的審核。二十、負責擬訂酒店機構設置和人員定編方案、工資、獎金、勞保福利、加班費、夜班費及各種津貼報銷標準方案報批后組織實施。二十一、負責全酒店員工的考勤的審核及編制工資表。（行政、人事）文員崗位職責與工作內容【層級關系】直接上級:經理【崗位職責】在經理的領導下，專業、細致地處理好辦公室的各項具體日常事務，并完成各項分管工作；并做好各類檔案的管理、歸檔工作，確保檔案的完整性、實用性。【工作內容】一、負責總經理辦公室、辦公室的清潔衛生；二、負責領取本部門的辦公用品；三、負責各類文件、打印、收發、歸檔工作。做好檔案的歸類、存檔工作；四、負責處理來往信函、電報、電傳，及時上傳下達；接聽電話并做留言記錄；回復客人意見反饋表。五、負責每周一次的部門經理例會、項目會議、高級管理人員例會等會議的紀要及發放工作；六、負責酒店人數統計及其他統計報表的填制；七、負責綜合辦公室廢舊處理工作；八、協助部門經理辦理員工聯歡、娛樂活動的安排、發文、協調組織等工作；九、負責有關人事檔案、登記造冊和管理工作。十一、負責本部門安全及保密工作。十二、負責酒店全體員工的季度、年度考核工作。十三、完成領導交給的其他工作。四、人力資源管理工作程序與標準一）人力資源管理制度（一）制定計劃1、根據酒店定編、定崗及人員流動情況制定招工計劃，包括中長期計劃和短期計劃，確定每年吸收大學生、中專生、職業高中生的比例和數量，逐步提高人員素質。2、制定輪崗計劃，相關部門、相關崗位進行交叉輪崗。3、制定內部人員調整計劃，根據崗位工資需要，對酒店現有人員進行調整，優化勞動組合，及時補充缺崗人員；將富余人員調離崗位，安排其它合適的工作，在各部門、各崗位之間進行調整，盡可能使工作能力、專業特長與本人實際相適應。（二）制定招聘標準1、根據酒店編制需要面向社會統一招聘，招聘工作應遵照公開招收、公開考試、公開競爭、擇優錄用的原則。2、招聘標準主要包括：A總人數、各主要用工部門擬聘人員總人數；B職業道德要求；C文化程度、所學專業、外語要求；D實際工作經驗和工作技能；E年齡；F身體健康要求；G其他條件；3、人員招聘一般應經過口試和面試，在招聘中應堅持德、智、體全面權衡。（三）制定崗位責任制根據酒店各崗位條件，制定各崗位人員素質標準，符合條件者經培訓合格再上崗，確保人員素質。二）辦理新員工入店手續（一）面試人力資源部初步面試把關，交使用部門復試，通過后填寫聘用通知單；（二）報到1、驗收健康證及相關證件；2、發放職工履歷表交其本人親筆填寫；3、檢查履歷表的填寫情況，收取照片；4、填寫人事變動審批表，交其本人簽字確認工資待遇；5、發放工作牌、員工就餐卡；6、發放制服領取通知書。（三）建立檔案1、將職工履歷表的資料準確、全部輸入人事管理系統；2、將職工履歷表放入其檔案袋。三）人員調動1、調出人員，首先由領導指示或由本人提出申請，寫明調出理由，經部門經理簽署意見，報人力資源部。2、經人力資源部核準報總經理同意后，辦理調出手續。3、人員調出的及時更改人員統計表，和人事系統數據。四）員工辭職1、員工在合同期內要求辭職，須提前一個月以書面形式向部門經理申請。2、經人力資源部及酒店領導批準并辦妥有關手續，方可離職。3、員工在未辦理離職手續前，必須堅守崗位，否則按員工手冊獎罰條件等有關規定辦理。4、經酒店外送培訓過的員工，在培訓合同期內辭職，必須賠償全部經濟損失。五）員工解雇、辭退處理制度1、因酒店業務情況或管理方針有變而產生冗員及員工工作不能勝任而又無法另作安排者，酒店有權予以解雇；2、員工因違反酒店規章制度，經教育或警告無效，酒店可以辭退，而無需提前一個月通知其本人及補發工資；3、員工不論何種原因離職，都應辦妥離職手續，否則酒店不予提供該員工的任何有關人事資料，凍結其名下工資，必要時采取法律途徑追討酒店損失。六）員工考評操作（一）考評的原則1、酒店各部門各級管理人員應把考評工作作為一項常規工作來抓，每季度進行一次，協同人力資源部做好對員工的考評，使之制度化、程序化；2、對被評估員工的工作表現應有充分的了解，在考評前應認真做好準備，搜集其自上次考評以來的工作表現記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬主管的日常反映內容，以確保考評結果的準確性，使被評估者心服口服；3、工作認真、仔細、實事求是，確保考評工作的公平性；4、考評中，考評者與被考評員工直接面談交換意見是常用的方式，面談應選擇一個不受外界干擾的安靜環境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以利于提高考評效果，考評者對談話技巧的恰當運用，是考評取得完滿效果的關鍵；5、在客觀公正的考評基礎上，根據每一員工的業績與表現將其考評的結果與對員工的合理使用和相應的報酬待遇結合起來，調動員工的積極性，提高工作效率。（二）考評的內容1、素質：包括員工是否有上進心，是否忠于本職工作及可信賴程度；還包括組織性、紀律性、職業道德、個人衛生與儀容儀表等環節；2、能力：根據員工的不同職務級別層次，對其管理能力，業務能力作分類考評；3、態度：主要是指員工的事業心與工作態度，包括其紀律、出勤情況，工作的主動性與積極性；4、績效：主要考評員工對酒店所作出的貢獻與完成工作任務的數量及質量等方面。 （三）考評方法1、個人總結考評法：由被考評員工對本人的工作表現，參照酒店人力資源部門和所在業務部門所規定的工作標準，以書面總結的形式自我鑒定；2、班組評議考評法：由所在班組同事有組織、有準備、背對背地討論評議而進行的考評方法，班組評議由班組長或領班負責召集并匯錄評議結論，考評標準或提綱，由人力資源部和員工所在部門制定，班組評議結論需經本人閱讀并簽字后生效；3、對象比較考評法：由被考評員工的直屬上級執行，對被考評的一組員工，按照工作要求的標準，相互比較，然后采用評分或評語的方式，對被考評員工工作表現進行評價；4、上、下級面談考評法：指上級管理人員通過直接面談方式對其屬下員工進行考評的方法。七）員工人事檔案管理（一）檔案內容1、記載和敘述員工本人經歷，基本情況，成長歷史及思想發展變化進程的履歷，自傳材料；2、員工以往工作或學習單位員工本人優缺點進行的鑒別和評價，對其學歷、專長、業務及有關能力的評定和考核材料；3、對員工的有關歷史問題進行審查，甄別與復查的人事材料；4、記錄關于員工在所工作或學習單位內加入黨派組織的材料。5、記載員工違反組織紀律或觸犯國家法律而受到各級各類表彰、獎勵的人事材料；（二）人事檔案保密規定酒店人力資源部對接收員工原單位轉遞而來的人事檔案材料內容，一概不得加以刪除或銷毀，并且必須嚴格保密，不得擅自向外擴散。（三）員工個人情況變更規定員工入店后，由員工本人填寫職工履歷表，其內容包括員工姓名、性別、出生年月、民族、籍貫、政治面貌、文化程度、婚姻狀況、家庭住址、聯系電話、家庭情況、個人興趣愛好、學歷、工作經歷、特長及專業技能、獎懲記錄等項目，項目內容如有變化，員工應以書面方式及時準確地向人事部報告，以便使員工個人檔案內有關記錄得以相應更正，確保人力資源部掌握正確無誤的資料。八）調職與晉升管理制度（一）酒店可根據工作的需要，對員工調任或提升至其它部門或其它崗位（工種）工作；（二）所有員工均有被提職的機會，升職主要根據該員工的工作表現，業務掌握程度，品德及職位是否空缺，升職后前三個月屬試用期，試用期滿后，工作表現符合職位要求者，則由酒店正式委任該職；（三）員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失，酒店可視情節輕重作出降職或免職決定；（四）因工作需要，由上級決定的內部調整，員工必須服從，但必須事先征求部門經理同意后，由人力資源部與有關部門協調并辦理手續。五、培訓工作項目、程序與標準（一）制定年度培訓計劃程序與標準程序標準1、回顧有關資料（1）查閱本年度酒店的培訓計劃和意見反饋；（2）分析客人意見所涉及培訓的薄弱環節；（3）認真研究酒店下一年度的經營計劃。2、培訓需求調查（1）與部分員工和管理人員面談，聽取意見；（2）發培訓需求分析調查表至各部進行調查；（3）與人力資源部經理就明年培訓策略進行面談；（4）征詢總經理意見，聽取有關對明年培訓計劃的指示。3、制定培訓計劃（1）部門年度培訓計劃；（2）部門年度培訓綱要。4、上報將培訓計劃報給人力資源部經理審閱后報總經理。5、修改計劃根據總經理的意見進行修改和補充。6、存檔經批復后的培訓計劃付諸實施并存入電腦，正文收入文件夾。（二）培訓需求分析程序與標準程序標準1、準備工作（1）核對有關資料和意見反饋；（2）參考近期的培訓評估表；（3）制定需求分析方案。2、調查（1）與部分員工和管理人員座談；（2）問答測試；a、你滿意的培訓課和不滿意的培訓課；b、你希望在哪些方面提高培訓質量；c、你想學的課程；d、當前培訓的主要問題。3、分析（1）列出問題，并分析問題產生的原因；（2）確認哪些是培訓問題；（3）回顧相關的標準，找出差距。4、需求分析報告（1）當前培訓中的主要問題及與標準的差距；（2）員工和管理人員的培訓需求；（3）培訓問題所涉及的部門，建議提高的方面；（4）當前培訓策略和方針。5、存檔將分析結果報告存入電腦，正本收入文件夾。（三）為培訓課做準備程序與標準程序標準1、下發培訓通知提前三天將有關培訓通知下發到有關部門。2、確認人數提前一天與有關部門聯系，最后確認參加培訓人數和名單。3、準備培訓用品1、培訓視聽設備；2、白板和白板筆；3、培訓所需下發的資料等。4、檢查視聽設備1、工作正常；2、擺放位置正確；3、錄音帶、錄像帶與講課內容一致。5、進一步落實培訓員提前到達培訓地點，檢查；1、教具、設備是否就位；2、桌椅是否夠用，擺放是否合適；3、講臺是否合適。6、落實出勤準備好考勤登記表（四）培訓課程評估程序與標準程序標準1、發放課程評估表（1）每次課程結束前發培訓課程評估表；（2）講解填表的重要性和要求；2、填寫評估表（1）課程名稱（2）實事求是地回答問題；a、課程內容充實嗎？b、教授方式滿意嗎？c、課程內容有助于你的工作嗎？d、你的掌握程度如何？（3）你對改善課程的高見；3、分析（1）仔細閱讀評估表；（2）將學員的意見摘錄下來； （3）對意見比較集中的問題進行分析；（4）修改教案；4、存檔將評估意見存檔；（五）培訓成績報告程序與標準程序標準1、準備工作（1）每次培訓均需清點人數，在考勤表上做好記錄；（2）按部門列出缺勤人員名單；2、核實（1）部門經理同意的人員排除在外；（2）自己請假的人員需進一步核對清查；3、填表（1）字跡清楚，文字規范；（2）確保人員、部門及其它信息準確；4、報告（1）每期培訓結束后通報考勤情況；（2）上報人力資源部經理；（3）報知有關部門經理；5、存檔將缺勤人員名單存檔半年；（六）確定部門兼職培訓員程序與標準程序標準1、入選資格 1、業務素質好，工作積極、要求上進；2、加過兼職培訓員培訓；3、有一定培訓經驗和技能；2、推薦培訓部發通知，部門提出人選；3、考核對提名人員進行綜合水平考核，考核包括：1) 業務理論筆試；2) 工作能力評估；3) 實際培訓操作考核；4、報批1、與部門經理溝通，替換不合格的人選；2、培訓部通過考試人員進行審核；3、經人力資源部經理同意后報酒店總經理親自頒發聘書；5、頒發聘書1、購買相應的聘書；2、請總經理分別在聘書上簽字；3、召開會議，由酒店領導親自頒發證書。6、授權總經理授權部門培訓員全權負責自己部門的培訓。（七）輔導和評估培訓員程序與標準程序標準1、通知（1）每月至少進行一次；（2）聽課前電話或口頭通知部門培訓員，請其安排時間，做好準備；2、聽課（1） 帶好筆記本和評估表；（2） 邊聽邊記錄；（3） 課間聽取學生意見和反應；3、評估（1） 培訓員先評估自己；（2） 將學生的意見反饋給培訓員；（3） 肯定培訓員講得好的方面；（4） 提出今后應該提高和加強的方面；4、輔導要求培訓員按照正確的技巧和方法做一遍，做到合乎要求為止；5、總結寫出書面評語，一份存檔，一份交給培訓員本人。（八）評估部門培訓效果程序與標準程序標準1、查閱資料（1） 查閱每月交來的培訓報告和培訓記錄；（2） 仔細閱讀培訓課程評估表；（3） 回顧近期客人意見所涉及的培訓方面。2、實地檢查（1） 親自參加培訓活動并詳細記錄；（2） 檢查考試情況，抽查部分學生試卷；（3） 與部分學生就培訓感受進行面談；（4） 與部門培訓員就培訓效果進行溝通：a、培訓環境b、培訓技巧和方法的運用c、培訓的針對性d、培訓的知識性和趣味性3、評估培訓效果（1） 培訓對提高員工服務技能的影響；（2） 培訓對提高客人滿意的影響；4、寫出培訓效果報告送交有關方面（1） 報告人力資源部經理；（2） 報告總經理；（3） 抄送相關部門領導；5、存檔將培訓效果報告存檔；（九）新員工入店培訓程序與標準程序標準1、準備工作（1） 從人力資源部領取新員工名單；（2） 確認培訓課程、培訓員和具體培訓時間；（3） 確認培訓場地和培訓設備；（4） 提前三天發通知給有關部門；（5） 準備培訓材料，包括：a、教材、教具 b、筆和紙 c、考勤表 d、考試題2、培訓（6） 按課程安排準時授課，做好考勤記錄；（7） 嚴格按新員工培訓要求進行培訓；（8） 結束后考試并將考試成績記錄在員工培訓檔案中。3、培訓檔案（9） 各部信息準確無誤；（10） 將新員工培訓檔案發往有關部門；（11） 將編輯好的檔案輸入電腦，正本存入文件夾。（十）新員工參觀酒店程序與標準程序標準1、聯系與有關部門聯系并通知他們將有新員工參觀酒店，包括以下內容：a、參觀人數 b、參觀地點 c、抵達時間2、對新員工提出參觀要求（1） 遇見客人要微笑，然后禮貌地打招呼；（2） 緊跟隊伍，禮讓客人；（3） 參觀中不要喧嘩、勾肩搭背、亂摸物品；（4） 允許新員工提出問題。3、參觀（1） 細心講解；（2） 回答員工提出的問題；（3） 在參觀的過程中，就培訓過的內容向新員工提問，考核其掌握程度。4、考核考核內容包括：a、酒店的基本服務設施；b、各餐廳及服務場所的營業時間；c、客房總數及類型。（十一）外語培訓程序與標準1、準備工作1、根據酒店和員工的需求安排相應的外語課；2、發通知給有關部門；3、準備好所需要教具和錄音帶。2、培訓1、按課程安排準時授課，做好考勤記錄；2、課前復習；3、鼓勵參與；4、總結所學內容。3、考試每期培訓班結束時，學員須參加考試包括： a、筆試 b、口試 c、聽力考試4、存檔1將考試報告上交至人力資源部經理；2、將考試報告發往有關部門；3、抄送總經理（十二）管理課程培訓程序與標準程序標準1、準備工作（1） 發通知給有關部門；（2） 準備好教具，教材及需要復印的資料；2、培訓