話術，說話的戰術與藝術 用最準確最精煉的話來回答拒絕，達成銷售的一種行銷方式。美甲師在每天的銷售工作當中，會遇見各類形形色色的問題與拒絕，當面臨顧客的拒絕時，巧妙的回答，將會帶來不一樣的效果。現在，就美甲師常遇見的十大客戶拒絕話題，進行簡單回答。 話術一 顧客：我沒有時間，很忙 美甲師：太好了！我喜歡跟很忙的人合作，她們往往很有能力，也相當清楚如何有效利用我們的時間。姐，現在如果不注重肌膚的保養，一心做事業，將來在這方面可能會花更多的時間。另外，不規律的生活，過度拼搏會導致皮膚黑黃、衰老、色斑，如果不及時使用有效的產品，導致皮膚問題的嚴重后果。強女人也要好的身體，好的面子。如果你同意，我會合理幫你安排時間，通過預約，讓您花最少的時間來呵護您的肌膚，好嗎？ 話術二 顧客：今天沒帶錢，以后再說吧？ 美甲師：帶不帶錢沒關系，我只是告訴您今天是我們的優惠日，全國統一的促銷活動，另外還贈送您美甲卡。介紹產品是我們的一項工作，我只是給您一點建議，反正過了這個村就沒有這個店了。您能繳定金嗎？您有卡吧？附近有銀行，我們也可以去您家。今天才優惠，才能省錢，您能省XX錢（幫算賬），放在銀行能有這么多的利息嗎？反正您一定會做美甲，就應該行動，我知道，這點錢對您這樣的人來說小意思的。 話術三 顧客：我家里有別的產品，用完再說吧？ 美甲師：現在誰家里沒有幾套產品啊！就象哪個女人沒有幾套衣服一樣，再說家里的產品什么時候都可以用，我們的產品和您家里的產品不會太大的沖突，美甲院做完護理再用居家產品能產生協同增效的作用，起到1+12的效果，就像打針與吃藥結合一樣。姐，我還有個建議，不知道您們家的產品開封了沒有，如果打開已經三個月，又沒放在冰箱里保存，這樣里面活性成分會流失，另外也會滋生細菌，姐，如果那樣的話，千萬別把不好的東西往臉上抹喲。話術四 顧客：我用過好多都沒效果？ 美甲師：姐，您的產品只是隨意用了幾下，護理也不堅持做，這是不科學也不合理的，吃藥治病也有個過程，不間斷，才能藥到病除，那樣治標才能治本，這是一個普遍規律和科學常識，是不以人的意志而轉移，姐，您只有堅持才能出效果，堅持才能出奇跡，而我們用的是XX產品，內調外養。效果一定讓您驚訝，而且三個月可以根除您的缺陷，如果沒有效果我們就不可能給您做售后服務了，您說呢？ 話術五 顧客：我要跟老公商量一下！ 美甲師：姐，做美甲是女人的事，喝啤酒看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人沒神秘感男人就沒有新鮮感，讓老公什么都了解透，就會產生視覺疲勞，審美缺陷，如果有天，您把自己弄得漂亮，給老公新形象，一個驚喜，這樣的女人最有智慧，您說跟老公商量，也說明您們夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定會支持您的。 話術六 顧客：美甲都是騙人的，就是讓人掏錢？ 美甲師：不知道您有沒有做過美甲，也不知道你對美甲的理解，美甲是一種美化修飾，美甲是一種生活品味，姐您說為什么要化妝，化妝是一種社會禮儀，對同事朋友的一種尊重。同樣，您可能受報紙媒體的說法引導，但您要知道這些新聞很喜歡夸大事實真相，甚至有的時候都會憑空捏造，無中生有。如北京紙包子事件，看新聞，要有自己的觀點，不要別人左右，最簡單的事情，香港明星哪個不美甲，很多都出書，美甲大王的書全國最暢銷。姐，就像餓了要吃東西，汽車需要保養，皮膚也需要營養、吃東西。如果真是騙子，那不是中國第一大騙，有幾千萬女性在做美甲啊！話術七 顧客：我在別的美甲院做著呢，有其它卡！ 美甲師 ：姐，做美甲是一種享受，一種放松，一種追求，不像是吃個快餐，吃過了可以，還得講品味品質，您說是嗎？再說做美甲也需要升級換代，我們可以嘗試新項目，新產品。如果您感覺其他地方不太理想，我希望您能給我們一次機會，也許我們是適合您的美甲院，體驗感受一下，因為我們知道競爭才能讓我們進步，比較才能讓顧客實惠，所以姐，請您把我們的缺點告訴我們，把我們的優點告訴別人。 話術八 顧客：美甲師一說到產品顧客沉默不語，裝睡 。 美甲師：如：還有哪里不舒服啊！您累了，我幫您按摩、敲背。如：您嗜睡？這是一種身體危機的訊號，面相有問題，人生可能不如意。如：發問：職業？為人師，如果是全職太太，問她怎么找到個這么好的老公。 話術九 顧客：你們美甲師自己皮膚都不好，還給我做美甲美甲師：唉！我們命苦啊，工作量大，從早到晚，搞得生物鐘紊亂。而且幫您排毒把毒素都排到自己身上，為您的美麗我們付出，只要您們滿意，我們也覺得值，不像您有身份有地位有錢，養尊處優，我們私下真的很羨慕。還有姐，您用那么好的產品，我們也用不上，我們怎么跟您比呢。 話術十 顧客：聽多了每個美甲師都說自己的產品好？ 美甲師：如果美甲師都說自己產品不好才怪呢？美甲師都說自己產品好是信心的體現。關鍵的問題是美甲師要知道怎么好，對什么人好，做什么項目好？光說好沒有用，就像醫生一樣要知道藥理和病理，對于美甲師來說，就要知道產品成分，功效適應人群，更要知道顧客皮膚的狀況與問題原因，從這個意義上好產品不等于好效果，產品好還要專業好才是最好。 顧客說：“你們的手護套盒價格太高了。” A:“你認為多高比較合理呢？”B:“是不便宜，有時候我也這么認為，要是我們這個產品的價格賣低一些多好啊！顧客高興，我們也銷售得出去，唉，不過，如果考慮到產品質量和售后服務，就顯得一點也不貴了。”C:這個價格是我們美甲院經過市場調查后制定出來的，廠家規定的價格比這個還要高呢，因為我們這個城市的消費水平比較低，價格定高了，是很難被顧客所接受的，如果您使用了這種產品，您就會發現他絕對值這個價，怎么樣，考慮一下吧？ 顧客說：“我想考慮一下。” A:我問您一下，如果這個產品免費送給您，您會考慮要嗎？所以，您的問題只是價格，對嗎?”B:好的，我給您幾分鐘考慮一下，您可以好好地考慮考慮，我隨時準備回答你的任何問題，我是真心地希望與您合作，是嗎？ 顧客說：我想比較一下。 A:您想比較什么呢？是價格？質量？還是售后服務？B：如果您想要同市場上每一種產品都進行比較，恐怕要花好長的時間，其實護膚品這種東西沒有最好，只有最適合您的，對嗎？相信我，這個產品真的很適合您的，不要錯過機會了，怎么樣？ 顧客說：我買不起。 A: 您會買不起，開玩笑吧，我想還是對我不信任吧！B: 噢，到底是怎么回事，是您今天帶的錢不夠，還是有錢舍不得？或者您可以先繳一部分定金。 顧客說：你不要給我壓力好不好？ A:如果讓您感到壓力，我真的很抱歉，不過這種壓力是您自己造成的。實際上您已經發現這種產品能帶給您什么好處。我跟您說，我們這里有好多顧客都用過這個產品，都覺得很好，我希望您也是。B：對不起，我沒有那個意思。只是我覺得這個產品非常好，相信它會帶給您好處，可能，我說話有些過頭了。 顧客說：我需要好好想想。 A: 您需要想什么呢？是價格？質量？還是售后服務？我可以幫助您嗎？B: 您需要好好想想是對的，不過，這個產品真的是很適合您的。您到底還有什么問題呢？ 顧客說：我回頭再來。 A:這么好的機會您為什么要推遲呢？何不抓住機會現在就考慮下呢？B:路是可以走回頭路，但是機會過了就可能抓不住了，您看我們這套產品很好銷的，現在就只剩這兩套了，要不您現在就考慮下。 顧客說：我不善于當場做決定。A:我也是不善于當場做決定的人，不過，我們已經花了很多時間在上面了，感覺還不錯，怎么樣，我們接著來。B: 這就是會做人的聰明之處，沖動容易出錯，不過，我認為您今天做的決定并不沖動，這套產品真的很適合您，您就不要猶豫了！ 顧客說：我想同我老公商量下。 A:我認為您老公不能決定您是否使用這套產品，他只能告訴你這種產品的價格是否合理，因為您了解這套產品，他不了解這套產品也不了解您的皮膚。現在關鍵是您喜歡不喜歡這個產品。B: 看得出來你們夫妻之間的關系是很好的，每一次你都這么尊重他，我想，就這一次不打關照，你老公也不會怪罪你吧！（這樣吧，您告訴我，您老公的電話號碼，我打電話給您請示一下好嗎？） 顧客說：我只是隨便看看。 A:好的，您請隨便，不過我相信您會喜歡我們美甲院的，您看這個怎么樣？B:好的，您隨便看，看中什么就講出來，我幫您參謀參謀？ 顧客說：我準備到他家去購買。 A:我知道你準備到別家去購買，但如果您覺得我們的產品正符合您的需要，您為什么不考慮一下呢？B:來得早不如來得巧，好的產品既然被你們碰到了，您還有什么猶豫不決呢？您相信命運嗎？命中注定您就是我們的服務對象。 顧客說：我能買到比這個更便宜的產品？ A:外包裝相同檔次的產品很多，關鍵是它的質量怎么樣，服務到不到位？怎么樣，對我們的服務質量您還不放心。B:所有的假貨都比真貨便宜，所以關鍵是買得放不放心，我們的產品質量好，更關鍵的是我們美甲院的服務質量，產品便宜，但是服務給您受罪，您肯定不希望這樣，對嗎？ 顧客說：我已經剛從某家美甲院買了一套產品了，不能再購買你們的產品了。 A：我覺得只接受一家美甲院的服務不一定是對的，同時接受兩家美甲院的服務不是更好？比較比較，看看哪家的美甲院對自己更好，我覺得我們美甲院不會輸給別人的，您看呢？B：這一次不在我們這里服務沒關系，下一次能給我們機會嗎？這樣吧，我先幫你測試一下皮膚，做一個簡單的美甲計劃，待您這個月做完了。我就打電話給您，你看怎么樣？ 顧客說：我是在替別人看看。 A:讓您來看，那是對您的信任，說明您一定是在美甲方面有研究，您剛剛也看過產品了，請您給我們產品和服務提下寶貴意見，您決得我們的產品怎么樣？B:太好了，我們這里有很多顧客都是朋友介紹過來的，你已經看過了我們的產品，了解我們的服務，您認為我們能讓您滿意嗎？ 顧客說：這里的品種太少，我不喜歡這個。 A: 不好意思，我想請教下，您覺得品種多的手護套盒好處是什么？B: 產品品種的多少與您喜不喜歡購買有關系嗎？寶潔公司的產品品種并不多，但是購買的人很多。有些個體商人的產品品種并不多，但是購買的人也不少。所以我覺得我們選產品不應該是產品的品種，而是產品的質量。 顧客說：“人家買一套產品，做護理就免費了。哪象你們美甲院，還要額外收費？” “因為它那一套產品的價格已經包含了做護理的手續費。而我們的產品只是收了成本費，你如果決定買一套的話，我就請示老板破個例，免費給你做兩次好嗎？” 顧客說：“這是新產品，我不敢用！” “就是由于是新產品，我們才同意給你8折的優惠。如果你現在就決定使用的話，我還可以送你一張價值30元的特惠卷。” 顧客說：“我家里的手護套盒還沒有用完呢，等用完了再買。” “對，還能使用的手護套盒扔掉了的確可惜。請問：你家里的手護套盒是什么時候的？又是什么時候開始用的？” 顧客說：我沒看中，我確實不想買。 A:您不想買也是正常的事情，關鍵是您對我們產品的評價如何？B:您沒看中的原因可能是我對我們產品的很多問題沒有說清楚，請問，您對哪一方面的問題有疑問。 顧客說： 我希望您能給我打折。 A:我們的價格是固定的，不是隨便就可以打折的，不過我可以給您幾張體驗券，您可以帶您的朋友一起過來做護理，怎么樣？B:一般情況下，我們是不打折的，不知你是買兩套還是買三套。 顧客說：我今天不想要。 A: 謝謝，您這個決定非常重要，今天不想要，說明您明天還有要的可能。這樣吧！您先試一試我們的產品，我想，您會重新作出決定的。B: 我的想法與您一樣，我不是要您今天一定要買，我是想讓你參與進來，試一試我們的產品，如果您滿意了，我想，不用我說，您也會使用我們的產品的。 顧客說：這么多年，我一直在某某美甲院做美甲，他們讓我很滿意。 A:我很敬佩某某美甲院，這么多年來讓您對她們堅定不移，不過，我想問一下，在您多年前，您選擇她們美甲院做美甲是看中她們什么呢？是價格？質量？還是售后服務？B:不好意思，我沒有想過讓您和某某美甲院中斷關系的意思，我只是想成為第二個為您服務的美甲院，在大家公平競爭的情況下，受益的肯定是您，怎么樣，給我們一個展示產品和服務的機會吧！ 顧客說：我的朋友在這方面很在行，我想聽一下他的意見。 A:朋友的意見是很重要，但只能作為您的一種參考，我覺得，我如果是您的朋友，我就會問：你自己感覺怎么樣。B:你的想法和我一樣，每一次我買東西總是要征求一下朋友的意見，但后來我發現，自己的感覺是最重要的，我感覺不好的產品，朋友感覺也不會好。我感覺好的產品，朋友也一定會勸我買，所以，我覺得，現在關鍵是你自己對產品的