第八章 美容院規章制度 美容院行為規范 一、專業致力于美容事業，其獨特的經營模式和美容師手法，一直領導美容潮流，我們將以特殊的美容文化與您一起探討新的生活領域。（一） 要求全體員工遵守如下守則：1、 遵守國家法律，法規和本店規章管理制度；2、 熱愛公司，熱愛本店，做好本職工作；3、 搞好個人和環境衛生，保持店內明亮整潔；4、 員工之間團結友愛互助，努力提高技術水平；5、 以顧客為上帝，熱情待客，讓客人高興而來，滿意而歸；6、 服從主管工作安排，努力完成工作任務；7、 遵守作息制度，按時上下班，不竄崗，不溜崗；8、 勤奮、健康、上進、充滿朝氣。（二） 美容院規章管理制度1、 按時上下班，遲到或早退超過去10分鐘以上者，每分鐘扣1分，以此類推，超過二小時者按曠工一天計；2、 上班時間不得外出辦私事，急事外出須請示主管，獲店長經理批準后，從服務總臺取得放行條，填寫外出及返回時間，超過10分鐘者，每5分鐘扣1分，超過1小時按曠工一天計（特殊情況除外）3、 按規定穿制服及佩戴工作卡上班，未執行者每次扣15；4、 上班時間未經同意不得隨意離開工作崗位或竄崗，違者每次扣15分鐘；5、 未經批準，員工不得私自動用本店用品及原料，違者按產品價值雙倍罰扣；6、 不得在工作場所吃零食及早點，違者每次扣110分；7、 上班時間不得在店內會客，確有需要者，經請示后可在大廳口接待，但不得超過10分鐘，違者每次扣110分；8、 工作途中不得接、打私人電話，每次接、打電話不得超過二分鐘，違者每次扣310分；9、 上班時間不得在店內聊天，違者每次扣110分；10、嚴格遵守衛生輪流包干制度，做到本人衛生區干凈，整潔明亮，檢查不合格每次扣 110分；11、不論顧客用何種方式結帳，均應良好服務，顧客離店時，送至門口，違者每次扣110分；12、嚴格執行輪牌制度，不得搶客，美容部應有一人在店門進口處站立接待顧客，輪流安排，違者每次扣110分；13、工作人員不得躺在美容床上，否則每次扣25分；14、員工間必須友愛團結，有磨擦由主管協調解決，不得在背后說壞話，挑拔離間，否 則每次扣510分，嚴重者開除；15、因技術或服務質量總是受投訴者，取消此項服務提成，每次處10100元罰款；16、無論任何理由不得與顧客爭吵，違者開除；17、無正當理由拒絕對顧客服務者，立即開除；18、向客人索要小費者，一經發現立即開除；19、曠工超過三天者，按自動離職論處；20、除病假例外，請假每天按雙倍扣，減當月工資；21、曠工每天按三倍扣減當月工資；22、當月請假過三天以上者，當月保底工資或底工薪取消，按當月實際營業額提成減去請假扣減去工資發放；23、受開除者或自動離職者，扣留培訓金及當月工資并無任何補償；24、以上每分按一元計。（三） 美容師職業守則1、 容師的職業道德：專業美容師在事美容職業活動中，所應遵守的與美容職業相適應的行為規范。美容事業是一個高尚的職業，美容師的責任是給社會塑造完美的形象，因此必須具備高度的責任感：服務要熱情周到，精益求精；要重視美容質量，不能有絲毫的漫不經心和敷衍塞責，要善解人意，理解顧客的苦衷，并把自己當顧客的良師益友，為顧客做好美容工作。2、 美容師應具備的良好品德（1） 遵守國家法律，法規和美容院的規章制度；（2） 對職業要有信心，要盡最大的努力認真工作；（3） 彬彬有禮，對他人的幫助要表示謝意，對他人的缺點，能良好的配合同事、雇主以及上級主管的工作；（4） 對所有的顧客者要友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼；（5） 樂于學習，健全心智，提高氣質；（6） 學習巧妙，談吐高雅，注意和顧客的溝通方式；（7） 言而有信，盡責盡職，成為良好的德行及優良職業行為的表范；（8） 注重儀表，隨時有最高的衛生標準，使顧客對你產生信心；3、 美容師應具備的形象美容師要有一顆愛人如己的心，要有典雅的風度，高超的技術，豐富的內涵，端莊的舉止，文雅的談吐，待人接物要彬彬有禮，落落大方。（1） 美容師的外形：樣貌端莊，秀麗，化妝一定要專業，以便具有較強的說服力； （2） 保持正確的站姿，坐姿，走姿；（3） 皮膚要健康，身體無任何異味，經常洗澡。4、 美容師的基本素質（1） 服飾：大方整齊，上班時要穿工作服及佩戴工作牌，化妝要自然清淡，不可濃妝艷抹，脫妝不及時補，飾物不能珠光寶氣，更不能佩戴指環；（2） 三輕：進入美容院工作要做到“說話輕”“走路輕”“動作輕”（3） 語言：a正確選擇跟客人談話的話題主要談論皮膚護理，化妝為主題，引伸到期儀態，氣質，服飾等方面，最好引伸到產品上；b.不準談及自己及同事的私事，注意隱私，不要變論顧客的長短，絕對不能在顧客面前議論美容師的技術高低。5、良好的衛生標準（4） 避開與他人共用毛巾、梳子、化妝品：（5） 頭發：要光滑整齊，工作時長發者一定要束發，不得披肩（6） 口腔：注意衛生，不要吃蔥、蒜，工作時不能吃口香糖及食物；（7） 雙手：保持清潔，不能留長指甲，甲型不能太尖，涂指甲油應該選無色的，最好不涂。加強手部皮膚護理，保持皮膚柔軟細嫩；（8） 服飾：服裝整潔，合體大方，不佩戴手鏈，手鐲，戒指等飾物，切忌奇裝異服；（9） 化妝：加強面部皮膚護理，工作時妝面清淡，自然，忌濃妝艷抹；（10） 沐浴：每天堅持沐浴，保持身體清潔；（11） 香水：每天用一點淡淡清新香水最合適；（12） 鞋襪：清潔舒適，步履輕盈，忌穿高跟鞋。6、 美容師工作時的衛生要求（1）工作前后清潔雙手；（2）取用護膚品時，應使用消毒過的專用器具；（3）操作完后，將使用過的器具洗凈消毒，妥善保存。（四）、美容師管理制度補充1、 所有美容部服務完成的顧客必須由該服務人員帶至總服務臺買單或刷卡，若顧客未買單或刷卡按私活動，每次處以該服務人員20100元罰款；2、 所有的顧客服務完成后，該服務人員必須從總服務臺取得對帳單并檢查帳單價格與實際付款，是否相符，未取單或遺失單據造成成存根不相符者，每次罰款10元。若實際已收款而未開單或帳單未記現金付款數額，按該服務項目5倍金額罰款；3、 持免費或現金卡的顧客，服務人員應盡量說服顧客增加消費工項目。獲得附加值，減輕服務成本，以增長客源；4、 持現金券的顧客與持現金消費的顧客應當同等對待，否則每次處罰該服務者1050元；5、 除店長、前臺，未經允許本店所有員不得派送免費卡，現金卡給顧客，一經發現罰款20元以上；6、 員工做護理等福利由公司統一安排，若發現私自做美容護理或美發護理按價計款。美容院是帶給客人美麗、重塑信心、氣質的地方，所心美容院的店面形象一定以自己的美容特征為主，才能吸引更多的顧客。A：1、 店面裝修，店面裝修顏色要明亮，突出，吸引，其次格局要整齊、美觀，美容床、被顏色柔和，燈光協調，溫度適宜，要讓各人有一個感覺溫馨，舒適的效果，其次美容院工作人員說話親切，輕聲細語，要使顧客感到心理、身體上都很放松。2、 外觀（1） 招牌、燈箱、轉燈按時開關；（2） 落地玻璃是否清潔明亮；（3） 店鋪周圍是否清潔；（4） 入口是否清潔；（5） POP張貼是否適當；（6） 招牌、燈箱、轉燈是否整潔。3、前臺（1） 化妝品陳列是否整齊；（2） 玻璃柜，吧臺是否明亮整潔；（3） 產品有無缺貨，標價是否正確；（4） VCD正常播放，音樂是否適當。4、美容部（1） 毛巾、用具是否消毒；（2） 地板是否干凈，有無紙屑；（3） 美容床、椅擺放是否整齊；（4） 墻面是否干凈，門窗是否干凈；（5） POP張貼是否適當；（6） 有無穿制服，是否儀表整潔；（7） 手上有無飾物；（8） 美容車、用品擺放整齊；（9） 天花板有無蛛網，是否干凈；（10） 垃圾是否即時清理；（11） 儀器用后脫離開關、合理保護；（12） 樣品柜是否整齊明亮；（13） 燈具是否明亮，有無破損；（14） 消毒柜、儀器是否整齊清潔；（15） 玻璃門是否清潔明亮。5、衛生區（1） 廚房是否干凈整潔；（2） 有無剩飯現象；（3） 物品擺放是否整齊；（4） 衛生是否干凈；（5） 垃圾袋有無及時清潔；（6） 洗衣機、電飯煲有無正確維護。B：各部門工作監督檢查制度1、 主管（店長、經理）（1） 部門主管是否熟悉本部工作（程序、工作要求）；（2） 主要能否做員工表率（要求凡事帶頭，嚴于律已）；（3） 員工休息主管能否頂班；（4） 主管在工作中能否約束自己；（5） 對于本職工作主管是否能夠做好。2、 前臺（1） 產品是否遵循先進出原則；（2） 所有服務顧客有否開單；（3） 帳單是否準確，及時；（4） 有無穿制服，是否儀表整潔；（5） 語言表達是否正確，各顧客的溝通方式是否良好。3、 美容師（1） 服務態度是否良好；（2） 待客語言是否得當；（3） 空閑時間是否做清潔工作；（4） 美容知識是否足夠；（5） 美容手法是否一致；（6） 產品知識介紹是否表達正確、良好；（7） 對于引導顧客的消費意識是否有良好的方法。以上衛生及服務工作不合格，主管及責任人每次每項扣15分（每分一元）C：美容院的服務美容院的客人來到美容院就是為了能讓自己美麗，所以美容院的服務項目應該有：1、 基本美容知識、咨詢：顧客對一些基本的美容、護膚等知識不是很了解，美容院就是為廣大顧客提供了一個很好的條件，美容院可以由專業美容師提供基本美容知識，咨詢，可以提高美容院的形象，更好的開發客源。2、 舒適、安靜、休閑的環境美容院提供一個舒適、安靜、休閑的環境給顧客，顧客在美容院做護理的同時，也可以舒緩精神壓力，確實是一個美容休閑的好去處。3、 顧客的生活情趣 美容師是美的使者，在美容院里，美容師不僅幫助客人做皮膚護理，也可以為客人提供一起服飾等生活情報。4、 幫助顧客重塑氣質與信心 來到美容院，美容師通過皮膚護理以及提供一些美麗的密決，可以讓顧客在美容院重塑氣質與信心。5、 安全的產品，過硬的技術和優質的服務美容院的產品要求質量靠得住，效果有保證。美容院的美容技術要求專業全面、過硬，服務態度誠懇、親切、周到，這樣才能讓美容院長盛不衰。D：美容院的技術美容院的技術在整體美容院中處于首要位置，只要技術過硬了，美容院才能有競爭實力。1、 儀器：美容院的美容技術上很多時候都要靠儀器，如噴霧機、營養導入機等，所以在服務顧客時，我們盡量將最好的服務與技術帶給顧客。2、 美容師的技術：在美容院里，美容師的技術處于主導地位，我們要求美容師有專業的美容知識，過硬的美容技術和對美容院所用的產品知識。3、 美容院的產品一定要遵循質量好，效果佳，價錢適中這個原則，才能作出產品帶動工美容院的發展。E美容院的經營策略現在市場上眾多的美容院在不斷的競爭，要想在激裂的競爭中立于不敗之地，就一定要有自己的一套經營特色。1、 美容服務特色：美容院可以提供的服務眾多，有些美容院一味追隨潮流想面面兼顧，結果得不償失，所以每一個美容院應該在自己眾多的美容服務中選取一個自己技術、產品都過硬的項目做主攻。2、 產品特色：同樣美容院的產品眾多，魚龍混雜，所以在選擇自己產品的時也要選擇一個適合自己美容院的特色產品為自己美容院的產品特色。3、 專業化：美容是一個很專業文化的服務項目，要想在顧客的心目中有一個專業全面的形象，更好的開發客源，科學技術的支持是離不開的，在選擇產品、美容、服務、美容師都應該以這點為依據。二、經營策略以及售后服務跟進 一般客人來到美容院都有三個步驟：咨詢、介紹產品、護理。所以我們要求美容院在這三個步驟上下功夫。一定要有專業人士解答顧客心中的所有疑問。介紹產品時注重效果。護理服務時要求給客人一個家的感覺。A：在開發客源上應注意：1、 會員：美容院以采取會員入會形式來開發客源，每月定期舉行會員座談會，游藝會，每月派發會員紀念品等。使美容院有一個專業的形象，而且有一個大家庭的感覺。2、 定期促銷：美容院定期舉行促銷活動，要求新老客戶同時參加，這樣能使美容院的形象深入人心，對于開發新產品也有很好的收獲。3、 美容節促銷、美容院百年紀念、產品公司紀念而舉行的促銷活動，此活動可以提高美容院的知名度。4、 新