酒店培訓指南-餐飲任務2#酒吧醉酒客人的處理工作益處：給人以關心、安全和幸福的感覺，為抵消法律行動提供了方法，提供了銷售工具和公眾評價；為處理最不愉快的情況提供了方法。工具設備和材料：無步驟：1. 接近和歡迎客人使用適當的問候對客人微笑。2. 對客人提出建議，不能再給他（或她）供給含酒精飲料當給客人提出建議時要使用適當的言語當和客人講話時要保持鎮靜不要作指責性的陳述不要爭論或個人卷入。3. 給客人提供意見提議叫朋友或家人運送提供運輸一出租車或其它工具安排酒店房間。4. 如果情況變得不能處理叫經理或保安。5. 處理昏迷客人叫朋友或家人叫警察。討論問題：1. 你怎樣知道客人醉酒呢？2. 酒店和雇員向醉酒客人供給含酒精飲料的后果是什么？3. 如果客人拒絕或發怒并開始擾亂怎么辦？4. 如果醉酒客人是團體中的一員而團體成員好像都沒有醉怎么辦？5. 如果客人拒絕運送怎么辦？6. 如果客人拒絕酒店的房間怎么辦？7. 如果你要讓醉酒客人住店而沒有房間怎么辦？8. 如果客人昏過去怎么辦？#為客人開帳單工作益處：提供帳單和適當收據，為銷售提供歷史記錄；為客人帳單提供回憶。工具設備和材料：帳單、憑據單。步驟：1. 到樓層之前先拿帳單為開出的帳單數簽憑據單。2. 退回售完（用過）的帳單以便公布在憑據單上和出納辦清（交換票據）。3. 退還并清點全部未用帳單。討論問題：1. 如果不按順序開帳單將如何？2. 如果帳單不能算帳怎么辦？3. 如果帳單需要作廢怎么辦？4. 遺失帳單由誰負責？5. 怎樣處理每班之后退回的未用帳單？#裝載飲料托盤工作益處：提供令客人滿意的專業，禮貌和有效的服務；避免令人為難的飲料托盤的濺出；提供可能的小費。工具設備和材料:18英寸的飲料托盤、貯飲料器、裝餐巾的玻璃器具、餐巾、筆、酒水單、飲料。步驟：1. 端平托盤2. 把貯飲料器放入托盤把貯飲料器放在最靠近身體的一端以保持平衡。3. 把裝有餐巾的玻璃器具和筆放入托盤用平底玻璃器具把餐巾放入玻璃器具，為容易拿取，餐巾的迭層在上邊為保持平衡，把玻璃器具放入托盤靠近貯飲料器。4. 正確地拿放酒水單（見指導培訓計劃關于“拿餐廳酒水單”和“拿酒吧酒水單” ）沿桌子按順時針方向拿單。 5. 在托盤上排列飲料按逆時針方向螺旋放飲料從托盤中心開始向外邊緣移動為保持托盤平衡，根據需要移動餐巾、玻璃器具。6. 正確地供給酒水（見指導培訓計劃關于“拿取和供給飲料單）。討論問題：1. 使用多大尺寸的托盤？2. 托盤保存在什么地方？#換零錢-現金記錄器（寄存器）工作益處：為客人提供預期的服務；使客人有錢付小費，電話費，售貨機費，為雇員在簡單交易中進行禮貌服務提供了機會。工具設備和材料：現金記錄器，少量鈔票和銀幣。步驟：1. 微笑并歡迎客人。2. 接收客人的鈔票或硬幣把鈔票或硬幣放在現金寄存器外邊直到交易完成。3. 大聲說客人遞上的錢數，例“20美元的零錢或一美元的零錢”。4. 問客人零錢分幾種，例：（20美元）“先生，一張十元，一張五元和五張一元的可以嗎？5. 把錢遞給客人時大聲數，例（20美元）10、15、16、17、18、19、20美元。（1美元）25、50、75、85、95、美分1美元。6. 謝謝客人給客人留出時間數零錢并放入錢夾或袋中。7. 把客人給的錢放入寄存器適當的小孔中，關閉記錄器。討論問題1. 如果客人給你外幣怎么辦？2. 如果寄存中沒有足夠的零錢給客人怎么辦？3. 為什么鈔票或零錢留在現金寄存器外邊？4. 為什么要大聲說零錢數量？5. 如果客人對于你說的錢數和他（她）給你的有爭議怎么辦？6. 如果你相信客人在試圖擾亂你怎么辦？7. 為什么你在一個時刻只能作一個交易并且完成一個才能開始另一個？8. 如果客人在拿了零錢后幾分鐘又回來說給他（她）的錢不對怎么辦？#迎接客人并領客人在餐廳就座工作益處：為美好的就餐經歷制定步驟；制造休息和優質餐飲的氣氛，影響重復營業；間接影響小費。工具設備和材料：就座圖、菜單、酒類表、小孩座（如果需要）步驟：1. 微笑迎接客人認出經常客人。2. 找出客人關鍵信息有預約嗎？團體有多少人？3. 注意管理或特殊需要標出就座圖注意特殊需要（特殊座、小孩座等）幫助客人找到存放帽子、大衣或傘的安全地方如果適當拿起菜單和酒類表保證菜單完整干凈。 4. 領客人到餐桌走簡單路線。5. 讓客人就座拉出椅子，桌子并保持適當，使得就座得體先讓婦女就座，盡可能讓婦女面對餐廳而不是面對墻壁提供雞尾酒, 酒表,遞出菜單, 從客人右邊的人開始, 并且逆時針方向進行把酒類表留給客人。6. 把餐巾放在客人膝上。7. 微笑著向每個人告辭希望客人愉快就餐告訴客人服務員馬上就為他們服務。討論問題：1、 如果一組人多不能在一個桌上舒服地就餐怎么辦？2、 如果團體有個小孩怎么辦？3、 如果團體有個殘疾人怎么辦？4、 如果另一個人想加入團體但晚了怎么辦？5、 如果服務員擋住了你去餐桌的路怎么辦？6、 如果團體停下來和一熟人談話怎么辦？7、 通過桌子有臺階怎么辦？8、 如果主人希望點菜怎么辦？9、 如果沒有兒童菜單怎么辦？10、如果你在餐桌上發現遺漏事項怎么辦？# 拿起酒水單并供酒水工作益處：令客人滿意；增加飲料銷售；增長了酒店效益；增加了小費。工具、設備和材料：托盤、裝飾物、煙灰缸、帳單、火柴、雞尾酒、餐巾、更換托盤、筆式手電。步驟：、 向酒吧看管人購買用適當詞語“訂購” 講清楚使酒吧看管人聽懂。、 準備好裝飾品以便更換在準備好的飲料上放上適當的裝飾品。、 把裝飾的酒類放在托盤上（見指導培訓計劃關于“準備飲料托盤”）使用正確的飲料托盤托盤上貯藏飲料、餐巾根據客人位置安排飲料（酒類）把托盤上的飲料放平往托盤上放飲料時不要濺出。、 拿起帳單并遞上酒水單拿起帶酒水單的帳單毫不遲緩地提供酒水單。、 把雞尾酒放在雞尾酒餐巾上，標識語對著客人把適當的酒類放在客人面前從客人右手一側供酒類。、 如果煙灰缸有兩個或更多煙頭就更換把干凈倒置的煙灰缸放在臟煙灰缸上把煙灰缸從桌上拿開把干凈煙灰缸放桌上換煙灰缸時不把灰灑在桌上或客人身上。、 檢查再填酒適當地問再填酒避免象“第二杯”或“再來一杯”。討論問題：1. 如果酒吧看管人不在酒水單上“畫紅線”怎么辦？2. 如果裝飾的托盤是空的怎么辦？3. 如果從客人右邊往桌上放酒類不方便怎么辦？4. 如果客人似乎醉酒了但還想再喝一杯怎么辦？5. 如果客人拒絕喝怎么辦？6. 如果酒類退回給酒吧看管人怎么辦？#挑選和供應主菜工作益處：保證客人得到恰好他（她）定的飯菜；保證提供合意的主菜；保證食物制備正確并引起食欲；對于訂購的食物提供進一步的質量控制檢驗；使個人風格能加入食物中；使服務員有機會因優良服務而得到更高的小費。工具，設備和材料：用于實踐盛裝，安排和供應的盤子，碟子和器具。步則：1.到廚房挑選準備好的食物當鈴響時鈴不響的時，兩分鐘檢查廚房食物是否準備好準備必要材料（托盤，托盤架，防熱墊，器具等）為客人服務為其他桌子供應或在等菜時履行崗位職責盡快挑選菜。2.仔細檢查定的菜保證主菜和附加菜裝飾適當保證主菜用盤子適當供應保證主菜按菜單裝備根據需要放額外的器具把牛排刀放桌上，把湯匙放桌上，把雞尾酒叉斗放桌上菜如果制備不適當退回廚房。3. 仔細挑選食物訂單不要用手觸動食物把拇指放在盤子邊緣手心在盤子下面如果盤子熱就用服務餐巾墊住把端主菜的同時拿去附加菜如可能端兩個，挑選最后一道菜先端起來，接著端下一道菜，最后讓第一道菜最靠近服務員的手不要把盤子重疊起來，那樣會在它前面，一個盤撞另一個盤。4. 用托盤端食物（見指導培訓計劃關于“端盤”）放盤子，使重量在托盤中間把牛排放里邊，把附加菜放中間，不要放在托盤邊緣永遠不要把附加菜和主菜直接放入盤子用左手端托盤，把托盤放在手心，端盤高出肩膀用另一只手拿起托盤架，在靠近桌子的方便地方支起托盤如果重量太重端不動，叫服務員助手幫忙。5. 要使用正確的通行方式走向桌子不要撞其他桌子或客人。6. 供應主菜檢查訂單按接訂單的同樣順序供應（主人或女士優先）不要問“這是誰訂的？” 從客人左邊供應食物把主菜放在客人前面，主要東西靠近主人在供應每道主菜時宣布菜名。7. 把普通調味品放在桌上把調味品放桌上或點特殊菜的人旁邊離開餐桌前再添加飲料或花卷/面包客氣地問客人是否需要別的東西。8. 微笑并離開餐桌說“您用餐吧！” 平穩地迅速離開。討論問題：1.為什么一定不要觸動盤子中的食物？2.如果餐桌上沒有可以辨認出的主人應先為誰服務？3.如果客人說“那不是我訂的”怎么辦？4.什么時候端走客人的盤子？5.怎樣知道食物熟了？6.什么時候和客人爭論適當？7.當客人說他點了什么菜而你知道他沒有，這時你該說什么？8.你是先給客人供應主菜和附加菜，然后再為第二個客人服務，還是先供應全部主菜然后再供給附加菜？9.如果客人投訴他的食物焦了/變壞/不像訂的那樣怎么辦？10.如果你供應菜時客人噎住了怎么辦？討論問題：1.什么暗示說明客人準備結帳？2.酒店收帳的方法是什么？3.怎樣處理銷售稅？4.如果你在客人帳單上濺上什么東西怎么辦？5.如果帳單是密碼的怎么辦？6.如果早餐正在供應怎么辦？7.如果你不能保證誰在作主人舉行招待宴會帳單放何處？8.如果客人對收費有爭議怎么辦？9.如果客人要求折扣或拿出優惠卷或禮品證怎么辦？10.如果客人拒絕出示房間的鑰匙怎么辦？11.如果客人現在投訴覺得不應付帳或要求調整怎么辦？12.如果客人說他們要單獨帳單怎么辦？13.如果沒有出納怎么辦？14.什么時候需要核實信用卡？15.如果客人說找錢不對怎么辦？16.酒店禮品證和有關的推銷是怎樣處理的？#為餐店供應飯菜工作益處：使客人更加滿意；增加美元的消費；樹立了酒店作為擁有優質服務的良好用膳機構的形象；由于客人的滿意而創造了更多的小費。工具、設備和材料：客人食物、水瓶、酒和安放的桌子。步驟：1.把主菜直接放在客人前面用左手從客人左邊供應主菜。2.往玻璃杯加水只要玻璃杯空一半就再加水加水時不要把水濺在桌子上用右手從客人右邊加水。4. 倒和飯菜一起訂購的酒用右手從客人右邊倒酒適當轉動瓶子倒酒，防止濺出當酒杯大約只有二盎司酒就再加酒。5. 觀察團體任何成員的手勢觀察直線的眼神接觸聽清楚觀察舉手觀察客人點煙。6. 清除所有吃完菜的盤子問客人是否吃完從客人的左邊清除盤子和銀色器具：用拇指把刀按在盤子上，把另外的銀色器具放在刀下的盤子上除了糖碗，點心叉和茶匙，清除一切東西。7. 供應點心和餐后飲料適當的問客人是否想要餐后飲料或點心推銷點心和餐后飲料。8. 檢查客人的附加需要滿足客人可能的其他需要答復客人的需要。9. 給客人帳單問客人是否對今晚的一切是否滿意把帳單給客人并感謝客人。討論問題：1.為什么食物從客人的左邊供給?2.為什么從客人的右邊供給酒？3.如果客人開始喝白酒并且和他（或她）的飯菜一起訂了紅酒，但團體的兩個人還沒結束白酒怎么辦？4.如果團隊中的一個客人吃了一小部分主菜而餐桌上的其他人都吃完了怎么辦？5.如果經理和員工沒有審查一天的特制菜怎么辦？6.如果客人噎住了怎么辦？7.如果預定的人員到達了餐桌還沒準備好怎么辦？8.點心車或托盤怎樣能增加點心銷售？#宴會供應程序工作益處：使人們能享受具有優良服務的精美膳食；提供回頭生意；使酒店年收入增加。工具、設備和材料：托盤、托盤架、帶蓋盤子、宴會菜單、定菜單。步驟：1.供應第一道菜同時為所有的餐桌供應（餐桌的適當供應。再審閱指導培訓計劃“為餐桌供應”）當主管人或總管給信號時就供應在托盤上放8到10個開胃品把托盤端到操作室把托盤放架上用左手從客人左邊供應第一道菜先為女士供應2.清除第一道菜從客人右側清除把臟盤子，銀色器具和玻璃杯放托盤不要把臟盤子留在操作室。3.把托盤送還到分類處（復習指導培訓計劃關于“端托盤”）平衡托盤以便容易運送端托盤不要濺出先為女士服務。4.先供應湯供應湯時不要濺出從客人左邊供應先為女士服務。5.供應色拉（涼菜）從客人左邊供應色拉先為女士服務。6.供應面包。7.從布置的地方拿起主菜把蓋放在盤子上使托盤上的盤子平衡把托盤端到操作室。8.供應主菜從客人左邊供應主菜先為女士服務。9.供應要求的飲料（水，茶，牛奶等）討論問題：1.如果酒和主菜一起供應怎么辦？2.如果供應了涼湯怎么辦？3.為什么端到餐桌上的主菜要蓋一蓋？4.托盤怎樣重迭？#供應瓶酒工作益處：使客人能證實訂購的酒；積累了用餐經驗；保證更大的客人帳單和小費。工具、設備和材料：瓶酒、餐巾、瓶塞鉆、帶架的酒致冷裝置。步驟：1.正確的拿酒瓶不要搖動酒瓶迭餐巾并放在左手心把瓶底放在左手心的餐巾上右手握住瓶頸把標簽朝外放。2.把酒提供給客人站在客人右邊象第一步驟那樣拿瓶宣布供給的酒。3.切掉瓶上的薄金屬片把紅酒（標簽對著客人）放在桌子餐巾上把白酒或粉紅色酒放入制冷裝置(標簽對著客人), 把瓶塞鉆的刀子部分打開,切斷瓶頸凸出部下面的薄金屬片用餐巾擦瓶子上部。4、把瓶塞鉆插入瓶塞以順時針方向旋轉進瓶塞轉動瓶塞鉆，不要轉動瓶不要把瓶塞鉆刺穿進瓶塞底部。5、去掉瓶塞不要發出爆裂聲用支點并在杠桿上慢慢提起把瓶塞慢慢從瓶上拔掉把瓶塞從螺紋上探下并檢查瓶塞的香味、變質和褪色把瓶塞放在酒杯右邊的桌上用餐巾擦瓶子上部倒2盎司請主人品嘗，征得主人同意。6、為宴會的客人倒酒大約倒5盎司或直到杯子滿2/3以連續動作倒酒把瓶子轉動1/4轉，拿起酒瓶時避免滴酒沿著餐桌按反時針方向轉動先為女士到酒按順時針方向移動并為男士倒酒為主人倒酒。7、換酒瓶：a. 如果是紅酒更換桌上酒瓶、標簽朝外更換獨輪車上的酒瓶標簽朝外。b. 如果是白酒更換改冷裝置中的酒瓶標簽朝外。討論問題：1、為什么不搖動酒瓶是很重要的？2、如果訂購一瓶以上的酒怎么辦？3、如果訂一瓶以上不同的酒怎么辦？4、如果客人拒絕供給的酒怎么辦？5、如果客人嘗后不喜歡該酒怎么辦？6、如果酒是用酒簍供給的怎么辦？7、如果螺旋不長