學習課程：客戶至尊金牌客戶服務技巧單選題1.哪一個屬于客戶服務循環圖的正確步驟？ 回答：正確 1. A 接待客戶、幫助客戶、理解客戶、留住客戶 2. B 接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶 3. C 理解客戶、接待客戶、幫助客戶、留住客戶 4. D 理解客戶、幫助客戶、接待客戶、留住客戶 2.哪種屬于滿足客戶的期望？ 回答：正確 1. A 感知的服務大于預期的期望 2. B 感知的服務等于預期的期望 3. C 感知的服務小于預期的服務 4. D 感知的服務大于或等于預期的服務 3.下列哪一個不能有效地理解客戶？ 回答：正確 1. A 對對方所說的話給予恰當的及時回應 2. B 對客戶談到的問題進行復述 3. C 適時地表達自己的意見 4. D 完全采用封閉性問題進行提問 4.哪項屬于客戶的不合理要求？ 回答：正確 1. A 在抽油煙機的保修期內，要求客戶服務代表免費清洗油煙機 2. B 在買了某品牌西服后，回家一看，服務代表拿的型號不對，要求退換 3. C 要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年 4. D 買完手機后，有質量問題，要求退貨 5.哪一項不是金牌客戶服務的內容？ 回答：正確 1. A 迅速響應客戶的需求 2. B 提供個性化的服務 3. C 以客戶為中心 4. D 最大限度的降低客戶的期望值 6.滿足客戶哪種需求的難度最大？ 回答：正確 1. A 環境需求 2. B 情感需求 3. C 信息需求 4. D 環境需求和信息需求 7.對降低期望值的理解不正確的是： 回答：正確 1. A 通過提問了解客戶的期望值，是降低期望值的一種方法 2. B 對客戶的期望值進行有效地排序是降低期望值的一種方法 3. C 當服務代表不能滿足客戶的期望值時，一定要說明理由 4. D 期望值越高，降低期望值的難度越小 8.設定客戶期望值的目的是： 回答：正確 1. A 滿足客戶的需求 2. B 與客戶達成協議 3. C 提供滿意的服務 4. D 提高客戶的滿意度 9.對投訴的理解錯誤的是： 回答：錯誤 1. A 投訴能體現客戶的忠誠度 2. B 投訴很難挽回客戶對企業的信任 3. C 目前更多的投訴原因是由于服務質量太差造成的 4. D 許多客戶在投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨 10.哪一個不屬于正確處理客戶投訴的原則？ 回答：正確 1. A 迅速采取行動 2. B 站在客戶的立場上將心比心 3. C 先處理事件，后處理情感 4. D 耐心傾聽客戶的抱怨 11.下列四種處理客戶投訴過程中的技巧中，哪一個的順序優先？ 回答：錯誤 1. A 設定期望值提供方案選擇 2. B 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴 3. C 滿足客戶的心理需求 4. D 復述情感表示理解 12.下面哪種說法不正確？ 回答：正確 1. A 處理客戶投訴時應先處理情感，后處理事件 2. B 處理客戶投訴時，反應要迅速 3. C 服務代表滿足客戶的心理需求的主要方式就是降低期望值 4. D 投訴處理結束以后，要跟客戶建立起一個很好的聯系 13.餐廳飯菜口味很好，但需要排很長的隊，這最明顯地忽視了金牌客戶服務的哪方面？ 回答：正確 1. A 持續提供優質服務 2. B 迅速響應客戶的需求 3. C 始終以客戶為中心 4. D 幫助客戶解決問題 14.哪項不符合服務代表的職業化形象？ 回答：正確 1. A 標準的職業形象 2. B 標準的禮貌用語 3. C 專業的服務技巧 4. D 標準的禮儀形態 15.有關客戶對服務質量的標準中，哪一項是錯誤的？ 回答：正確 1. A 客戶在選擇企業時，他最看重就是信賴度 2. B 如果你讓服務代表拿一下餐巾紙，她回答說稍等一下