大客戶銷售策略及服務(wù)技巧培訓(xùn)參加對(duì)象營(yíng)銷經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)骨干 市場(chǎng)人員 銷售人員【課程大綱】：第一天上午（3小時(shí)）消費(fèi)者購(gòu)買行為分析1、自我介紹（5分鐘）2、簡(jiǎn)要說明課堂紀(jì)律（3分鐘）3、分組選隊(duì)長(zhǎng)（20分鐘-30分鐘）4、危機(jī)的辯證看法危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇危機(jī)下突破營(yíng)銷困境的利器危機(jī)下消費(fèi)行為的變化危機(jī)下銷售人員應(yīng)樹立的觀念5、客戶購(gòu)買行為分析（1）購(gòu)買者角色分析消費(fèi)行為中的五種角色案例一：人事變動(dòng)造成的商機(jī)（2）客戶購(gòu)買行為的類型習(xí)慣型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策理智型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策沖動(dòng)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策選價(jià)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策情感型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策隨意型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策疑慮型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策（3）影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素經(jīng)濟(jì)因素文化因素社會(huì)因素心理因素個(gè)人因素（4）消費(fèi)者購(gòu)買決策過程認(rèn)識(shí)需要收集信息比較選擇購(gòu)買決策購(gòu)后分析（5）集團(tuán)用戶購(gòu)買行為的類型直接重購(gòu)修正重購(gòu)全新購(gòu)買（6）影響集團(tuán)用戶購(gòu)買行為的因素環(huán)境因素組織因素人際因素個(gè)人因素（7）集團(tuán)用戶購(gòu)買決策過程第一天 下午（3小時(shí)） 銷售過程及案例分析1、銷售前的準(zhǔn)備問題：你了解客戶嗎？準(zhǔn)備的重要性平時(shí)的準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)調(diào)整時(shí)刻準(zhǔn)備著不放棄學(xué)習(xí)準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)誰(shuí)是準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶的描述目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)最還有效的客戶開拓計(jì)劃編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)案例二：有購(gòu)機(jī)需求的我為什么沒買手機(jī)表格：消費(fèi)者數(shù)據(jù)的一般結(jié)構(gòu)及內(nèi)容2、電話約訪：電話約訪的重要性電話約訪前的準(zhǔn)備電話約訪原始記錄表突破秘書刁難電話約訪要領(lǐng)電話約訪要點(diǎn)電話約訪注意流程電話約訪常見的拒絕電話拒絕處理的原則案例三：如何繞過秘書的防線3、面談溝通技巧建立良好的初次印象第一印象的重要性創(chuàng)造良好的第一印象寒暄與贊美的技巧寒暄切忌寒暄的要領(lǐng)寒暄的內(nèi)容重要技能-贊美贊美的方法五頂高帽子原則風(fēng)格模仿，達(dá)成共識(shí)建立同理心認(rèn)同語(yǔ)型贊美語(yǔ)型轉(zhuǎn)移語(yǔ)型反問語(yǔ)型聆聽的體態(tài)傾聽的五種境界連環(huán)發(fā)問技巧三種發(fā)問方式掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式以誠(chéng)心待人頂尖推銷員推銷自己案例四：承認(rèn)錯(cuò)誤，挽回一張訂單4、產(chǎn)品展示與成交技巧什么是產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的步驟圖片講解法展示的技巧展示的類型展示說明的要點(diǎn)展示說明的方法說明公式一說明公式二導(dǎo)入促成促成交易技巧促成的恐懼促成的信號(hào)促成的方法促成注意點(diǎn)轉(zhuǎn)介紹示范轉(zhuǎn)介紹流程案例五：精彩的演說挽回一個(gè)大客戶第二天 上午（3小時(shí)）如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕1、哪些是真的拒絕？哪些是假的拒絕？2、當(dāng)客戶說“我要考慮一下”，你會(huì)怎么做？ “我要考慮一下”的可能含義3、當(dāng)客戶說“我們的預(yù)算已經(jīng)花完了”，首要做的工作 怎么知道是否是謊言？具體怎么說？4、當(dāng)客戶說“我要再比較比較幾個(gè)品牌”，應(yīng)該怎么說怎么做？5、當(dāng)客戶說“我想買，但價(jià)錢太貴了”，可能隱藏的含義 如何知道其真實(shí)的想法6、當(dāng)客戶說“我對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意”，背后隱藏的意思 對(duì)供應(yīng)商很滿意可能的原因 對(duì)于這種客戶的具體對(duì)策7、當(dāng)客戶說“我需要總部來標(biāo)準(zhǔn)”，具體的應(yīng)對(duì)之策 無論潛在顧客是否說了真話，最關(guān)鍵點(diǎn)的問題8、當(dāng)客戶說“我需要與某某商量商量”，應(yīng)該怎么做？ 四個(gè)步驟9、當(dāng)客戶說“六個(gè)月以后再給我打電話”，可能的原因 試探性的提問10、客戶拒絕自檢及心得體會(huì)案例六：劉姐成功的奧秘第二天 下午（3小時(shí)）回款及售后服務(wù)1、回款的重要性回款-企業(yè)的血液賒銷是把“雙刃劍”不做多賣多虧的銷售員2、賬款回收的心得3、預(yù)防拖延付款的方法選擇付款方式契約必須仔細(xì)規(guī)定確實(shí)回收管理4、收回呆賬的方法案例七：頑固陣線，內(nèi)部攻破案例八：巧妙贊美，笑里藏刀5、售后服務(wù)的原則（1）禮尚往來（2）承諾與慣性（3）社會(huì)認(rèn)同（4）同類認(rèn)同（5）使用者的證言（6）喜愛原則（7）友誼原則6、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝信7、視察銷售后的情況8、提供最新的情報(bào)9、處理客戶不滿的要訣（1）要耐心傾聽（2）不要辯解（3）了解不滿的原因10、客戶不滿（抱怨）應(yīng)對(duì)的原則以及流程（1）顧客抱怨處理方法（2）作業(yè)流程范例（3）顧客抱怨處理原則（4）具體的處理方法：個(gè)人如何巧妙處理（5）巧妙的道歉方式（6）擔(dān)負(fù)重任（7）減輕抱怨的初期訣竅（8）按照不同原因的處理訣竅（9