第六章商務談判過程 第一節商務談判開局階段第二節商務談判磋商階段第三節商務談判結束階段 開局階段基本任務具體問題的說明建立適當談判氣氛 第一節商務談判開局階段 商務談判開局氣氛的營造 如果談判一開始形成了良好的氣氛 雙方就容易溝通 便于協商 所以談判者都愿意在一個良好的氣氛中進行談判 如果談判一開始雙方就怒氣沖天 見面時拒絕握手 甚至拒絕坐在一張談判桌上 則對整個談判無疑會蒙上一層陰影 1958年阿登納訪問法國與戴高樂舉行會晤 戴高樂選擇了他在科隆貝的私人別墅里接待阿登納 這個別墅的環境十分幽雅 房屋的布置雖說不上華麗 但能給人非常舒適的感覺 會談在戴高樂的書房里舉行 阿登納進入書房后 舉目四望 周圍都是書櫥 收藏有各種歷史 哲學 法學著作 阿登納認為 從一個人的書房陳設就可以多方面了解這個人 后來他多次向他的左右談到過戴高樂的書房給他留下的良好印象 由于首次會晤給雙方留下了良好而深刻的印象 奠定了爾后簽訂法國 聯邦德國友好條約的基礎 開局白的技巧 一般技巧 1 題外話 氣候 新聞 名人 流行話題 健康 愛好等 2 高級技巧四步驟 1 觀察2 寒喧3 提出目的4 取得客戶同意 錯誤的開場白 賣方 先生 在大公司的人都知道作出看起來具有專業水準的文件有多重要 這也是我們發明命令執行型的打印機的原因 使用一種新的特殊系統 它比傳統的文字編輯器打出的文件要好的多 買方 它是滾軸型的嗎 賣方 開始說明產品的細節 不 是噴墨型的 買方 噴墨型的 一定很貴吧 它多少錢一臺 賣方 它比傳統型的要貴一點 但 注意 不要以一開始就陳述可以給對方帶來的利益來作為開場白 應避免過早陷入談論產品和服務細節的尷尬境地在小生意中可能會比較有效 如化妝品柜臺 第二節商務談判磋商階段 一 談判磋商的基本思路二 讓步的原則 策略三 打破僵局的策略和技巧 一 談判磋商的基本思路 假如班級舉行活動 三天的時間 有人要去山邊 有人要去海邊 不能兵分兩路 也不能舉手表決 為了保持團結 所以只能通過協商解決 怎么辦呢 談判磋商的基本思路 談判磋商要掌握以下幾個基本思路 1 增加資源2 交集3 切割4 掛鉤5減少對方讓步須支付的成本 面對艱難的對手 較好的辦法是先作出微小的讓步 以換取對方的善意 對 錯 讓步這個詞司空見慣 但千萬不能讓它存在于我們的潛意識里 這只會削弱談判者達到目標的決心 讓步的大小不取決于它對你是否無所謂 而是取決于他對對方有什么價值 這才是問題的關鍵 二 讓步的原則 策略 持善意讓步論者的兩個最共同的出發點 1 我先在若干小事上做點讓步 目的是 軟化 對方的強硬立場 2 總得有人推一把 否則談判將無法進行 但是 單方面善意的讓步 不但不能軟化對方的立場 相反只能使之更加強硬 因為對方對你的讓步的想法無非有兩條 1 你的確在表示善意 2 你軟弱可欺 善意 成了先例 一個服裝批發商給零售商報價 但他已經較低的價格卻遭到了對方的拒絕 他很生氣 質問對方 你為什么這樣 非要我再打折扣 我這個價格已經很公道了 對方說 因為你去年向另一家零售商供貨時就打了九折 他說 那是因為我們上次是第一次打交道 我是為了拉下回生意才打的折扣 是可一不可再二 對方說 那好 咱們也有下回生意要做 就請也按第一次打交道的規矩打個折吧 某位制造商在和工會經過一連串曠日持久的談判之后覺得已經受夠了 于是決定另外開一輪談判 提出一個 要么接受 要么拉倒 的方案 拒絕討價還價 他開出的薪水極為慷慨 比工會一般所期望的肯定要高 即使再談上一個星期也未必能得到這樣的條件 然而工會的首席談判代表并沒有喜形于色 而只是說 我們要開會研究一下你的提議 制造商為對手的謹小慎微而感到震驚 但他該不該吃驚呢 工會原以為還要打一場持久戰 現在一想 既然一上來對方開出的條件就如此誘人 那么再磨他一星期還不得釣出大魚來 制造商與工會之間在談判風格上的觀念差異最終導致了工人罷工 我們再回來看第二個讓步的出發點 這種做法將使對方認為自己軟弱 而更加變本加厲 而另一個更根本的缺陷是 讓步的后果不是推動了談判的進行 而是在使自己的談判立場在向對方的立場靠攏 在 舉手投降 案例 北方的狼 讓步的實質就是談判者用主動滿足對方需要的方式來換取己方的需要 一 讓步的原則1 維護整體利益 局部利益上的讓步換取維護整體利益2 明確讓步條件 3 選擇好讓步時機 讓步時機要恰到好處 在對方沒有表示出任何退讓的可能 讓步不會給己方帶來相應利益的滿足或不會增強己方討價還價的力量時 不能做出讓步 4 確定適當的讓步幅度 幅度大小根據談判時對手的情況和己方策略 不宜過大 5 不要承諾做出與對方同等幅度的讓步 6 力爭在關鍵問題上使對方先做出讓步 在次要問題上己方可主動讓步 7 不要輕易向對方讓步 8 每次讓步后要檢驗效果 16 可編輯 案例 一位作家和圖書經紀人就圖書代售事宜進行談判 經紀人提出 他要從國外銷售中收取比國內銷售更高的傭金 作家起初對此很反感 因為他覺得這種做法太專橫 對方只是在想法設法偷偷摸摸從他口袋里拿走更多的錢 但是經紀人后來解釋說 她之所以要從國外銷售中收取較高的傭金是因為她要和國外的經紀人對半分成 實際上 她的國際傭金比國內的還要低 盡管這一解釋對作家的收入毫無影響 但是它卻消除了作家的誤解 使他對經紀人有了好印象 甚至對她更加信任 二 讓步的實施策略 1 于己無損策略 2 以攻對攻策略即交易法 3 強硬式讓步策略 4 通過阻止對方進攻來避免讓步 5 促使對方讓步的方式 6 出奇不意的主動讓步 用 如果 來阻止對方的進攻 交易法 任何時候買方在談判中要求你做出讓步時 你也應主動提出相應的要求 如果你在銷售叉車 最近賣了一筆大單給一家倉儲式五金店 他們要求趕在開張前30天送貨 后來該連鎖店的業務經理打電話說 我們商店提前竣工了 所以想提早開張 你能否提前到下星期三將叉車送來 不要回答 好 沒問題 要用交易法 你可以跟這位業務經理說 老實說 我不知道能否那么快送貨 我得同計劃人員確認一下 看看他們能有什么辦法 但我可否問一下 如果我們能替你做到 你能為我們做些什么 強調這一點能阻止對方的 軟磨硬泡 如果買方知道他們每次提出要求 你都要求相應的回報 就能防止他們沒完沒了地提更多要求 三 打破僵局的策略和技巧 一 僵局產生的原因1 意見性僵局 立場觀點的爭執 信息溝通障礙 偶發因素的干擾 2 情緒性對立僵局 面對強迫的反抗 談判者行為的失誤 3 故意制造的僵局 二 緩解僵局的策略 1 回避分歧 轉移議題 暫時繞開陷入僵局的議題 換其他議題進行磋商 可以拓展思路 調節氣氛 爭取時間 2 尊重客觀 關注利益 克服主觀偏見和固執態度 尊重客觀需要 關注雙方利益 3 多種方案 選擇替代 善于創造性提供多種可選擇的方案 4 尊重對方 有效退讓 面對僵局 多尊重和理解對方 為了己方整體利益主動有效地退讓 5 冷調處理 暫時休會 對僵局進行冷處理 暫時休會 中止談判 利用休會期間緩和氣氛 冷靜思考 加強溝通 創造條件 以便重新開始尋找雙方共識 6 以硬碰硬 據理力爭 面對對方強加于己方不合理的要求 以堅決的態度據理力爭 7 孤注一擲 背水一戰 己方無法再微讓步 明確向對方表示 希望對方能做出讓步 否則情愿接受談判破裂的結局 一個SALES去客戶所在地與對方談判 對方部門經理得到了老總的授權與其談判 對方三個人 所有條款都解決了就剩下價格怎么也談不攏 時間已經是晚上8點了 談判陷入了僵局 其委婉地拒絕了對方的報價 離開會議室 給對方總經理打了個電話 我們很遺憾 談判雖然取得了很多的共識 但目前還是停滯了 你們的談判人員很優秀 為了貴公司的利益 價格咬得非常死 這也可以提高自己在對方部門經理中的得分 雖然如此 我們還是很希望能達成協議 希望能有機會與老總直接談 因為這可能不是部門經理的權限范圍了 然后與對方約在第二天談 給對方一個匯報的時間 第二天部門經理懷者惴惴不安的性情給老板匯報 結果老板表揚了他 這樣對方會感激我們 可能便會幫我方使力 最后的結果是對方在價格上作出了讓步 談判非常愉快地結束了 案例 防范僵局出現的方法 如何應對不關心與異議1 不關心客戶表示不關心 表示理解 繼續詢問 再次表示不關心 再次表示理解 客戶表示接受 開始詢問2 如何克服客戶指出的產品 交易條件 的缺陷 異議 第一步 表示理解客戶的顧慮第二步 轉移話題 淡化缺陷魚與熊掌第三步 重提利益 淡化缺陷切忌越描越黑 一 商務談判結束的判定 一 從談判涉及的交易條件來判定1 余留的分歧多大2 是否進入已方成交線3 交易條件的雙方一致性 二 從談判時間來判定是否接近規定結束時間 第三節商務談判結束階段 一 商務談判結束的判定二 收場白的技巧三 商務談判結束的方式 結束階段須注意的事項 判定進入結束階段后 注意1 不能有單方面大的讓步2 澄清模棱兩可的事項3 利用 重述 已經達成的共識來推動談判 利用談判能給對方帶來的好處來拉動談判 4 最后關頭 我方 銷售方 已經很疲勞 這時要提高警惕 不能讓對方用拖延 猶豫等給自己造成情緒上的波動 結果態度上表現出來 功虧一簣 5 用一些小優惠促成最后的簽約 收場白 1 假設型收場白 假設生意快做成 一方在客戶同意購買之前問 您希望貨物發到什么地方 2 選擇型收場白 一方問 您看是周二發貨好 還是周四更好些 3 不客氣型收場白 一方說 如果您不能馬上決定 我不得不把它介紹給另一個急于購買的客戶了 4 最后通牒型收場白 一方說 如果您現在不買 下星期價格會漲的 什么是收場白 收場白是賣方 一方 使用的一種行為方式 旨在暗示和懇求一個承諾 以便于買方 另一方 在下一個承諾中接受或拒絕這個承諾 收場白使用是一種給客戶施加壓力的手段 因為壓力可以促使人作出決定 1 小決定2 大決定 面對大決定 生意 時使用收場白的步驟 1 總結利益 檢查是否有遺漏的部分 2 如沒有 提議一個承諾 這個承諾會使生意或談判有所進展 而且這個承諾是客戶能給予的 如 我想下一步您最好看一下這個系統的實際運行情況 談判簽約之后必不可少的重要工作環節 跟進階段因為 1 滿意的老客戶是最寶貴的財富 2 老客戶背后的新客戶 3 建立互信的最好時機 三 商務談判結束的方式 談判結束的方式有三種 1 成交 談判達成協議 為實施商務交易創造條件 2 中止 中止談判