ETST 專家銷售 1 把簡單的事情做正確 3句話忠告 1 當環境變得更加惡劣時 你一定要上專家銷售課 因為銷售是熟能生巧的求生技術 2 當你聽過所有老師的課 你還是要上專家銷售課 因為它是模擬實戰性最強的課程 3 當老師們都不講銷售課 我還是要講專家銷售課 因為它是人生中最重要的基礎課 2 ETST 專家銷售 上 3 銷售員成功的八項要素 1積極的人生態度 2寧靜健康的心靈 3易于親近 討人喜歡 4建立良好人際關系 6介紹產品 服務的技能 5完整的產品 客戶知識 7處理客戶異議的技能 8有效的時間管理 4 人際行為模式特征分析模型 固定模式 壓力測試 無好壞之分顯性象限與隱性象限 5 人際行為模式特征的分類 2400年前古希臘希波克拉底 1920年美國心理學家馬斯頓博士測謊技術 美國心理學家 性格分析專家Mrs FlorenceLittauer人際行為模式 天生的氣質特征 后天的性格養成PopularSanguine多血質SPerfectMelancholy黑膽質MPeacefulPhlegmatic粘液質PPowerfulCholeric黃膽質C 6 應對 S 無時間觀念 話題跳躍 熱心 不歧視菜鳥 不拘束 具戲劇性 容易沖動興奮 肢體語言多 富有感情 喜歡談論過去 善于結交新朋友 充滿熱情和興趣 創造力強 想象力豐富 富有感染力強 語言夸張 說話聲音大 不在意別人感受 處理方式非正式場合 營造歡娛和娛樂的氣氛 維持一個溫暖和社交性的感覺常常和他保持聯絡 帶他參加各種活動花點時間建立關系和好感 投其所好 先附和贊美再切入主題多談論他們的目標 交換雙方的期望和想法 少談細節部分和他談成功之道 讓他成名 成功自己也要興奮 有創意但不要過頭 談話時應對態度和方法很重要談論知名的客戶 提供證據來支持你的話強調獨特性和使用者體驗故事告訴他你有所需的事實需要就會買 但價錢時間不定遇到反對意見 采用迂回戰術 先結交感情盡量用書面形式得到他對行動的承諾如果施加壓力反擊 7 應對 C 做事積極 有效率 個人英雄主義喜歡支配人 不受感情困擾 有時間觀念 對一定要達成的目標充滿動力和信心 坦誠 爽快 性子急 做事雷厲風行 從不拖泥帶水 高效率工作狂 喜好掌控處理方式 約時間要準確準時穿著正式專業有自信 表現專業形象完善的準備工作 提供數據和事實資料先詢問會談時間方式直截了當 顯示出利索 魄力談話抓住要點 表現出老鳥只有一次機會 不可答錯提出兩個解決方案 讓對方做決定下命令不要畏懼沖突 但盡量避免直接的對立聽完之后再給出反對意見如果施加壓力可能軟化 8 應對 M 注重數據 做事有計劃 認真投入 擅長批評比較 主動索取詳細資料 允許人申辯 不敢不愿冒險做決定 追求完美 邏輯理性抽象 思維嚴謹 處理方式 注意形象與產品吻合列出相關比較表 詳細的資料和分析用資料響應異議列出你的提案的優點和缺點 在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出 并且提出合理的解釋肯定對方追求完美反復夸獎注重細節教條式的公式公事公辦 不沾親帶故選擇對自己有力的數據 舉出各種證據和保證盡量找其隱形象限如果施加壓力逃避 9 應對 P 待人客氣 喜歡聊天 談家庭生活問題 反復不定 很花時間 相信他人 無主見 對每個人都很好 買賣不成是朋友 好相處 無攻擊性 性格和善 心態平衡 膽小而細心 低調 舉止穩健 按部就班 不愿給別人制造麻煩 處理方式 先自己掏心窩子 對他表達個人的關心拜訪勤快 不必約時間 以輕松的方式談生意合得來 客戶喜歡 找出對方與你的共同點不可攻擊競爭者 同時推銷公司形象 不可批評或發牢騷了解他起步慢而且會拖延的個性 給他時間考慮帶領他達成目標的方向 并且告訴他你能提供幫助提供定制的方案和最低的風險 強調別人因此的收益站在客戶角度 表示你的解決辦法現在是最好的 將來也會是最好的強調保證和售后服務 他是以安全為最主要的目標別人很贊同適度讓步 如果 就 祝賀成交 并提供一份履行合同的計劃和時間表如果施加壓力口是心非 暗示無法接受 10 知己者明 知人者智 性格本無所謂好壞 找到最適合自己的平臺 揚長避短 揚長補短 以人之長 補己之短 漢高祖 劉邦 夫運籌帷幄之中 決勝千里之外 吾不如子房 鎮國家 撫百姓 給餉饋 不絕糧道 吾不如蕭何 連百萬之眾 戰必勝 攻必取 吾不如韓信 三者皆人杰 吾能用之 此吾所以取天下者也 11 ETST 專家銷售 中 銷售VS采購 銷售關心的問題 采購關心的問題 客戶想要得到什么 能夠解決客戶的問題談話環境物美價廉主動熱情貴賓的感覺耐心細致的介紹迅速而準確的服務前后一致的態度優雅而禮貌增長知識專業技術咨詢服務售后服務承諾 5 自我實現 照自我意愿行使 4 尊重感 自我和同伴的重視 3 歸屬感 友誼 愛情 隸屬群體 2 安全感 自由 身體和精神感覺安全 1 功能需求 食物 飲料 止痛等 產品 服務都是一種從功能 感受到心靈的體驗 心靈 理智 感覺 課堂作業 客戶最想要什么 FABE 產品呈現 特征 優點 利益 證據 產品與競爭對手相比特殊的地方事實 數據 是指產品可以帶來的功能變化 用途 優點 因為特征 功能 客戶能夠得到什么樣的好處 證明 樣品對比 照片 錄影 獎項 客戶反饋 統計數據 專家證言 客戶故事 明星代言 特征F feature優點A advantage利益B benefit證據E evidence 課堂作業 FABE分析 客戶如何購買 問題 發現問題查詢原因 初步需求 確認問題確定任務理清需求確定人員時間標準 尋貨詢價 購貨記錄銷售員同事意見老客戶宣傳冊專業廣告技術文章新聞報道貿易展示 目標意向 征求意見請示上級請教同行接受培訓試用 比較調整 適合與否決策風險客戶關系整體價格產品品質企業形象品牌地位綜合優惠特色 決定 成本核算決策程序客戶信譽質量保證服務好使用放心相對超值 使用 附加服務維修服務技術輔導定期保養緊急事件技術升級 購買 附件耗材試用使用學習安裝運輸支付 重復推薦 效果評估客戶關系品牌地位轉換風險詢價 購買成本 認知成本 決策成本 使用成本 客戶總成本 1 產品型銷售 銷售程序 銷售準備 搜尋潛 在客戶 拜訪客戶 了解需求 提交項 目建議 書 客戶狀 況調查 項目追蹤 商務談判 了解客戶需求 產品銷售 品牌推廣 成交 售后服務 市場推廣產品銷售 使用 2 服務型銷售 銷售程序 服務程序 銷售準備 搜尋潛 在客戶 拜訪客戶 了解需求 提交項 目建議 書 客戶狀 況調查 項目追蹤 商務談判 了解客戶需求 方案銷售 方案推廣 方案分析商務談判 簽訂 合同 市場推廣方案銷售 商務談判 服務方 案制訂 服務實 施 客戶 培訓 調試驗 收 服務 成功 服務團 隊組建 服務啟 動 服務運營流程制定 客戶投訴處理 結帳 成功 服務團隊組建 服務履行 服務準備 服務實施 客戶認可 簽約客戶 服務流程2 服務流程1 服務流程3 服務流程4 簽約前后的服務流程 3 方案型銷售 談判團隊組成 交付 感知價值 正確對待客戶 正確對待銷售事業 客戶是上帝 不是上帝 客戶是專家 還是白癡 顧客是員工經歷與所有者的薪水來源 銷售活動不單純是產品和金錢的交易行為 銷售帶給客戶滿足與快樂 銷售工作應該能讓人尊重 ETST 專家銷售 下 27 明確需求 潛在需求 明確需求正在面臨困難 挫折 煩惱 或被強烈折磨的人們 需要立刻滿足的需求 已經明確表現出對需要和解決方案的具體陳述 潛在需求只表現出對自身難點 不滿 困難的陳述 潛在需求是確實存在的需求 只是還沒有表象外化為煩惱和欲望 人們還沒有對現狀感到十分不滿 客戶不會因為你有解決方案就會產生需求 恰恰相反 買方產生強烈的需求時 你正好提供解決方案才最有效 28 銷售過程的業績漏斗 成功客戶 A P X Y Z 29 普通銷售 專家銷售 30 發掘客戶潛在需求 潛在需求不能預示成功 明確需求才是成功的標志 打破幾乎完美的現狀 引導滿意度下降 變成問題 圍繞能夠解決的問題 將潛在需求發掘成明確需求 31 在通往專家銷售的路上 step1 拒絕 逆反 step3 引發不滿 step4 開場白 step2 專家信用 32 專家級提問技術 銷售的關鍵是向客戶有效的提出問題 單純介紹產品更加無法真正打動客戶 提供有用信息越多 你判斷就越準確 銷售的機會 就在客戶的回答答案中 如果使用問題不當 也可能丟掉機會 客戶將遵循你的思考邏輯以及價值觀 提問使客戶作出有利于你的采購決策 33 S P I N 四類問題成就銷售的價值 共同價值 時間 進程 Situation背景情況Problem煩惱 麻煩 糾紛 疾病 故障 問題 費心Implication暗示 意味Need payoff益處 得益 35000個銷售案例 12年 1000人業績變化 23國家 100000 34 四類問題如何開發潛在需求 沒有意識到 困難 難點 發現暗示痛苦 愿望遠景快樂 銷售服務 潛在需求 明確需求 銷售服務 35 SPIN FABE的結合應用 背景問題 收集相關資料 難點問題 發掘潛在需求 暗示問題 將潛在需求想明確需求過渡 示益問題 為解釋解決方案做鋪墊 SPIN與FABE的前后連接使用 36 1 背景問題 有關客戶現狀的信息 事實 資料 數據等 能夠幫助你理解客戶 沒有經驗人經常使用 成功者有選擇問很少 深度追問 鼓勵人們作出更全面更積極回應 還能介紹更多關于這方面的情況嗎 目前你面臨的最主要的任務是什么 你想利用這些達到什么樣的目的呢 保持增長率對于你們真的很重要嗎 節省費用對于你們現階段來說真的很重要嗎 要有多少的增長速度 才能達到你的預期呢 37 策劃背景問題 38 2 難點問題 困難 不滿 難題 需求先從不滿開始 金牌 惡狗 利用難點準備背景 通常連貫使用更好 并不直接預示成功 39 課堂練習 40 3 暗示問題 發現難點后提交方案 難點不解決后果影響 問決策者會更加有效 難題到底意味著什么 究竟什么更加重要呢 銷售從理性引向情緒 促使成交的決定因素 也是難度最高的問題 41 課堂練習 42 4 示益問題 解釋對策的好處 FABE的前導 能降低推介產品帶來的拒絕幾率 從講后