20152015 年優質護理服務工作總結年優質護理服務工作總結 1 1 2015 年優質護理服務工作總結 我科緊緊圍繞護理部及科室工作計劃 以 服務好 質量好 醫德好 群眾滿意 為 目標 以提高護理質量為主線 隨著優質服務的順利開展 我們從內心真正認識到優 質服務的重要意義 把優質服務作為護士的天職和本分 用一種感恩的心態去對待每 一位病人 把制度承諾從墻上 請 下來 讓優質服務從文件中 走 出來 變被動 服務為主動服務 深入到病房中 了解病人的心理 了解病人的需求 改善護患關系 通過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心 只要在深入病房時 發 現患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題 都會第一時間為患者及時處理 解決到位 現將我科護理工作總結如下 一 統一思想 提高認識 組織落實 1 科室領導高度重視 反復強調推廣優質護理服務的決心和重要性 組織制訂實施方 案 2 在全科范圍積極動員 積極開展優質護理服務 二 理清思路 切實落實各項工作 1 建立健全護理規章制度 工作規范 崗位職責 確保了護理基礎質量和安全 2 認真落實優質護理服務 發放滿意度調查表 讓病人及家屬了解基礎護理工作的內 容 以便接受病人及社會的監督 3 制定了護士分層級管理制度 成立了由護士長 責任組長 責任護士 助理護士的 分層管理結構 按護士能力 患者病情 護理工作量的大小實行以病人為中心的人員 組織結構和護理分工制度 每組護理人員按病人分工 責任到人 使護理工作真正做到 為病人提供整體的 連續的 滿足病人需求的護理服務 4 改革護理排班模式 對排班模式改為 APN 排班 減少護士交班次數 同時實行彈性 排班 確保基礎護理工作落到實處 保證護理工作的連續性和工作質量 5 嚴格基礎護理的落實 如為病人剪指甲 喂食 協助排便等 在做基礎護理的同時 融入了健康教育 既加強了基礎護理 也增進了護患關系 6 為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施 加強臨床護理 保證醫療安全 護 理部制訂了一些安全標識 如防跌倒標識 藥物過敏標識等 減少和不良事件的發生 7 責任組長每班對本班基礎護理工作進行檢查 護士長每天檢查 找出存在問題 進 行原因分析 提出改進措施 三 積極開展優質護理服務和責任制整體護理 1 開展優質護理服務后 能夠把時間還給病人 護理質量提高 患者感到非常滿意 開展責任制整體護理后 責任護士能夠了解本病區病人的病情 用藥及輔助檢查 能 及時發現醫療組工作的不足 并及時糾正 避免了差錯的發生 基礎護理做到位 晨 晚間護理比以前好 2 臨床護士工作模式 落實責任制整體護理小組負責制或責任護士負責制 包床到 護 每個護士分管病人數平均不超過 8 人 逐步落實 護士床邊工作制 逐步實現護 士常態情況下在病房或病人身邊密切觀察患者的生命體征和病情變化 定時巡視病人 認真執行床邊交接班 治療 護理 建立護士 床邊記錄制 等臨床護理工作方式 逐步解決護士流動護理工作站 車 流動治療車的配置 執行床邊交接班 治療 護 理 建立護士 床邊記錄制 等臨床護理工作方式 逐步解決護士流動護理工作站 車 流動治療車的配置 3 病人滿意度較前有所提高 責任護士經常受到病人及家屬的好評 得到病人的認 可 四 建立監督機制 持續改進服務質量 1 每月開展一次公休座談會 及時聽取病人意見 設立住院病人聯系本 及時進行出 院病人電話回訪 2 在住院病人滿意度調查中 病員滿意度能夠達到 92 五 認真落實各項規章制度 尤其三查七對 來提高護理質量 確保護理安全 1 加強患者身份識別的查對 住院病人按要求佩戴腕帶并填寫各種信息 護士進行 各項治療 護理時按兩種以上識別方式進行查對 2 堅持查對制度 每天下午責任護士查對當天醫囑 每周護士長總查對 每天都檢 查醫囑執行情況并有記錄 堅持重癥患者床頭交接班 預防并發癥發生 做好重癥病 人的護理 3 嚴格執行隔離消毒制度 護士們熟練掌握各種消毒液的配置 口服藥杯每天消毒 一次 紫外線燈管每天照射治療室 1 次 晨間護理一床一巾一濕掃 出院病人進行終 末消毒 對于醫療垃圾和生活垃圾按要求管理 嚴格交接登記 六 存在的問題和挑戰 雖然取得一定成績 但還有不足 如護士宣教及健康指導不到位 護士書寫病例不規 范 個別護士責任心不強 病房管理不到位等 科室管理能力有待進一步提高 病人方面 在病人滿意度調查中 提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務不到位 主 動性較差 溝通交流不及時等問題 在日常檢查中 病人大多數能接受護理人員的基礎護理和生活護理 卻有部分病人 不愿意接受護理人員的服務 不放心讓護士照顧患兒 不放心 護理人員方面 護理人員工作量大 精力分散根本不能深入了解病人整體情況 難以跟上深層次的 個性化護理 重書寫輕落實 不能正確處理寫與做的關系 護士忙于書寫各種記錄 而忽略了護 理措施的落實 深入病房的時間相對減少 護士與病人接觸的機會也相應減少 由于護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素 護理人員的主動服務意識還有待加 強 如護士不能及時主動巡視病房 觀察病情不全面 健康教育有時落實不及時 內 容浮淺 交流溝通還不主動 人性化服務舉措還不能完全落實等問題 管理方面 后勤保障系統支持力度不夠 如總務科 配藥房等未完全實行下收 下送 護士需用 相當的時間執行治療護理之外的工作 總之 科室護理人員同心同德 克服困難 以醫院大局為重 內強素質 外塑形象 不斷提高科室護理服務水平及護理質量 切實為病人提供優質護理服務 我相信 我 們會越來越好 2 2 2015 年護理部優質護理服務活動工作總結 20XX 年護理部在院領導的支持下 結合醫院創 二級甲等醫院 為契機 深化 以病 人為中心 的服務理念 緊緊圍繞 改革護理模式 履行護理職責 提供優質服務 提高護理水平 的工作宗旨 努力開展工作 現將 20XX 年護理工作總結如下 一 全力推進以病人為中心的 創建優質護理服務示范工程 活動 根據衛生部 十 二五 期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案 及 20XX 年全國衛生工作會議精神 護理部制定了 金堂縣第三人民醫院 20XX 年優質護理服務示范工程活動實施方案 并組織實施 二 修訂各種制度 標準 按照 衛生部二級綜合醫院評審標準 以 創二級甲等醫院 為契機 繼續完善修訂 了部份規章制度 操作流程 崗位職責 疾病護理常規等 制訂了膳食手冊 臨床護 理技術操作并發癥預防與處理規范 非手術患者健康教育記錄單等 認真落實 護士 條例 嚴格執行護士執業準入制度 使護理人員工作有章可循 三 全面提升職業素質 優化護理服務 1 加強年輕護士培訓 加強了 三基 及專科技能的培訓 采取了情景模擬培訓法 情景模擬培訓是一種仿真模擬演習教學法 具有仿真性 互動性 創新性 針對性和 趣味性等特點 強調了護士的參與意識 增強了護士的角色情感和責任感 對培養護 士的創新能力和實踐能力有極大的促進作用 護理部每月組織 N0 及部分 N1 級護理人 員進行 三基 考核 考核范圍為 第五版基礎護理學 每月兩章 組織全院護理人 員 7 月及 12 月分層次進行了 2 次理論與護理技能操作的培訓及考核 參考率 100 合格率 100 于 10 月醫務科及護理部對全院醫護人員進行了心肺復蘇的培訓及考核 參考率 100 合格率 100 2 加強了護士的在職教育 護理部組織安排了全院性業務學習 12 次 主要內容為 三 基 知識 護理常規 護士條例 護理人文素質教育 壓瘡評估與上報 發生不良事 件的原因分析等 同時學習一些國內外新進展 新技術 豐富了學習內容 深受護理 人員的歡迎 3 提高專科護理水平 全年外出參加短訓班共 59 人次 到上級醫院進修專科護士 3 人 外出學習人員回院后向護理部進行了口頭或書面的學習情況匯報 并根據情況安排全 院性學習 參加繼續教育共 59 人 4 強化護士長的管理意識 20XX 年共派出護理管理人員外出培訓 37 人次 培訓內容主 要是護理質量管理 優質護理服務持續質量改進 基層醫院營養支持 手術室護理質 量持續改進 基層醫院核心能力提升 護士長管理 創建愛嬰醫院參觀學習 母乳喂 養宣傳 危重新生兒的轉運與護理管理 心血管護理培訓 糖尿病人風險管理 20XX 年衛計委優質護理服務評分細則 解讀 護理質量管理 傷口處理新進展及臨床病例 討論會等 同時 要求所學的知識結合醫院的實際進行全院培訓 5 建立了護理質量檢查與考核制度 護理部每月不定期深入科室督導 檢查 考評 每月組織全院護士長交叉大檢查 促進了護士長及科室之間的學習與交流 取長補短 有效的促進了全院護理質量的統一和提高 組織護理查房 12 次 護士長會議 12 次 組織護理人員業務學習及護士會議 13 次 組織護士長夜查房 72 次 進行護理質量檢 查 12 次 并將檢查結果與獎懲掛鉤 四 以 病人為中心 深入開展人性化服務 取得了明顯的社會效益 一 護理部就如何在護理服務上體現 人性化 展開了深入的調查 每月護理部派 專人參加臨床科室召開的工休座談會 廣泛聽取病人的意見 尤其是注重傾聽曾到外 院就醫患者的意見 每月到病區發放住院病人征求意見表 電話回訪等途徑獲取病人 對護理服務的需求信息 找出存在的差距 制定相應的人性化服務措施 并在具體細 節上進行了規范 20XX 年護理部到病區進行患者滿意度調查 36 次 滿意率為 97 3 醫生對護士滿意度調查 1 次 滿意率為 99 6 護理人員對護理工作滿意度調查 1 次 滿意率為 98 1 護理人員薪酬滿意度調查 1 次 滿意率為 96 4 二 其次開展了服務理念教育 強化一個轉變 即服務理念的轉變 倡導多主動換位 思考 從病人的衣 食 住 行 治方面提供舒適與安全的照顧 如為護理人員購買 了冬季護士鞋 病區走廊新增扶手 將無床檔的舊病床更換成新的病床 保證了患者 的安全 為非手術患者制定了健康教育實施記錄單 使患者及家屬知曉疾病的相關知 識及正確預防措施 婦產科新增了新生兒游泳項目 孕婦學校重新裝修 每周三上午 進行母嬰保健知識授課等 各臨床科室責任護士做病人的貼心人 每天利用為病人做 治療時及治療后的空閑時間親切的與病人交談 為他們傳授疾病康復知識 送去親人 般的安慰 護士又如晴雨表 晨間問候時及時告知病人天氣冷暖 提醒增減衣服 科 室為出院病人發放愛心聯系卡 將親情服務延伸 正是護士親切 貼心的話語 周到 的服務使病人感到家的溫馨 不是親人勝似親人 許多病人在意見薄上留下了發自肺 腑的贊譽 20XX 年共收到錦旗 4 面 住院患者滿總意率 97 3 三 開展延伸報務 護理部對各科室的出院患者進行了抽查式電話回訪 20XX 年共 電話回訪了 325 人 回訪中大多數患者反應醫護人員的服務態度及醫療技術較好 護 理人員的主動服務意識強 對病人關心 對工作負責 以 10 分計算 總滿意率為 9 2 分 五 于 7 月 17 日 11 月 27 日迎接了成都市衛生局組織的 醫療質量與服務 的檢查 專家組對我院護理工作取得的成績予以充分的肯定 也指出了很多不足之處 針對專 家提出的的問題 進行了原因分析及有效整改 于 10 月 20 日迎接了成都市衛生局對 我院創建 愛嬰醫院 驗收評審 并順利通過 5 月 12 日護理部在院領導的支持下舉 行了慶 5 12 國際護士節暨表彰大會 表彰了 20XX 年度優秀科室 優秀護士長 優 秀護士 優秀帶教老師 護齡滿三十年的護士及 20XX 年一季度優質護理服務明星 六 建立績效考核措施 嚴格落實各種制度的執行 1 責任護士履行崗位職責 按照護士崗位管理進行考核 護士應服從醫院業務發展的 安排 作為績效考核依據 2 優質護理服務績效考核措施 堅持客觀 公平 公開原則 分配向一線護士傾斜 調動護士積極性 3 建立護理人員的績效考核登記 依據責任護士出勤率 護理病人的數量 護理質量 技術難度 風險程度 滿意度 科室評選 進行獎勵補償 對積極者 貢獻大的護士 在年終增加獎勵力度 4 護士根據考核標準以得分高低進行績效考核 5 護理部依據優質護理服務質量控制標準對科室考核 考核結果作為護士長的績效考 核之一 七 每月護理部組織優質護理服務示范病房專項檢查 并在月質量分析會中通報 體 現護理工作的自查 分析 整改的詳細記錄和效果評價 強化護理質量的持續改進 八 存在不足 1 護士護理服務意識需強化 基礎護理仍有部分不到位 2 個別低年資護士整體內涵素質有待提高 3 責任護士對自身的職責工作落實稍差 對優質護理服務的目標及內涵知曉不全 對 優質護理服務工作宣教力度需加強 3 3 2015 年優質護理服務工作總結 為了切實落實衛生部開展的 優質護理服務示范工程 活動 在院領導 護理部等的 精心指導下 科主任的支持及幫助下 眼科也積極成為 優質護理服務 示范病區 開展優質護理服務 現將總結如下 一 組織學習了優質護理服務相關文件內容 提高護理人員思想認識 轉變服務觀 念 先后組織學習了 住院患者基礎護理服務項目 試行 基礎護理服務工作規范 常用臨床護理技術服務規范 衛生部及醫院 優質護理服務示范工程活動實施方案 及 護士禮儀 用語規范 并在科內進行了抽問及考試 科室根據醫院 活動方案 制定了 眼科優質護理服務活動方案 對照標準 查找不足并進行了積極的整改 二 結合實際 優化了排班模式 實施責任制整體護理 為了給患者提供全程優質護理服務 眼科在護理部的指導下實行 APN 排班模式 在兼 顧臨床需要和護士意愿的情況下實行彈性排班 減少了交接班次數 實施責任分組包 干制 協助醫師實施診療計劃 密切觀察病情 及時與醫師溝通 組長為高年資主管 護師 并配有護師 護士及助理護士 組長根據患者病情 護理難度和技術要求對護 士進行了合理分工 分層級管理 體現了能級 成員間有明確分工 合作 護士長經 常督查護理人員對各項護理工作的執行情況 三 加強績效考核 提高積極性 為了充分調動全體護理人員的積極性 科室質控組成員討論修訂了績效工資量化分配 方案 提高了各班崗位系數 根據考核方案中護理工作量 護理質量 患者滿意度等 要素對護理人員進行綜合考核 使護理人員積極性有所提高 服務更加主動 熱情 四 增添服務設施 營造家的氛圍 在醫院的大力支持下 改善了病人住院環境 在病房內增添風扇 空調 電視 微波 爐 便民袋及白求恩健康書屋等 使病人住院像在家一樣舒適方便 在廁所及過道安 裝扶手 放置防跌倒等警示標示 保障住院病人安全 五 結合實際 簡化書寫 臨 床 時間增加 結合專科特點 繼續實施了表格式護理文寫 醫生有的記錄護理人員不再書寫 把時 間還給了護理人員 把護理人員還給了病人 增加了為病人床旁服務及交流的時間 減少了病人的呼喚次數 及時了解并滿足病人的所需 解決病人存在的各種護理問題 病人對自己所患疾病及檢查的相關知識更加了解 更加配合治療 六 加強安全管理 強化質量意識 眼科護理人員深知醫療質量安全的重要性 努力加強護理安全工作 搶救藥械做到了 四定 三無 二及時 一專 搶救藥械完好率達 100 對所有病人佩戴腕帶以及病 房潛在的安全隱患進行標識 張貼 口頭宣傳 交待各種注意事項 從而杜絕了各種 不必要的安全隱患及醫療糾紛的發生 科室質控組成員每周進行一次質控檢查 每周 進行一次護理質量周講評 每周護士長同科主任查房一次 積極做好醫護溝通 每月 開展護理質量持續改進活動 對科室護理存在的問題重點整改 在病人較多的時候 正班增加一個輔助班 中班及上夜班增加一個加強班 緩解護理人員工作壓力 避免 工作忙亂 及時滿足病人需要 七 加強技術練兵 提高了服務水平 加強了基礎知識及專科知識培訓以及溝通技巧的培訓 規范操作行為 每月進行了操 作考試和業務講座 使護理人員的理論水平和操作技術水平得到進一步的提高 核心 制度得到有效落實 八 廣泛征求意見 切實改進工作 開展優質護理服務活動以來 科室每月對活動情況進行小結 查找活動中存在的問題 進行原因分析 提出整改措施 半個月召開一次工休會 對患者及家屬廣泛征求意見 建議 了解患者的感受 及時解答 加強與患者的溝通 科室對質量好 服務好的護 理人員給予表揚和獎勵 對服務遭到投訴的及時查處并積極整改 不斷的改進了工作 護士長堅持每天數次不定期巡視病房 了解病人的需要 意見及建議 及時改進工作 九 護患關系和諧 短短大半年時間 眼科在護理部及大科護士長的精心指導下 不懈努力 優質護理服 務工作取得了顯著成效 把開展優質服務作為提高護理質量 改善患者體驗 提升醫 院整體水平為突破口 護理人員的服務意識明顯增強 護理質量不斷提高 病人滿意 度提高 護患關系和諧 存在的不足 1 低年資護理人員的溝通技能不足 2 部分工作人員觀念未完全轉變 未做到主動服務及感動服務 3 醫院環境有待改善 原因分析 1 對低年資護理人員的溝通技能培訓力度不夠 2 部分工作人員對此活動認識不夠 3 環境條件差 整改措施 1 加強低年資護理人員溝通技能培訓 努力提高溝通交流的能力和解決問題的能力 2 加強思想教育 轉變觀念 把被動服務變為主動服務 感動服務 提高患者的滿 意度 提高患者的住院體驗 3 盡可能改善現有的住院環境 為患者提高一個舒適 安全的住院環境 4 4 2015 年 優質護理服務 工作總結 20XX 年護理部在院領導的關心 支持下 深化 以病人為中心 的服務理念 緊緊圍 繞 改革護理模式 履行護理職責 提供優質服務 提高護理水平 的工作宗旨 努 力開展工作 從根本上改善了護理服務 提高護理質量 真正將基礎護理落到實處 做到讓患者滿意 社會滿意 政府滿意 在此期間 我們認真思考 總結經驗 克服 困難 不斷探索 現將一年來的工作總結如下 一 全力推進以病人為中心的 優質護理服務 活動 為貫徹落實 中國護理事業發展 規范綱要 20XX 20XX 和貴州省衛生廳文件精神 根據我院實際情況 全面推進優 質護理服務活動 1 目前 我院已開展優質護理病房 6 個 覆蓋率為 60 2 組織優質護理服務病房護士長及骨干外出參觀學習 借鑒兄弟醫院好的做法 拓寬 思路 為創建工作奠定基礎 科室之間交叉參觀學習 經驗交流 全面推進優質護理 服務工作 二 加強管理 強化措施 1 每月進行優質護理服務住院病人滿意度調查表 通過開展調查分析 找出護理工作 中存在的問題及薄弱環節 積極進行整改 2 完善基礎護理質量考核評分標準 進一步細化和量化護理質量考核指標 并將考核 結果與科室及護士的業績掛鉤 3 護理部每月對開展優質護理服務的病房進行檢查 將優質護理與護理質量有效結合 找出不足 及時按照檢查標準的要求逐一完善我院護理工作 并以此為契機全面提高 我院護理水平 為患者提供 優質 安全 的護理服務 4 合理調配人力資源 優先滿足 護理示范病房 人力資源配置 保障基礎護理有效 落實 三 突出重點 拓展內涵 1 創新模式 學習先進做法 動態調整績效考核制度及分配方案 將護士完成護理工 作的數量 質量及住院患者滿意度等考核結果納入績效考核內容 2 明確工作職責 實施責任護理 實行責任護士包干制 人人都是責任護士 做到人 人有事做 事事有人管 3 改革排班模式 實行彈性排班 實行無縫隙 全程責任護理 4 根據科室護理工作量及護理人力配置情況將護士責任分組 設置責任組長 責任護 士 5 簡化護理文書 使用護理電子病歷 縮短書寫時間 制定各種表格式護理記錄單 統一制定書寫模板 規范全院護理文件書寫 將時間還給護士 把護士還給病人 6 更新工作流程 實現責任追究 修訂護理人員分層管理職責 護理工作流程 護理 質量考核標準 明確職責 落實崗位責任制 7 夯實基礎護理 提供滿意服務 將護理服務內涵 服務項目進行公示 接受社會及 廣大患者的監督 四 協調職能部門 實施垂直管理 護理部積極協調總務科 藥劑科 檢驗科等護理支持系統 為 優質護理服務活動 有效開展提供有力的后勤保障 五 加強培訓 提高素質 1 每月開展基礎護理操作技能培訓 使基礎護理操作更加規范 專業 2 每月開展全院護理查房 邀請科主任參加現場指導 提高護士主動學習能動性 培 養護士自信心 3 認真實施護士的崗前培訓及崗位培訓 內容包括法律法規 護理核心制度 護理專 業知識 技能 并進行考核 合格者方能上崗 有效降低了護理風險 4 護理部定期組織學術講座 強化 三基 及專科技能的培訓 激發年輕護士努力學 習 對全院在職護理人員進行分層培訓 考核 穩步提高各級護理人員技術能力 達 到人人過關 熟練掌握 靈活運用 最大限度保障護理安全 5 積極推動護理科研管理及新業務 新技術的開展 近兩年已有多項護理科研項目立 項 填補了我院護理科研的空白 今年 5 月選派兩名護士長到重慶參加 PICC 技術培訓 并將該技術應用到臨床工作中 取得良好效果 同時成立了靜脈輸液管理小組 規范輸 液流程 6 通過積極組織各種有意義的活動 如 品管圈活動 護士節紀念活動 演講比賽 技能演示等 增強了護理人員的凝聚力 向心力 全面優化臨床護理工作 改善護理 服務 構建和諧醫患關系 使護理工作更加貼近患者 貼近臨床 貼近社會 7 規范實習生帶教管理 促進教學相長 六 加強監控 保障質量 1 護理部自制護理安全警示標識 提醒護理人員及患者規避風險 完善毒 劇 麻 高危藥品及急救物品 藥品管理制度 2 加強護理質量的重點 關鍵環節監控 對護理人員環節監控 新護士加強管理 做 到重點交待 重點跟班 對病人環節進行監控 新入院 新轉入 急危重病人 有發 生醫療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監控 護理操作的環節監控 輸液 輸 血 注射 各種過敏試驗等作為護理管理中監控的重點 3 護理部不定期的進行護理安全隱患檢查 提倡無處罰不良事件的上報 發現問題 有效解決 并從護理流程 護理管理的角度進行分析問題 吸取教訓 總結經驗 提 出防范與改進措施 七 取得的成績 1 護理人員理念改變 以病人為中心 滿足病人需求 2 工作模式改變 實行責任分組 所有護理工作落實到人 增加 了責任意識 3 護理內容改變 治療和基礎護理逐漸等同化 4 護理排班模式改變 彈性排班 減少交接班次數 實施全程無縫隙護理 5 護患關系改變 和諧了護患關系 形成良好的了護理工作氛圍 6 病房環境改變 陪護減少了 病區環境安靜 整潔有序 7 滿意度的改變 護士關心病人 病人理解護士 提高了護理服務滿意度 八 存在問題 1 醫院部分職工轉變觀念不到位 缺乏對優質護理服務工作的理解和支持 2 醫院的支持系統需進一步完善 3 護理垂直管理不到位 4 護士還承擔著部分護理工作以外的事情 20XX 年將全院鋪開 穩步推進優質護理服務 力爭提高醫院整體護理水平 以適應醫 院改革發展創新的需要 護理部將不斷完善 不懈探索 努力將優質護理服務工作做 實做細 讓我們的服務達到 患者滿意 社會滿意和政府滿意 5 5 2015 年優質護理服務工作總結 隨著優質服務的順利開展 我們從內心真正認識到優質服務的重要意義 把優質服務 作為護士們的天職和本分 懷有感恩之心 用一種報恩的心態去對待每一位病人 把 制度承諾從墻上 請 下來 讓優質服務從文件中 走 出來 變被