精品文檔 1歡迎下載1歡迎下載 某某高校學生公寓物業管理整體運作方案 第一章第一章 某某高校學生公寓簡介某某高校學生公寓簡介 本次參與招投標的學生公寓為某號公寓 某號公寓和某號公寓 學生公寓 3 號樓 由南北兩樓組成 南樓 6 層 每室住 4 人 共 90 個房間 北樓 6 層 每室住 4 人 共 88 間 合計有寢室 178 間 總建筑面積為 8679 平方米 可容納 712 人 學生公寓 4 號樓由南北兩樓組成 總建筑面積 7363 平方米 主體五層 局部四層 房間 139 間 每室住 4 人 可容納 556 人 本樓有部分樓層將安排教工宿舍 學生公寓 8 號樓由南北兩樓組成 總建筑面積為 7403 平方米 南樓 6 層 為學生 公寓 建筑面積為 6355 平方米 南樓學生公寓每層 25 間 15 間住 6 人 10 間住 4 人 共有 150 間 可容納 780 人 這些學生公寓內除學生宿舍外 還配有配電房 開水間 學生活動室 物業值班 室 接待室等 學生宿舍內配有組合式寫字臺 書櫥 多用柜 臉盆架 床 椅子 電話機等 稱得上是現代化的學生公寓 所有這些現代化設備的配備 對于物業管理 也提出了相當高的要求 高校學生公寓物業管理不同于社會的專業性物業管理 其根本的區別就是要在學 生公寓的物業管理中實現 管理 服務 育人 三位一體化的物業管理模式 因此在 學生公寓的物業管理過程中 不但要做好學生公寓的硬件管理 使之達到保質增值的 功能 而且要以員工的高素質 企業的文化品位 人性化的管理來達到育人的根本目 精品文檔 2歡迎下載2歡迎下載 的 我公司通過多年的對學生公寓的物業管理 已經從中取得了一定的物業管理經驗 并已基本上實現了 管理 服務 育人 三位一體化的物業管理模式 我公司相信我 們有能力管理好學生公寓 有能力在課余時間照顧好學生的生活起居 第二章第二章 我公司對學生公寓管理的優勢我公司對學生公寓管理的優勢 第一節 公司簡介 略 第二節 公司托管物業項目展示 略 第三節 業主意見和來賓留言 摘錄 略 第四節 我公司托管學生公寓的優勢 略 一 我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優勢一 我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優勢 二 有多種類型學生公寓物業管理經驗的優勢二 有多種類型學生公寓物業管理經驗的優勢 三 人才優勢三 人才優勢 四 實際管理經驗優勢四 實際管理經驗優勢 第三章第三章 學生公寓物業管理整體設想及策劃學生公寓物業管理整體設想及策劃 第一節第一節 學生公寓物業管理投標宗旨 總目標及主要思路學生公寓物業管理投標宗旨 總目標及主要思路 精品文檔 3歡迎下載3歡迎下載 針對某某高校的各項要素 我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論 在總結 經驗教訓的基礎上 提煉了某某高校學生公寓物業管理工作面臨的難點和重點 從而 確定了我們對某某高校物業管理的投標宗旨 總體目標和主要思路 一 物業管理的投標宗旨 承高校傳統 管一流物業 樹高校形象 創一流品牌 二 總體目標 在學生公寓的物業管理中 能否管出最佳效果 能否實現 管理 服務 育人 三位一體化管理 對某某高校 對我公司的影響都很大 我公司將本著對學校高度負 責的精神 瞄準三項目標 發奮沖刺 我們的三項管理目標是 1 1 力爭服務 力爭服務 零投訴零投訴 為質量管理目標 通過專業化的管理 規范化的服務 為質量管理目標 通過專業化的管理 規范化的服務 貫穿貫穿 以人為本以人為本 的服務思想 致力在學生公寓內創造一個舒心 安心 順心的學習的服務思想 致力在學生公寓內創造一個舒心 安心 順心的學習 和生活環境 和生活環境 2 2 自接管學生公寓物業管理之日起 按優質標準實施物業管理服務 做到管理 自接管學生公寓物業管理之日起 按優質標準實施物業管理服務 做到管理 無盲點 服務無挑剔 師生無怨言 無盲點 服務無挑剔 師生無怨言 3 3 我公司已通過了 我公司已通過了 ISO9001ISO9001 20002000 國際質量體系認證 學生公寓物業管理從正國際質量體系認證 學生公寓物業管理從正 式接管后全面導入式接管后全面導入 ISO9001ISO9001 20002000 質量管理體系 規范學生公寓的物業管理 提升學質量管理體系 規范學生公寓的物業管理 提升學 生公寓物業管理的內涵 生公寓物業管理的內涵 三 主要思路 根據某某高校學生公寓物業管理的特點 在具體的管理服務過程中 我們將牢牢 把好以下幾個關口 確保學生公寓物業管理各項工作的正常開展 以求得最佳的管理 效果 一 把好安全關 確保安全有序 精品文檔 4歡迎下載4歡迎下載 經常性加強管理站員工的安全意識教育 運用各種手段 確保安全工作萬無一失 1 統籌計劃安排 把學生公寓的安全管理方案統籌考慮 全盤計劃安排 以形 成下緊上松 內緊外松的防護體系 2 突出防范重點 根據學生公寓的安全防范特點 并結合學生公寓的實際情況 確定學生公寓的治安防范重點部位 保證學生公寓 24 小時值班 每秒鐘不脫人 建立 閉鎖門窗交接制度 夜間值班巡查制度 主動配合學生處和校保衛處工作 加強消防 和安全用電 用水工作 經常性檢查水 電 消防器材和設備設施 確保狀態良好 對于違章用電 用水的同學要加強管理和教育 3 制訂學生公寓突發事件應急預案 設想可能在學生公寓內發生的突發事件 如盜竊 火災等 制定相應的應急處理預定方案 二 把好設備關 確保高效運行 精心操作 細心護理 負責學生公寓設備設施的日常維護和保養 負責水電正常 供應 衛生消防設施的維護保養 保證設施的運行正常 管理人員要做到對配電設備 進行每日巡查 并記錄在案 對出現的任何不良苗頭不可疏忽大意 準確記錄及時匯 報 妥善處理 并定期作好清潔工作 確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備 三 把好衛生關 確保保潔質量 整潔的環境 是學生公寓管理最基本的要求 我公司將把環境整潔作為提高學生 公寓管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好 實施全天候 全方位保潔 做好學生公寓 公共及周邊環境的綠化保潔工作 1 嚴格規定各部位清掃作業制度 發現不潔現象 隨時處理 嚴格遵守質量標 準和工作流程 真正做到無可挑剔 人人滿意 2 嚴格檢查考核 通過每天的巡視和不定期檢查 通過公司和公寓管理處的定 精品文檔 5歡迎下載5歡迎下載 期考核和獎懲措施 使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準 堅持不懈 一如 既往地做好本職工作 3 實施 物管 110 服務模式 賦予學生公寓內每位物業管理人員對保潔的監 管職責 發現不潔現象隨時處理 四 把好服務關 確保工作秩序 根據學校作息時間 由管理人員開關公寓出入口 每班設管理員 值班員 并且 每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關心學生的生活 在服務過程中要 求做到班班有記錄 事事有依據 始終注重謙遜禮貌 熱情周到 主動接受師生的監 督 第二節第二節 物業管理理念物業管理理念 在某某高校學生公寓的物業管理過程中 我們倡導以下物業管理理念 一 物管一 物管 110110 亦稱 首問負責制 或 一話通服務 其核心思想即為 管理處的員工 不 分彼此 不分份內份外 全員均為物管 110 的執行者 服務員既是師生的服務者 也是保潔者 保潔員既是保潔者 也是師生的服務者 諸如此類 不論業主有何 需要 只要通過值班電話或向管理站的任一員工反映 都會做到事事有交待 件 件有落實 其目的是形成 110 服務聯動 為師生提供方便 快捷 全方位的服務 精品文檔 6歡迎下載6歡迎下載 二 零干擾管理二 零干擾管理 就是給學生創造個性化的私密空間 保障學生的隱私不被泄露 在服務 管理的 時候 應盡可能不打擾學生 將學生在學習 休息時受外界干擾的程度降到最低限度 物業管理人員不進入私人隱密區域 管理站在不干擾學生的情況下提供服務等 三 人性化管理三 人性化管理 即 以人為本 的理念 根據公司服務對象 學生的獨特群體 對他們進行 優質服務同時 生活上多關心幫助 思想上多溝通 培養學生積極向上樂觀的思想 健康心理 互幫互助 愛心的培育 增強集體榮譽感 以高校為榮 傾心營造 崇尚 文明 同學親善 親切自然 共建校園 的人性化理念 四 親情化管理四 親情化管理 即把我們所倡導的即把我們所倡導的 親情 友情 愛情親情 友情 愛情 融入到我們的物業管理中去 讓我們的每融入到我們的物業管理中去 讓我們的每 位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我 們的同學 使我們學生公寓的每一位同學們的同學 使我們學生公寓的每一位同學 都能夠感覺到家庭的溫暖 都能夠感覺到家庭的溫暖 五 點滴管理五 點滴管理 點滴管理即全心服務 簡單地說 就是點滴管理即全心服務 簡單地說 就是 物管人員在任何時候 對待我們的學生都物管人員在任何時候 對待我們的學生都 要做到 要做到 認真到不能再認真的程度 細認真到不能再認真的程度 細 致到不能再細致的程度致到不能再細致的程度 這就叫實實在 這就叫實實在 在地全心服務 比如同學生病 我們的管在地全心服務 比如同學生病 我們的管 理人員要像照顧自己的兒女一樣關心 照理人員要像照顧自己的兒女一樣關心 照 顧同學 通過點點滴滴 始終如一地把美顧同學 通過點點滴滴 始終如一地把美 精品文檔 7歡迎下載7歡迎下載 好生活的每一細節都帶給學生公寓內的好生活的每一細節都帶給學生公寓內的的的 每每一一位位學學生生 六 一分鐘反應 管理站每個員工無論何時接到何任務 管理站每個員工無論何時接到何任務 必須在一分鐘內行動 以確保每項工作都必須在一分鐘內行動 以確保每項工作都 能及時準確的落實到位 能及時準確的落實到位 七 品牌服務 市場向品牌集中 效益向規模傾斜市場向品牌集中 效益向規模傾斜 高校社區物業管理人深諳此理 在堅持規高校社區物業管理人深諳此理 在堅持規 模化發展任務的同時 始終將品牌服務作模化發展任務的同時 始終將品牌服務作 為公司頭等大事來抓 我公司已在全省多為公司頭等大事來抓 我公司已在全省多 所高校樹立起自己的物業品牌 以我們的所高校樹立起自己的物業品牌 以我們的 高校社區高校社區 品牌服務讓師生們在學習 品牌服務讓師生們在學習 休息時真正的感到舒心 安心 放心 稱休息時真正的感到舒心 安心 放心 稱 心 心 八 溝通零距離八 溝通零距離 就是我們的員工在日常的物業管理過程就是我們的員工在日常的物業管理過程 中要注重與學生的溝通 要最大限度的與中要注重與學生的溝通 要最大限度的與 學生交流 深入的了解我們的學生的心理學生交流 深入的了解我們的學生的心理 狀態 時刻注意學生的心理變化 為我們狀態 時刻注意學生的心理變化 為我們 更好的實施更好的實施 管理 服務 育人管理 服務 育人 三位一三位一 體化管理模式打下良好的基礎 體化管理模式打下良好的基礎 精品文檔 8歡迎下載8歡迎下載 第三節第三節 擬采取的管理方式擬采取的管理方式 面對某某高校學生公寓的物業管理 選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效 果 這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題 我公司在深入調查研究的基 礎上確定了學生公寓物業管理的管理方式 我們采取的管理方式分為組織機構系統 運作程序系統 信息反饋系統和激勵系 統四部分組成 一 組織機構一 組織機構 1 組織系統 2 組織機構圖說明 2 1 從學生公寓內部管理機構圖中可以看出 學生公寓管理站將在某某高校的領 導下 實行我公司分管總經理領導下的主任負責制 這是一種垂直領導方式 管理站 以下配備管理員 值班員 保潔員和維修工 其編制力求精干 其人員力求一專多能 在擬制計劃 組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由站長直接負責 各項具體 學院 學生公寓管理站站長 1 人 學院 管 理 員 6 人 保 潔 員 5 人 維 修 工 1 人 公司 值 班 員 6 人 精品文檔 9歡迎下載9歡迎下載 工作在由站長直接安排 各管理人員向站長負責 這樣的結構使權力集中 責任明確 命令統一 聯系簡捷 工作高效 2 2 保潔員負責學生公寓公共部位的保潔 管理員和值班員負責學生公寓內的日常服務工作以及安全 消防 設備管理 分 兩班 24 小時值班 維修員負責各類設施維修養護工作 二 運作程序系統二 運作程序系統 1 運作程序示意圖 2 整體運作流程圖說明 建立各種規章制 度 學生公寓驗收與接 管 管理員維修工 各級管理服務人員開展管理服務與設施養護工作 完善各類配套設施及各部門關系的管理協調工作 日常管理服務與維 護 保潔員 各類工種崗位培 訓 精品文檔 10歡迎下載10歡迎下載 2 1 從整體運作流程圖中看 我們注重于整體設計全面合理 各項工作環節緊 密銜接 起到承上啟下 相互制約的作用 2 2 在整體運作過程中 始終堅持全過程管理 確保指揮與監督的封閉性管理 保證管理有效 及時到位 從而在最大限度上避免了缺漏和盲點 2 3 整體運作的各個環節管理處逐步按照 ISO9001 2000 版的質量保證體系進 行運作 它同樣適用于學生公寓物業管理站的整體運作方案 在實踐中逐步應用現代 化的電腦網絡系統實現智能化管理 三 三 信息反饋系統信息反饋系統 1 信息反饋示意圖 管理運行機制圖 2 信息反饋示意圖說明 2 1 信息也是資源 學生公寓物業管理站的信息來源于執行機構 監督機構和信 息反饋渠道 2 2 監督機構分別為 學生處 相關部門領導 業主投訴 專職檢查員 公司將 組織指揮機構 執行實施機構 站 長 管理人員 監督機構 信息反饋渠 道 布 置 反 饋 監 督檢 查 信息傳遞 精品文檔 11歡迎下載11歡迎下載 設立核查反饋控制點來加強日常的監管力度 2 3 在監督機構控制方式中 我們采取 A 管理模式中的例行檢查和突擊抽查相 結合的管理反饋方式 而監督控制的措施有預先控制與信息反饋控制相結合 四 激勵系統四 激勵系統 1 激勵系統示意圖 2 激勵系統示意圖說明 2 1 激勵是物管部內部對員工管理的主要方式 每個員工的個人權利需要得到尊 重并應始終保持旺盛的工作積極性 從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益 2 2 思想工作機制重在激發每一個員工的內在潛能 充分調動員工的個人積極性 適時做好深入細致的思想工作 其主要工作方式有與員工談心 為員工排憂解難 組 織有益的集體活動和家訪等 2 3 獎懲機制應以表揚獎勵為主 懲處為輔的原則 但獎懲要分明 用優勝劣汰 的方式 純潔用工隊伍 在獎勵類型上 要堅持以精神鼓勵為主 物質獎勵為輔 2 4 工資福利機制重在考核 縮小固定部分工資 加大活動部分工資 拉大距離 不搞一刀切 激勵員工優質服務 創造業績和發揚團結向上的團隊精神 2 5 培養提升機制在實際工作中缺一不可 其培養的目標是使員工有較強的事業 心和敬業精神 對工作能做到一專多能 精益求精 把培養提升 培訓 進修等工作 有機地結合在一起使之形成一種人才培養的良性循環氛圍 工資福利機 制制 培養提升機 制 文化活動機 制 思想工作機 制 獎懲機制 激勵機制 精品文檔 12歡迎下載12歡迎下載 2 6 文化活動機制是溝通物管部內部員工的橋梁 通過文化活動的開展增強員工 的自信心和認同感 把員工的利益和公司的利益緊密地結合在一起 第四節第四節 工作計劃工作計劃 根據擬定的管理方式和管理運作流程 我們將工作計劃分為前期管理工作和進入 正常運行期的管理工作 按照輕重緩急有序進行 具體計劃如下 一 前期管理工作計劃 序序 號號 項項 目目內內 容容時時 間間 一擬訂物業管理方案1 成立投標工作小組 精品文檔 13歡迎下載13歡迎下載 2 仔細閱讀招標文件 3 對學生公寓展開深入的調查研究 4 針對學生公寓特點 擬訂管理方案 5 選配主要管理人員 二組建物業管理隊伍 1 人員的選拔 2 人員的培訓 3 人員的上崗 三 完善管理及辦公條 件 1 安排管理用房 2 安排員工宿舍 3 準備管理用物質裝備 四制定管理規章制度 根據學生公寓的實際情況修改制定切合實際 的各項規章制度 五物業的驗收與接管 1 依據標準 逐項檢查發現問題 督促整改 2 辦理書面移交手續 做好遺留工程備案 精品文檔 14歡迎下載14歡迎下載 二 正常運行期的管理工作計劃 序號項目內容時間 一 學生公寓公 共設施維修保養 1 制定學生公寓養護和維修計劃 方案 2 學生公寓的維修管理 3 學生公寓的養護服務 學生公寓交付 之日起 二設備設施的維修養護 1 設備的資料管理 2 設備的運行管理 3 設備的維修管理 4 設備能源和安全管理 同步進行 三安全管理 1 治安管理 2 消防管理 同步進行 四環境衛生管理 1 綠化管理 2 清潔衛生管理 3 環保管理 同步進行 五物資管理 1 物資賬目 2 物資收發 同步進行 六CIS 系統全面導入 CIS 企業識別系統同步進行 七質量管理體系全面導入 ISO9001 2000同步進行 八員工培訓全面實行員工崗中培訓同步進行 精品文檔 15歡迎下載15歡迎下載 第四章第四章 物業管理承諾指標及采取的相應措施物業管理承諾指標及采取的相應措施 第一節第一節 物業管理承諾指標物業管理承諾指標 序號指標體系國家標準承諾標準 1 學生公寓配套設施完好率 98 98 2 工程維修質量合格率 100 100 3 維修質量回訪率 100 100 4 清潔保潔率 99 99 5 道路 公共設施完好率 95 98 6 學生公寓內治安案件年發生率1 以下 0 7 火災年發生率1 以下 0 8 業主有效投訴率2 以下1 以下 9 業主有效處理率95 以上100 以上 10 業主有效回訪率95 以上100 以上 精品文檔 16歡迎下載16歡迎下載 11 業主綜合服務滿意率 90 90 以上 12 綠化完好率 95 98 以上 13 管理人員專業培訓合格率 80 85 以上 第二節第二節 擬采取的相應措施擬采取的相應措施 為實現我們對學生公寓物業管理服務的整體策劃及設想 依據國家建設部物業管 理示范大廈的評比標準 我們將采取切實可行的措施落實承諾的各項指標 其主要指 標及實施措施如下 主要指標主要指標實施措施實施措施 安全管理 學生公寓 無火災事件發生 1 加強管理員消防安全知識 落實責任人負責巡 視 發現隱患 苗頭及時處理 2 制定火災事故應急措施 定期演練 3 杜絕室內明火和使用大功率電器 4 定期宣傳 讓學生了解防火知識 組織由學校 物業 學生共同參加的消防演練 精品文檔 17歡迎下載17歡迎下載 學生公寓 無偷盜案件發生 1 管理員對來訪人員嚴格執行登記手續 杜絕閑 雜人員進入學生公寓 2 對學生公寓內物品的出入實行登記放行手續 3 執行 24 小時值班巡查制度 確保無偷盜案件發 生 4 制定公寓鑰匙管理規定 鑰匙的登記 領用有 序 5 加強法制宣傳 教育 培養學生知法 守法的 意識 學生公寓無男女同寢 斗毆等事件發生 1 嚴格執行公寓管理制度 異性同學及異性來訪 者不得進入寢室 2 充分發揮公寓中團組織及學生群體組織的示范 作用 加強學生凝聚力 組織學生之間的交流 培 養學生 互幫互助 的思想 3 制定斗毆事件的應急程序和解決措施 定期演 練 精品文檔 18歡迎下載18歡迎下載 學生公寓保持整潔衛 生 做到 五不 即 不見積水 積土 雜 物 不漏收垃圾 不 亂倒垃圾 五凈 即路面凈 路沿凈 人行道凈 雨水口凈 果皮箱凈 1 加強保潔員的業務培訓 熟練掌握操作技能和 專業知識 2 嚴格按照保潔工作程序操作 加強監督檢查 3 保證對垃圾實行袋裝化 4 按區域責任到人 加強巡查 監督檢查 嚴格 考核制度 學生寢室內 保持衛生和美化 1 保潔員為學生進行衛生清潔指導 幫助學生做 好寢室衛生 2 管理員掌握一定的室內美化技能 不定期為學 生 進行室內美化指導 3 對學生寢室定期監督 檢查 指導 對不合格 的發出限期整改通知單 并跟蹤復查 環境衛生 管理 作好傳染病 的預防與處理 1 制定傳染病防止預案 管理人員必須按照規定 的預案程序處理 發現問題及時向學校匯報 2 宣傳傳染病防治知識 加強學生身體健康檢查 3 定期請學校醫務處醫生為學生進行健康教育 精品文檔 19歡迎下載19歡迎下載 學生公寓設施設備完 好率在 98 以上 1 做好學生公寓交接驗收工作 發現問題及時與 相關部門溝通解決 2 根據 ISO9001 2000 質量管理體系 制定嚴格的 維修 保養制度 3 落實責任人 定期對水 電設施進行巡查 發 現問題及時處理 做好詳細記錄 4 制定完善的維保計劃 利用節假日實施 維修服務 管理 學生公寓設施 維修及時 妥善 1 加強維修人員的培訓 提高專業技能 2 執行 24 小時搶修制度 設立報修電話 值班室 接到報修及時通知維修人員 并做好相關記錄 3 維修人員接到報修電話后 必須立即趕赴現場 進行維修 零星維修及時完成 4 維修后 進行跟蹤回訪 對維修質量進行檢驗 確認 內部管理 保證管理人員精神飽 滿 有良好服務意識 和態度 1 制定嚴格的工作行為禮儀規范 管理人員上崗 必須統一著裝 佩帶工號牌 并不斷的加強培訓 2 聘請專業人員講課 增強管理人員的服務水平 3 組織學習勞動模范的事跡 增強服務意識 4 組織服務競賽 鼓勵管理人員爭創服務標兵 精品文檔 20歡迎下載20歡迎下載 完成學校布置的工作 執行學校的規章制度 1 學校布置的工作 由管理站站長親自指揮負責 保證按時完成 2 管理站的工作以學校的規章制度為依據 工作 規程不能和學校制度相抵觸 3 加強與學校各處室 各院系的溝通與交流 了 解工作的不足之處 認真改進 突發事件 處理 作好對突發事件 的處理工作 1 加強平時的管理與培訓 遇到突發事件 不慌 不忙 冷靜處理 2 制定突發事件緊急處理預案 管理人員必須按 照規定的預案程序處理 3 對突發事件要按程序及時匯報學校 并配合學 校對事件的調查 公寓文化 建設 保證學生公寓 文化氛圍的營造 1 積極主動配合學校宣傳部 學工處 以及各院 系組織開展的學生文化 娛樂活動 2 聯合自管會 發掘有特長的學生 積極開展各 項座談 競賽 表演 講座等活動 3 以宣傳欄為陣地 結合各類有意義的主題展開 專題宣傳 4 支持配合學生自行組織的有意義的文體活動 精品文檔 21歡迎下載21歡迎下載 重大節日組織公寓學 生 開展活動 營造節日 氣氛 1 管理站年初制定全年重大節日活動計劃 以便 提早組織 安排活動 2 逢重大節日 安排專人負責學生公寓的裝點 如有需要公司總部提供資金并派人支援 3 積極配合學校有關重大節日的工作安排 第五章第五章 學生公寓的日常服務項目及采取的措施學生公寓的日常服務項目及采取的措施 第一節第一節 概概 述述 針對某某高校學生公寓的特點 我們的日常服務工作將由接管期 常規期二個部 分組成 接管期 對學生公寓內部充分了解 通過接管驗收 進一步熟悉物業整體的各項 性能特點 預測管理中可能出現的問題 準備相應的方案 真正做到防患于未然 并 在此基礎上制定各類與貴校相關的接管文件 1 在甲方授權范圍內 配合甲方參與尚未安裝設備的安裝 調試 開通 運行以 及已安裝但尚未調試設備的調試 開通與運行等工作 2 在甲方授權范圍內 配合甲方參與設備安裝 裝飾等工程的竣工驗收工作 3 在甲方授權范圍內 從物業管理之角度 對已安裝的設備提出可改善的可行性 建議 以使今后設備能夠高效地運行 并為實施專業化物業管理帶來便利 4 在甲方授權范圍內 配合甲方做好學生公寓內裝修監管工作 5 可提供所托物業管理施工樓層的安全管理服務 6 配合甲方 按照檔案管理的要求 建立與完善所托物業的各項工程技術資料 對所托物業的前期介入 我公司可另行向校學生處呈報詳盡的 某某高校學生公 寓物業管理前期介入服務運作實施方案 精品文檔 22歡迎下載22歡迎下載 第二節第二節 常規期的物業管理服務項目及措施常規期的物業管理服務項目及措施 一 投訴管理一 投訴管理 投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而 極具技巧性的工作 迅速 及時 合理的極具技巧性的工作 迅速 及時 合理的 處理師生投訴能贏得師生的信賴 反之將處理師生投訴能贏得師生的信賴 反之將 傷及管理處形象及企業榮譽 破壞與師生傷及管理處形象及企業榮譽 破壞與師生 之間的良性關系 為此我們制定了詳細的之間的良性關系 為此我們制定了詳細的 投訴處理流程管理規定 投訴處理流程管理規定 師生投訴由管理站的控制中心統一處理 具體管理思路如下 一 投訴接收 師生可通過電話 來訪 書信 網絡或其它形式投訴 公寓管理站值班人員對投 訴的內容進行分類 對于非管理站職責所在或非管理原因而導致的投訴 將委婉向師 生說明緣由并協助師生通過其它渠道予以解決 對師生的有效投訴 由值班人員填寫 投訴受理登記表 并安排有關部門及時處理 重大投訴向學生公寓管理處主任匯報 由管理處主任按權限處理 二 投訴處理 為實現投訴處理的高效率 管理處 24 小時接受師生的投訴 值班人員做好投訴記 錄及電腦登記備查 對于維修方面的投訴 我們要求維修人員十分鐘內趕到現場 零 修及時處理 急修不過夜 同時對責任人給予相應的處分 對于其它方面的投訴 我 們將及時分派至相關責任部門 并及時與師生約定回復時間 最長回復時間不超過三 個工作日 暫時無法解決的問題將制定相關計劃向師生進行解釋 普遍性投訴問題由 精品文檔 23歡迎下載23歡迎下載 管理處在居住區公告欄集中公告解決措施 對于因管理原因產生的投訴 每半個月進 行總結并提出改進的具體方案 此外 我們將每季度向師生公布一次 管理報告 以 反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果 三 投訴回訪 師生有效投訴處理完畢后 由管理處以電話或上門的形式回訪 以征求師生的意 見 同時在 業主意見登記表 上做好回訪記錄 我們要求回訪率為 100 二 安全消防二 安全消防 一 根據貴校學生公寓的特點 為了確保同學的人身安全和財產安全 我公司 特制定了以下學生公寓安全管理辦法 1 在學生公寓的出入口實行 24 小時值班制度 值班人員對出入口及重要部位實 施不定期的監控 2 對通道 樓梯等部位設置明顯的標識 以利于人員的進出 3 值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學生公寓 來訪客須在公寓大廳等候 學生家長進入公寓內必須登記 每天晚上對學生公寓寢室進行抽查 杜絕外來人員留 宿 4 對遲歸和不歸的同學進行登記 及時教育 并將情況報告學生處 5 嚴禁學生在寢室內使用明火和大功率電器 6 消防管理是學生公寓管理的一項極其重要的內容 尤其是學生公寓中易燃物品 比較多 一旦發生火災 后果不堪設想 因此必須十分重視消防 我公司的公寓管理 站實行全員義務消防員制 在員工中牢固樹立 隱患顯于明火 防范勝于救災 責任 重于泰山 的意識 加強巡邏 加強監控 同時做好消防設施的維護保養工作 保證 設備隨時能用 消防工作貫徹 預防為主 防消結合 的方針 我公司在平時的公寓 管理過程中 積極向學生開展放火宣傳 普及消防知識 對員工每半年進行消防知識 精品文檔 24歡迎下載24歡迎下載 的培訓 落實有關消防措施 制定詳盡的 學生公寓突發火警火災反應預案 以及 刑事突發事件反應預案 在預案中要求管理站全體員工增強對火警 火災 刑事突 發事件的反應能力 遇突發事件時應迅速向校保衛處報告并立即通知全體當班人員 做到遇突發事件不慌不忙 有步驟 有秩序地實施各項緊急措施 確保學生公寓內的 學生的人身安全 三 設施維護三 設施維護 在某某高校學生公寓的公共機電設備及物業管理工作中 我們確立以 管養合一 的方針 制定合理的管護計劃 建立和健全科學的服務態度 切實做到為業主服務 一 給排水系統的養護管理 給排水系統是指所托物業本體的冷 熱水管道 閥門 消防水池 生活及消防水 泵 污水排放管道設施等 1 加強巡視檢查 檢查范圍包括室內外外露管道 閥門 屋頂水箱 水箱浮球閥 泵房等 2 維修組水工工作職責之一就是巡視檢查 一般每天不少于一次 巡視檢查可發 現管道滲漏 閥門滴水 下水管道堵塞 閥門開關情況 水箱浮球閥是否卡住 泵房 水泵壓力 電機運行有無異常等 一旦發現問題 及時維修解決 二 供電系統的養護管理 1 所托物業內部的配電房首先要符合 四防一通風 要求 2 所托物業配電房的巡視要做到 一看二聞 即看各種儀表是否正常 變壓器 溫度是否在規定范圍內 刀閘 線頭有無異常 聞是否有焦味 聞是否有異味 發現 問題要及時查明原因 立即處理解決 三 電器設備的養護管理 電器設備除變配電設備外 還有公共照明 熱水器 消防系統等部分 精品文檔 25歡迎下載25歡迎下載 1 維修人員做好巡視檢查工作 如 各種電機運行的聲響 儀表顯示的表值 安 全出口燈的好壞 公共地方照明燈的完好等等 具體要求如下 1 所有巡檢都應有詳實的記錄 2 公共地方的照明燈應定期更換 3 公共地方的電源插座 接線盒箱等應無脫落和缺蓋 2 配合校保衛對消防及電機半年進行一次試運行 3 消防設施的維護保養 1 消防設施設備平時要注意加油 防止銹蝕 2 對于管道和閥門 要檢查管道有無滲漏 閥門是否漏水 開關是否靈活 關閉是否嚴實等 3 定期檢查消防水龍帶 接口是否老化 管帶是否霉變和發脆 如查出不合 格現象要及時更換 4 滅火機應定期檢查壓力 對于過期失效的滅火機要及時更換 5 對管理處員工應進行消防知識教育培訓 每年進行 1 2 次消防演習 使人 人都會使用消防器具 都能處理火災事件 附 設備故障維修工作程序附 設備故障維修工作程序 設備出現故障 在 設備臺帳 中進行記錄 精品文檔 26歡迎下載26歡迎下載 四 環境保潔四 環境保潔 1 1 保潔作業要求 保潔作業要求 我們將逐步依據 ISO9001 2000 版的標準 進行 高標準 嚴要求 的環境衛生 管理和 高質量 高頻度 的環境衛生維護 創造一個優雅 整潔 文明 舒適的學 習和休息環境 根據學生公寓的清潔保潔特點 我們將嚴格堅持 高標準 規范化 的環境衛生 管理和 高質量 高頻度 的環境衛生維護 做到眼看無垃圾 手摸無塵 確保學生 公寓垃圾日產日清 無蚊 蠅等 四害 孳生 保潔員將根據學生公寓保潔區域劃分責任范圍 落實責任人 根據各保潔環節的 不同 以定時或定期 集中作業方式和日常巡視保潔作業的方式 制定保潔作業制度 安排日常保潔工作 實行全天候保潔 1 做好保潔工作的監督 檢查 保潔員在工作過程中 根據保潔工作要求進行自 查 填寫 維修保養任 務單 并向業主 匯報 配合業主共同聯系保 修單位 或供應商 排除故障 填寫設備臺帳 按設備維修程序進行 能否自行 維修 維修結果反 饋 精品文檔 27歡迎下載27歡迎下載 2 站長對保潔工作進行日檢 周檢 發現保潔工作質量問題 及時督促保潔員予 以糾正 并做好檢查記錄 并定期組織保潔員對保潔工作中存在的問題進行研究 總 結 整改 2 2 保潔作業規范書 保潔作業規范書 項目項目要求要求作業步驟 方法作業步驟 方法 室外地面 樓 梯的保 潔 1 地面無雜物 無積 塵 無積水 無明 顯污漬 2 路燈 招牌 廣告 欄無積塵 無水銹 無污漬 3 明暗溝 污水井內 無雜物 無積沙堵塞 4 無衛生死角 無亂 堆亂放 5 窗戶及玻璃立面無 積灰 無污染 1 每天將所負責范圍內的樓層公用通道 梯道 天臺 地面清掃干凈 并將樓 層的垃圾收至地面周轉站 洗凈垃圾 桶 套上垃圾袋 放回原處 2 每天用清潔水拖干擦凈有污跡的樓層 地面及垃圾桶存放地面 并拖抹和擦 抹一次通道和樓梯扶手 3 每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門 門頂 消防栓 公共窗臺和玻璃 指 示燈箱 開關盒 信箱 電表箱等 4 每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所 有燈炮 燈具 用掃帚清掃天花板等 公共部位 精品文檔 28歡迎下載28歡迎下載 值班室 的 清潔 1 地面無雜物 灰塵 污染 2 家私 電器無灰塵 擺放整齊 3 墻面無亂貼 亂掛 亂寫劃 4 衣服 鞋 帽 褲 子擺放整 1 每次起床后將被子放整齊 2 室內家私 電器隨時擺放整齊 擦抹 干凈 3 每日兩次清掃地面 拖抹干凈 瓷磚 墻面每半月清抹一次 粉墻面每半月 掃灰塵一次 4 隨時清除室內蜘蛛網 注 保潔作業規范書中的保潔時間 次數 區域等根據學生公寓的具體要求再進 行具體化 細化 量化 目標就是不留死角 入住的學生滿意 3 3 保潔綜合管理 保潔綜合管理 加強對學生公寓內外清潔環境的綜合治理 管理人員加強巡視檢查 杜絕下列事 項在學生公寓的發生 1 隨地吐痰 亂丟果皮 煙頭 紙屑等雜物 2 亂倒垃圾 煤灰 淤泥 污水 污物 3 亂豎廣告欄 指路牌和亂張貼標語 廣告 海報 亂涂亂畫 4 損壞公共衛生設施和花草樹木 5 向室外 窗外 陽臺 傾倒污水 垃圾 雜物等 5 5 綠化管護與環境營造 綠化管護與環境營造 依靠我公司的人才優勢 做好所托物業周邊的綠化工養護和管理 做到花草樹木 長勢良好 無枯花 無破壞 無蟲害 及時除草 整齊美觀 保證一年四季鮮花不斷 我們還要通過租綠 擺綠的方式 竭力營造一種清潔 安靜 舒適 優美的工作環境 精品文檔 29歡迎下載29歡迎下載 五 檔案管理五 檔案管理 對學生公寓內所有物業管理與服務的項目 從主體到配套 從建筑到環境 從硬 件到軟件等都建立相應的管理檔案 1 資料收集 資料的收集堅持系統 完整的原則 根據實體資料和信息資料的內容 從實際需 要出發 擴大信息資料的來源 從時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技 術維修資料 從空間上講是指物業構成的方方面面 大到房屋本體 公共設施 小到 一樹一木都有詳細的資料收集 2 資料分類 收集后的所有信息 統一由檔案室集中整理 整理的重點是去偽存真 根據檔案 的來源 信息的內容 信息的表現形式等特點進行細分 做到條理清晰 分類合理 3 資料歸檔 歸檔就是按照資料自身規律 聯系進行分類保存 根據實際需要 學生公寓的管 理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制 采用多種形式的文檔儲存方式 便于原始檔案 的保存 檔案的管理環境必須做到 三防 即防火 防潮 防變質 4 檔案運用 檔案的出 入室都有嚴格的規定 出室必須由具備資格的人員經登記后方可借出 入室時須由專人進行檢查 如有破損 立即修復 并追究有關人員的責任 檔案管理 人員需及時收回在外文件 嚴防文件的流失 檔案資料大體分為物業管理政策 法規資料 竣工驗收資料 學生公寓的單體竣 工圖 維修檔案 巡視記錄 運行記錄 運行檔案 投訴與回訪記錄 其它管理服務 活動記錄及檔案 六 日常服務六 日常服務 精品文檔 30歡迎下載30歡迎下載 我公司在做好日常的安全管理和環境保潔外 我公司還將為學生提供力所能及的 日常物業管理服務 一 維修服務 一 維修服務 做到維修工作及時 規范 有效 如管道漏水 下水道不通 門鎖失靈 更換燈 泡等 維修時維修人員填寫維修單 使維修情況有據可查 對于整個公共部分的照明 設施 定期進行檢查 確保正常 二 心理咨詢服務 二 心理咨詢服務 設立心理咨詢服務點 管理站站長 管理人員和服務人員掌握學生各個時段 開 學 考試 假期 家庭困難等 的思想動態 與個別有心理負擔的學生多交流 必要 時請專家到場 了解這些學生各方面的狀況及思想脈絡 正確引導 疏導 解除思想 負擔 正確地對待人生道路上的困難和挫折 使他們走出心理誤區 以防止消極行為 的行為發生 不定期的以畫欄的形式開展心理知識學習活動 三 提示服務 三 提示服務 在學生公寓的門口設立提示板 將當天的天氣預報 留言 失物招領等進行提示 為學生提供一個方便的信息源 四 飲食服務 四 飲食服務 24 小時供應開水 為學生提供飯菜等食品的加熱服務 對生病的同學預定病號飯 并親自送到學生的所在寢室 五 物品 工具借用服務 五 物品 工具借用服務 購置一些常用物品 工具 如雨傘 針線 小維修工具等 建立物品 工具借用 點 使學生在需要的時候 能夠及時使用到這些東西 使他們感到我們服務的周到 六 醫藥急救服務 六 醫藥急救服務 管理站備有一般急用藥品 當學生發生急病 受傷 中暑等意外情況 在先行處 精品文檔 31歡迎下載31歡迎下載 理的同時 通知學校醫務處或緊急召救護車前來急救 七 送溫暖服務 七 送溫暖服務 查詢學生檔案 在宣傳欄上為同學寫上我們對他們的生日祝福 對生病的同學 家庭困難的同學 我公司將給予一定的物質幫助 節假日組織外地的同學開展活動 使他們感受到家一般的溫暖 八 提供無償和有償服務 八 提供無償和有償服務 為了給同學們的生活提供更多的便利條件 除了上述服務外 我公司還將提供以 下無償無償 1010 項項和有償有償 1414 項項服務 類別編號項目內容 01 使用活動室 02 代學生購應急物品 03 代訂牛奶 04 代叫出租車 05 電話留言服務 06 代寄 代領郵件 07 提供報刊 雜志閱讀 08 臨時代為保管小件物品 09 義務宣傳公寓安全用電常識 宣傳消防 常識 無償服務 10 定期組織文化活動 11 安裝玻璃 有償服務 12 安裝吊扇 精品文檔 32歡迎下載32歡迎下載 13 安裝燈具 14 換鎮流器 15 拆換燈管 16 拆換插座線 17 換門鎖 18 換水龍頭 4 寸口徑 19 換水表面 4 寸口徑 20 換門窗玻璃 21 木門維修 22 簡易家具維修 23 疏通地漏 廁所管道 房間內 24 疏通排污管 房間內 七 學生管理七 學生管理 在做好學生公寓物業管理服務工作的前提下 為了切實加強學生公寓內學生日常 行為的教育管理工作 我公司將努力做到管理工作制度化 規范化和科學化 使之真 正的達到 管理 服務 育人 三位一體化的公寓管理模式 1 指導 支持各站自管會開展學生日常教育的宣傳工作 讓學生時刻在學校的各 項規章制度的要求下開展自我教育 自我管理 自我服務 創良好文明行為 2 定期 不定期的對日常行為 違紀情況進行檢查 督促 曉之以理 動之以情 在教育的同時及時向學生處及所在院系匯報 3 每日對學生寢室進行抽查 表揚好的 教育差的 要求同學遵守 某某高校學 生公寓管理辦法 試行 同時我公司還將開展 溫馨小家 的評比活動 4 認真記錄日常管理評分 定期向學生處 所在院系匯總學生的加減分情況 作 精品文檔 33歡迎下載33歡迎下載 為學生年終考評依據 5 嚴格執行學生離校準假制度 每晚堅持抽查學生宿舍 特別對遲歸和夜不歸宿 的同學進行登記 及時進行教育 同時向學生處 有關院系報告 在此過程中充分發 揮學生骨干的作用 6 定期與學生進行溝通與交流 及時的了解學生的思想和動態 便于管理人員更 好的有針對性的對學生進行管理 八 公寓文化建設八 公寓文化建設 學生公寓文化建設是校園文化建設的重要組成部分 必須堅持以育人為宗旨的文 化建設指導原則 公寓文化建設中主要包括思想文化建設和精神文明文化建設 我公 司在今后的公寓文化創建的具體設想和做法如下 一 優化環境 1 在硬件設施上繼續投入一定的人力和財力 搞好公寓環境美化工作 包括保潔 綠化 安全 裝飾 生態 舒適 高雅等 全力支持自管會搞好學生活動室的美化布 置 2 在軟件管理建設上 突顯管理人員的自身素質和日常的優質服務管理在關心 照顧同學上體現 以形成良好的人際環境 3 主動協調自管會辦好墻報 宣傳欄 讀報欄 才藝展示等 4 指導學生開展室內美化評比活動 開展 溫馨小家 評比活動 二 配合 聯合學生處 團委 宣傳部 院系 學生會和自管會搞好各項日常 文體娛樂活動 充分發揮現代傳媒和文化娛樂活動的文化功能 三 在總結前幾年學生公寓物業管理經驗的基礎上 繼續搞好公寓文化節活動 努力創造條件 逐步形成具有江蘇高校社區服務有限責任公司特色的系列學生公寓文 化活動 精品文檔 34歡迎下載34歡迎下載 四 借助寬帶網絡 加強同學與同學之間的信息交流與溝通 提高物業管理行 為的透明度 增加管理站與同學之間的溝通渠道 同時 通過定期的組織學生骨干到 我公司外協單位參觀交流 倡導親善 守法 敬業觀念 使大家從中受到有益的啟發 第六章第六章 物業管理人員配置 培訓及管理物業管理人員配置 培訓及管理 一 學生公寓管理人員的配備 隨著管理方式 管理手段的現代化 物業管理隊伍的結構也發生根本性的變化 學生公寓物業管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化 為此 在人員配備 上堅持以 精干 高效 敬業 的用人原則為基礎 確定 重知識也重能力 重水平 更重品德 的用人標準 嚴把人才選聘關 管理層學歷上要求達到大專以上水平 在 管理隊伍的建設上 將采用規范化管理和人性化管理相結合的方式 充分調動全體員 工的工作積極性 嚴格考核 并實行 10 淘汰率 確保管理目標得以實現 注 人員配備詳見組織機構圖 二 員工的培訓 1 培訓目標 培訓目的是在態度 知識 技能三個層面來改變 加強或改進員工的行為或表現 從而提高員工的素質 技能及管理水平 以達到企業的發展目標 2 培訓方式 2 1 培訓的組織方式 由下至上可分為班組自行組織 物管部組織和公司組織三種方式 2 2 培訓的形式及內容 培訓形式 1 采取講課與自學相結合 2 采取走出去與請進來相結合 精品文檔 35歡迎下載35歡迎下載 3 采取實用與超前相結合 學生公寓年度物業管理人員培訓計劃學生公寓年度物業管理人員培訓計劃 崗位崗位培培 訓訓 內內 容容 培訓時培訓時 間間 要求要求 管理站 全體員 工 1 公司發展狀況 員工手冊 職業 道德教育 2 某某高校概況 組織機構 院系情 況介紹 3 學生公寓物業管理理念及管理要求 4 實用禮儀 服務語言技巧 5 消防安全和普法知識 6 ISO9001 國際質量管理體系 7 怎樣切實提高服務質量 8 學校各項學生公寓管理要求 8 月上 旬 1 對全體新員工 及在職員工進行培訓 2 定期對員工進行崗中培訓和 相關崗位知識考核 精品文檔 36歡迎下載36歡迎下載 管理站 站長 1 公司質量手冊 程序文件及各類工 作手冊 2 物業管理法規 行業標準 3 站長崗位描述 4 管理技巧和領導藝術 5 物業管理發展趨勢 6 學生公寓管理特點 8 月上 旬 1 管理站站長須參加物業管 理從業人員崗位培訓 并取得 相關資格證書 2 熟悉質量管理體系文件及 各物業管理崗位的運作流程 熟悉物業管理各項法規 條例 全面掌握高校物業管理特點 不斷提高業務知識和管理水平 管理員 值班員 1 崗位描述 管理規章制度 工作標 準 ISO9001 基本知識 2 消防設備設施操作方法 緊急情況 處理預案 3 學生心理特點 日常行為管理技巧 4 學生公寓秩序維護 安全防范 8 月上 旬 1 熟練掌握各項工作流程 熟悉管理站的情況 了解學生 的自然情況 并認真做好相關 記錄 2 定期組織消防演習 緊急 情況處理演習等 精品文檔 37歡迎下載37歡迎下載 維修員 1 相關崗位的崗位描述 工作記錄 工作流程 工作標準 ISO9001 相關 知識等 2 設備設施管理 登記 性能 自然 情況 操作 保養規程 故障排除等 3 各設備設施應急處理規章制度 4 專業技術的提高 8 月上 旬 1 取得相關特殊工種崗位資 格證書 熟悉掌握本專業設備 設施情況 2 熟悉操作技巧 熟悉水 電消防設備 并定期進行實踐 演習和考核 3 做好各項維修記錄和相關 表單記錄 保潔員 1 本崗位的崗位描述 各類工作流程 工作標準 2 保潔技巧 3 形象教育 8 月上 旬 1 熟悉掌握各類工作流程 并定期考核 2 定期開展勞動競賽評比 三