項目流程設計和技術實現 在這里說的項目，是指一種任務，或者叫做操作，而這個行動具有明確的目的、可利用的資源，并且在操作過程中有資金、時間表以及質量方面的要求。這里所說的項目，具有一定的臨時性，有別于機構(公司)中日常“規律性”的操作內容，如，常規的產品、長期穩定運作的任務。當然，現在越來越多的公司日常的工作內容就是一個又一個的項目，所以項目變成了“常規”的工作內容。而項目流程管理設計，其實就是對這樣任務的計劃設計方法。說到項目，首先就是，通過與客戶的交流，以及與對手的競爭，獲得這項任務。在本文中要談的，不是競爭獲得項目的管理，而是已經與客戶簽署項目操作合同后，項目承接人操作項目的流程。透徹地了解你的項目不是獲得項目后，你就真的完全了解了你要做的項目。為了透徹地了解項目，你可以考慮問自己如下的一些問題：競爭態勢：雖然你今天戰勝了對手，但哪些是你在操作中需要重視的競爭因素，你整個的執行項目過程，就是你在連續不斷地顯示你的競爭實力-客戶為什么這次選擇了你？客戶對項目考評最重要的點是什么(按照重要程度依次列下來)？質量標準：定出一個質量標準(如，失敗次數、執行過程中客戶投訴的次數，客戶及這個項目所服務對象的滿意度)，不要告訴自己你要一個“完美的質量”，這樣，你離失敗就不遠了，因為你的質量標準是抽象的，反而無法執行。你的利潤水平：無論客戶說得多好聽，他其實都在希望你的利潤盡量少，而質量又盡量好，你控制這個項目預算的壓力有多大？你的團隊工作量：有經驗的管理者在談判過程中，已經對項目時間表和難度給團隊帶來的工作量有所估計了，在制定項目的組織結構前應該已經對團隊的工作量(包括超時工作時間)有清醒的認識。技術支持水平：任何項目的流程將被“翻譯”成一個合理的計算機應用程序或技術流程來監督和執行，大大地降低人為因素造成的差錯率，有助于提高工作效率。技術實現程度是管理者需要用經驗判斷的一個重要前提(包括項目流程的復雜程度、邏輯化程度、技術部門和運作部門相關經驗水平等等)。項目流程設計的內容簡單說來，項目流程就是由應用程序(技術流程)貫穿的，包括功能(要完成的任務內容)、組織架構、費用控制幾個因素。如上所述，這個“流程”最后體現在一個(或幾個)軟件程序上。所以，完成這個流程的設計，與完成這個軟件的設計是一體的。而設計這個流程(軟件)，需要回答下述的問題：1、對這個項目內容清晰的闡述。2、根據項目內容而細化的工作具體內容。3、項目的組織架構：項目完成所需要的不同人員，以及他們的權限和需要的信息。如，打電話的服務代表-管理服務代表的督導員-運營經理；質量檢察員-質量檢查督導員-運營經理或質量控制經理；運營經理-項目經理-公司高級管理層人員，等等。4、項目時間表：以一張圖或一個表格反應出來的項目時間表。5、費用預算：以一張圖或表格反應出來的費用預算數額和細目。項目流程設計的過程 項目設計的前提是讓相關環節的工作人員盡量全面地了解其角色和項目背景。所以在設計開始前，首先要召開全體項目人員參加的項目協調會議。在這個會議上，項目協調人或者項目經理需要將項目背景做盡量清晰的介紹(上述的第1和第2項內容)。項目流程的技術實現項目流程的技術實現基本上包括五個方面：1、交互方式：可以選擇以下其中一種交互方式或多種交互方式的組合。a、話音及傳真服務，通過電話或傳真與客戶進行會話。b、互聯網服務，IP話音，文本會話（聊天）、在線指引、信息收集及電子郵件。c、短消息服務。2、資源計劃：根據項目的特點，合理計劃項目所需資源的種類及數量：a、線路資源，話音接入，互聯網通道，與客戶數據庫的連接，短消息接入。b、系統資源，合理調度和分配完成不同功能的各系統資源，典型的系統資源主要有：l 話音及傳真交換/自動分配系統（PBC/ACD）；l 互聯網呼叫中心系統（ICC）l 呼叫管理系統（CMS）l 交互式語音應答系統（IVR）；l 語音識別（VR）及語音合成（TTS）系統；l 計算機電話集成（CTI）l 錄音系統（VRS）；l 留言系統（VMS）；l 數據庫管理系統（DBMS）c、網絡資源，局域網線路及交換設備，廣域網的路由等設備d、終端設備，話機、傳真機、耳機、桌面電腦等。2、系統配置： a、系統參數配置：帶寬、信令、IP地址等基礎系統參數的分配及設置。b、技能組配置：根據項目的實際服務特點定義一個或幾個技能組。c、坐席代表配置：為坐席代表分配系統ID，按照其自身的特點分配到一個或多個技能組及設定其優先級別。d、呼叫流程配置：一次完整的會話不管是實時的（如話音）還是非實時的（如電子郵件），都會經過一系列不同的過程才能完成。例如一個呼叫發生后，是將此呼叫轉入人工服務還是自動服務系統？在服務過程中無論這個服務是人工的還是自動的，系統或坐席代表有可能根據不同的需要將這個過程轉到另一個系統或坐席代表。不但要考慮在整個流程進行的過程中正常的操作，而且還要考慮在這整個過程中出現的各種異常情況。比如，當沒有合適的坐席代表空閑時是不是利用自動語音系統告訴對方請等待？等待多久？如果等待時間到了還沒有空閑的服務代表，就應該轉入語音留言，告訴對方留言等等。這決定了一個完整流程的配置及上面提到的各種系統資源的使用。3、數據庫結構：在流程的定義過程中實際上已經確立了要操作的對象、對象的不同屬性及其約束條件以及這些對象之間的相互關系。將這些對象抽象化、設定約束條件、將關系轉化為一個數學模型，便是一個完整的數據庫結構。這個結構是整個應用系統的基礎，反復推敲確定后再在合適的數據庫管理系統上實現。它是數據完整性、減少人為錯誤、提高工作效率的保證。4、應用程序：應用程序是運營流程邏輯的軟件實現。周期長、規模大、比較復雜的項目一般在一些半成品的客戶關系管理系統上實現，如Siebel系統等。對規模比較小而且需求非常專業的臨時性項目一般是采取自己研發或外包研發的方式來完成。應用程序的實現主要包括以下幾個方面：a、程序設計，準確體現運營流程的邏輯。b、用戶界面，友好的人機操作界面。c、程序編碼，產生穩定可*的運行代碼。d、測試糾錯，對系統進行邏輯和功能的測試及糾正。5