聯(lián)想員工行為規(guī)范手冊(cè)（10版） 聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司） 一九九九年七月目 錄1、聯(lián)想介紹32、專賣店經(jīng)營(yíng)理念53、員工儀容儀表規(guī)范64、員工接電話規(guī)范85、日常行為規(guī)范86、媒體拍照規(guī)范107、偷竊行為處理規(guī)范118、附表：?jiǎn)T工行為規(guī)范檢查表12 員 工 行 為 規(guī) 范前 言常言道：沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。每一個(gè)公司都有一些行為準(zhǔn)則來(lái)指導(dǎo)員工的日常工作與行動(dòng)，這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保障。作為聯(lián)想1+1特許專賣店體系的重要成員,為了更有效地開(kāi)展工作，請(qǐng)每一位員工仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，以便時(shí)常檢查自己是否全面、正確地遵守了聯(lián)想1+1特許專賣店體系所要求的行為準(zhǔn)則。本手冊(cè)敘述不詳盡、不全面之部分，請(qǐng)查閱聯(lián)想1+1特許專賣店體系的其它手冊(cè)，并請(qǐng)隨時(shí)注意聯(lián)想電腦公司對(duì)聯(lián)想1+1特許專賣店體系的最新通知。 企業(yè)背景1、聯(lián)想電腦公司概況:1984年成立的聯(lián)想集團(tuán)，如今已成為中國(guó)計(jì)算機(jī)行業(yè)中最大的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，擁有國(guó)內(nèi)30余家分、子公司、21家海外公司、千余家經(jīng)銷代理網(wǎng)點(diǎn)，海內(nèi)外職工7000余人，凈資產(chǎn)16億元人民幣。成立于1994年3月的聯(lián)想電腦公司，是聯(lián)想集團(tuán)的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一，同時(shí)也是中國(guó)最大的電腦整機(jī)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)廠商，主要致力于聯(lián)想品牌電腦及其相關(guān)信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售和服務(wù)。公司以 “結(jié)聯(lián)世界，著想中國(guó)”為產(chǎn)品策略，保持與世界先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展。現(xiàn)已開(kāi)發(fā)生產(chǎn)出包括商用電腦、家用電腦、筆記本電腦、服務(wù)器、工作站五大系列產(chǎn)品。 “幸福之家”、“我的辦公室”等軟件產(chǎn)品以及“商博士”、“網(wǎng)博士”、“電子教室”等應(yīng)用產(chǎn)品。聯(lián)想的功能電腦和應(yīng)用電腦真正實(shí)現(xiàn)了“讓中國(guó)人用的更好”。隨著社會(huì)信息化建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化程度的進(jìn)一步加強(qiáng)，聯(lián)想電腦公司已逐步從一家計(jì)算機(jī)硬件廠商向一家倡導(dǎo)和提供INTERNET產(chǎn)品和服務(wù)的廠商過(guò)渡，面向INTERNET產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)已成為公司重中之重的發(fā)展戰(zhàn)略。其開(kāi)發(fā)包括INTERNET產(chǎn)品的接入裝置、INTERNET上的信息服務(wù)類產(chǎn)品、廣義的局端設(shè)備等等。聯(lián)想品牌個(gè)人電腦自94年以來(lái)，銷量連續(xù)以每年超過(guò)100%的速度增長(zhǎng)。96年首次獲得中國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)份額第一的桂冠，97、98年又以50萬(wàn)臺(tái)和80萬(wàn)臺(tái)的銷量繼續(xù)雄居中國(guó)市場(chǎng)榜首。最新消息表明，98年三季度聯(lián)想電腦已進(jìn)入亞太區(qū)前三名，并以15.2%的市場(chǎng)份額仍居中國(guó)市場(chǎng)第一（據(jù)IDC報(bào)告）。公司以產(chǎn)品事業(yè)部為運(yùn)作中心，以市場(chǎng)、制造、行政為運(yùn)作平臺(tái)。在全國(guó)（包括香港）設(shè)有8個(gè)外埠辦事處，在北京和廣東惠州各建有一個(gè)現(xiàn)代化的年生產(chǎn)能力達(dá)到100萬(wàn)臺(tái)的整機(jī)生產(chǎn)廠。公司高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，是全國(guó)首家通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的PC整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)。面向二十一世紀(jì)，公司確立了年產(chǎn)銷個(gè)人電腦150萬(wàn)臺(tái)，進(jìn)入世界個(gè)人電腦制造商前十位的2000年發(fā)展目標(biāo)。并努力為中國(guó)信息化事業(yè)作出自己的貢獻(xiàn)。2、聯(lián)想1+1特許專賣店提供的是:l 規(guī)范的服務(wù)；l 專業(yè)的關(guān)懷；l INTERNET信息與傳統(tǒng)生活方式的結(jié)合。3、涵義界定:我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù), 服務(wù)就是產(chǎn)品。特許專賣店店內(nèi)、店外服務(wù)均是特許專賣店整體形象的一個(gè)重要組成部分。特許專賣店的服務(wù)是面向用戶的全套解決方案，是售前、售中、售后的全過(guò)程服務(wù)。特許專賣店服務(wù)是體現(xiàn)特許專賣店理念的一個(gè)窗口，是人性化的產(chǎn)品服務(wù)，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。特許專賣店的經(jīng)營(yíng)理念:l 規(guī)范專業(yè)l 親和便利特許專賣店的工作方針:為每一位進(jìn)入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將聯(lián)想1+1的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀和企業(yè)文化傳遞給用戶，帶動(dòng)特許專賣店整體形象的提升。l 我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷l 我們的服務(wù)口號(hào)：聯(lián)想1+1真心關(guān)懷您的家二、店內(nèi)規(guī)范：1、員工品德及儀容儀表規(guī)范：2、品德：l 原則：誠(chéng)實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感l(wèi) 目的：對(duì)專賣店、對(duì)社會(huì)作一個(gè)有責(zé)任感的人 合法經(jīng)營(yíng) 誠(chéng)實(shí)待人 謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神 與同事之間和諧相處，互相幫助 時(shí)刻維護(hù)聯(lián)想1+1專賣店的形象3、儀表形象：l 原則：端莊、整潔、大方l 目的：創(chuàng)造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使專賣店 的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問(wèn)。4、儀容要求：l 勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過(guò)指尖），保 持清潔。l 頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，不得進(jìn)行彩色染發(fā)。l 男士不得留胡須。l 女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗 時(shí)可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。5、著裝要求:l 員工（培訓(xùn)員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌。l 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線或鈕扣脫落。l 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7公分）和緊身褲。l 男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。l 女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于3厘米。l 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。附加說(shuō)明：每日上崗前，員工應(yīng)對(duì)自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。當(dāng)日值班店長(zhǎng)應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告，限定改正時(shí)間；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問(wèn)題，否則不予上崗。1、員工用語(yǔ)及電話應(yīng)答規(guī)范:1.1 言行:l 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。 不否定任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說(shuō)“不”。 不指責(zé)你是專業(yè)人員，對(duì)方不是；不對(duì)客戶表示出懷疑 對(duì)方的言行。 理 解站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 切 記讓對(duì)方不滿意的離開(kāi)是我們最大的失敗。1.2、 日常行為:l 時(shí)刻維護(hù)聯(lián)想電腦公司及特許專賣店形象；l 注意保守聯(lián)想電腦公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密；機(jī)密文件由專人管理，不隨便丟放；l 不得使用無(wú)版權(quán)或盜版的軟件；l 不接受客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕。“您的好意我領(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！”l 當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無(wú)故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時(shí)通知值班店長(zhǎng)，以免影響正常工作；l 不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；l 不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語(yǔ)；l 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品；l 不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問(wèn)；l 不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；l 不準(zhǔn)私分或私拿禮品；l 無(wú)顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲；.3、 電話回訪:1、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后13天內(nèi)(特殊時(shí)間段應(yīng)在一周內(nèi))做第一次電話回訪,重點(diǎn)詢問(wèn)用戶對(duì)上門安裝服務(wù)滿意程度。2、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后30天內(nèi)做第二次回訪服務(wù)。事先與用戶電話聯(lián)系，重點(diǎn)詢問(wèn)用戶電腦的使用狀況及存在問(wèn)題，如在電話中不能解決用戶的問(wèn)題，特許專賣店應(yīng)安排一次上門回訪、服務(wù)。（不能解決的問(wèn)題不應(yīng)涉及硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定維修站，由指定維修站負(fù)責(zé)聯(lián)系用戶、上門解決硬件故障）。1.4、 電話應(yīng)答規(guī)范:l 接電話響應(yīng)時(shí)間； 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)；l 打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間, 分別為:何人（WHO） 何地（WHERE） 何時(shí)（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接聽(tīng)電話要領(lǐng)； 接電話時(shí)先報(bào)自己特許專賣店姓名及自己姓名：“您好，聯(lián)想“1+1”55專賣店555”。l 詢問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”；l 顧客詢問(wèn)事情無(wú)法回答對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其它熟悉所詢問(wèn)事項(xiàng)店員接聽(tīng)；l 電話是找其它店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問(wèn)其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；l 顧客結(jié)賬與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽(tīng)電話并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；l 商量時(shí)須用手遮住話筒，必須與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽(tīng)到商量的內(nèi)容。 2、媒體拍照應(yīng)對(duì)規(guī)范:l 專賣店里原則上不準(zhǔn)攝像；l 媒體如需對(duì)專賣店進(jìn)行攝像，需事先將攝像目的和配合要求以傳真件形式發(fā)給聯(lián)想電腦公司消費(fèi)市場(chǎng)本部專賣店?duì)I運(yùn)處，由消費(fèi)市場(chǎng)本部專賣店?duì)I運(yùn)處核發(fā)準(zhǔn)許證明給予媒體和專賣店雙方，準(zhǔn)許證明為每次有效，過(guò)后必須重新申請(qǐng)。3、 偷竊行為處理規(guī)范:l 員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；l 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問(wèn)商品是否合意，并巧妙地 收回商品；l 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀 員提示其是否還有商品未交款；l 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不?派出所處理；l 無(wú)論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁 有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù) 的違法行為。員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使你成為合格的專賣店成員！附表： 聯(lián)想1+1專賣店行為規(guī)范儀表檢查表目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個(gè)人外表；努力保持企業(yè)形象。請(qǐng)記住：您的外表代表著特許專賣店的形象。步 驟要 求頭發(fā)胡須首飾個(gè)人衛(wèi)生胸卡制服上衣褲子鞋襪子頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，并為自然顏色，發(fā)型要保守、自然。領(lǐng)口上方的短發(fā)應(yīng)剪掉并修剪整齊。 女士的長(zhǎng)發(fā)（即長(zhǎng)于領(lǐng)口）應(yīng)束在腦后，梳理整齊、利落，前面不應(yīng)遮住臉。 所有的男士都必須經(jīng)常刮臉，保持臉部清潔。 鬢角要修剪整齊，耳垂以下的部分要刮掉。 允許佩戴尺寸和數(shù)量適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺兜氖罪棥?配戴耳環(huán)不夸張。必須保持個(gè)人衛(wèi)生，并保持指甲和雙手的清潔。男士指甲不應(yīng)超過(guò)指尖，女士不允許涂指甲油 。 配戴在制服的左胸側(cè)，確保你的胸卡準(zhǔn)確且字跡清楚。 每天著專賣店標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。清潔、整齊、無(wú)破損、鈕扣無(wú)脫落、領(lǐng)口翻下。 清潔、整齊、無(wú)破損。 褲子的長(zhǎng)度應(yīng)正好達(dá)到鞋面，不應(yīng)長(zhǎng)于鞋面或長(zhǎng)至地面。擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露腳趾和腳跟，鞋必須保持清潔。必須穿深色襪子，女士夏季可著肉色絲襪。 受訓(xùn)員工_培訓(xùn)經(jīng)理_受訓(xùn)日期_考核日期_ 公司員工行為規(guī)范 一、工作方法 1、工作的必由之路計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)，這一循環(huán)的程序，是推動(dòng)工作最基本的原則。首先，制定工作計(jì)劃（PLAN）；接著，依照計(jì)劃開(kāi)展工作（DO）；最后，行動(dòng)之后對(duì)照計(jì)劃總結(jié)和檢查工作效果（SEE）。2、無(wú)論是接受命令、擬定計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃，還是商榷檢查問(wèn)題、謀求改善、都請(qǐng)你好好思考：為什么？做什么？哪里？何時(shí)？人員如何？費(fèi)用？為什么做？搞清楚目的、方針、理由；做些什么？搞清楚對(duì)象；哪些人做？搞清楚執(zhí)行者；在哪里做，搞清楚場(chǎng)所、地點(diǎn)；何時(shí)開(kāi)始？何時(shí)結(jié)束？搞清楚日期、何時(shí)、期限；用什么方法做？搞清楚方法、做法；需要多少錢？搞清楚預(yù)算費(fèi)用。3、以文代言是公司的工作制度，即以書面文字的形式將我們要呈報(bào)上司的意見(jiàn)，送至各部門的信息的工作效果、要求等表達(dá)出來(lái)。4、要取得良好的工作效果，就必須投入、重細(xì)節(jié)、高效、創(chuàng)新。1）本職工作優(yōu)先做好，邊緣工作主動(dòng)做好；2）從小事做起，注重實(shí)用性、可操作性，工作業(yè)績(jī)沒(méi)有最好，只有更好；3）當(dāng)天工作當(dāng)日做好，高質(zhì)、高量、迅速完成任務(wù)；4）有計(jì)劃地開(kāi)展工作，積極主動(dòng)推動(dòng)工作，善于領(lǐng)會(huì)公司意圖和目的，創(chuàng)造性拓展工作，創(chuàng)造條件完成任務(wù)。二、工作命令正確接受命令和執(zhí)行命令是圓滿完成任務(wù)的基礎(chǔ)。1、接受命令：1）聽(tīng)到命令立即回應(yīng)，良好的回應(yīng)足以表明你十足的干勁；2）要完整地聽(tīng)取命令，當(dāng)命令下達(dá)到一半時(shí)，插嘴、詢問(wèn)、提出意見(jiàn)，只會(huì)造成命令事宜的順序混亂，時(shí)間的浪費(fèi)。有疑問(wèn)的地方，待命令下達(dá)完畢后提出，不可馬馬虎虎曲解原意；3）復(fù)雜命令要做筆記；4）消除含糊的命令，不懂之處、含糊之處要立即澄清，不可自以為是，草率行事；5）重要內(nèi)容應(yīng)復(fù)述一遍。2、執(zhí)行命令：1）上級(jí)的命令=公司的命令，必須遵從；2）服從盲從，要?jiǎng)?chuàng)造性地執(zhí)行命令；服從是完成任務(wù)的前提；因勢(shì)利導(dǎo)是完成任務(wù)的保證。三、工作匯報(bào)匯報(bào)是你與上級(jí)交流的重要方式之一，在工作中必不可少，每個(gè)人要養(yǎng)成適時(shí)、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)的工作習(xí)慣，并學(xué)習(xí)匯報(bào)的方法。1、匯報(bào)的時(shí)間：1）凡上級(jí)交辦的一般性工作，在當(dāng)天完成的，應(yīng)在當(dāng)天或次日進(jìn)行簡(jiǎn)短的口頭匯報(bào)；2）未限定時(shí)間的，應(yīng)在三天內(nèi)予以匯報(bào)；3）如果工作是長(zhǎng)期性的，應(yīng)在計(jì)劃、實(shí)施及結(jié)束過(guò)程中都認(rèn)真提出書面匯報(bào)，留下記錄以備查；4）工作進(jìn)程中如發(fā)生重大變故或紕漏，必須在第一時(shí)間匯報(bào)，并接受指示。2、匯報(bào)的方法：1）書面匯報(bào)應(yīng)寫明匯報(bào)的主題和結(jié)論，盡量以條理方式表述，如有圖表，還應(yīng)配以分析說(shuō)明；2）口頭匯報(bào)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要；匯報(bào)前，可在筆記本上記下口頭匯報(bào)的要點(diǎn)；匯報(bào)的內(nèi)容應(yīng)實(shí)事求是，不夸大或掩蓋事實(shí)。3、適時(shí)、得體地向上司請(qǐng)示或匯報(bào)工作：1）適時(shí)即要摸清上級(jí)工作的規(guī)律、工作時(shí)間的安排，在合適的時(shí)間內(nèi)去請(qǐng)示或匯報(bào)工作。在下列情況下，請(qǐng)不要打攪上級(jí)（重要事情必須馬上請(qǐng)示或匯報(bào)的工作除外）：（1）上級(jí)正在開(kāi)會(huì)或幾個(gè)人研究工作時(shí)；（2）上級(jí)正在寫材料或看材料時(shí)；（3）上級(jí)正專注地思考問(wèn)題時(shí)。2）得體即請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)動(dòng)作、語(yǔ)言要文明禮貌：（1）進(jìn)辦公室、會(huì)議室前要輕輕敲門（兩下即可），經(jīng)允許后方可入內(nèi)；（2）在上級(jí)沒(méi)要你坐時(shí)，請(qǐng)不要急著坐下去，只有請(qǐng)你坐時(shí)，再輕輕坐下；（3）不可衣冠不整且邊吸煙邊與上級(jí)匯報(bào)工作；（4）如上級(jí)正在與他人講話，可稍等片刻不要貿(mào)然打斷；如有重要事情必須馬上請(qǐng)示或匯報(bào)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，表示歉意后再談。4、匯報(bào)六戒：1）對(duì)成績(jī)忌夸大；2）對(duì)不足忌遮掩；3）對(duì)錯(cuò)誤忌推卸；4）忌只談問(wèn)題不提建議；5）忌匯報(bào)不及時(shí)或不匯報(bào)；6）忌事無(wú)巨細(xì)匯報(bào)。四、參加會(huì)議1、會(huì)前安排好自身工作，準(zhǔn)備好會(huì)議的相關(guān)資料及發(fā)言資料；2、準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得無(wú)故缺席，在會(huì)議進(jìn)行時(shí)如要離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，時(shí)間較長(zhǎng)或需要提前離會(huì)，應(yīng)向主持人等有關(guān)人員說(shuō)明緣由，征得同意后方可離席；3、與會(huì)人員要將隨身攜帶的通訊工具關(guān)閉或調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)；4、要做好會(huì)議記錄，尤其要準(zhǔn)確記錄與自身工作相關(guān)的內(nèi)容和決定；5、不要在會(huì)議中交頭接耳“開(kāi)小會(huì)”，更不要談?wù)撆c會(huì)無(wú)關(guān)的事情；五、保密工作每位員工都要自覺(jué)培養(yǎng)守口如瓶的職業(yè)道德，明確保密范疇，做好保密工作。1、保密內(nèi)容：1）公司資料保密的內(nèi)容：（1）凡涉及公司利益的、尚未公開(kāi)和不準(zhǔn)公開(kāi)的商業(yè)機(jī)密；（2）凡涉及總經(jīng)理辦公會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)決議、決定等；某公司員工行為規(guī)范 作者：李德| 轉(zhuǎn)貼自：本站原創(chuàng) 員工職務(wù)行為規(guī)范 1總則 1.1為了培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，公司要求員工以積極、勤奮、敬業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度從事本職工作，特制訂本規(guī)范。 1.2本規(guī)范體現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守。 1.3公司尊重員工的正當(dāng)權(quán)益，通過(guò)本規(guī)范界定公司利益與員工個(gè)人利益，避免二者發(fā)生沖突。 1.4員工違反本規(guī)范可能導(dǎo)致公司與之解除勞動(dòng)合同。員工違反本規(guī)范給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。員工行為涉嫌刑事犯罪，公司將移交司法機(jī)關(guān)處理。 2職務(wù)權(quán)責(zé) 2.1經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范 2.1.1員工應(yīng)守法、誠(chéng)實(shí)地履行自己的職責(zé)，任何私人理由都不應(yīng)成為其職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。 2.1.2維護(hù)公司利益是員工的義務(wù)。員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，員工應(yīng)向公司匯報(bào)，不得拖延或隱瞞。 2.1.3在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 2.1.4除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動(dòng)： （1）以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競(jìng)拍等； （2）以公司名義提供擔(dān)保、證明； （3）以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息； （4）代表公司出席社會(huì)公眾、公益活動(dòng)。 2.1.5員工須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)管理制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上司或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵(lì)員工就工作充分發(fā)表意見(jiàn)或提出合理化建議。 2.1.6遵循組織機(jī)構(gòu)管理流程接受上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從上級(jí)的指示。員工如認(rèn)為上級(jí)的指示違反法律及商業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級(jí)匯報(bào)。 2.1.7遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng)，公司鼓勵(lì)勇于承擔(dān)責(zé)任和以公司利益為重的行為，倡導(dǎo)主動(dòng)積極地行動(dòng)，推動(dòng)工作完成。在工作緊急和重要的情況下，員工不得以分工不明為由推諉。 2.1.8嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對(duì)客戶和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾，并努力兌現(xiàn)。 2.1.9員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無(wú)論給公司造成損失與否，公司均可無(wú)條件與之解除勞動(dòng)合同。 2.2資源使用規(guī)范 2.2.1 員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個(gè)人。 2.2.2 員工對(duì)公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其他資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)定，做任何不適當(dāng)?shù)挠猛尽?2.2.3 公司的一切書面和電子教材、培訓(xùn)資料等，均有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，員工未經(jīng)授權(quán)，不得對(duì)外傳播。 2.2.4 員工因職務(wù)取得的商業(yè)和技術(shù)信息、發(fā)明創(chuàng)造和研究成果等，權(quán)益歸公司所有。 2.2.5 員工對(duì)任何公司財(cái)產(chǎn)，包括配備給個(gè)人使用的辦公桌、保險(xiǎn)柜、櫥柜，乃至儲(chǔ)存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)。公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。 2.3 保密規(guī)范 2.3.1 公司一切未經(jīng)公開(kāi)披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、客戶資料、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、技術(shù)文件（含設(shè)計(jì)方案等）、企劃營(yíng)銷方案、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，員工有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為企業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。 2.3.2員工接受外部邀請(qǐng)進(jìn)行演講、交流或授課，應(yīng)事先征得上級(jí)批準(zhǔn)，并就可能涉及的有關(guān)公司業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容征求上級(jí)意見(jiàn)。 2.3.3員工應(yīng)對(duì)各種工作密碼保密，不對(duì)外提供和泄露。嚴(yán)禁盜用他人密碼。 3業(yè)務(wù)交往規(guī)范 3.1員工須謹(jǐn)慎處理內(nèi)外部的各種宴請(qǐng)和交際應(yīng)酬活動(dòng)。應(yīng)謝絕參加的活動(dòng)包括： （1）施工單位、材料供應(yīng)商和投標(biāo)單位的宴請(qǐng)和娛樂(lè)活動(dòng)； （2）設(shè)有彩金的牌局或其它具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)； （3）涉及違法及不良行為的活動(dòng)。 3.2公司對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實(shí)簡(jiǎn)樸。員工在安排交際活動(dòng)時(shí)須考慮以下重要因素： （1）是否屬于工作需要； （2）費(fèi)用、頻率和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)； （3）消費(fèi)項(xiàng)目是否合法。 3.3公司對(duì)外部單位或個(gè)人支付傭金、回扣、酬金，或提供招待、饋贈(zèng)等，應(yīng)堅(jiān)持下列原則： （1）不違反相關(guān)法律法規(guī)； （2）符合一般道德標(biāo)準(zhǔn)和商業(yè)慣例。 3.4員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益。員工于對(duì)外活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金或其他獎(jiǎng)勵(lì)，一律上繳公司處理，不得據(jù)為己有。對(duì)于對(duì)方饋贈(zèng)的禮物，只有當(dāng)價(jià)值較小（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不會(huì)影響正確處理與對(duì)方的業(yè)務(wù)關(guān)系，且拒絕對(duì)方會(huì)被視為失禮的情況下，才可以在公開(kāi)的場(chǎng)合下接受，并應(yīng)在事后及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 3.5尊重客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位和同事是基本的職業(yè)規(guī)范。員工不得在任何場(chǎng)合詆毀任何單位和個(gè)人。 4個(gè)人與公司利益的沖突 4.1兼職 4.1.1員工未經(jīng)公司安排或批準(zhǔn)，不得在外兼任獲取報(bào)酬的工作。 4.1.2在任何情況下，禁止下列情形的兼職（包括不獲取報(bào)酬的活動(dòng)）： （1）在公司內(nèi)從事外部的兼職工作； （2）兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位、客戶或者商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； （3）所兼任的工作構(gòu)成對(duì)公司的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)； （4）因兼職影響本職工作或有損公司形象； 4.1.3公司鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間參加社會(huì)公益活動(dòng)。但如利用公司資源或可能影響到工作，員工應(yīng)事先獲得公司批準(zhǔn)。 4.2個(gè)人投資規(guī)范 4.2.1員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動(dòng)，但不得進(jìn)行下列情形的個(gè)人投資活動(dòng)： （1）參與經(jīng)營(yíng)管理的； （2）對(duì)公司的客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接投資的； （3）借職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的； （4）假借他人名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。 4.2.2員工不得利用內(nèi)幕消息，進(jìn)行公司產(chǎn)品及物資的買賣，亦不得指使、提示他人進(jìn)行買賣。 4.3特殊關(guān)系的回避規(guī)范 4.3.1公司堅(jiān)持舉賢避親的人事原則。員工不得錄用或調(diào)動(dòng)親屬到自己所管轄范圍內(nèi)工作。向公司內(nèi)任何單位推薦自己親屬或好友的，應(yīng)向人力資源部門提前申明。 4.3.2已經(jīng)存在親屬關(guān)系的員工，不得在同一地區(qū)（城市）或部門工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的崗位。新的親屬關(guān)系產(chǎn)生一個(gè)月內(nèi)，須向人力資源部門書面聲明。 4.3.3公司不提倡員工與自己的親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。有正當(dāng)理由建立業(yè)務(wù)關(guān)系的，要主動(dòng)向上司書面申報(bào)自己的親友關(guān)系，并應(yīng)在相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中回避。 4.3.4員工應(yīng)避免工作之外與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的經(jīng)營(yíng)往來(lái)，不得利用職務(wù)影響力在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位安排親屬、接受勞務(wù)、技術(shù)服務(wù)或獲取其他利益。如確實(shí)無(wú)法避免，應(yīng)事先向公司申報(bào)。 5形象規(guī)范 員工的形象包括員工的儀表、儀容、談吐、舉止等。 5.1儀表：工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。 5.1.1外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔，領(lǐng)子應(yīng)挺括。 5.1.2穿襯衫時(shí)，須扣緊袖口，男員工要將襯衫的下擺扎在褲內(nèi)。 5.1.3男員工著襯衣時(shí)提倡系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶外露時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)處在第三至第四紐扣之間。 5.1.4工作時(shí)間不得穿廣告衫，男員工不得穿無(wú)領(lǐng)服裝、短褲；女員工不得穿超短裙及露腹短衫。 5.1.5工作時(shí)間原則上穿皮鞋。不得穿拖式?jīng)鲂袉T工不得穿露指皮涼鞋；女員工不得裸腳穿鞋。皮鞋要擦亮。 5.1.6員工佩戴飾物必須得體。工作時(shí)間男員工不得戴項(xiàng)鏈、手鏈。女員工戴耳環(huán)不易過(guò)大，耳環(huán)上不得有墜物。戒指不超過(guò)壹枚。 5.2儀容：要求整潔、美觀、大方。 5.2.1不留長(zhǎng)指甲，不除深色指甲油。 5.2.2男員工胡須須刮凈，不蓄須；女員工淡妝上崗。 5.2.3男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)角側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。女員工不得梳奇異發(fā)型，頭發(fā)不得染色。工作時(shí)間應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊。 5.3行為舉止 5.3.1員工上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿。 5.3.2工作時(shí)間不竄崗，不看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)、雜志，不在辦公場(chǎng)所打牌、下棋，玩電腦游戲。 5.3.3坐姿端正，不得坐在椅子上滑行辦事。不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)雙膝應(yīng)并攏。 5.3.4站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后。 5.3.5行姿穩(wěn)重。不邊走邊吃東西，多人行走不勾臂搭背，非緊急情況不得奔跑。 5.3.6不隨地吐痰，丟雜物、煙頭。 5.3.7自覺(jué)遵守會(huì)場(chǎng)秩序。按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開(kāi)小會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)、尋呼機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)。 5.3.8進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 6社交禮儀規(guī)范 規(guī)范個(gè)人的社交禮儀行為，是從事社會(huì)交往活動(dòng)的基本規(guī)范。全體員工必須認(rèn)真遵守，做到熱情、大方、彬彬有禮。 6.1接打電話規(guī)范 6.1.1對(duì)方來(lái)電話應(yīng)及時(shí)接答，未及時(shí)接答，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?6.1.2接電話應(yīng)先問(wèn)好，報(bào)單位和姓名，再詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名和事由。 6.1.3接轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”。 6.1.4對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎”？ 6.1.5對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助接轉(zhuǎn)電話或告知對(duì)方如何轉(zhuǎn)接需找的對(duì)象。 6.1.6因故中途暫時(shí)中斷通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。 6.1.7打電話聯(lián)系工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是部門的，請(qǐng)問(wèn)”. 6.1.8重要通話，須問(wèn)清要點(diǎn)，做好記錄，必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 6.1.9重要電話通知，應(yīng)事先備好通知題綱，以免遺漏。 6.1.10接轉(zhuǎn)公司主要領(lǐng)導(dǎo)電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方的單位、姓名和事由，并說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我看一下是否在公司”，在征得領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)后說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去”或“對(duì)不起，不在公司，請(qǐng)問(wèn)是否需要留言”。 6.1.11通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ礁鎰e并輕輕掛斷電話。 6.2接待客人規(guī)范 6.2.1客人來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)迎接。 6.2.2對(duì)來(lái)訪客人應(yīng)先詢問(wèn)來(lái)訪者姓名、單位、目的，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門通報(bào)，并根據(jù)要求將來(lái)訪的客人帶到（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示）指定地點(diǎn)。 6.2.3重要客人來(lái)訪，應(yīng)先安排在適合的地點(diǎn)就座，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；如遇公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀辦公室時(shí)，辦公室內(nèi)的員工應(yīng)暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來(lái)訪的客人。 6.2.4客人就座后應(yīng)及時(shí)送上茶水，對(duì)重要客人在領(lǐng)導(dǎo)未到前接待人員應(yīng)主動(dòng)與客人交談，不得將客人單獨(dú)放在一邊。 6.2.5接待第一次來(lái)訪的客人，有關(guān)人員應(yīng)適時(shí)向雙方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行介紹。 6.2.6客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即停止手上的工作，暫停辦公，先接待安頓客人。 6.2.7來(lái)訪客人找錯(cuò)部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助引路。 6.2.8客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌地送至門口，并主動(dòng)向客人表示道別。 6.2.9出示、接受名片時(shí)，應(yīng)起立，雙手遞接。 6.2.10領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話。 6.2.11在與別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說(shuō)完。 7公共場(chǎng)合行為規(guī)范 7.1全體員工應(yīng)自覺(jué)遵守公共場(chǎng)所的行為規(guī)范，維持公共場(chǎng)所的環(huán)境整潔和行為有序。 7.2全體員工必須自覺(jué)遵守和維護(hù)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。不隨地拋散雜物、煙頭，不隨地吐痰，不在公共場(chǎng)所堆放雜物。 7.3自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，非特殊情況不得挪用專業(yè)器材。 7.4未經(jīng)有關(guān)部門許可，不得在公共場(chǎng)所張貼告示。 7.5不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，嘻笑打鬧。 7.6辦公區(qū)域應(yīng)保持統(tǒng)一規(guī)劃，保持整潔有序。 7.7不在禁煙區(qū)吸煙，不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)。衛(wèi)生工具使用后應(yīng)及時(shí)放回到指定部位。 7.8自覺(jué)將車停在車位里，并擺放整齊。 7.9食堂就餐應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，不擁擠、不大聲喧嘩。 7.10節(jié)約用水、用電。做到人走閉燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗。 8文明用語(yǔ)規(guī)范 8.1用語(yǔ)原則 8.1.1公司工作用語(yǔ)為普通話。 8.1.2員工之間交流提倡使用普通話。 8.1.3語(yǔ)態(tài)要自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)講究藝術(shù)與技巧。 8.2日常文明用語(yǔ) 8.2.1稱呼客人應(yīng)稱“先生”、“小姐”或“女士”。 8.2.2與客戶、同事相遇時(shí)，應(yīng)招呼“您好”。 8.2.3要求別人幫助時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您”。 8.2.4表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。 8.2.5得到他（她）人致歉或致謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝”。 8.2.6請(qǐng)客人應(yīng)座時(shí)，就說(shuō)“您請(qǐng)座”。 8.2.7請(qǐng)客人用茶、用餐等時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)用餐”等。 8.2.8請(qǐng)客人等待時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您稍候”。見(jiàn)面后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 8.2.9讓別人幫助時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意見(jiàn)，麻煩您了”。 8.2.10道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“您走好”。5投訴和舉報(bào) 9投訴和舉報(bào) 9.1公司內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向人力資源部、紀(jì)律檢查委員會(huì)以及主管該事項(xiàng)的高層管理人員提出。9.2受理部門和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理