湖北交通職業技術學院畢業實習報告XXX高速公路實習報告班 級：_ _ _ 學 號：_ _ 專 業： 高速公路收費 姓 名：_ _ _指導教師：_ _ 目 錄摘要 4一實習目的 5二、實習地點 6三、實習內容 7四、實習總結 11致謝 15摘 要高速公路是促進國民經濟和社會發展的重要基礎,是社會發展的先決條件,改革開放以來,尤其是近十年來,我國的高速公路通車總里程得到飛速擴展,質量水平大幅提高,整體結構明顯改善,頗具規模的高速公路運輸網絡已經形成. 為服務經濟作出了重要貢獻。我所實習的地方是XXX高速公路XX收費站，它位于粵北山區的韶關市乳源縣XX鎮,地處在偏遠的大山腳下，冬天環境非常惡劣。剛開始覺得工作環境不是很好，經常倒班，汽車尾氣又大，后來就慢慢習慣了，并且學到了許多在學校里無法學到的東西，同時也把所學的理論知識在這里得到了很好的應用。現在，我已經熟練的掌握了收費業務操作技能，在為人處世方面也得到了很大的提高。一實習目的將書中所學的理論知識運用到實際工作中。本人于2011年6月25日至2011年7月25日，在廣東XXX高速公路XX收費站從事收費員工作。通過理論與實踐相結合，加深對本專業課程的理解，提高實踐能力，從而提高個人綜合素質，為自己將來的發展打下堅實的基礎。二、實習地點XXX分公司是廣東省高速公路有限公司全資公司，擔負著XXX高速公路車輛通行的收費、道路養護、路產路權維護的管理等工作。根據公司的管理職能，公司設置綜合事務部、黨群人力部、計劃財務部、收費管理部、機電隧道管理部、養護工程部、路政大隊等七個職能部門。XXX高速公路是北京至珠海的重要組成部分，它北起湘粵交界的小塘，南至韶關武江區的甘塘，全長109.93公里。它是國家“九五”計劃重點工程，世界銀行貸款項目，廣東第一條山區高速公路。XXX高速公路南接珠三角和港澳地區，北接湖南，與107國道、323國道、106國道匯合，東與江西、西與廣西聯接，形成縱橫交織的交通網絡。它的建成通車，對于落實省委、省政府制定的區域協調發展戰略，加快粵北山區人民建設京珠高速公路經濟帶的步伐，全面建設小康社會，具有重要的意義。XXX高速公路地處嶺南山區，這里山勢落差大，巖層復雜，加上這里一年四季氣候多變，春夏陰雨連綿，經常山洪成災；秋冬風大霧濃，屢有霜雪為害。這是一條基本以“橋-隧-橋”和“隧-橋-隧”為特征的高速公路。三、實習內容1、崗前 “五要素” 培訓“五要素”是成為一個收費員必須具備的技能。用“五要素”為司機服務，可以讓司機感到親切、自然，為公司樹立良好的形象。揚手： 五指并攏，掌心面向司機，靠窗口一側的小手臂自然抬起（手掌和小手臂成一直線），肘關節放在窗口上，且大小臂呈約90度； 與司機打招呼與道別時均要揚手。 五指并攏，掌心面向司機，手掌不能擋住自己的臉部點頭： 點頭要親切、自然，要把握時機 與司機打招呼與道別時均要點頭微笑： 要發自內心，親切、自然 保持微笑注目禮： 主動、自然、禮貌的眼神交流 與司機打招呼與道別時均要注目禮文明用語： 標準、規范用語：“您好”、“謝謝”、“再見”2、崗位工作流程上班前準備每次上班之前，都要提前15分鐘去票管室報到，領取通行卡和備用金，然后進行班前講評，首先是檢查收費員著裝是否統一規范，每個人都必須佩戴工號牌，男生系領帶，女生化淡妝，系絲巾，班長和監控員分別對上一班次進行總結和講解本班次需要重點注意的問題，然后列縱隊去收費亭接班。.上班工作內容入口發卡操作流程是先輸入工號，密碼，班次，核對無誤后，刷卡盒標簽卡，系統正常上班，當車輛駛入車道時，揚手問候，示意司機停車，待車停穩司機打開窗戶時，行點頭禮，并說歡迎語，輸入車種，車型，車牌，車情，刷通行卡，抬桿放行，行注目禮，并說歡送語。發卡操作錯誤處理有三種情況：1、未刷卡發現錯誤，“客 ”“貨”鍵改車種,數字鍵改車型,字母數字鍵改車牌,車情錯誤,雙擊“取消”鍵,重新輸入。2、刷卡未抬桿發現錯誤，雙擊“重發”，重新輸入信息，刷卡放行。3、刷卡后且已抬桿，此時發現錯誤，把該通行卡單獨放在卡盒中，作為壞卡處理，這時雙擊“落桿”鍵，強制落桿，重新拿卡，輸入信息，執行發卡操作，下班后把該壞卡交給卡管員單獨處理。出口收費操作相對難一些，客車按座位數分為不同車型，按車型來收費，貨車是計重收費，所以軸重信息對貨車十分重要，必須要有軸重信息才可以刷卡，對正常收費車輛，輸入正確車種，車型，車牌，刷卡收費后，將零錢和發票一起給司機，抬桿放行。對于軍隊車輛，武警部隊車輛，以及本省的警車，都是雙擊“軍警”鍵，不收取車輛通行費。采血車，獻血車，運輸聯合收割機車輛，還有公務車都是 “免費”鍵操作。對持有施工證車輛，在免費行駛區域，有效日期內免費放行，還有防汛車也是免費放行。出口操作通常會“綠通”車輛，從2010年12月1日起，全國所有收費公路都納入“綠色通道”網絡，并將鮮玉米，鮮花生，馬鈴薯，甘薯列入鮮活農產品范圍，對于合法裝載運輸的新鮮蔬菜，水果，鮮活水產品，活的畜禽的貨車，在沒有超限5%的情形下，都是“優惠”操作，不收取車輛通行費。出口還經常會碰到貨車需要更改軸型，合軸，分軸，以及刪除車輛軸重信息，碰到拖車時，還需要把一輛車軸重信息分離成兩臺車的軸重信息。有時也會碰到無卡車，對于無卡車會有兩種情形，一是進口確實未發卡的，二是進口領了卡司機自己弄丟了，這是需上報監控查詢，查詢能證明入口的，按無卡能證明入口操作，司機丟失通行卡的還要賠20元卡錢。出口還會碰到通行卡刷不了，顯示的是卡已回收，此時按卡壞操作，輸入正確卡號，輸入入口的五位站號，把壞卡單獨放置。假如一輛貨車，入口誤判為客車，而出口判斷為貨車，此時會彈出“入口客車，確認客車” 入口客車，確認貨車“，我們則選擇“入口客車，確認貨車”。在大悟所這里，經常會碰到司機拿的是河南卡，此時需上報監控，按照監控員的指令操作。出口還經常會碰到許多特情，這里就不一一舉例說明。3、實際案例分析1、一輛限載32噸的貨車，從我們這里下高速，司機告知我們車上裝的是蘋果，此時軸重顯示為31.20噸，沒有超限5%，按照綠色通道相關政策，可以享受優惠，當時天氣很冷，還在下著雪，司機用被子，還有蓬布把貨物包裹得嚴嚴實實，等我出去查驗貨物時，告訴司機要把被子掀開，司機不肯，解釋說天氣冷，拿開被子會凍壞了蘋果，在我們的一再要求下，司機慢吞吞的掀開了被子，結果里面只有一箱蘋果，而其他貨物不是鮮活農產品，這就屬于典型的假冒綠色通道，最終司機繳納了通行費。分析這個案例，因為對于“綠色通道”車輛，在沒超限5%的情況下，都可以享受優惠，免交通行費，有些司機覺得有機可乘，在車廂里只是裝少部分的鮮活農產品，等你去查驗貨物時，他就只把裝載鮮活農產品的地方給你看，司機覺得我們會偷懶，只會查驗一個地方，假如你只查驗一個位置，就會誤以為它就是“綠通”車，通常我們在查驗貨物時，都會檢查兩至三個位置，而且都要看到實物，才可以免費放行，這樣能有效防止假冒“綠色通道”車輛。五、實習總結（一）實習崗位認識在這個社會中，每個人都扮演自己的角色而各自的工作崗位就是實現自我價值、扮演人生角色的舞臺，熱愛自已的工作崗位，就是對崗位的意義和價值的認同，這是激發職業熱情和敬業精神的前提。我們在平凡的崗位上，任勞任怨，勤勤懇懇，以奉獻之心干工作，以友愛之心迎過客，以滿腔熱忱對司乘.現代社會高速公路作為一個服務行業，對我們來說客戶也就是司乘朋友也就是我們的衣食父母。服務是贏得競爭的重要工具，服務態度的好壞，它可以直接放映出企業員工的素質和企業形象。通過在XXXXX收費站6個月的實習，對收費工作，收費人員的要求以及管理有了一定的了解。知道作為收費員應具備的五種素質：1必須要有強烈的崗位認識我們在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把心態放對，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到應征不漏，應免不征，特別是當司機想通過金錢誘惑你，讓你優惠放行時。我們更應注意自己的行為。2過硬的收費技能要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發卡穩、準、快。3良好的工作習慣養成良好的工作習慣可以提高工作效率，并且可以保證我們的自身安全。4高度的責任心一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領會征費制度的相關要求，自覺堅持文明服務而無任何怨言，當司乘人員無理取鬧時，我們應該冷靜面對而不與其發生正面沖突。5團隊精神收費是一個團體工作，當我們全班人員配合好之后才能保證交通的暢通，才能為司乘提供更好的交通服務。這要求個人有良好的職業道德,熟練的業務技能,更要求一個班組乃至整個管理所都具有很好的凝聚力、戰斗力。在日常工作生活中,要主動團結同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創造了良好的工作氛圍,也弄好了良好的人際關系。在這實習的幾個月里，發現與費收員發生爭執的大多是貨車司機，原因就是貨車司機要求重稱，認為地磅把他的車稱重了，對于這些問題我們管理所以及各個班組都組織學習了相關知識。這要求我們收費員在收費的時候必須注意車輛的軸重信息，當軸重信息無誤后我們才可刷卡收費。有一次，在我上夜班的時候由于光線不好，且自己的視力也不怎么好所以沒看清后面的軸型，導致限重錯誤，所以多收了司機的錢。當司機交完錢后，發現我多收錢便要求我退錢，當時自己只好把班長喊過來處理，最終我退還了多收司機的錢。這件事給了我很大的教訓，它讓我在以后的收費中更加認真仔細。在為期半年的實習生活中，我學到了許多在書本上學不到的知識。更加了解了自己的優缺點。對待每一份工作，我們都應認真且富有熱情。收費是一個服務行業。在這個行業里，當其他人工作時，我們在工作；當其他人休息時，就更是我們工作的日子。我知道實習期間的收獲將在今后工作中有更好的體現。總之，感謝學院和實習單位讓我收獲的點點滴滴，在以后的日子里我將以積極主動的工作態度，扎實牢固的操作技能，豐富深厚的理論知識，走上工作崗位。（二）實習崗位總結轉眼我已經在XXXXX收費站工作了6個月，在這6個月的工作中，我很愉快，我們在站長、班長的帶領下我學到了很多。比方說如何與人更好的交流。有效的征收通行費。在這里我也謝謝XX收費站的同事們對我的關心與幫助。我想有這樣的經歷對我以后工作的幫助是很大的。也給了我很多的感想：第一、在服務態度方面。我們的工作是服務行業，除了收費業務好以外，在服務態度方面也要保持良好態度，微笑京珠必須要做到位，。每次我都按照要求著裝整齊的上崗，工作時我時刻注意自己的服務態度，使用禮貌用語。當我們遇到一些出口不遜司機，我們都要忍住，不發脾氣，而是耐心的去解釋，使他們能夠理解我們的工作。在我實習的這段時間里，很少發生爭吵的現象。第二、收費工作方面。由于我們去的時候人員不充足,開始只讓我們坐進口。在開始的發卡工作中我就勤學苦練，不懂就問，很快就能熟練操作了。出口的車輛也逐漸增多，尤其是在節假日，在這樣的情況下我努力提高效率外，并且做到每一輛車都認真核實車輛車種車型，小心放竿抬竿，一絲不茍的做好。遇到問題及時請示及時向班長，監控員匯報，出現問題及時糾正及時解決，有效的降低了錯誤率，隨著時間的推移，上崗次數的增多，工作的效率也大大提高了，業務更加熟練了。第三、日常生活方面，在我們所里面，由于我們的歲數較小,而且又是剛從學校出來，所以老同事對