服務態度與醫療質量的關系眾所周知，醫療服務態度是醫療服務質量的重中之重，醫療服務態度在某種程度上關系到病人的生命安危和千家萬戶的悲歡離合。本文就服務態度與醫療質量的關系談幾點粗淺認識。一、從醫學摸式的轉變談服務態度與醫療質量的關系隨著現代醫學科學的發展，醫學模式已經從生物醫學模式發展為生物一心理一社會醫學模式。二十世紀四十年代以來，由于對人體的分析日漸深入，開始把人作為一個完整的人來認識，而且需要從群體水平、生態系統水平及其相互聯系上觀察問題，提出了從生物因素與社會心理因素的結合上認識疾病和健康。因此，當人體一旦患病之后醫生除了從病變的局部（病原體、病變部位、臨床癥狀等）來考慮致病因素及治療手段外，更主要的還應從整體角度（局部病變與整體關系、整體與環境精神因素關系等）來尋求疾病的起因，尋求由于環境的良性或惡性刺激所引起的精神因素與環境因素的發展關系。巴甫洛夫早就指出：人類的疾病具有生物學和社會學的兩面性.隨著現代醫學的不斷發展，心理學、行為學、社會學等逐步滲入醫學領域，成為醫學科學的邊緣學科，巴甫洛夫這一理論進一步得到加深和發展。首先從疾病的發生過程來看，特別是一些危害人類健康的嚴重疾病和現象，如心血管病、癌腫、公害病及事故與自殺、吸毒與酗酒、心因性疾病等均與心理、社會有密切關系。其次從疾病的發展來看，很多疾病的預后都取決于病人的精神狀態和周圍環境。生物學家實驗發現情緒和心理狀態能影響神經內分泌腺、性腺和機體其他功能活動，如恐俱，悲傷時胃粘膜變白，使胃酶分泌停止，引起消化不良；而焦慮、憤怒、怨恨胃粘膜充血，使胃酶分泌增加導致胃潰瘍。情緒心理狀態也能影響免疫功能。情緒心理狀態還能影響藥物代謝，人長期處于應激狀態時肝微粒體中的藥酶被誘導活性增加，使多種藥物代謝滅活加快，使藥物作用時間縮短，而往往可使一般情況下治療有效的藥物表現為無效。為此要取得最佳療效，醫務人員不僅要注意掌握好病人生理上的變化化，還必須掌握其心理和社會因素上的變化，兩者是相互促進缺一不可的，否則要取得最佳療效是不可能的。由此不難看出醫療質量的提高離不開服務態度的改善。二、從醫院的任務和工作特點談服務態度與醫療質量的關系醫院是以病人為服務對象，以醫學科學技術為主要手段為病人提供優質的醫療服務和生活服務的社會窗口。醫院的服務對象是正在受病魔折磨的病人，所以病人要求治好病和醫院如何滿足病人的需求是醫院需要解決的基本矛盾。醫院處于矛盾的主要方面，要解決好這個矛盾就必須不斷地改善服務態度提高醫療質量，想方設法盡其所能地把病人的病治好。醫院的服務內容是豐富的，方式是多樣的。在決定醫療質量的諸因素中技術水平固然往往起著主導作用，但也不能忽視服務態度在醫療中的作用。一個醫院的醫療質量的高低，除了與領導看的管理水平、醫務人員的業務素質和儀器設備有直接關系外，與道德范疇的服務態度好壞也有著密切關系。因為醫療技術和設備雖然是保證醫療質量的物質基礎，但如何運用并使它發揮最大的效能則取決于醫務人員的服務態度。如責任心不強，工作馬虎，粗心大意，不按操作規程辦事，必然造成誤診誤治，使急性病變成慢性病，早期能治的疾病變成晚期不可治，甚至致殘致死，釀成醫療糾紛，激化醫患矛盾。由于服務態度是貫穿于醫療工作的全過程的，如果醫務人員對醫療工作很負責，對病人的痛苦很同情，對病人的心理很了解，對病人體貼可親，那就會在病人的心里激起極大的愉悅感，就能激起病人內在的抗病能力和戰勝疾病的信心，加速康復。反之醫務人員表情冷漠，言語不當，可引起病人的反感和憤怒，惡化醫患關系，削弱病人內在的抗病能力，使病情加重。由此可見，服務態度對醫療效果的影響是十分明顯的。所以要提高醫療質量首先要改善服務態度。三、從文明行醫、禮貌待人談服務態度與醫療質量的關系文明行醫、禮貌待人是由社會主義醫院的性質、任務決定的。改善服務態度，提高醫療質量是醫院精神文明建設的重要內容，也是醫院管理教育工作的中心和歸宿。醫務人員的服務態度無不在醫療過程、醫療行為中得到具體體現。在服務態度方面醫務人員的語言美尤為重要。常言道：良言一句三冬暖，惡語傷人六月雪.在醫療活動中醫務人員無不通過語言來表達對病人（家屬）的意愿。病人是有復雜的生理和心理活動的人，而疾病又有一個復雜微妙的發生、發展和轉歸過程。疾病本身對內外環境很敏感，信息反饋很靈敏，因此醫務人員的任何不良行為必然會給病人的心里留下難以驅除的陰影，導致病情加重。相反，醫務人員親切的語言、飽滿的情緒、嚴謹的作風及對患者熱情的態度，必然有助于減輕或消除病人的痛苦，從而達到治療的目的。顯而易見，醫療質量的提高取決于醫務工作者的技術水平和道德水平，兩者缺一不可。可是現在有的醫務人員往往只重視醫療技術水平而忽視了醫德，有的甚至認為只要技術水平高而服務態度差一點無所謂，因此對病人采取冷、硬、頂、推、拖、糊的態度，臉色難看、說話難聽、草草了事，三言兩語把病人打發走；還有的根據病人的地位、容貌、衣著、生熟關系等方面的差異采取不同的服務態度，這就形成了醫療工作中的雙重或多種標準；個別人甚至見利忘義，以醫謀私，嚴重損害了醫務工作者的形象。如此等等，不僅敗壞了衛生行風，醫療質量也難以提高。為此可以說，提高醫療質量離不開服務態度的改善，良好的服務態度可以轉化為醫療質量。綜上所述，服務態度是醫院內函質量的外在表現，是完成一切醫療工作的重要保證。所以