第一章 娛樂行業(yè)概述娛樂是人類物質(zhì)文明、精神文明高度發(fā)展的必然產(chǎn)物，是人們精神生活水平提高的必然要求。一、娛樂業(yè)發(fā)展簡史人類對(duì)娛樂的要求，可追溯到久遠(yuǎn)的歷史。可以說自從人類產(chǎn)生以來，就有了娛樂需求和娛樂活動(dòng)。例如廣西花山地區(qū)和云南蒼源地區(qū)巖畫中的舞蹈形象，漢代雜技陶傭，唐代敦煌壁畫中的許多畫面都反映出我國古代人的娛樂活動(dòng)發(fā)展歷史。真正成形的娛樂業(yè)是從高級(jí)酒店派生出來的一些娛樂形式的發(fā)展和延續(xù)。在西方人眼里，高級(jí)酒店是一個(gè)包羅萬象、應(yīng)有盡有的寫實(shí)社會(huì)。在里面，可以享受到社會(huì)上各方面的樂趣，為了迎合這種需求，西方國家旅游飯店率先設(shè)立了專供客人娛樂的部門康樂部。從此現(xiàn)代康樂業(yè)就像雨后春筍般得到了迅速發(fā)展和壯大。不僅是傳統(tǒng)項(xiàng)目如保齡球、臺(tái)球、棋牌、桑拿浴等得到了不斷的完善和提高，而且隨著高科技的發(fā)展，新興娛樂項(xiàng)目如迪斯科舞廳、大型歌舞廳、卡拉OK廳、KTV、高爾夫球場等也得到了很好的創(chuàng)新與開發(fā)。同時(shí)，隨著人們對(duì)娛樂活動(dòng)需求的日益增加，酒店的娛樂設(shè)施已經(jīng)不能滿足日益上升的需求，于是相對(duì)獨(dú)立的娛樂企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。娛樂業(yè)在我國還是個(gè)“朝陽”產(chǎn)業(yè)，為了全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握娛樂行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，首先應(yīng)對(duì)現(xiàn)代娛樂項(xiàng)目的產(chǎn)生與發(fā)展有一個(gè)大致的了解。下面就娛樂項(xiàng)目的發(fā)展與現(xiàn)狀做一簡單介紹。二.娛樂行業(yè)主要為以下幾種形式:1、KTV 2、夜總會(huì) 3、演藝酒城 4、迪廳（慢搖酒吧）三.什么是卡拉OK？什么是KTV？什么是量販?zhǔn)終TV？卡拉OK起源于70年代的日本小酒館，譯成國語為“無人樂隊(duì)”。卡拉OK早期是在民謠歌手用的伴唱機(jī)，后來餐飲店為了招攬顧客，就以此作為娛樂設(shè)備。現(xiàn)指在使用伴唱設(shè)備的一種歌唱形式。KTV是指一組客人在一個(gè)配備有良好音響設(shè)備、高清晰度的畫面顯示屏幕以及有著舒適的客人活動(dòng)區(qū)域的獨(dú)立空間進(jìn)行卡拉OK的消費(fèi)活動(dòng)。實(shí)際上卡拉OK是指大廳環(huán)境下用伴唱設(shè)備進(jìn)行唱歌的形式。KTV是指在包間唱歌的一種形式。KTV又分為以最低消費(fèi)為經(jīng)營形式的KTV，以及量販?zhǔn)終TV。量販?zhǔn)終TV是現(xiàn)在較為新型的KTV。“量販”一詞源于日語，即“大批量批發(fā)的超市”，由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營,實(shí)際體現(xiàn)的就是透明、自助、平價(jià)的消費(fèi)方式。這種方式在日本及我國臺(tái)灣等地娛樂業(yè)一直十分風(fēng)行。進(jìn)入中國內(nèi)地的主要是臺(tái)灣的龍頭老大錢柜和好樂迪。它們一反以往的傳統(tǒng)高檔KTV，只鎖定高消費(fèi)階層的老套做法，直接面向廣大的工薪消費(fèi)階層。針對(duì)以前KTV的主要花費(fèi)在酒水和小食品上，量販?zhǔn)終TV 對(duì)待前來一展歌喉的消費(fèi)者按小時(shí)收取包間費(fèi)，價(jià)格根據(jù)每日時(shí)斷、節(jié)假日的不同而定，而以前傳統(tǒng)KTV不收包間費(fèi)只是在酒水、食品上設(shè)有最低消費(fèi)。相比之下傳統(tǒng)KTV與量販?zhǔn)終TV相比較后者劃算的多，同時(shí)也更加體現(xiàn)出量販?zhǔn)終TV大量販賣包間、大量販賣酒水、大量販賣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念。四.KTV包間設(shè)備、設(shè)施、簡介經(jīng)過了30多年的發(fā)展與進(jìn)步，卡拉OK設(shè)備已發(fā)生過了多次巨大的變革與更新。就當(dāng)前而言KTV的設(shè)備按下以方面組成：1.電腦點(diǎn)歌設(shè)備服務(wù)器交換機(jī)PC機(jī)/機(jī)頂盒控制面板顯示器2.音響設(shè)備功率放大器音箱（揚(yáng)聲音）話筒（麥克風(fēng)）第二章 服務(wù)意識(shí)一.8020法則80%的人窮人，20%的人富人80%的人掌握世上20%的財(cái)富，20%的人掌握世上80%的財(cái)富80%的人用脖子以下攢錢，20%的人用脖子以上攢錢80%的人負(fù)面思考者，20%的人正面思考者80%的人賣時(shí)間，20%的人買時(shí)間80%的人找一份好工作，20%的人找一好員工80%的人受人支配，20%的人支配別人80%的人做事情，20%的人做事業(yè)80%的人重視學(xué)歷，20%的人重視經(jīng)驗(yàn)80%的人知識(shí)就是力量，20%的人行動(dòng)才有結(jié)果80%的人愛購物，20%的人愛投資80%的人愛瞎想，20%的人有目標(biāo)80%的人答案中找問題，20%的人問題中找答案80%的人在乎眼前，20%的人放眼長遠(yuǎn)80%的人錯(cuò)失機(jī)會(huì)，20%的人把握機(jī)會(huì)80%的人按自己的意愿行事，20%的人按成功的經(jīng)驗(yàn)行事80%的人早上才想今天干嘛，20%的人計(jì)劃未來80%的人我要是有錢我就怎么樣做，20%的人我要是怎么樣做我就有錢二.New.k 團(tuán)隊(duì)工作口號(hào)作為New.k KTV團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀的一員，我倍感榮幸和自豪。今天我從內(nèi)心深處發(fā)誓，一定要用如下原則指導(dǎo)每一天的工作和生活。1、顧客永遠(yuǎn)是朋友：在我心中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。是他們給我?guī)砹斯ぷ骱蜕畹臋C(jī)會(huì)，我要牢記：贏了爭議，輸了生意！2、信譽(yù)：言必行，行必果，這是我做人的首要標(biāo)準(zhǔn)。3、微笑：我要微笑著面對(duì)這個(gè)世界，因?yàn)樾涂鞓肥俏页晒θ松毜拿谰啤?、團(tuán)結(jié)：團(tuán)結(jié)就是力量。我深知：只有和New.k 公司中的每一位同事友好相處，才能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。5、自信：我最大的敵人就是我自己，我深信我有能力做好一切事情。6、愛心：愛就像太陽的光芒，能使大地上最冰冷的土地軟化。7、堅(jiān)韌：無論是遇到多少挫折，我都會(huì)堅(jiān)韌不拔。因?yàn)槲疑钪荷衬M頭必有綠洲，熬過夜晚就是日出。8、珍惜今天：今天事，今天畢。我活著的每一天都是特別的日子，我要將整個(gè)一生濃縮在今天生活。三. 所有員工必備之六大精神(1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之精神(2) 誠懇踏實(shí)(3) 自重自信(4) 相互協(xié)調(diào)(5) 相互感激(6) 不斷創(chuàng)新四 . 服務(wù)人員基本要求(1) 微笑+活潑+敏捷(2) 優(yōu)秀的服務(wù)人員要有超凡的能力和服務(wù)他人的熱情，這將是你職業(yè)生涯里最幸運(yùn)的部分。當(dāng)我們有能力時(shí)，我們要記住為他人服務(wù)是我們生命中最幸運(yùn)的事。(3) 我們及時(shí)給予每一個(gè)顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人牢牢記住是你們給客人帶來了愉快。五. 八項(xiàng)真理瞬間客人與我們接觸時(shí)，發(fā)生的小插曲是給客人的第一印象(1) 立刻問候客人(2) 給客人特別的關(guān)注(3) 做好最初的30秒(4) 自然，不要虛假和機(jī)械(5) 誠懇并充滿活力(6) 做顧客的代言人(7) 樂于接受意見并關(guān)注客人的需要(8) 做好最后的30秒 六. 當(dāng)我們遇到麻煩時(shí)，我們要始終記得三句話：(1) 只有槽糕的情況，沒有糟糕的顧客(2) 客人總是有善的，不然的話總是事出有因的(3) 在問題發(fā)生時(shí)，如不采取補(bǔ)救行為不愉快的事就會(huì)發(fā)生 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣:(1) 高質(zhì)量高品位的服務(wù)，僅靠禮貌微笑是不夠的(2) 服務(wù)要從心開始不要只浮于表面(3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要有形化.(4)我們的秘訣來自于對(duì)自己的期望，只要你努力就能成為一名優(yōu)秀的員工(5)思維+行為+愛心(6)打開服務(wù)大門的金鑰匙是微笑(7)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂是微笑(8)優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為舍身處地的站在客人角度，本著關(guān)懷的態(tài)度幫助客人解決問題.(9)所有服務(wù)人員要牢牢樹立以客為本的思想六. 員工對(duì)待工作的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度1.志當(dāng)存高遠(yuǎn) 行當(dāng)始于足2.今天工作不努力 明天努力找工作3.天將將大任于斯人也，必先將苦其心志，勞其精骨，餓其體膚，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，增益其所不能4.沒有任何借口七. 顧客的分類八.(1) 視覺型(2) 聽覺型(3) 感覺型第三章 禮節(jié)禮貌一、禮貌是文明行為的基本要求，人與人之間表示尊重的規(guī)范行為(1) 賓客至上 服務(wù)第一(2) 來者都是客 一視同仁二、禮貌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(1) 誠懇(2) 謙恭(3) 和善(4) 有分寸(5) 講禮貌不能夠放棄原則，要落落大方三、禮貌服務(wù)的最終目標(biāo)顧客是企業(yè)中最重要的人，是我們工作的目標(biāo)，我們不是在幫他們的忙，是他們?cè)诮o我機(jī)會(huì)，和顧客爭吵不是會(huì)贏的。因?yàn)檫@樣你將放棄你的工作和為他人服務(wù)的機(jī)會(huì)四、禮貌的基本準(zhǔn)則 (1) 尊重社會(huì)公德(2) 按時(shí)守信(3) 真誠熱情(4) 熱情適度 禮節(jié)寬容(5) 互遵互助五、禮貌休養(yǎng)的主要內(nèi)容(1) 主動(dòng)服務(wù)(2) 熱情服務(wù)(3) 精神飽滿 熱情待客(4) 動(dòng)作迅速 滿面春風(fēng)六、禮貌服務(wù)的基本要求(1) 儀容儀表服飾方面:上班時(shí)應(yīng)著制服。制服要求整潔，特別注意袖口、領(lǐng)口，保持制服整齊、挺闊，上崗前認(rèn)真檢查制服上是否有菜汁、油漬，紐扣是否有松動(dòng)。著西裝時(shí)西裝不要太長或太短，應(yīng)著皮鞋。口袋不能載物。 禮貌休養(yǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)、反復(fù)實(shí)踐的過程。實(shí)質(zhì)是通過自已的努力，不斷陶冶和養(yǎng)成對(duì)禮貌行為的評(píng)價(jià)能力，克服自身和外來的不禮貌行為七、語言的五大功能(1) 表達(dá)功能(2) 信息功能(3) 祈使功能(4) 表達(dá)感情的功能(5) 交流感情的功能八、與顧客交談技巧(1) 文雅溫和(2) 講究語言藝術(shù) 巧妙的用實(shí)物語言包括身體語言傳遞信息，盡量做到無聲勝有聲。根據(jù)不同的接待對(duì)像使用不同的敬語、問候語、特呼語，同時(shí)要彬彬有禮.委婉、靈活幽默、風(fēng)趣委婉是談話中的軟化劑，幽默是談話中的潤滑劑(3) 音量要讓人聽到(4) 悅耳動(dòng)聽(5) 不斷增加詞匯量(6) 有趣(7) 不能講白話九、身體語言(1) 身體語言是一種重要的語言，它可以幫助我們傳遞自信和職業(yè)技巧(2) 80%的成功在于態(tài)度，通過身體語言表達(dá)你的觀點(diǎn)，并付出行動(dòng)(3) 我們總在無意間使用身體語言(4) 你是否有使用身體語言的習(xí)慣？它可以促使你將你的職業(yè)自信傳遞給別人.(5) 勾手、撓頭、敲腳是緊張,軟弱的體現(xiàn)(6) 確信你正在傳遞準(zhǔn)確的信息。身體語言可以通過控制行為、目光、面部表情得到提高.(7) 眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你和客人談話時(shí)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。(8) 不要讓你的目光閃爍,停止凝視可以顯示出你的自信誠實(shí)。(9) 面部表情將為你的工作帶來方便，用不同的表情你將更容易使人接受，相信面部表情可以反映你的形象。十. 與客人拉近距離方法微笑、特色、細(xì)節(jié)、真誠、記憶、溝通、幽默、印象、主動(dòng)、眼色、語言、速度、靈活、親切、觀察第四章 酒水知識(shí)一酒分為：（1）按制造工藝分：配制酒蒸餾酒釀造酒（2）按銷售品種：1.洋酒2.紅酒3.啤酒4.另類酒5.雞尾酒1. 蒸餾酒(原料發(fā)酵后經(jīng)過兩次蒸餾） (1) 世界六大烈酒 1.白蘭地2.伏特加3.威士忌4.金酒5.特奇拉6.朗姆酒 白蘭地：用于葡萄經(jīng)過發(fā)酵后經(jīng)過兩次蒸餾,過濾,用橡木桶陳釀?lì)伾虹晟?飲用方法：加冰純飲，也可加純凈水，絕對(duì)不可加礦泉水飲用最佳時(shí)間：20-40年是最佳飲用時(shí)間，一般不超過50年原產(chǎn)法國夏朗德省。代表品牌：人頭馬，路易十三，人頭馬超級(jí)時(shí)代，人頭馬金色時(shí)代，軒尼詩，馬爹利VO代表1012年 VSO代表1220年 VSOP代表2030年 XO代表50年 FOV代表3050年 X代表70年 威士忌:大黑麥，小黑麥，以谷物為原料飲用方法：純飲,或兌可樂,湯力水(芝華士 加 綠茶加冰塊,杰可丹尼兌可樂加冰塊)年份要求：三年以上可上市，多為15年，20年以上變質(zhì)。原產(chǎn)：美國，愛爾蘭，蘇格蘭，加拿大代表品牌：皇家禮炮，杰可丹尼，黑方，紅方，占邊 黑/白，威雀，金雀12年 金酒：(又稱為杜松子酒) 主要原料：大麥飲用方法：兌湯力水飲用或加雪碧加冰塊。特點(diǎn):不用陳釀，發(fā)酵后加入杜松子。酒精度越高越好。起源于17世紀(jì)中葉荷蘭。代表品牌：哥頓金，將軍氈 伏特加：（烈酒之冠）主要原料：谷物，土豆飲用方法：加冰塊或加橙汁飲用。起源：俄羅斯，波蘭的國酒。代表品牌：紅，綠伏，皇冠伏，瑞典伏，芬蘭伏。 朗姆酒：主要原料：甘蔗加酵母后蒸餾而成。飲用方法：純飲或兌干姜水飲用。原產(chǎn)地：牙買加，海地代表品牌：百家得金銀，摩根船長黑白，椰子朗姆酒。 特奇拉：(又稱為龍舌蘭酒)主要原料：龍舌蘭飲用方法：兌湯力水加擰檬加鹽代表品牌:懶蟲金/銀 雷博士金/銀原產(chǎn)地：墨西哥的國酒。2. 釀造酒：(1).啤酒：原料：啤酒花，大麥 小麥 黑麥,酒精度4度左右1.分類：1.黑啤酒（啤酒花多）2.淡啤酒3.果味啤酒4.甜啤酒淡啤酒原料：麥牙，玉米，大米甜啤酒：加果汁比淡啤度數(shù)稍高啤酒又稱液體面包釀造工藝分：生啤，熟啤熟啤酒經(jīng)過高壓滅菌，生啤沒有滅菌。菌指（酵母菌）生啤口感清淡，爽口熟啤酒：啤酒花味道較濃生啤制造比熟啤酒復(fù)雜，價(jià)格貴2.代表品牌喜力：原產(chǎn)荷蘭，現(xiàn)產(chǎn)德國或中國上海科羅娜：原產(chǎn)墨西哥（原裝）嘉士伯：原產(chǎn)丹麥，現(xiàn)產(chǎn)廣東百威：原產(chǎn)美國，現(xiàn)產(chǎn)武漢國內(nèi)啤酒：青島，燕京，珠江，生力(2). 紅酒分類：干紅 干白 原汁 香擯區(qū)別：干紅不去色素，不含糖，干白去色素原汁含糖，并有果肉沉淀香檳加二氧化碳存放方式：平放，斜放，不能直放。原汁內(nèi)有果肉沉淀,保質(zhì)期短3. 配制酒：以六大烈酒或其他酒類加果汁配制而成代表酒：力嬌酒，白，綠薄荷，君度，白利甜，百家得冰銳, 爵士4. 飲料：世界三大飲料：咖啡，可可，茶飲料分為:1.果菽類2.碳酸型，3.乳酸類,4.其它軟飲果菽分類：1.鮮榨 2. 成品 3.濃縮碳酸型：可樂，蘇打水，湯力水（又稱奎寧水，托力可水）干姜水 雪碧 七喜蘇打水（主要做配制輔料）雪碧（檸檬味飲料原產(chǎn)美國）七喜（原產(chǎn)香港）可樂（原料古柯葉，坷拉樹脂）乳酸類：酸奶類軟飲：巴黎礦泉水，依云礦泉水。5. 中國茶:茶起源于中國，全世界有50多個(gè)國家種茶。唐代作家陸羽就著有茶經(jīng)一書。茶對(duì)人的好處有：醒酒，提神，助消化，利尿，消炎，明目，除口臭，防輻射，抗衰老。茶葉分類：紅茶，綠茶，烏龍茶，黃茶，白茶，黑茶。綠茶是不發(fā)酵茶（西湖龍井，碧螺春，毛尖，毛峰，竹葉青）龍井分為：獅，龍，云，虎紅茶是全發(fā)酵茶：立頓，啟門烏龍茶又稱清茶是外發(fā)酵茶（鐵觀音，大紅袍，水仙）烏龍茶分：閩北，閩南，廣東，臺(tái)灣黃白茶是輕發(fā)酵茶（君山銀針，龍頂黃芽）黑茶是后發(fā)酵茶（普耳）產(chǎn)地云南。再加工茶分：花茶，隨取茶（速溶，濃縮茶），果味茶，藥用茶，緊壓茶，茶飲料。泡茶三要素：新茶水溫80度，老茶水溫90度。老水：自來水，純凈水。嫩水：雨水，泉水，溪水，露水。用量：綠，紅茶以50：1的比例，烏龍茶1：2或1：3的比例時(shí)間：第一次注水蓋住茶葉（發(fā)茶）后注水三成，23分鐘后再注水七成水。投放方式：上，中，下飲茶八大忌：忌飲燙茶：忌飲涼茶：飯前忌大量飲茶：飯后忌大量飲茶：忌飲沖泡次數(shù)過多的茶：忌空腹飲茶：忌飲濃茶：忌飲隔夜茶 6.咖啡咖啡是世界第一大飲料，主要產(chǎn)區(qū)：巴西，哥倫比亞，中國南部城市制作工藝：1、現(xiàn)磨現(xiàn)煮2、速溶口感：中度，輕度，深度，烘焙種類：藍(lán)山，巴西，意大利，哥倫比亞，曼特寧，碳燒，爪哇制作：意大利，花式咖啡，單品第五章 服務(wù)流程一. 迎賓接待二. 點(diǎn)送酒水三. 中途席間服務(wù) 四. 買單結(jié)帳五. 送客六. 清包服務(wù)一、迎賓接待程序當(dāng)包房來客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情，面帶微笑的向客人打招呼。當(dāng)客人包房坐定后，服務(wù)員進(jìn)房為客人介紹房型、服務(wù)種類以及超市的商品，并詢問客人需要什么，如需代買幫客人算好價(jià)格并提醒客人支付現(xiàn)金。注意的細(xì)節(jié):必須使用禮貌用語。例如客人進(jìn)店找人、找包房應(yīng)說：我可以為您服務(wù)嗎？問清楚是否有預(yù)定，首先電話聯(lián)系問清楚房型、房號(hào)，并將客人帶至包廂門口，同時(shí)打開房門客人到包間后，立即向客人介紹房型、房號(hào)。領(lǐng)位接待時(shí)，應(yīng)征得客人同意開啟設(shè)備(開啟設(shè)備程序：首先打開機(jī)頂盒、顯示器、電視機(jī)，將電視機(jī)切換為AV-1視頻，當(dāng)電視機(jī)出現(xiàn)背景圖象后再開啟功放。)開機(jī)時(shí)不要背對(duì)客人，應(yīng)蹲于電視柜的一側(cè)，并為客人試麥。試麥時(shí)統(tǒng)一用語為“我可以幫您試音嗎？One Two Six，這個(gè)音量還可以嗎？”同時(shí)詢問客人是否會(huì)使用本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，如若不會(huì)便主動(dòng)向客人介紹。二、點(diǎn)送酒水(1) 點(diǎn)酒水服務(wù)進(jìn)包后，應(yīng)說：“先生、小姐晚上好！歡迎光臨New.k ，我是本包服務(wù)生XXX，工牌號(hào)碼XXX，很榮幸為您服務(wù)。您所處的是本公司XX包，記時(shí)消費(fèi)是每小時(shí)XX元，您感覺這個(gè)包間還可以嗎？我們大廳設(shè)有量販超市，您可以自由選購，當(dāng)然我也非常愿意為您代勞。請(qǐng)問幾位有什么需要？”如果客人要喝啤酒，問清楚客人需要哪類啤酒，需要半打或一打，冰的還是常溫的，瓶裝還是聽裝，并詢問客人是否還需要其它酒水或小吃，并告訴客人他(她)所點(diǎn)的酒水一共是多少元，并提醒客人支付現(xiàn)金。“先生收您XXX元，稍后為您找零”做好唱付唱收。(2) 送酒水服務(wù)買完商品回房時(shí)敲門三下，心中默數(shù)三聲，再推門進(jìn)包。進(jìn)房后首先說：“對(duì)不起！讓您久等了，這是您點(diǎn)的XXXX酒水”擺放好后應(yīng)說：“先生！這是找您的零錢和小票，請(qǐng)您收好。先生可以為您開酒嗎？請(qǐng)問先開多少？請(qǐng)問您是瓶飲還是杯飲？我們的杯具都是高溫消毒過的，請(qǐng)您放心使用。先生，您的酒水已經(jīng)上齊，請(qǐng)問還有什么需要？如果您有其它需要請(qǐng)按我們的服務(wù)鍵，我將隨時(shí)為您服務(wù)！祝幾位玩的開心！注意細(xì)節(jié)：斟酒時(shí)，先女士后先生，先長輩后晚輩，先高職后低職。所有的小吃都要在包房內(nèi)打開放入小吃碟內(nèi)。(3) 斟酒服務(wù)準(zhǔn)備工作：將酒放于桌上，酒標(biāo)對(duì)著客人。將要打開時(shí)請(qǐng)客人驗(yàn)酒。取相應(yīng)數(shù)量酒杯開啟：得到客人同意后將酒立于桌面，左手推酒瓶，右手用酒刀割開鉛封，并用口布將瓶口擦干凈。將酒鉆插入瓶內(nèi)，不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，輕輕拔出木塞，注意不要發(fā)出聲音。紅酒要提前30分鐘打開，讓空氣和酒中氨基酸充分混合和使之味道更加純美。3.倒酒倒酒時(shí)瓶口和杯口保持1-2cm，瓶口不要接觸杯壁。干紅與干白倒入杯中1/2或2/3外，烈性酒倒入1盎司。斟完一杯酒后將瓶口旋轉(zhuǎn)45，掌握酒水最佳飲用溫度。干紅、干白、香檳10C-20C，啤酒最佳飲用溫度4C-8C,無酒精飲料、礦泉水、果汁飲料等最佳4C，不得擅自加冰塊。三、中途席間服務(wù)(1) 清理臺(tái)面(2) 斟茶斟酒(3) 二次推銷為客人買完酒水后，購物籃應(yīng)立即返還超市。包間內(nèi)不得有購物子出現(xiàn)，空瓶應(yīng)立即收走。剩余的酒應(yīng)整齊擺在茶幾一側(cè)，等待第二次清潔。臺(tái)面必須清潔干凈，不得有其它雜物。服務(wù)時(shí)如果客人正在唱歌，身體不能擋著視線。服務(wù)下蹲姿勢時(shí)，拿杯子要拿杯子底部不能拿杯口。注意提醒客人使用服務(wù)鍵。客人如果要找經(jīng)理或老總，應(yīng)先問清客人姓名，再讓客人稍等。如果客人在過道看到有空房，想轉(zhuǎn)包時(shí)，服務(wù)生應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等，我去服務(wù)臺(tái)幫您咨詢一下此包是否有預(yù)訂。”如果有預(yù)訂如實(shí)說明，若無預(yù)訂聯(lián)系領(lǐng)班為客人轉(zhuǎn)包。如果客人在包間看電腦或宣傳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問客人是否需要介紹。客人說小吃或者酒水品種太少，應(yīng)說：“您能告訴我應(yīng)該增加哪些品種嗎？”如果你正在服務(wù)時(shí)有其它客人需要服務(wù)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭至意，并表示這邊忙完之后馬上過去。不能提供服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)說：“對(duì)不起，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)。”客人要求換煙缸或清理臺(tái)面時(shí)，我們應(yīng)說：“謝謝您的提醒，馬上為您清理。”當(dāng)你服務(wù)出錯(cuò)或弄臟客人衣物時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我太不小心了。”如果客人遺失物品應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理并積極為客人尋找。如果客人罵員工，員工應(yīng)安靜聽客人把話說完，嚴(yán)禁與客人爭辯。如果客人所點(diǎn)的小食品暫時(shí)沒有，應(yīng)說：“您點(diǎn)的食品剛剛買完，我們有XXX商品您是否嘗試一下。”四、買單結(jié)帳 如果客人要買單，需要讓客人稍等時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等，我到總臺(tái)為您打單。”盡量讓客人到總臺(tái)買單。打完單后應(yīng)對(duì)客人說：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問哪位先生買單？”打單時(shí)一定要報(bào)清房號(hào)。如果客人要自已買單的話應(yīng)說：“這是您的帳單，請(qǐng)您過目。”收錢時(shí)應(yīng)點(diǎn)清數(shù)目，辯明真假，唱付唱收。如果客人索要發(fā)票時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)出示您的超市小票。”客人買單要走時(shí)，需將房間內(nèi)燈光調(diào)至最大亮度，并提醒客人：“請(qǐng)帶好您的隨身物品。”當(dāng)客人走后，本包服務(wù)生應(yīng)立即進(jìn)到包間檢查客人是否有遺失物品，如果有應(yīng)立即交于客人或交至前臺(tái)，并檢查設(shè)備是否正常。如有損壞報(bào)至經(jīng)理與客人交涉。五、送客 當(dāng)客人消費(fèi)完要離店時(shí)應(yīng)說：“謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”并積極將客人送至出口處。六.清包服務(wù)附件一 :存酒(1) 啤酒、紅酒要求整瓶未打開的。紅酒一支以上，啤酒四支以上，有效期為一個(gè)月。(2) 洋酒不得少于1/5，有效期為一至三個(gè)月(3) 其它飲料食品等一律不存(4) 存酒程序：首先檢驗(yàn)酒水是否完好無損，然后將酒提至庫房填寫存酒單，并讓客人簽字。一欄給客人，一欄交超市收銀 ,存/取酒時(shí)必須由領(lǐng)班前去附件二: 托盤技巧托盤的分類：金屬、木制、塑料、長方型、圓型托盤的姿勢：重托(又叫三指托)、輕托(又叫胸前托)托盤的步驟：1.理盤：先將水與雜物清理干凈。如需口布時(shí)，將口布鋪整齊。口布外露問好分要大小均等、長短一樣。五指分開將托盤放于手掌心內(nèi)，大臂緊貼身體一側(cè)，小臂成90水平，手掌呈空心狀。2.裝盤：重的東西靠里，輕的東西靠外。矮的東西靠外，高的東西靠里3.行走：行走時(shí)應(yīng)保持上體正直，左手注意調(diào)節(jié)托盤重心，右手背于身后，四指并攏彎曲，拇指貼于食指第二節(jié)，手背貼于外腰帶。4.卸盤：與裝盤相反附件三. 更換煙缸程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備 準(zhǔn)備干凈無水漬及煙灰的煙缸 整齊地?cái)[放已清潔的托盤上2、進(jìn)入包間 敲門時(shí)連續(xù)敲擊三次 進(jìn)入包間同時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，打擾您一下！我可以幫您清理臺(tái)面嗎”3、更換煙缸 右手將干凈煙缸放置在臟煙缸上方，并將兩個(gè)煙缸共同放置在托盤中，此時(shí)再將上面的干凈煙缸放置桌面上，完成更換 回收放置煙缸不能從客人面前、頭頂、食品和酒杯等物上方經(jīng)過 不得背向客人 雙腿直立，身體微彎，托盤位于胸前4、退出 退出包間，拉開門后轉(zhuǎn)身面對(duì)客人：“對(duì)不起，打擾了！”附件四. 啤酒服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、上臺(tái) 將啤酒整齊（標(biāo)簽面向客人）地?cái)[放在茶幾右上角，呈方型 輕拿輕放，開酒前先征得客人同意及打開數(shù)量2、開瓶 開瓶前避免劇烈搖動(dòng)酒瓶 左手握住瓶身，右手持酒刀，右手下壓酒刀，力保持平衡 瓶身不要移動(dòng)，轉(zhuǎn)動(dòng)，斜歪 將啟開的酒放到喝酒客人順手的地方3、入杯 瓶口放到口杯邊緣，緩慢倒入，避免泡沫涌出，容酒量約為4/5附件五. 茶水服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備茶壺 選擇一個(gè)干凈無茶銹的茶壺2、沖泡 用容量70%的水沖泡茶葉3、上桌/入杯 茶壺入在客人順手的地方，杯中的茶水約為容量的4/5附件六. 禮貌問候語的標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓 “晚上好/下午好，先生/小姐”，或“歡迎光臨New.k ” 上體正直，兩腿分開同肩寬，雙手背后，面帶微笑，吐字清晰。同時(shí)鞠躬90度2、服務(wù)/行進(jìn)過程中 晚上好/下午好，先生/小姐”。 面帶微笑，目光注釋客人面部。3、送客“ 謝謝光臨請(qǐng)慢走”，“歡迎下次光臨”； 單手指向客人離去方向，微笑大方。附件七. 營業(yè)區(qū)域正確站立姿勢程序標(biāo)準(zhǔn)1、頭部抬頭挺胸，精神飽滿，頸直，兩眼平視前方，口微閉，兩肩在同一水平線上，面帶微笑，表情自然。2、上身身體直立，重心應(yīng)保持在鼻、口和脊柱中心線上，防止左右偏斜，不可叉著胳膊或倚靠墻面，柱子，門等，更不可手舞足蹈，注意力集中。3、雙臂兩臂下垂，雙手自然，食指緊貼褲縫，或雙手背后、腹前交叉，隨時(shí)保持能及時(shí)向賓客提供服務(wù)的姿態(tài)。4、雙腿兩腿平直，女員工兩腳呈“V”字型，兩腳腳尖距離一拳，兩膝蓋和腳跟并擾；男員工兩腳距離與肩同寬。附件八. 前臺(tái)、超市收銀工作流程 前臺(tái)、超市的工作范圍主要包括接受預(yù)訂、給來客安排房間、做好包房費(fèi)及超市商品的收銀工作。一、 上崗前1、 儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)；2、 打掃前臺(tái)、超市設(shè)備及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；3、 清點(diǎn)工作中所用耗材，準(zhǔn)備充足的零錢及備用金；4、 檢查設(shè)備是否運(yùn)行正常，并進(jìn)行試操作，確保前臺(tái)開房、結(jié)帳和超市商品結(jié)帳的順利開展。二、 工作中1、 前臺(tái)接待A、 接受預(yù)訂前臺(tái)設(shè)有預(yù)訂電話，主要為顧客提供預(yù)訂服務(wù)，接聽電話應(yīng)注意要在電話鈴聲響兩次后拿起話筒：“您好New.k KTV請(qǐng)問您需要幫助嗎？你要預(yù)訂是嗎？請(qǐng)問您大概幾位?您需要那種類型的包間,今天是周*，原價(jià)*，包房費(fèi)打*折，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，預(yù)定到*點(diǎn)，麻煩留下您的聯(lián)系方式好嗎？*先生/*小姐您所定的房間給您預(yù)留十五分鐘, 逾時(shí)取消,希望您能準(zhǔn)時(shí)赴約,再見!” 并詳細(xì)記錄下預(yù)訂者的預(yù)訂情況.(包間一周內(nèi)接受預(yù)訂)前臺(tái)接待人員在接聽電話時(shí),應(yīng)使用普通話,吐字清晰準(zhǔn)確,語言得體大方,語速平緩柔和. B 派房 前臺(tái)接待接到咨客待客通知后應(yīng)根據(jù)所報(bào)來客人數(shù)安排合適的房間.l 有預(yù)訂當(dāng)咨客將客人帶到前臺(tái)時(shí),前臺(tái)接待應(yīng)禮貌詢問來客是否有預(yù)訂,如有預(yù)訂應(yīng)核對(duì)預(yù)訂記錄,講解消費(fèi)說明,并通知所派房間的服務(wù)生做好待客準(zhǔn)備,在接待人員接到待位服務(wù)生開房打單的通知后開機(jī)打單.l 無預(yù)訂如客人提前無預(yù)訂,前臺(tái)接待應(yīng)根據(jù)來客的人數(shù)安排合適的房型,進(jìn)行消費(fèi)說明,并通知所派房間的服務(wù)生做好待客準(zhǔn)備,在接到待位服務(wù)生開房打單的通知后開機(jī)打單.l 服務(wù)鈴服務(wù)如顧客在包間內(nèi)按服務(wù)鈴,需要提供中途服務(wù)時(shí),前臺(tái)接待應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)提示,及時(shí)通知該包服務(wù)生進(jìn)包服務(wù).2、包房費(fèi)收取A、在顧客消費(fèi)結(jié)束接到包間服務(wù)生結(jié)帳通知后做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作.B、到前臺(tái)結(jié)帳時(shí)需禮貌的詢問客人用何種結(jié)帳方式: 現(xiàn)金支付 客人結(jié)帳時(shí)收銀員應(yīng)首先核實(shí)結(jié)帳房間 , 然后打出結(jié)帳單，同時(shí)打出消費(fèi)清單，“先生/小姐您好，您在大、中、小、豪*房歡唱了*小時(shí)，今天是星期*房費(fèi)打*折，每小時(shí)收費(fèi)*元，共計(jì)*元。雙手接到客人所付現(xiàn)金后，并準(zhǔn)確辨出真假幣，或用驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別，如所收錢幣有問題可婉言謝絕，讓其調(diào)換，切記不可當(dāng)面直接指出所收錢幣是假幣。“先生/小姐共計(jì)*元，收您*元，稍后為您找零，找您*請(qǐng)您收好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 代金券支付 客人結(jié)帳時(shí)收銀員首先核實(shí)結(jié)帳房間,然后打出結(jié)帳時(shí)間單,同時(shí)報(bào)出消費(fèi)清單, “先生/小姐您好,您大 中 小 豪包*房歡唱了*小時(shí),每小時(shí)收費(fèi)*元,共計(jì)*元,請(qǐng)問您有本公司的代金券或歡唱券嗎?”雙手接過客人代金券或歡唱券后,需查看有效期,公司印章及相關(guān)人員的簽字,準(zhǔn)確清楚報(bào)出”先生/小姐收您*代金券或*張歡唱券,您共計(jì)消費(fèi)了*元,用代金券或歡唱券抵扣了*元,您只需再付*元就可以了,收您*元稍后為您找零,找您的零錢請(qǐng)您收好,謝謝光臨請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!”在收客人代金券或歡唱券時(shí)須有部門經(jīng)理或領(lǐng)班在結(jié)帳單,代金券和歡唱券上注清抵用金額,消費(fèi)房間號(hào)并簽字確認(rèn),以便日后對(duì)帳核實(shí). 其他消費(fèi)方式a、 信用卡 “對(duì)不起先生/小姐,公司還未和銀行辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù),麻煩您用現(xiàn)金或代金券支付.” b、支票支付 “對(duì)不起先生/小姐,公司有規(guī)定不收取支票,麻煩您用現(xiàn)金或代金券支付.” 優(yōu)惠權(quán)限 * 免單、打折, 須副總經(jīng)理級(jí)以上人員簽字同意后方可有效,其他人員無此項(xiàng)權(quán)限. 轉(zhuǎn)房客人對(duì)所在包房不滿意提出轉(zhuǎn)房時(shí),首先禮貌詢問清楚轉(zhuǎn)房原因，同類型的包間互轉(zhuǎn),打出轉(zhuǎn)房單即可；不同類型轉(zhuǎn)房,需打出所在包房的結(jié)帳單和所轉(zhuǎn)房間的開房時(shí)間單,并在結(jié)帳單上標(biāo)明所轉(zhuǎn)房間,所轉(zhuǎn)房間的開房時(shí)間單有服務(wù)生或咨客送至房間有客人簽字確認(rèn). 3、 超市收銀: 客人隨超市導(dǎo)購到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí),伸雙手接所購商品的同時(shí),目視客人,面帶微笑,向客人問好:”下午/晚上好!歡迎光臨New.k !” 在接過商品掃描價(jià)格時(shí),應(yīng)注意商品的分類,做到同樣商品五個(gè)以下的逐物掃描, 五個(gè)以上可按快捷數(shù)量鍵,不可漏掃,重掃,不掃.在掃價(jià)過程中所有商品要輕拿輕放,不可發(fā)生碰撞聲,重物在下,輕物在上. 對(duì)所有商品掃描結(jié)束后,準(zhǔn)確清楚報(bào)出消費(fèi)清單,:請(qǐng)問您還需要其他的東西嗎?先生/小姐共計(jì)*元.當(dāng)客人付款時(shí)應(yīng)先禮貌詢問客人是否有零錢,在接過客人付款時(shí),應(yīng)快速準(zhǔn)確辨出錢幣的真?zhèn)?同時(shí)說出 : 先生/小姐收您*元,稍后為您找零,這是您的零錢,和小票請(qǐng)您拿好!祝您玩的愉快,玩得開心! 水吧現(xiàn)制商品按酒水單收取費(fèi)用，酒水單上注明房間號(hào)，物品名稱，數(shù)量，單位，單價(jià)，并由服務(wù)生簽字。現(xiàn)金收取后，須在三聯(lián)單上分別蓋上現(xiàn)金收訖印戳且收銀員簽字。 超市商品只有副總以上人員簽字方可免單提貨，其他人員均無此項(xiàng)權(quán)限，部門經(jīng)理只有免現(xiàn)制果盤權(quán)限。 存酒 顧客購買酒水有剩余需存酒時(shí)，存酒卡上注明存酒日期、顧客姓名、存酒數(shù)量、存酒天數(shù)（數(shù)量、天數(shù)須大寫），并且有所在包間服務(wù)生、超市收銀員、顧客、帶班經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班簽字確認(rèn)。 取酒 顧客取酒須憑存酒卡取酒。取酒時(shí)須與存酒卡的存根核實(shí)，如有一項(xiàng)不符，不予出酒；存酒卡如有涂改不予出酒；若所存酒水已超出存酒期限的，必須上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理處理；如顧客要求代替取酒，必須領(lǐng)班以上人員，其他人員取酒一律不予出酒。 4、顧客如索要發(fā)票，憑超市小票及前臺(tái)結(jié)帳單開具，發(fā)票不得多開，不得漏開，開具發(fā)票時(shí)須按發(fā)票管理有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。5、交接班 根據(jù)班次安排，收銀員在工作中有交接班，在交接班時(shí)，須在暫時(shí)沒有結(jié)賬和開房的情況下進(jìn)行。交接應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，錢款票據(jù)必須當(dāng)面點(diǎn)清，交接 上一班未盡事宜，并做好交接班記錄。三、工作結(jié)束后A、工作結(jié)束后，應(yīng)把當(dāng)班期間的各種單據(jù)及現(xiàn)金分類整理，并用便簽標(biāo)出明細(xì)簽字后粘在交款袋上。B、 打掃收銀臺(tái)、前臺(tái)臺(tái)面及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，把所有商品整理歸位。C、 關(guān)閉設(shè)備及斷開設(shè)備電源。D.收銀員交款時(shí)必須由部門經(jīng)理陪同把交款袋投入到保險(xiǎn)柜中，并且在交款單上簽字確認(rèn)。第六章 衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)KTV包間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際情況現(xiàn)將包間以清潔時(shí)間長短劃分為兩種：十分鐘以內(nèi)稱為小清包，超過十分鐘稱為大清包。一、大清包 (1) 桌子無酒漬、飲料漬、煙灰，煙缸內(nèi)無煙灰及痕跡，煙缸與桌邊距離20公分。立牌消費(fèi)指南一側(cè)指向客人，桌子與沙發(fā)距離以能橫過一人為標(biāo)準(zhǔn)，桌架不得有灰塵、酒漬等。 (2) 地面不能有肉眼可見的垃圾、酒漬、水漬，保證地面光滑、光亮、無灰塵，包括沙發(fā)下、茶幾、電視柜下部地面。 (3) 沙發(fā)不能有肉眼可見垃圾，沙發(fā)靠墊擺放整齊到位，沙發(fā)排列緊密，沙發(fā)套干勁無異味。如遇到沙發(fā)破損立即上報(bào)。 (4) 電腦柜柜體無酒漬、水漬、無