信息系統工程運維體系 運維監理 重慶萬博建設項目管理有限公司 目錄 4 序言 IT項目運維體系介紹 IT項目運維監理服務 1 2 3 信息系統項目 關于我們 運維體系及監理服務 第一部分序言 當前信息項目運行維護規模越來越大 維護質量事關系統的能否穩定運行和適應當前信息化管理工作的需求 由于運行維護的體系和維護質量的標準認識不一致 導致業主單位和運行維護單位的分歧越來越大 為有效解決這一矛盾 國家出臺了有關運行維護的相關標準體系 逐漸在部分單位的施行中起到了較好的維護和評估效果 信息工程運維咨詢與監理是萬博管理公司在匯集十余年從事信息工程建設監理經驗的基礎上 在我國信息產業運維模式及服務方法論尚未確立成規范體系前 根據我國目前信息化建設總體發展程度和需求 重點針對技術和管理能力相對薄弱的國家政府機關及大型國有企業運維管理部門 以提高運維管理效率 降低運維資源投入為目的而提供的新型引導式信息系統運維咨詢與監理服務 工程運維監理與咨詢服務是為了有效推動用戶現行運維模式向一體化大運維趨勢的良性轉變 切實落實運維工作的精細化管理 強化運維績效量化考評機制 運維監理與咨詢服務將協助用戶探索和建設適用于不同用戶信息化現狀的大運維模式和制度 協助建立有效的運維管理知識庫 重點考核各廠商運維工作的響應實效和服務質量 定期對運維現狀進行評估 階段性提出運維工作改善建議 監督各方合同義務和運維方案工作職責與內容的履行 運維監理與咨詢提供包括運維規劃 運維監理及運維評估服務 從運維項目的規劃 實施 檢查 評估閉環服務鏈條 運維咨詢和服務的目的 以制度流程為核心 績效考核為抓手 配以科學預算 促進咨詢成果落地 確保過程合規性 成果達到預期目標 通過提供 主動服務 達到 管理精細 的目的最終實現 降低成本 的目標 從根本上改進運維管理模式 促進運維業務發展 目錄 4 序言 IT項目運維體系介紹 IT項目運維監理服務 1 3 信息系統項目 關于我們 運維體系及監理服務 2 一IT運維 服務 的由來 IT運維 服務 管理全球最佳實踐ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary IT基礎設施庫 是由英國政府20世紀80年代為提升IT運維管理水平和IT服務質量而總結各出的先進企業IT運維管理辦法 ITIL為政府單位和企業提供了一個客觀 嚴謹 可量化的標準和規范 組織的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力 需求定義以及所要求的不同服務水平 參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理 從而確保IT運維管理能為組織的業務運作提供更好的支持 DIGITALDIGITALDIGITALDIGITALDIGITALDIGITAL 二IT運維服務的概念 運行維護服務是指 采用信息技術手段及方法 依據需方提出的服務級別要求 對啟所使用的信息系統運行環境 業務系統等提供的綜合服務 IT運行維護服務包括IT基礎設施運維服務 IT應用系統運維服務 安全管理服務 網絡接入服務 內容信息服務及綜合管理服務 運行維護服務是供方依據需方提出的服務級別要求 采用相關的方法 手段 技術 制度 過程和文檔等 針對運行維護服務的對象提供的綜合服務 三IT運維服務管理體系 四IT運維服種類1 2 按照運維服務行為分 50 21 25 4 四IT運維服種類2 2 按運維服務目標分 完善性 日常維護 適應性 改正性 五IT運維服務種類2 2 1 完善性維護 在系統的使用過程中 由于業務處理方式和人們對管理信息系統功能需求的提高 用戶往往會提出增加新功能或修改已有功能的要求 例如修改輸入格式 調整數據結構使操作更簡單 界面更美觀等 預防性維護 為了進一步提高信息系統的可維護性和可靠性 給改進創造條件 需要對信息系統進行的其他維護 五IT運維服種類2 2 2 基礎性服務 確保信息系統安全穩定運營 必須提供的基礎性的保障和維護工作 性能優化服務 信息系統在運營過程中 各項應用 硬件基礎平臺 系統平臺 存儲平臺 應用系統平臺 安全平臺等 各項業務的性能 效能的優化 整合 評估等服務 五IT運維服種類2 2 3 增值性服務 保證計算機信息系統運營的高效能 高效益 最大限度的保護并延長已有投資 在緣由基礎上實施進一步的應用拓展業務 六運維服務質量標準 ISO IEC20000 1 2005信息技術 服務管理 第2部分 實施指南 信息技術服務運行維護 GB T28827 第1至第6部分 ISO IEC27001 2005信息技術 安全技術信息安全管理體系要求 ISO IEC20000 1 2005信息技術 服務管理 第1部分 規范 七IT運維服務的質量指標 各類IT運維服務的質量指標通常包括但不限于 需求可定制 可擴充 1 IT基礎設施和應用系統運維服務監控類服務 異常報告及時率 異常漏報率 日常維護類服務 維護作業計劃的及時完成率 故障隱患發現率 異常主動發現率 故障服務請求及時滿足率 業務服務請求及時滿足率 問題解決率等 維修保障類服務 服務響應及時率 到達現場及時率 故障修復及時率 2 安全管理服務 漏洞掃描覆蓋率 安全報告呈報及時率 安全漏洞遺漏數量 安全漏洞遺漏率 加固設備覆蓋率 安全補丁安裝及時率 安全事件次數等 3 網絡接入服務 平均響應時間 問題解決比率等 4 內容信息服務 檢索成功率 響應及時率等 5 綜合管理服務 平均響應時間 問題解決比率等 管理對象 八運維服務管理框架 服務管理策劃計劃 管理支撐工具IT運維服務支撐系統 服務管理執行實施 實施檢查監視評審 服務管理持續改進 IT基礎設施 應用系統 人員 管理模式自運維模式完全外包運維模式混合運維模式 管理標準 規范ITIL IS20000 ISO27001 服務管理PDCA循環 基于流程管理方法 服務臺 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發布管理 服務級別管理 九IT運維服務管理對象 運維服務對象是運行維護服務的受體 是運行維護服務供方按服務需求所提供的運行維護服務相關的信息技術資產 運行維護服務可以以應用系統為對象 也可以以信息技術基礎設施的組成要素為對象來組織 運行維護服務對象包括應用系統 基礎環境 網絡平臺 硬件平臺 軟件平臺 數據等 九IT運維服務管理對象 應用系統 是指由相關信息技術基礎設施組成的 完成特定業務功能的系統 如門診系統 OA等 內部辦公系統 網站 面向企業和組織的各類應用系統 面向公眾的應用系統等 九IT運維服務管理對象 基礎環境 是指為應用系統運行提供基礎運行環境的相關設施安防系統網絡系統供電系統布線系統空調系統弱電智能管理系統等 九IT運維服務管理對象 網絡平臺 是指為應用系統提供安全網絡環境相關的網絡設備 路由器交換機防火墻入侵監測器負載均衡器電信線路電信設備 九IT運維服務管理對象 軟件平臺 是指安裝運行在計算機硬件中 構成應用系統的軟件程序 系統軟件 支持性軟件 管理軟件 應用軟件 九IT運維服務管理對象 數據 是指應用系統支持業務運行過程中產生的數據和信息 賬務數據 交易記錄 十IT運維管理模式 混合模式 完全外包模式 自運維模式 IT資產擁有單位對所擁有的一部份IT資源自行運維 同時 通過與其它單位簽署運維外包協議 將所擁有的另一部分IT資源的運維工作外包給其它單位 一般情況下 由本單位的IT部門負責運維工作和外包管理工作 IT資產擁有單位通過與其它單位簽署運維外包協議 將所擁有的全部IT資源的運維工作外包給其它單位 一般情況下 由本單位的IT部門負責運維外包管理工作 IT資產擁有單位自行負責對所擁有的IT資源的運維工作 一般情況下 相關的維護工作由IT部門負責 十一IT運維管理組織機構 IT運維服務提供者 IT運維服務使用者 IT運維服務管理者 十二IT運維活動角色1 2 在完全外包的運維模式下 IT運維服務供應商作為IT運維服務的提供者 遵照其與購買服務的IT運維管理簽訂的服務級別協議提供IT運維服務 十二IT運維活動角色2 2 優化改善服務 運維維護服務根據其工作目標 工作內容 交付結果劃分 十三運維服務內容1 3 例行操作服務 是供方接到需方服務請求或故障申告后 在服務協議承諾內盡快降低和消除需方業務的影響 是供方為適應需方業務要