.一、前 言連鎖經營是一種現代化的商業經營模式和組織形式，盡管在中國還剛剛起步，但已顯示出它熱烈而持久的魅力。許多精明的商人和管理者紛紛投資這一經營模式，他們從這種模式中挖到了一桶桶金子，鑄造了中國流通業的一個里程碑。國家政府“拉動內需”的經濟政策需要它；人民群眾生活水平提高的需求需要它；中國加入WTO之后的開放政策需要它；.這一切，都為中國統一集團在中國市場開辦“統一”便利店連鎖經營，創造了美好的契機，奠定了堅實的基礎。也許中國內地的消費者對“統一”便利（連鎖）店還比較陌生。其實當您走入臺灣和香港，“統一”便利（連鎖）店比比皆是。他帶給人們誠信，帶給人們便利，帶給人們親情，帶給人們滿意。還是相信“統一”吧。二、 市場分析1、專賣連鎖業在中國的發展態勢這種經營形式80年代中期進入中國，主要是在餐飲業，如“肯德基”“麥當勞”等，90年代后期便風糜全國。其中大型的超市巨頭，如“家樂福”“沃爾瑪”“華聯”等，在商品零售業中獨占鰲頭，盡顯風光。這種商業形式得到了政府的大力支持，迅速推動了零售業的經濟體制改革。目前，全國的連鎖企業已經占了零售業的15%，而且還有相當大的發展潛力和空間。中國加入WTO之后，根據“市場準入”的原則，零售業開放的力度將加大，許多外資企業進入中國的流通領域，進一步刺激專賣連鎖業的發展。2、中國統一集團進入專賣連鎖行業的優勢中國統一集團自1993年進入中國市場以后，先后在食品、電池、調味品、保健品、移動通訊配件等行業進行了投資，并取得了良好的經濟效益和社會效益。（1） 有比較成熟的零售業經驗；（2） 自產商品適合在專賣連鎖業中經營；（3） 有家喻戶曉、人人皆知的品牌“統一”（4） 有提供與品牌相同的新產品生產企業；（5） 自有品牌營銷的成熟優勢信譽優勢 價格優勢特色優勢 領先優勢（6） 開拓“社區”經濟的實力和親和力。“進一店如進百店”便利、周全貨真價實、用著放心三、“統一”便利店連鎖經營的市場定位專賣與連鎖結為一體，在實現規模經營的同時，可在一個更大的市場空間和需求層次上滿足消費需求的差別化。不求最大，但求最好。市場定位：A、不做市場領導者 B、不做行業挑戰者 C、不做市場追隨者 D、做市場補充者即做“社區”經濟的開拓者。目標是把一些社區零散的店鋪逐漸整合為“統一”便利店并形成連鎖經營。（雙重價值觀念，企業=社會）三、 統一”便利店連鎖經營戰略1、經營目標：2002年在20個大城市各設立一個或幾個總店，然后分別向下發展20個，初步形成連鎖局面。 2003年達到500個-2000個； 2004年達到3500個（擴展到50個城市） 2005年達到5000個形象鮮明、品種齊全、服務頂級、管理先進、物流超群； 建立東北、華北、華東、華南、華中、西部幾大營運中心和物流基地，預計年銷售額 ，利潤 。2、戰略觀念 當你的業務需要擴展的時侯，當你需要一個合作伙伴來幫助你的時侯，連鎖經營是一種很好的方式，我們有工廠和資源，所以需要的是規模上的擴展（1） 顧客滿意戰略（CS戰略）（2） 商業化（產權清晰、市場規律、市場導向、追求利潤）（3） 規模經營（同一資本擁有5-11個分店以上）（4） 標準化（導入CIS系統 ，QB/標準化）（5） 專業化（保證商業活動詳細而具體的分工）五、“統一”便利店連鎖經營的發展戰略1、 首先選擇經營形式A、 正規專賣連鎖（以我為主，自營）B、 特許專賣連鎖（合同、契約式）C、 自由專賣連鎖（單個資本所有權的聯合）特許2、 根據形式選擇發展戰略自營自由擴張特許 基礎 主要方向 發展目標在主要經濟樞紐城市建立正規專賣連鎖店，以點帶面發展。在有條件的大中城市采用特許經營連鎖形式發展。這也是今后發展的主要戰略。（1） 發展的資本支持自營店由總部提供前期啟動資金。A、場地租金、裝修裝潢費、固定設施費用（陳列架、POP、櫥窗、空調、冰箱、計算機、臨視器、燈光、音響等）人員招聘培訓費、人員工資等。B、采購費用、開業宣傳費、手續費、辦公費。C、周轉資金（至少準備一個月）提供全部商品。依靠特許經營連鎖店的先期加盟費和后續不斷的權利金持續擴張。特許理念：一個本錢一萬次地被利用，利用一次，賺錢一次，擴大一次規模，實現低成本擴張。一本萬利。（2） 擴張發展方式自身擴張以店為核心，向外輻射；兼并兼并收購有場地無能力經營的店；特許加盟需要借品牌力量發展的經銷商；店中店聯合經營。（3） 擴張速度不宜過快，穩扎穩打，保證質量，開一家成功一家。六、“統一”便利店連鎖經營的競爭戰略（1）個性化經營 品牌個性化 “統一” 產品大眾化 要啥有啥 差別化戰略 服務特殊化 送貨到家 (自己有生產基 周六、周日特價預約特購 地根據市場和 品種系列化顧客需求生產) (2)優秀的服務 用一個“理念”關愛每一個消費者。塑造 服務品牌，烘托文化氛圍，與眾不同。 不投入成本的 播放（臺灣“統一連鎖店便利店”的錄像）利潤增長點 生產基地生產實況七、“統一”便利店連鎖經營的形象戰略定義：商業和企業形象變得比商品價格更為重要。1、 導入“CIS”理念，突出“統一”特征統一便利店連鎖經營的經營理念識別：“統一用心，人間真情。有了統一，才有了您的便利”統一便利店的行業規范識別：作業理念：工作手冊、服務水準、環境管理對內 員工管理: 員工手冊、等待購買線理論、績效(日常經 考核、團隊精神營活動 文明禮貌:應接技巧、電話咨詢、送貨上門的每一環節 促銷活動:產品展銷、產品介紹、現場演示 、信息推動、招牌宣傳、免費試用 (具體方式10-18種),突出特點.對外 重大的社會公益活動:紀念性的節日,重大(喚起公眾 意義的慶典,展示企業的形象活動的特別注意) 重要的公關促銷活動:新產品上市、價格調整、新店開張. 統一便利連鎖店的視覺識別： 連鎖店文化的個性體現：1、標識：統一便利店自己的標識A、 標志系列：圖形、文字（中英文）、字母、變型體B、 標準色：主色調、配色、變化色C、 標準字：字體 、運用在不同位置的要求D、 其它：可能出現在任何場合物體上的要求，如手提袋，包裝紙，引導牌，提示牌，店頭，招貼畫，等等。2、 統一便利（連鎖）店的店鋪設計（1） 基本權利：讓顧客想進來，容易進來;讓顧客在店內能夠方便地接觸到所有的商品;盡量延長顧客在店內的停留時間，創造良好的購物環境。（2） 布局設計的重心：顧客流動線的設計，按照不同年齡、不同習慣，來店不同目的等綜合因素，考慮顧客流動線；店頭、出入口的設置（醒目、驅動力）；通道的設置（無死角、磁磚性）。（3） 商品位置的配置：主力商品的配置：“二八”原則-主通道旁，順序：統一調味品（醬油系列、調料酒、各種醬）統一食品(方便面點心系列、飲料)統一保健品（果酒系列、補品系列）統一電池（干電池系列、手機系列）加盟產品（其它） 最大展示空間：以場地面積為單位，最大限度地陳列商品，供顧客挑送，流覽。（4） 店面廣告：（對稱點廣告）POP商店招牌:獨創性。易讀、易記、聯想等。 室內裝潢：亮麗、整潔，有標志物。 要求全面的一致性，由總部統一設計，提供圖紙。 （5）環境裝飾：充分利用空間，盡可能做到照明、音 響、裝飾品有機地結合起來，創造一 個有獨特個性的購物環境。（可參見“麥當勞”“肯德基”） （6）員工服裝：是店內形象的重要組成部分。要求與店內的氣氛協調一致，春、夏裝各備一套。工作帽手套俱全。胸前店徽、工作牌。男士領帶、女士領花。其它。環境裝飾與員工服裝由總部統一設計。八、統一便利店連鎖經營的營銷策略 1、 品牌戰略 在連鎖經營中，品牌占據很重要的地位，而品牌是要靠多開店，多做廣告及宣傳的。中國統一集團現有的生產基地可生產自有品牌新產品 類 種，具有專賣的優勢。還可以根據市場和顧客的需要，開發研制新產品，增加專賣產品品種。在“統一”品牌的感召下，可以采用委托定牌生產方式，聯合開發經營方式，合資經營方式等擴大企業的擴張能力，迅速實現連鎖目標。在品牌戰略上，最重要的是充分利用自身品牌吸引外來品牌的主動加盟，甚至使他們的產品“改換門庭”，補充自身產品品種的不足。如：“米醋”、“小菜”、“米酒”、“土特產品”等。2、促銷策略免費品嘗贈送：由總部提供統一的飲用器皿，讓顧客品嘗新產品。每天提示：告示板、特價公告、新新產品公告等。打折優待：特價區，特殊日子等。連鎖會員卡：一卡在手，走到哪里都便利。價格優惠。小禮品增送：購物達到一定量時贈送。禮品袋、包裝盒（紙）：無償提供。現場演示：手機電池、干電池等，可在現場演示。宣傳品發放：相關產品的說明書，海報派送，橫幅、條幅、宣傳畫等。其它：例如，利用銷毀過期產品制造本店無次品的效果；利用公開賠償有問題的產品創造本店誠信的承諾。3、 廣告促銷統一便利（連鎖）店的廣告目標定位于：提示性它是品牌營銷的一個重要方面；是專賣連鎖店初級階段，開拓階段的需求；是說服顧客選擇性的競爭途徑。最先進、最科學、最具吸引力的廣告宣傳是制作一盤3分鐘之內的VCD光盤，免費發給顧客觀看。收回后，贈給產品或優惠卡。選用廣告媒體（1）報紙，報紙夾頁；（2）直接郵寄；（3）廣播（生活頻道，司機頻道）；（4）電視；（5）公共汽車車體；（6）小傳單、收費通知附頁；（7）戶外廣告牌；廣告的成本、效果預算（略）九、統一便利店連鎖經營的組織管理1、內部管理組織架構（附圖）采用矩陣管理形式：財務部自由連鎖特許連鎖正規連鎖配送部商品部人事部總部市場部直營式組織系統總部管理人事財務企劃市場配送A地區性分部 B管理人事配送市場企劃財務 C綜合管理連鎖財務鎖售倉儲供應直營店 總部的職能和義務(1)職能制定、貫徹和考核專賣連鎖體系整體經營戰略和經營計劃商品技術開發職能A、開發自有新產品B、將新產品以適當的價格和銷售方式納入連鎖專賣的商品-服務系列，形成經營規范，提供給加盟店C、對已有的商品服務系列實行動態調整商品采購、配送職能統一廣告宣傳、促銷職能教育、訓練、指導職能情報信息職能A、變化中的市場信息、消費動向、競爭對手B、各加盟店的經營情報（1）義務向直銷店提供經營資金和商品，回收貨幣，保護所屬產權從特許加盟店處分得銷售額和毛利，負擔下列經費：A、會計、審計服務、經營指導、商業情報的提供、廣告宣傳等費用B、培訓費用C、有關情報處理設備、銷售設備的貸款D、必要的促銷品費用E、獎勵費用 店鋪的職能和義務（1）直銷店的職能和義務貫徹總部和經營計劃和決策執行總部銷售方針和營銷策略保護總部制定的價格體系管理本店的財務、物資、人事、環境、服務等訂貨、連鎖配送（2）直銷店的義務完成銷售計劃，及時上繳銷售款定期報告進、銷、存情況保護專賣權和產品品牌形象保證公司財產安全選用、培訓、管理從業人員加盟店的職能和義務（1）加盟店的職能負責店的銷售、運營、管理選用從業人員商品的訂貨店鋪的清理和接待服務執行總部的工作手冊之內容（2）加盟店的義務先期交納加盟費和后續不斷的權利金（如銷售額或毛利的百分比）支付報償從業人員的工資、法定福利費用盤點費用消耗品費用享受總部的獎勵 自由連鎖經營的職能和義務與特許店相同十、統一便利（連鎖）店財務管理 財政部企業連鎖經營有關財務管理問題的暫行規定（財商字1997411號）主要內容：資金管理、資產管理、成本管理、利潤管理、稅金管理、折扣折讓管理 資金管理（直銷店）總部統一使用與授權使用相結合的原則總部統一控制費用的原則。費用統一核定，統一支付。直銷店的工資及日常費用，由總部統一開支。統一登記注冊，統一納稅。總部和所屬店鋪在同一區域內，一切由總部辦理。如不在同一區域，店鋪屬于委托法人地位，實行屬地納稅。統一銀行存款和貸款。總部指定銀行戶頭、帳號，要求只存款，不出款，店鋪每月必須將銷售貨款金額存入銀行，不得作支銷貨款。同時，向總部報送銷售月報表。（電腦） 資產管理（直銷店） 總部與分店分級管理（1）流動資產管理：總部配送的存貨、加盟產品和低值易耗品總部設總帳，進店前的一切損失由總部負責，進店后的一切損失由店鋪負責。合理設置庫存，店鋪按照“二八”原則調整商品結構總部要對各店鋪的訂貨數量、品種進行監測、審核，降低不良資產比例。在規定的商品范圍和期限內由總部負責對不良資產的清理。（2）商品銷售管理建立實物負責制建立商品管理總帳建立商品分類銷售帳盤點責任制 帳物相符總部核定商品損耗率，超過部分從店鋪工資總額中作相應扣除銷售報表責任制成本管理 商品毛利率、費用開支標準及范圍銷售費用率三大指標進行控制（1）嚴格控制費用開支（如宣傳廣告費、人工費、其他費用開支等）（2）總部統一制定資產折舊標準，統一支付貸款利息。（3）采用先進先出法按商品大類計算毛利率。（4）建立預算管理機制，重點考核毛利率。（5）規定各店鋪的費用細目范圍及開支標準。（6）對各店鋪下達銷售費用率進行總體控制。各店鋪的直接費用（如業務招待旨，人工費等）要同店長的利益直接掛鉤。（7）允許開張初期的較高費用，限定期限后，盡快降到預算內水平。對達不到預算計劃的，總部要派人下去督導，幫助分析，提出限期整改措施。工資獎金和獎罰管理由總部出臺統一的政策，可以結合各店的實際情況特殊批準。（1）實行提成工資制的，可以按銷售額確定比例，即百元銷售工資獎金含量提成。（2）可以按店鋪實現的利稅確定比例，實行百元利稅工資獎金含量提成。（3）為了保證員工的基本收入，總部規定員工的月基本工資。月提成工資低于員工基本工資的其差額部分由總部負責補足。（4）總部管理人員和各店長的工資，按各自職位由總部確定其基本工資。同時根據不同月份的效益情況確定獎金數額。對部分崗位的管理人員可實行津貼管理的辦法。（5）臨時雇用工人，工資管理辦法由總部制定。（6）獎罰規定由總部制定，財務部負責監督。折扣折讓管理（1）總部統一制定折扣折讓制度貫徹執行。（2）店鋪采取折扣折讓須上報總部。（3）折扣折讓損失由店鋪負責。財務經營分析（略）特許連鎖經營和自由連鎖經營的財務管理。 （1）店鋪所有權為店主所有，總部不負責。 （2）經營權集中在總部，必須按期交納一定的營業權使用費，即權利金。具體辦法，由雙方簽訂的特許合同約定。 （3）特許加盟店付款提貨后形成的資產由自已負責管理，進店后的一切損失由店主負責。 （4）權利金統一入總部規定的帳戶進行管理。支出使用時須按總部的有關制度執行。原則上權利金的40%要提供給加盟店做為銷售或技術上的幫助。（國際慣例） （5）總部或區域分部負責組織盤點、對帳、催款等財務事宜。十一、統一便利（連鎖）店的物流管理主要是專賣連鎖店的進、銷、存，具體地說是六個環節的管理，即采購、運輸、驗收、儲存、盤點以及銷售六個方面。此外還涵蓋商品的規劃、商品的結構以及商品的陳列策略等。配送中心（1） 職能：負責商品流入、匯總和流出業務（2） 組織結構：配送中心配送部采購部倉儲部計劃組供應組管理組品質組調度室訂單室運輸隊退換室 （3）、物流結構 生產基地A企業消費者連鎖分店配送中心B企業 供應物流C企業 回收物流圖1：本區域物流連鎖分店配送中心供應物流 物流 銷售 消費者內部銷售量物流其它分店 銷售B企業C企業A企業 回收物流 管理功能訂單式管理。各店鋪通過統一便利店管理信息系統上報需貨計劃，由采購部負責提交給生產基地。根據供貨數量、供貨品種、供貨時間、運輸渠道等具體情況，將采購匯集的商品進行配組分送。品質組負責進貨的品質驗收和發貨品質的驗收，主要檢驗質量、內外包裝、生產批號及相關手續是否符合標準。保持一定的庫存。合理安排調運力量，保證及時供應。傳遞兩端信息，反映商品問題。負責與分店的的庫存盤點、進行對帳。上報財務報表及管理報表。與生產基地保持密切的聯系。十二、培訓、教育 招聘（1）年齡結構（2）文化素質（3）接受程度 基本條件（4）理念認識 培訓（1）培訓內容 企業文化（理念、制度、價值觀）專業知識（加工、理貨、收銀等）產品知識（產地、性能、指標等）服務規范（接待、介紹、咨詢、服務）行為規范（走、行、站、說等）團隊精神（愛崗敬業、齊心協力）（2）培訓方法 言傳身教“克隆”示范“波動”試培外出學習 自我教育上崗考核 責任（1） 總店由總部統一組織（人事部）（2） 制定培訓大綱、上崗標準（人事部）（3） 分店由店長負責（執行總部標準）（4） 所有培訓必須有記錄。（5） 合格者頒發上崗證。（6） 臨時雇傭人員由雇傭部門負責。 經費按照國際慣例，總部從權利金中拿出40%作為培訓、教育經費，包括外出學習經費。十三、統一便利（連鎖）店的文化建設連鎖的 物質文化：產品、物質技術設備、產品品質、環境設施、服務項目、服務設施特征要求： 制度文化：組織制度、規章條例、獎懲措施、管理方式、服務技能、質量標準統一、規范 精神文化：企業精神、行為取向、企業信譽、企業形象、文化素質、道德規范十四、統一便利（連鎖）店的績效分析 績效評估程序建立目標 績效評估 績效診斷 改正行為 我們要獲得什麼正在發生什麼為什麼會發生怎樣解決 評估內容 銷售分析：銷售額、銷售量 財務分析：安全性指標考核：流動比率=流動資產/流動負債凈資產負債率=負債總額/凈資產額%自有資本率=凈資產額/資產總額%參考值為1 效益性指標考核：營業額實現率=實際營業額/計劃營業額%綜合毛利率=毛利額/實際營業額%綜合費用率=費用總額/實際營業額%資產報酬率=凈利潤/資產平均總額%效率性指標體系平均存貨余額=期初+期末/2商品資金周轉率=營業額/平均存貨余額%人均勞效=營業額/職工人數%平米效率=營業額/營業面積%店鋪損益平衡點=固定費用/1-變動費用/計劃營業額發展性指標考核營業額增長率=本期營業額/上年同期營業額% 凈利潤增長率=本期實現凈利潤/上年同期凈利潤%新增加店鋪數量=本期/上年同期新增營業面積=本期/上溯同段時間顧客滿意度分析投訴量商品退還量服務質量測評價格因素其他員工隊伍現狀分析勞動態度銷售技能服務水平敬業精神穩定性考核合格率其他 管理者的能力、水平、素質檢討改善制定整改方案計劃，限期完成提高利潤 提高單位時間銷售額增加顧客平均銷售額降低成本費用加強員工隊伍建設（報酬制度合理性）十五、統一便利店連鎖經營的開發建設1、 商圈的確定周邊商圈次級商圈中央商圈 半徑500米-2000米內，居住55%-70%的居民，即居住稠密區 半徑1500米-3000米內，有15%左右的顧客群 考慮流動人群的比率只占5%左右 根據統一集團產品民眾化的特性，將商圈選定在居住人群稠密的地區。但千萬不要忘記那些遠離市區、交通不便、周圍缺少購買環境，日常生活極不方便的邊遠社區（一般都是新建成的）。那里店面較多，租金便宜，人氣又旺，購買潛力很大。2、店址的選擇根據市場定位，店址應選在居民住宅小區且應有以下有利因素：人口密度較大，基本達到55%-70%的標準 街道客流量較多 交通比較便利 居民小區的出入口處 周邊有聚集的其他服務門市3、店鋪面積一般在50平方米至200平方米之間，最佳面積在85至150平方米之間。復合式店面積不應小于80平方米。門面要有安裝門臉的明顯位置。4、商品組合商品組合食品 調味品 日用品干點 小食品 特色 醬油 調料 電池 雜品（酒、保健品） 5、加盟程序管理（1）接待潛在加盟者（2）介紹“統一”便利店連鎖事業（包括理念、條件、運營、經營、贏利等全部內容）（3） 聽取對方加盟意向（4） 信用審查（提供各種證件）（5） 評審選址（6） 說明特許經營合同內容（7） 雙方就合同內容進行深入細致地協商，達成共識。（8） 簽定特許經營合同，交納權利金（9） 舉行授權儀式（10） 商店設計、計劃（11） 裝修裝飾，提供全部運營規則。（12） 準備開業（13） 全員培訓，合格者發上崗證（14） 進貨、陳列、展示。（15） 總部檢查（16） 開業（17） 開辦資金 特許加盟和自由連鎖，由其自己投資。總部不需要投資，并且能得到加盟費。 自營店則需要開辦資金1、 總部提供資金注冊資金。合營企業不低于5000萬元人民幣，中西部地區不低于3000萬元人民幣，從事批發業務的不低于8000萬元人民幣。其他：詳見外商投資商業企業試點辦法固定費用變動費用資金來源2、 自營店開辦資金（一般6-8個月才有利可圖）固定資產投資存貨投資應收帳款投資預期負現金流量（運營費用）意外損失基金資金來源：由總部直接投入3、人員配置 50平方米-100平方米的店鋪 4-6人 100平方米-200平方米的店鋪 8-10人 各項均含管理人員3、 發展預測 （隨著產品增加，不考慮數價上漲因素） 投資回報分析：風險小。與單打獨斗的個體店鋪式經營相比，品牌、經營模式、經營規則和經驗極大