顧問管理手冊Consultant Management Handbook宏泰物業發展有限公司Honest Property Development Co., Ltd目 錄1.0 人員構架及編制說明1.1 架構編制說明1.2 工作概況1.3 顧問工作周期1.4 初期顧問管理階段1.5 前期顧問內容細化及調整階段1.6 前期顧問建議實施階段1.7 全面物業管理顧問1.8 現場勘查1.9 例會 1.0 人員架構及編制說明工程管理保潔管理綜合管理財務管理客服管理檔案行政管理保安管理 1.1 架構編制說明（暫定人員）綜合管理： 檔案、行政管理： 工程管理：財務管理：客服管理：保潔管理： 保安管理： 1.2 工作概況根據物業的類型和特點，針對性地對管理模式提出優化方案，內容包括：初期顧問階段、前期顧問內容細化及調整階段、前期顧問建議實施階段、全面物業管理顧問四個階段。1.3 顧問工作周期：共一年1.3.1初期顧問階段計：3個月工程管理顧問內容計：2周確立顧問內容計：1周財務管理：3周物業管理標準化文件：1周1.4 初期顧問階段1.4.1 工程管理顧問內容A 工程圖紙、資料收集a) 土建結構部分 主體結構、負載、功能、安全系數u 墻體保溫、外墻結構、防水、防火u 內外交通設施、運輸、通道設計、地下室構造u 公共區域、物管區域、空間布局u 門窗設計、進出入口u 綠化帶、澆灌系統b) 機電設備系統u 綜合布線系統u 供電系統、照明系統u 暖通系統、樓層分布、管線預留口u 給排水系統 u 樓宇自控系統u 衛星通訊/接收系統u 停車場管理系統u 保安監控系統、門鎖選擇、門禁系統u 消防監控系統、消防分區、消防通道u 樓宇智能管理系統u 電梯扶梯B 合理化建議a) 樓宇安全保障，包括硬件及軟件措施兩個方面，硬件即完善樓宇自動化系統，軟件即加強物業管理。b) 公共區域能源合理利用墻體節能 地處采暖區的示范工程，必須嚴格執行建設部頒發的民用建筑節能設計標準（采暖居住建筑部分）和各地編制的實施細則。 地處非采暖區，尤其是過渡地區的示范工程要求以外墻采取保溫隔熱措施，以提高室內舒適度，降低防暑降溫的能耗。 應大量采用夾芯保溫、外保溫和內保溫的復合外墻，大幅度地降低外墻的傳熱系數。重點發展高效的外保溫復合外墻。 采用單一材料的節能外墻，應注意配套砌筑材料的防水、保溫、粘結等性能，以減少熱應力和冷橋的出現。 門窗節能 窗戶要達到國家對節能窗的評價指標，應具有搞雨水滲漏、搞風壓、搞空氣滲透和保溫等四性。要大量彩門窗密閉材料和成套技術，有效地提高安裝質量。合理控制窗墻比。示范工程中所有住宅外窗應一律采用雙層玻璃。有條件的地區可采用中空玻璃、隔熱玻璃和反熱玻璃。 應大量采用絕熱性能好塑鋼門窗、保溫鋁合金門窗和彩板鋼門窗等。 住宅分戶門應具有防盜、隔聲、保溫、防火等性能。 屋面地面節能 層面保溫要求一般高于外墻。應推廣采用復合層面，其保溫隔熱材料要求輕質高效，吸水率低，并且有一定強度。 采暖區樓板下方為室外或不采暖的房間時，樓面應采取保溫措施。 采用地面輻射供暖技術的樓板必須采取有效的保溫做法。 供暖系統節能 采用以平衡閥及其專用智能儀表為核心的管網水力平衡技術，改善供暖質量，節約能源。集中采暖系統應當使用雙管系統。 采用熱量按戶計量及溫度控制調節裝置，以達到改善住宅室內熱環境和節能的雙重效果。應實行按熱量收費。 推廣采用高效節能散熱器，充分發揮熱效率。室外供暖管道必須采取保溫措施，以減少熱損失。 積極在暖通空調工程中引入熱泵節能技術。推廣小型節能高效集中空調設備。電氣設備節能 要求選用低耗能電氣設備（如可控硅調速節能電梯、節能變電器、節能空調機等。） 大量采用節能高效的新型燈具，淘汰過時的照明設備，公共區域必須彩延時開關，減少無用電耗。 新能源利用 積極擴大地下熱能和冷能等可再生能源在示范工程中的應用水平和規模。促進新能源實驗基地的形成。 利用并完善太陽能電池及熱水供應技術，滿足全天候使用要求。太陽能利用系統設計應與主體工程設計同步進行，同步施工，集熱器與建筑物的屋面要有機結合，協調美觀。 推廣熱、電、冷聯產供技術，積極利用工業廢熱向住宅提供采暖空調熱源，利用垃圾資源化技術供熱或發電。 電力資源充足的地區，宜采用以電為能源的低溫輻射供暖系統，并可自行控制供暖溫度，具有無污染，無噪音的優點。c) 環保及綠化努力方向達到或超過全國物業管理示范住宅小區（大廈）標準及評分細則、濟南市物業管理考核評比標準（住宅區）濟南市文明住宅小區、文明住宅組團評比標準及國家建設部和濟南市有關規定的標準。按國家規定，對于住宅小區綠化用地不可低于占地面積的30，綠化覆蓋率達100%，環境衛生、清潔滿意率達95%以上。在小區內設置區域內平面示意圖和各種導向牌、在主要出入口設 “熱愛地球，關愛生命”、“珍惜環境，愛護綠化”、“青青小草，請加呵護”、“尊老愛幼，人間美德”、 “進出車輛禁鳴、減速”等溫馨提示牌。d) 清潔要求（裝飾/裝修材料及垃圾處理、清潔設施）裝飾、裝修材料及垃圾的處理所有材料、設備工具及廢物等須放置在裝修單位范圍內，不得占用任何公共部分，所有垃圾、碎片等雜物必須及時搬運，施工區域如有變更應與管業協商。施工方在操作過程中如須搬運有污染樓面衛生或體積較大的物體及清運建筑垃圾時應與管業協商并對樓面衛生進行清理。施工區每日工作結束后，應將當天產生或遺留之廢料、垃圾等清理到指定位置并清潔好清運路線。清理時要把廢料作密封處理，確保不會發生惡臭、泄漏污水、塵土飛揚和沙土滿地等現象。施工人員不得做出任何環境污染。嚴禁開門施工，嚴禁在施工過程中干擾其它用戶的正常施工。 清潔設施1.4.2 確立物業管理內容 A 基本服務 保安、保潔、綠化、消防、維修等基本服務。 B 無償服務 序號服務項目責任部門家政服務1協助搬運保安2臨時代管小物件 C 有償服務序號服務項目備注1室內委托清潔2委托清洗油煙機3委托清洗衣物普通衣物/需干洗的衣物4送水服務5代為清洗汽車6打字、復印7粉刷室內墻面8送取干洗衣物9運送物品10更換室內燈管、燈泡11維修更換門鎖12電器維修13疏通下水道14代購車、飛機票15室內電路維修16更換玻璃 1.4.3 財務管理A 人員架構安排財務主管會計出納B 員工工資福利項目養老保險醫療生育工傷失業公司交納22%8%0.8%0.5%2%個人交納8%2%001%C物業管理費用測算NO類別支出項目人數計算公式平均每月全年支出一員工工資人保險工工裝費用費夜班費用加班費 小計二管辦公費綜合測算理通訊費綜合測算費交通費綜合測算用固定資產折舊綜合測算小計三運日常清潔材料費營綠化養護費綜合測算費垃圾清運費綜合測算用治安管理費綜合測算日常維修費綜合測算小計四公司管理費五稅金5.55%總計 1.4.4 物業管理標準化文件A管理公約（附件一）用戶手冊（附件二）B 規章制度人事管理制度(附件三)財務管理制度（附件四）行政管理制度（附件五）C 二次裝修手冊（附件六） 交接流程（附件七）D 應急手冊（附件八） 工程應急流程（附件九）1.4.5銷售推廣我公司顧問組將為項目名稱“銷售中心”制定物業管理模式，組建物業管理團隊。指導“銷售中心”的物業管理團隊做好“銷售中心”的日常物業管理工作。以點帶面，宣傳、展示本項目日后物業管理模式、服務理念和工作規范。在“銷售中心”，物業管理雛型必須“麻雀雖小，五臟俱全”，充分體現交付使用后物業管理的規范全貌。因此，合適的人才，合理的分配，規范的流程，禮貌的接待，加以“時效與功效并重”的監管機制，“確保客戶滿意”的工作標準，都是我公司顧問工作的重要思考。“統一應對”，是確保銷售業績持續向高，消費者對項目名稱信心日增的銷控規范，也是開發商的誠信充分體現的重要措施。因此，我公司顧問組將在“銷售中心”設物業管理接待臺，配置“物業管理百科全書”，內容包括：物業管理服務協議、業主公約、物業使用手冊、商場經營管理公約、商場使用手冊、裝修守則、消防安全協議、煤氣、暖氣設備使用協議、停車場管理規定等業主/商戶入住前必須簽訂的各類協議及規章制度，以避免業主/商戶入住后發生不必要的爭議。在“銷售中心”里，要擺放物業管理費用告示牌。銷售人員和物業管理人員要統一口徑，向客戶說明物業管理費用的組成，特約服務和有償服務的內容、收費標準。1.5 前期顧問內容細化及調整階段1.5.1機電設施準備工作 1.5.2 設備運行操作手冊 1.5.3 管理人員功能細化A 一站式服務平臺B 一專多能的管理人員 1.5.4 運作流程及服務標準、承諾的確定 運作流程（附件十） 服務標準、承諾A 客戶服務服務標準1.客服人員言行舉止文明，著裝大方得體，能展示辦公樓整體形象。2.耐心、細致的回答客戶的問詢。3.對來訪人員進行登記，保障客戶安全及免受騷擾。3.負責會議接待以及報紙信件的分發，使客戶享受全方位的服務。4.及時處理客戶的報修及其它需求。5.檔案管理規范完善。服務承諾1.維修服務的回訪率達到98% 。2.業主滿意率達到90% 。3.檔案建立與完好率達到100% 。B工程管理服務標準1. 確保大樓外觀完好、整潔，外墻裝飾無被損或污跡、無銹跡等，無安全隱患。2.及時處理設施設備故障，確保設備性能完好，保證安全運行。3.確保電梯技術性能處于良好狀態，保證安全運行。4.路燈完好無損，夜間照明正常。5.道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通。6.雨水井、污水井完好，疏通正常無污染物。服務承諾1. 房屋完好率達到98%以上。2. 機電設備完好率達到99% 。3. 房屋零修、急修及時率達到99%以上。4. 維修工程質量合格率達到98% 。5. 道路完好率及使用率達到100% 。6. 化糞池、雨水井、污水井完好率達到100% 。7. 照明完好率達到99% 。8. 給排水及供電系統完好率達到99.9% 。C保安管理服務標準1. 保障業主及財產的安全。2. 保障公共設施完好。3. 保障良好的治安環境。4. 做好消防安全服務：發生火災，及時報警，協助消防人員疏散、救助人員等；保證消防設施設備完好無損。5. 遇緊急，突發事件時能及時、準確、迅速地處理。6. 有發生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案，發生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。7. 停車場設施設備正常，停車場疏導有序，無占用消防通道，無阻礙交通。服務承諾1. 通過對大廈實行24小時警衛服務制度，做到以點帶面，進而形成大廈的整體安全保衛體系，保護物業及使用人的安全，維護物業的正常工作、生活秩序。2. 轄區內不發生重大安全責任事故，本年度內無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故。3. 停車場、自行車棚完好率達到100% 。4. 智能化系統完好率達到99% 。5. 消防設施設備完好率達到100% 。D清潔管理服務標準1. 確保辦公樓環境優美，清潔衛生。2. 保潔設備齊全完好。3. 垃圾日產日清，空氣新鮮，環境無污染。4. 綠擺布局合理、優美，花草樹木與辦公樓配置得當。5. 外圍綠化花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無踐踏折損現象，無大面積黃土裸露。服務承諾1. 保潔達標率98% 。2. 綠化完好率達到96% 。3. 辦公區域綠化率達到100% 。 1.5.5 智能化管理系統的設立A 文件及檔案標準化管理1.檔案分類 ：1)文本檔案：指需進行存檔，并供日后參閱的紙張文檔資料。2)電子檔案：指需進行存檔，并供日后參閱、修改的電子文檔資料。2.檔案管理系統：1)所有文本檔案資料均采用條形編碼進行分類，以文件夾存檔的形式并按照后述的 文本檔案存檔標準進行分類存檔，并采用電子數據庫的形式對檔案進行管理。2)所有電子檔案資料則按照后述的電子檔案存檔標準進行存檔管理。3.外部往來函件的收發以傳真/信函等形式的來函(行政人員)登記+編號+錄入數據庫物業經理審閱/批復機密性函件各職能部門一般性函件工程部以傳真/信函等形式的發函(行政人員)登記+編號+錄入數據庫物業經理審閱/批復各職能部門主管審閱/批復草擬回函函件保安部保潔部運作中心處理函件相關事宜(按工作需求) 所有函件分類存檔4.檔案編碼采用條形碼印章的形式，應加蓋于文本檔案右上角的顯著位置。5.條形碼的建立條形碼由12位阿拉伯數字和3位大寫英文字母組成，共計15位，作為日常文本檔案資料按類別劃分檔案編碼。1)15位條形碼的含義說明管業名稱 將相應的編碼填寫在空格內，包括，a. 資料的類型編碼b. 資料所屬部門編碼c. 存檔日期編碼d. 存檔的數量6.數據庫的建立存放位置客戶內容摘要類目部門日期檔案編號處理狀態7.存檔文件夾1)紅色標準文件夾：用于保存機密性文本檔案資料；2)藍色標準文件夾：用于保存財務部有關費用清單類文本檔案資料；3)黑色標準文件夾：用于保存除上述兩種類型外的文本檔案資料4)牛皮紙檔案盒:用于保存財務會計憑證，并按照財務轉帳、普通收款、外匯等不同科目分別存放于文件盒內。8.文件柜單層、雙層、多層文件柜用于保存財務用文件盒、標準文件夾以及非標準文件夾、照片檔案夾、上插頁式文件夾。四屜文件柜用于保存掛件夾。9.檔案管理系統的執行檔案管理系統自執行之日始，管業行政人員即為本項目內檔案管理系統的總監管負責人，負責進行行政辦公室檔案/人事檔案的管理并監督各部門檔案管理系統的執行情況，各部門主管即為其部門檔案管理系統的監管負責人，負責監督本部門檔案資料的系統管理執行情況。B 財務管理系統C 人力資源管理系統D HelpDesk管理平臺1.6 前期顧問建議實施階段 1.6.1 籌建管理處 1.6.2 管理費用預算審議、定稿1.6.3各類管理文件審議、定稿、印刷 1.6.4二次裝修手冊審議、定稿、印刷 1.6.5項目驗收標準及驗收辦法（附件十一） 1.7 全面物業管理顧問1.7.1日常溝通A 土建維修、養護B 機電維修、保養C 公共區域設備設施維修、養護D 日常管理a) 配套服務設施b) 節能管理c) 綠地、花木等建筑小品的養護d) 車輛行駛及停泊秩序管理e) 消防安全監控f) 文化娛樂活動建議g) 檔案、資料管理1.8現場勘查1. 9例會附件一：管理公約目 錄總則第一章 物業基本情況 第二章 本公約涉及的各主體基本情況 第三章 物業管理服務內容和標準 第四章 物業管理服務費用與公共維修基金 第五章 產權人的權利和義務 第六章 開發企業的權利義務 第七章 物業管理企業的權利和義務 第八章 房屋的使用、管理、維修的具體規定 第九章 違約責任 第十章 附則 總 則為落實（本小區大廈）的售后物業管理，明確購房人、房地產開發企業和物業管理企業在物業管理中的權利義務，我公司按照有關規定，制定項目名稱物業管理公約，并提交濟南市居住小區管理辦公室核準，以確保公約具備必要內容。我公司作如下承諾：如因我公司制定過程中的不謹慎導致本公約內容存在歧義、語義不清或違反有關法律法規政策，由我公司承擔相應責任。我公司和物業管理企業簽定的物業管理委托合同與本公約內容不存在抵觸。我公司如將項目轉讓，將保證受讓人承諾遵守本公約。上述條款為本公約內容的組成部分，經濟南市居住小區管理辦公室核準之日起，我公司即應遵守本公約內容。開發企業（公章）年 月 日物業管理公約為維護開發企業、產權人及物業管理企業的合法權益，創造和保持安全、整潔、舒適、文明的商務辦公環境，根據中華人民共和國及濟南市有關房地產法律、法規，結合項目名稱的實際情況，制訂本公約。項目名稱的所有產權人、使用人、開發企業和物業管理企業均受本公約各條文的約束。第一章 物業基本情況一、 物業名稱：項目名稱二、座落位置：物業四至：東至：西至： 南至： 北至：三、 建筑面積： 平方米四、 土地用途及使用期限：五、 國有土地使用權證明文件政府批文號：六、共用部位及共用設施設備：1.指不為單個產權人所有而為全體產權人所有并共同使用的部位及設施設備，包括（但不限于）：房屋的承重結構（包括基礎、承重墻體、梁柱、樓蓋等）、外墻面、屋頂、大堂、公共門廳、走廊、過道、管井、公共廁所、茶水間、垃圾通道、郵政信箱 、避雷裝置、照明燈具、樓梯間、電梯系統、消防系統、保安系統、二次供水系統、空調系統、通風系統、煤氣調壓站及上述相關配套系統的配套用房，衛星閉路電視監控室、智能化中控室、化糞池、自來水分戶水表以外計費水表以內的上水管道、樓內下水立管及通向污水井的下水管道、雨落管等；物業管理區域內的物業管理用房、空地、道路、綠地、變配電系統、市政排水設施、物業管理區域的外圍護欄及圍墻等。為該土地及項目名稱產權而設計并供其共用的其它區域，但不包括由個別產權人獨自擁有所有權的區域。為本物業的利益而安裝的其他機器、儀器、儀表、裝置、管道、電線、有線電視接收系統、通訊設備、報警系統、監控系統等，但不包括任何只供產權人獨自使用的設施和設備。2. 其他共用配套設施：銀行，餐廳，多功能廳與會議設施，員工餐廳，便利店以及衛星電視接收系統和其他商務服務設施。第二章 本公約涉及的各主體基本情況一、產權人：在項目名稱擁有全部或部分房屋所有權及相應土地使用權的公民、法人和其它組織，包括其日后的合法繼承人或承讓及被贈與者。二、物業管理企業：名稱： 物業管理資質合格證書號： 注冊地址： 郵編：法人代表人：注冊資金：聯系人：聯系電話：三、開發企業：名稱：注冊地址：郵編：法人代表人：注冊資本：聯系人：聯系電話：四、 業管理企業的選定和變更：1. 物業管理委員會（以下簡稱管委會）成立前，發展商名稱聘請物業管理公司對項目名稱進行管理；公約核準后除以下情況之外，開發企業不得變更物業管理企業。A：該物業管理企業被取消濟南市物業管理資質；B：該企業注銷；上述情況下變更物業管理企業，開發企業需將變更原因和選定的新物業管理等有關事項告之業主，沒有50%以上反對意見的方可與新物業管理企業簽署正式合同。并須到小區辦備案。2. 物業管理委員會成立之前變更物業管理企業，開發企業需要求變更后的新物業管理企業承諾遵守本公約。3. 管委會成立后，由管委會選聘物業管理企業對項目名稱進行管理。物業管理企業應具有濟南市物業管理資質合格證書，并承諾遵守本公約。五、使用人：指凡在項目名稱與開發企業或產權人簽訂租賃合同的公民、法人和其它組織。第三章 物業管理服務內容和標準1. 參與物業竣工交付使用的接管驗收，保存相關物業資料；2. 作好入住管理，使業主順利入住，建立業主管理檔案；3. 按照裝修手冊的有關規定監督管理物業裝修施工，保證大廈的安全和完整；4. 管理地面和地下停車場，使車輛行駛有序，停放整齊，車場道路完好；5. 建立科學嚴格的檔案管理制度，做好物業檔案管理工作；6. 維護公共秩序，采取一切措施防止并糾正對大廈任何公共設施、公共區域的違規占用或有損于本大廈各業主利益的各種行為，必要時要求責任人進行賠償；7. 保持本大廈及其所有部分（單元內除外）的環境衛生，定期安排垃圾清運，保證垃圾收集設施處于良好工作狀態；8. 做好大廈綠化的管理養護工作，保持綠地整潔；9. 要求并收取本大廈所有產權人及使用人應付款項，支付所有因管理和維護本大廈而產生的應付款項，并就物業管理企業履行委托管理合同規定的職責而支出及支取的一切款項，預備妥善的帳目記錄。10. 定期巡視、檢查、檢修大廈公共機房，公共機械設備，確保公共設備設施處于良好的工作狀態；11. 保養、維護大廈的消防設備設施，并使之符合政府有關法律、法規的要求。12. 根據大廈管理需要，聘請、撤換及付酬予律師、建筑師、會計師及其他專業顧問、承建商，技術工人、代理人、清潔工人及其他有關的工作人員，為管理人員提供辦公地方、辦公設施、制服、工作服、工具、器具、清潔或其他材料及所有必要的儀器和設備；13. 保持大廈安全、良好的運行狀態，定期檢查、巡視大廈的公共區域， 必要時可檢查各業主單元的內部，但在非緊急情況下應提前給予業主通知；14. 為大廈的公共區域（包括公共服務設施）投保，其保險金額及其險種由物業管理企業根據其管理經驗提出建議，提交開發企業或物業管理委員會作出決定；15. 采取必要的措施，確保大廈的各項管理符合政府的規定和要求；16. 采取合法行動和有利措施（包括訴訟請求），制止個別業主違反、不遵守或不履行公約的規定或物業管理企業為管理大廈而制定的有關規定；17. 管理者有權根據本公約的規定，制定、修訂及廢止項目名稱的各項管理規定、管理細則，各產權人須共同遵守。18. 管理者遞交辭呈或職務被解聘時，須移交所有有關大廈的文件、資料、圖紙、管理帳目等與發展企業或物業管理委員會；19. 項目名稱按照高檔寫字樓的通行標準提供服務并進行物業管理；20. 全面推行ISO9000質量標準體系，建立科學高效的管理流程和管理制度；21. 項目名稱開業后，力爭在兩到三年內創建濟南市優秀管理大廈。第四章 物業管理費用與公共部位和公用設施設備大中修及更新改造費一、物業管理服務費用（本公約中簡稱“管理費”）：1. 物業管理企業須向產權人明示物業管理服務收費標準。產權人或使用人應就其物業的管理向物業管理企業全額支付物業管理服務費。其取費標準，在管委會成立前由開發企業確定；在管委會成立后，由管委會根據物業管理運行成本進行核定。2. 管理費用包括下列各項：1) 管理及運行人員（如保安員、維修工、清潔工等）工資及福利費；2) 綠化、環衛、環保、污水處理、垃圾清潔費；3) 公用水、電、氣、暖費及正常供應時間的空調費；4) 辦公費用（含耗材、交通、文具、通訊、用房等）；5) 公共場所、公用設施設備的日常運行、維修、保養費及照明費；6) 大廈公共場所維修、保潔、環保、治安等發生的工具材料費；7) 公共治安服務費；8) 大廈節日裝飾費用；9) 公用設施設備財產保險費；10) 物業管理企業酬金；11) 法定稅金；12) 聘請管理、維修、會計、法律等專業顧問的費用；13) 其它物業管理委員會核準的合理支出。3.收費標準如下：物業管理服務費按銷售建筑面積每月每平米（ ）元人民幣計取；（）至（）層商業用房物業管理費按銷售建筑面積每月每平米（ ）元人民幣計取。4.物業管理服務費的交納辦法：各產權人或使用人應于每月1日至10日前到物業管理企業辦公室交納，現金、支票均可。5.產權人或使用人在辦理其物業入住手續時須向物業管理企業預付相當于三個月物業管理服務費（以下簡稱“管理按金”）。用于物業管理費用不敷使用時，進行臨時補救的資金儲備；或用于支付包括產權人或使用人產權轉移過程中暫時無法按期繳納的或非故意性的不能按期繳納的物業管理服務費，該筆款項應由產權人或使用人及時補齊，不可折抵。如產權人將其物業產權轉讓他人，管理按金將自動轉至新產權人名下。6.在同一物業管理區域內，自房屋交付使用之日起，開發企業未曾售出的房屋和產權人空置房屋均應承擔相應的物業管理費。7.沒有約定或約定不明的，應按政府有關文件實行，政府有新的規定時，收費應依新的政策進行調整。8.物業管理服務費收費標準如按規定或約定有調整，物業管理企業應在物業管理區域內醒目位置公告和書面送達通知全體產權人。 9.代收代繳費用：各產權人或使用人應于每月（ ）號前交納上月所耗水、電、煤氣等費用，物業管理公司依照政府規定的標準按各自的計量表的顯示用量計取。二、共用部位和共用設施設備大中修及更新改造費1.共用部位、共用設施設備大中修及更新改造費是專項用于本物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、中修及更新改造費用，共用部位、共用設施設備是指本公約第一章第七條所列內容。2.該項費用發生時，由物業管理企業按實際情況作出預算，按銷售建筑面積比例向產權人籌集。第五章 產權人的權利及義務一、產權人的權利在各產權人遵守本公約并按期繳納有關費用的先決條件下，各產權人將享有下述權利：1. 對其名下的物業享有占有、使用、收益和處分權； 2. 按規定和設置目的使用共用部位和共用設施設備； 3. 產權人有權要求召開、參加產權人大會，享有管委會委員的選舉權和被選舉權；4. 有權按有關規定進行房屋自用部位的裝飾裝修；5. 有權自行聘請他人對物業自用部位設施設備進行維修、養護，但當該等維修、養護操作涉及公共系統、公共區域或其他產權人、使用人的正常使用和其他利益時，該產權人有責任向物業管理企業提出申報，并經物業管理企業書面同意后，方可實施；6.有權根據房屋建筑共用部位及場所、共用設備、設施的狀況，建議物業管理企業及時修繕；7.對物業管理的重大事項享有表決權； 8.有權監督管委會、物業管理企業的工作，并向管委會、物業管理企業就物業管理的有關問題提出意見、建議和要求；9.有權向物業管理行政主管部門投訴；10.有權監督物業管理的收費情況，并要求管委會和物業管理企業按照規定的期限公布物業管理服務費用收支帳目；11.有權要求異產毗連部位的其他維修責任人承擔維修養護責任。對方拒不維修并造成他人損失的，可向管委會投訴直至提請有關部門調解、仲裁或訴訟。二、產權人的義務1. 遵守物業管理法律、法規、規章、政策和本公約規定，接受物業管理企業的管理；遵守物業管理企業依有關規定和公約訂立的本物業管理區域內的規章制度； 2. 執行產權人大會及管委會決議；3. 按規定和約定交納物業管理服務費、房屋公共部位和公用設施設備大中修維修基金，物業管理企業代收代繳的水、電、暖、燃氣、有線電視費等市政公共設施使用費，及其他因管理本物業所發生的費用支出，無論其擁用房屋是否空置、出租或自用；4. 產權人出租、轉讓其擁有物業時，應提前書面通知物業管理企業，并應在其契約生效之日起（ ）日內（如需在該（ ）日內入住時，則應在入住前）取得承租方或受讓方遵守本公約及物業管理規定的書面承諾，交給物業管理企業。前產權人在物業管理企業接到上述承諾書前，對該擬轉讓的物業管理費及其它有關費用仍負有責任。同時，也有責任支付至轉讓日的管理費用及其它有關費用，如前產權人仍要履行本公約的責任直到其承讓人簽署的承諾書生效止。在受讓方簽署的承諾書生效前，如該受讓方對開發企業或其他產權人造成任何損失，應由前產權人負責賠償開發企業或者其他產權人。前產權人如未能付清其應付的管理費及其它有關費用，管理企業有權向前產權人追討；5.應愛護并合理使用房屋及共用部位、共用設施設備； 6.產權人應對其雇員、承租人、訪客、代理人及其他使用者的疏忽和錯誤向物業管理企業及其他產權人負責。如因上述人士的行為、疏忽和錯誤而發生損害、損失，該產權人應支付所有因此而產生的費用或賠償。在上述情況下，如損害、損失是由物業管理企業負責修復、補償的，則費用由物業管理企業收取；非物業管理企業負責修復、補償的，則費用由物業管理企業收取；非物業管理企業負責修復、補償的，費用由受害者收取。7.不得作出與本公約相違背從而使項目名稱的保險成為無效或令保險金額提高的行為。如有上述情況發生，則違約的產權人對因此而產生的所有損失、損害、費用、訴訟、索賠或要求及因此引致的額外增加的保險金額對其他產權人負有責任。如因該產權人違約的行為導致項目名稱或其中的部分被損毀，而所保項下的全部或部分保險金無法得到賠償，則違約的產權人應立即將全部重建或修復損毀部分。8.產權人或使用人須同管理者簽署承諾書，承諾遵守本公約。第六章 開發企業的權利和義務一、開發企業對其擁有的物業，享有與其他產權人同等的權利，并履行相應的義務。二、管委會成立前，開發企業有權自行組建或選聘物業管理企業對本物業進行管理。發展商與管理者簽署管理合同，制定管理者的職責范圍、期限及酬金等無須先經其他業主同意，但管理合同不能違反本公約的條款。依法制定公約和物業管理規章制度。三、開發企業應按有關規定承擔本物業保修期內保修范圍的維修責任。在保修期間，開發企業委托物業管理企業及時處理有關保修適宜，其發生的費用由開發企業負責。四、開發企業出售物業時，應向購房人明示經核準的公約，并要求購房人在簽署購房合同的同時，簽署遵守公約的承諾書。五、在不妨礙產權人使用其所擁有物業的前提下，開發企業或管理者及經他們認可、批準的人為檢查、維修或改造本物業區的任何一部分，包括公共區域、公共服務設施設備，有權攜帶必需的設備、器材及材料進入本物業區的任何一部分。如有必要，可進入任何單元內部，除緊急情況外，須事先通知并征得有關產權人或使用人同意。六、除緊急情況外開發企業或管理者在發出合理通告后，有權暫時停止任何設施的使用，以便進行維修及保養。七、在本公約的限制和保障下，開發企業有權轉讓、抵押、出租、批準占用或 以其它任何方式處置項目名稱開發企業保留所有權的任何地方，而無須其他產權人同意。八、開發企業可委派代理人或公司行使本公約給予開發企業的任何權利。九、開發企業可就項目名稱的任何部分另行訂立有關管理項目名稱的契約，但該契約不得抵觸本公約的條款。十、物業交付使用時，開發企業應當向物業管理企業移交下列材料：1.新建項目竣工總平面圖；2.單體建筑、結構、設備安裝竣工圖； 3.附屬公建配套設施、地下管網工程竣工圖； 4.有關設施、設備安裝、使用和維護保養技術資料； 5各單項工程竣工驗收證明材料； 6.房屋質量保證文件和房屋使用說明文件； 7.房屋銷售清單和產權資料； 8.公共配套設施的產權及收益歸屬清單； 9.物業管理所必須的其他資料。十一、關于車位的使用管理1.車位由物業管理企業負責管理；2.車位主要以出租方式經營管理；3.具體管理辦法由物業管理企業制定執行。第七章 物業管理企業的權利和義務開發企業確認管理者為項目名稱及其所占土地的管理機構，全權負責項目名稱的各項管理服務工作，決定項目名稱的管理形式。一、物業管理企業的權利1.依照有關法律法規和合同的約定，制定實施物業管理的制度； 2對接受委托的物業實施管理； 3.管理者對項目名稱及其所占土地公共區域及公用設施享有排它性管理權和使用權，其中包括維修、保養、清潔、綠化、安全、消防等權利。4.管理者在依據本公約規定行使其各項權力時所做出的任何決定和采取的任何行動對產權人及其它單元使用人有約束力。5.管理者有權為項目名稱的公共區域及公用設施購買保險。 6.有權依據本公約規定向產權人收取物業管理服務費、維修基金、管理按金、特約維修服務費等各項費用，及水、電、燃氣等代繳費用。7.清除項目名稱內外及所占土地因違反本公約的規定而設置的任何結構、裝置、標志牌、遮陽物、廣告和其它物體，并責成有上述行為者恢復原狀且對由此產生的損壞做出應有賠償。8.有權根據管理需要聘請專營公司承擔本物業各專項業務。9.根據公約的規定，委派管理人員對大廈進行管理、維護和修繕。10.采取一切必要的措施或步驟使大廈各項管理工作符合各有關法律和規定。11.防止或禁止任何人違反本公約的規定占有或使用項目名稱的公共區域或公用設施的任何部分。12.因維修、搬遷、清潔、粉刷或裝飾項目名稱的公共場所和公共設備，包括天然氣管、污水管、排水管、自來水管、消防水管、電線、管道等設備等原因，管理者有權在發出合理的通知并獲得許可后，進入產權人所購房產內部。若遇緊急事故，管理者有權在未經通知的情況下，進入產權人所購房產的內部進行搶修等工作。二、物業管理企業的義務1.履行委托管理合同，提供物業管理服務；2.聽取產權人、使用人的意見和建議，接受產權人及管委會的監督；3.重大事項告之產權人、使用人，接受政府有關主管部門的監督指導；4.重大維護管理事項和年度維護計劃應與委托人協商；5.建立物業管理收支帳目，定期向產權人及使用人公布，接受管委會的查詢；6.維護物業公共安全環境和秩序，制止違反物業管理制度的行為；7.協助有關部門對物業管理區域的治安、交通、消防等事項進行管理；8.責成所有產權人將其各自所購房產保持良好狀態，并將采取一切合理步驟補救因產權人或使用人過失而出現不良狀態，由此而發生的一切費用由產權人或有關責任人承擔；9.禁止產權人、使用人或任何其他人違反本公約，改變或損壞項目名稱的任何公共部位、公共設施，由此產生的一切費用均由產權人或有關責任人承擔；10.全權代表產權人及其他單元使用人與政府部門、法律機構或其他單位交涉有關大廈的設備、服務和管理事宜，并有權責成產權人或其他單元使用人遵守上述交涉而作出的決定或采取的行動。第八章 房屋使用、管理、維修的具體規定一、產權人、使用人應當遵守法律、法規和規章的規定，按照有利于物業外貌保持、使用安全等原則，妥善處理供水、排污、通行、通風、采光、維修、裝飾裝修、環境衛生、環境保護等方面的相鄰關系，自覺維護本物業公共場所的整潔、美觀及公共設施設備的完好。二、物業管理區域內禁止下列行為：1.在得到物業管理企業書面同意前，在建筑外墻上安裝或懸掛任何戶外遮光簾、遮蓬、花架、旗桿、電視天線、廣告、招牌或其它任何伸出物；在其物業單元內玻璃窗或玻璃幕墻設置招貼、海報、廣告燈裝置；亂懸掛、亂張貼、亂涂寫、亂刻畫。2.產權人或使用人不得違反有關規定在本物業內存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和排放有毒、有害危險物質或者發出超過規定標準的噪聲；利用房屋進行危害公共利益的活動和其它違法及不道德的行為。3. 在得到政府有關部門、物業管理企業和相鄰產權人書面同意前，各產權人擅自改變其所擁有房屋設施設備的結構和建筑物外立面（含外墻、外門窗等部位設施的顏色、形狀和規格），對房屋的內外承重墻、梁、板等進行違章鑿、拆、搭、建；各產權人在其所擁有的物業以外地方加建任何建筑物。4.在所購房產的地面上放置超過規定載荷的物品。5. 產權人和使用人對公共區域及公共服務設施作出或造成任何改動、損害、破壞或干擾。6. 在項目名稱的所有通道、綠地內或其他共用部位堆放或留置箱物、家具、垃圾，阻礙這些地方的通行和使用。7. 私設攤點。8. 將垃圾隨處亂放。9. 破壞一切消防設施、控制設備及阻塞大廈的排水系統。10. 法律、法規、規章禁止的其他行為。三、產權人或使用人進行室內裝飾裝修時，必須遵守管理公司的規定，在施工前填寫施工申請表，報管理公司審查批準，向管理公司交納有關費用、施工押金后方可按規定施工。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項告知產權人或使用人。產權人或使用人裝飾裝修房屋，不得影響共用部位、共用設備設施的正常使用和維修養護以及相鄰產權人的合法權益。裝修完工后報管理公司進行查驗，由產權人或使用人、物業管理企業分別在裝修驗收單上簽字蓋章。如無違規、違章情況等現象發生，押金如數無息予以退還；否則視違章情況，酌情予以扣除押金并限期整改。因裝飾裝修導致共用部位、共用設備設施以及其他產權人利益受損，產權人或使用人應當承擔修復及賠償責任。四、房屋應當按設計用途使用。因特殊情況需要改變使用性質的，應征得相鄰產權人以及管委會的書面同意，并報政府有關主管部門批準。物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和公共設施，不得改變使用性質。五、因房屋維修或公共利益需要臨時占用、挖掘道路、場地的，應當與管委會或管委會授權的物業管理企業簽訂書面協議，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，應作相應賠償。六、利用物業設置廣告等經營性設施的，應當在征得相鄰產權人、管委會的書面同意后，方可向有關部門辦理報批手續。經批準設置的經營性設施的收益，應當納入共用部位共用設施設備大中修及更新改造費用的補充。七、產權人轉讓或者出租物業時，應當將公約作為物業轉讓合同或者租賃合同的必要附件。當事人應將物業轉讓或出租情況書面告知物業管理企業。八、房屋及其配套設施應當定期維修養護，出現危害物業安全、影響外觀或妨礙公共利益的情況時，管委會、物業管理企業應督促責任人維修養護。九、物業管理企業實施對物業共用部位、共用設備設施進行維修養護時，有關產權人和使用人應當給予配合。 產權人、使用人阻撓維修造成物業損壞及財產損失的，應當負責修復或者賠償。十、物業管理企業進入產權人或使用人的單元進行維修工作，應事先通知產權人或使用人并取得其同意。緊急情況下無法通知產權人或使用人的，物業管理企業可在第三方機構的監督下，進入單元內部，但事后應及時通知產權人或使用人。十一、在遇到強風或暴風雨來臨之前不得打開大廈窗戶以防止意外發生。若因該單元有關大廈窗戶或該單元窗戶打開而發生意外事件，該單元產權人或使用人承擔全部有關責任。十二、對由于其本身的疏忽或過失引起水、電、氣、煙或其它有關物體外溢而 損壞大廈、他人或者財產，則該產權人及其租戶須對因此而產生的所有訴訟、索賠和要求全部負責。十三、除事先征得開發企業或管理者書面同意外，不得在項目名稱的公共區域舉行任何慶典活動和聚會。十四、按照管理者的規定使用停車場，不得在大廈范圍內亂停亂放機動車及非機動車。十五、產權人擁有的物業，其維修養護由產權人負責；若委托物業管理企業負責，產權人應承擔特約維修服務費及相關材料費用。十六、如房屋因火災、臺風、地震、地陷或其它原因而破壞，以致大部分不能使用，則管委會應該召開特別產權人大會，決定房屋是否修復或重建以及修復或重建費用的籌集辦法；如產權人大會決定放棄修復和重建，則管委會應拍賣剩余房產，并將拍賣所得與房屋公共維修基金及產權人其他共有財產按建筑面積比例返還給各產權人。第九章 違約責任一、物業管理企業應依照本公約、委托管理合同和國家有關規定對小區實行