衛生院信訪工作制度為了規范辦理群眾來信、來電、來訪工作，認真處理、規范接待、形成明確、協調統一、運轉有序的工作機制，根據中華人民共和國國務院信訪條例及上級有關文件精神，結合我院實際，特制定本辦法。一、工作職責和信訪受理范圍（一）建立健全信訪工作領導小組。院長（書記）付暢安同志為我院信訪工作第一責任人，辦公室主任鄭秀麗具體負責醫院信訪工作。各科主任及診所所長是本科室信訪工作具體責任人，負責組織接待、辦理群眾來信、來電、來訪工作。（二）受理范圍：群眾（組織）、（轉）給上級衛生部門的來信、來電等，反映醫院衛生法規、規章、政策方面的意見和建議，反映各項衛生工作方面的問題，反映醫院行業作風方面的問題，反映醫患關系、醫療糾紛、醫療事故技術鑒定方面的問題。信訪事項已經受理或者正在辦理的，信訪人在規定期限內向上級衛生部門再提出同一信訪事項的，不予受理。二、工作原則辦理群眾來信、來電、來訪工作應堅持“統一受理、集中接待、分級負責、歸口處理”的原則，依法、及時解決問題，認真受理屬于我院職權范圍的信訪事項，傾聽社會各界和廣大干部職工的意見，幫助解決各種問題，不得推諉、敷衍、拖延。對不屬于我院職權范圍的信訪事項，應當告知信訪人向有關部門提出。三、工作程序各科室業務范圍內受理的群眾來信、來訪、來電均可由醫院辦公室登記后轉各業務科室辦理。來信、來電、來訪做到專冊登記。登記的項目主要有：信訪日期，信訪人姓名、地址，信訪件性質，被反映內容摘要，處理意見及日期等；當日信訪當日登記，急件、要件立即登記。（一）來信1、來信登記。辦信人員要根據信件內容，將來信人的姓名、來信渠道、來信時間、信訪內容摘要和處理去向錄入電腦。信訪內容摘錄應做到：言簡意明、準確無誤、條理分明、字跡清楚。對重要的信訪件應將問題發生的時間、地點、責任科室，反映的主要問題、意見、建議、理由，涉及的主要單位和人員等進行詳細登記。2、信件交辦（1）呈閱：信訪工作人員根據來信內容提出擬辦意見，報辦公室領導審核。內容比較重要、特殊，需要報送院領導的，應及時呈報。（2）交辦：按群眾來信提出的事項交相關科室辦理。醫院對各類信訪意見、建議或要求，一般情況下7個工作日給予答復。重要信訪件在15個工作日內調查、取證，給予答復，或按上級衛生部門規定的時間完成。信訪人的姓名（名稱）、住址不清的除外。凡是催辦、督辦的信件，必須向上級部門反饋辦理結果。（3）轉出：不屬本院職能范圍的信件由信訪工作人員轉有關部門或單位辦理。3、信件回復。承辦科室自收到來信之日起7日內可視來信內容和來信人的具體情況分別采取書面、電話、電子郵件等方式把辦理結果直接答復來信人。但來信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問題不清的除外。有下列情況者，應及時回復：（1）上級各有關部門轉來的信件并要求回復的；（2）反映重要情況或重大問題，提出重要意見或建議，以及求決、舉報類來信，具備回復條件的，回復告知來信辦理情況；（3）來信情緒比較激烈，對一些情況有誤解，揚言采取極端行為的來信，除及時請衛生行政部門做好工作外，也可以直接回復，做好來信人疏導教育工作；（二）來電、來訪1、做好來電來訪登記。應當認真聽取來訪人員的敘述，閱看來訪人攜帶的材料，做好接談記錄。接談記錄應簡明扼要，能夠反映出問題發生的簡要過程和來訪人的要求，以及各級組織處理的情況和我院的處理意見，使之能夠反映處理問題的全過程。接談時，根據反映問題的內容，必要時請有關科室負責人接待處理。2、辦信人員對群眾的來電、來訪要做到熱情耐心、秉公辦事。群眾通過電話咨詢衛生政策、反映問題、提出訴求，信訪工作人員能夠直接回答的，應當予以答復；對不能直接答復的，應當作好電話記錄，問清來電人的姓名、地址、聯系方式、事件發生的基本情況，經咨詢后由接電人或責任科室有關人員回復來電人。若反映的情況緊急、重大，應及時向院領導報告。3、維護上訪的正常秩序。注意觀察來訪人的情緒、掌握動態，做好政策宣傳和思想疏導工作。對侮辱、毆打、威脅接談人員、非法圍堵、沖擊醫院、攜帶危險品、管制刀具、擾亂醫院公共秩序、妨害公共安全等行為的來訪人，要及時進行勸阻、批評和教育。經勸阻、批評和教育無效的，由醫院辦公室聯系公安機關予以警告、訓誡或者制止，凡有違反行政法規或治安管理行為，構成犯罪的，由公安機關依法處理。（三）檔案管理1、本院信訪檔案，按“誰辦理誰立案”的原則，由主辦科室立卷后交辦公室歸檔。2、來信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問題不清和重復信件，無參考價值、不需要辦理的，作為信件留存處理，一年后銷毀。3、已經辦結的文件、資料、案件材料，應及時立卷，做好歸檔工作，并長期保存。4、文件、資料及案件材料要收集齊全，保證案卷質量。5、歸檔材料必須用鋼筆或毛筆書寫。6、整卷完畢要進行驗收歸檔。（四）信訪情況排查1、每月對各科室進行一次信訪排查，每年進行一次信訪情況綜合分析。2、信訪情況分析的基本內容包括：信訪構成、數量，信訪特點及原因，檢舉、控告中反映主要問題，總結我院信訪工作中存在主要問題，以及在醫院管理和醫療活動中值得重視的情況、問題和建議等。3、信訪分析要全面，對統計數字和案例不可就事論事。做到個別統計數據與整個醫院信訪活動的考察結合起來，對群眾反映的重要問題要與醫院實況調查結合起來。4、信訪情況分析應形成書面材料報院領導參閱并按要求上報。四、工作要求（一）加強信訪工作績效考核，將信訪工作納入科室年度工作目標責任考核，與優秀科室和先進個人評比相結合。（二）信訪工作人員要嚴格遵守各項信訪工作紀律，文明接待、秉公辦事，在信訪條例規定時限內及時辦理信訪件，不得擅自處理隨信寄來的錢款等物品，辦信工作人員與信訪事項或信訪人有直接利害關系的，應當回避。（三）注意做好保密工作。及時做好來信、來電、來訪工作不得向無關人員擴散信訪內容，不準擅自將信訪件帶出單位，有關信訪工作和信訪材料