讓“優(yōu)質(zhì)服務”成為建行的新名片建設銀行開展“服務質(zhì)量年”活動八個月以來成效顯著 作為建設銀行個人銀行業(yè)務領域轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的戰(zhàn)略性舉措，建行于今年年初啟動了“服務質(zhì)量年”活動，八個月以來活動有序推進，取得了一系列階段性成果，建行的整體服務質(zhì)量明顯提升，“優(yōu)質(zhì)服務”已經(jīng)成為了建行的新名片。 精管理提升服務品質(zhì) 今年上半年建行個人業(yè)務營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量調(diào)查結果顯示，全行營業(yè)網(wǎng)點基本評價得分92.8分，分別高于2009年、2008年上半年同口徑調(diào)查3.4分和5.5分，營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量走上了持續(xù)提升的健康發(fā)展軌道。全行上下營造了寓服務于管理之中的良好氛圍。通過開展“產(chǎn)品服務體驗系列活動”，讓管理人員深入一線體驗產(chǎn)品服務，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，這一舉措已成為全行個人業(yè)務條線各級管理人員的工作習慣。今年上半年，各級管理人員輪值大堂經(jīng)理達15420人次；親自聽取客戶意見或接待客戶投訴6200人次；收集建議5155條，3688條已得到處理和解決，1467條正在處理和解決過程中。在活動推進過程中，員工工作主動性和創(chuàng)造性也有了進一步提高。今年以來，通過開展“我為服務獻良策”活動，全行共收集員工合理化建議13148條，其中5320條建議已得到解決，7828條建議正在解決過程中。此外，總行相關部門和各分行積極開展各類專項調(diào)查，針對特定業(yè)務領域問題征求員工意見和建議。在總行層面，成功組織實施了“財富管理與私人銀行業(yè)務專項調(diào)查”等4項全行范圍的專項調(diào)查；在分行層面，52個重點項目正在按計劃有序組織推進。巧創(chuàng)新提高服務效率“服務質(zhì)量年活動”中一個特別醒目的亮點就是“產(chǎn)品創(chuàng)意”向“研發(fā)成果”的轉(zhuǎn)化率大幅提升。全行通過產(chǎn)品創(chuàng)新流程管理系統(tǒng)提出的4789條產(chǎn)品創(chuàng)意中，已有1825條處理完畢，并有260條創(chuàng)意由總、分行辦結出具意見。全行個人銀行業(yè)務領域完成產(chǎn)品創(chuàng)新27項，還在研發(fā)的22項，部分創(chuàng)新產(chǎn)品已初見成效?，F(xiàn)在流程優(yōu)化已成為建行提高市場競爭力的重要支撐。截至7月末，全行共啟動329項個人服務流程優(yōu)化項目，已完成67項，項目涉及全行多個熱點業(yè)務。其中，湖南省分行“個貸中心簽約流程優(yōu)化項目”通過集中制做個貸合同，單筆業(yè)務辦理時間由以前的30分鐘減少到15分鐘，客戶滿意度提高了近10%；深圳分行啟動了“短信通營銷流程優(yōu)化項目”，該項目試運行一個月就營銷客戶6.9萬戶，營銷成功率達到44%；廣東省分行推進了“信用卡進件管理流程優(yōu)化項目”，提高了信用卡征信審核流程的前端申請受理效率，客戶及業(yè)務人員進行信用卡受理的進度查詢效率提高了50%，大幅提升了內(nèi)部流程運作效率，差錯率降低了20%。 多形式拓寬服務領域“客戶接待日”在密切建行與客戶關系方面發(fā)揮了顯著作用?？?、分行各級領導繼續(xù)探索創(chuàng)新“客戶接待日”方式，數(shù)據(jù)顯示，全行通過“客戶接待日”接待客戶6748人，其中個人客戶5520人，記錄意見和問題數(shù)量2806條，已解決1785條，問題解決率大幅提升。在活動推進過程中，建行的客戶服務能力和內(nèi)部協(xié)作效率也有所提高。各分行依托“服務質(zhì)量年員工履崗能力大比武”活動，采取培訓、競賽、評優(yōu)等方式提高員工能力素質(zhì)。上海市分行結合世博金融服務，全面加強對網(wǎng)點員工的業(yè)務、禮儀和營銷培訓，上半年營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量有了跨域式的提升，涌現(xiàn)出了唐華等一批在客戶中頗有號召力的服務明星。為了配合“服務質(zhì)量年”活動的開展，建行還精心策劃了一系列營銷活動，“龍騰虎躍，建行賀歲”、“服務世博，業(yè)務爭優(yōu)”、“條線總動員，業(yè)務全體驗”等專題營銷；信用卡中心組織組織的“游上?？词澜纭比曛黝}營銷和“惠游香港歡樂隨行”境外游等17個促銷活動都受到了客戶的好評。 “服務質(zhì)量年”活動雖然已經(jīng)進程過半，但建行提升服務質(zhì)量、提高客戶滿意度的征程才剛剛起步,全行上下將共同努力，確?！胺召|(zhì)量年”各項工作目標全面完成,讓建行這張“優(yōu)質(zhì)服務”的名片擁有更高的含金量。（上接第一版）客戶服務質(zhì)量日常管理專業(yè)化水平持續(xù)提高。基于全行客戶滿意度晴雨表和服務質(zhì)量調(diào)查揭示的根源分析和改進線索，總行部門和各分行組織積極落實整改和效果監(jiān)測考核。上半年全行完成二代轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的個人客戶經(jīng)理配備充足率82.3%，自助設備開機率97.9%，電話銀行30秒內(nèi)接通率83.1%，網(wǎng)上留言和建行工作室24小時回復率99.4%，信用卡資料錄入差錯率0.09，達到或超過“服務質(zhì)量年”活動方案設定目標；上半年全行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量調(diào)查顯示，20個分行基本評價得分高于設定的93.5分目標值；客戶投訴管理專項治理工作成效顯著，上半年分行受理客戶有效投訴3581條，期限內(nèi)投訴化解率95%。“客戶接待日”對密切我行銀客關系作用顯著?？?、分行各級領導繼續(xù)探索創(chuàng)新“客戶接待日”方式，陳佐夫副行長通過在其辦公室設立的95533專線接聽答復客戶意見，在“三八節(jié)”特邀女性客戶聽取服務意見，到客戶體驗中心現(xiàn)場了解客戶體驗，回訪聽取以往接待過客戶的服務改進評價；杜亞軍總監(jiān)深入清華大學調(diào)查銀校戰(zhàn)略合作及教職工、學生客戶對我行服務意見。河南省分行許會斌行長將“客戶接待日”與“建行客戶同心林”結對合作栽樹相結合，提高了建行公眾形象。數(shù)據(jù)顯示，全行通過“客戶接待日”接待客戶6748人，其中個人客戶5520人，記錄意見和問題數(shù)量2806條，已解決1785條，問題解決率為63.6%?？蛻舴漳芰蛢?nèi)部協(xié)作效率有所提高。各分行依托“服務質(zhì)量年員工履崗能力大比武”活動，采取培訓、競賽、評優(yōu)等方式提高員工能力素質(zhì)。上海市分行結合世博金融服務，全面加強對網(wǎng)點員工的業(yè)務、禮儀和營銷培訓，上半年營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量調(diào)查基本評價得分95.5分，高于上期2.9分，排名從27位升至第9位。部分分行認真落實“服務質(zhì)量年”關于推進客戶服務內(nèi)部協(xié)作專項改進活動要求，提高上級對下級、中后臺對前臺的服務支持力度。廈門市分行第二季度部門服務等級考核總得分、部門服務滿意度測評得分、部門響應電話測評得分比第一季度分別上升了2.15%、4.85%和2.04%。主動、精確營銷服務舉措力度逐步加大?？傂邢嚓P部門、各分行積極開展主動、精確營銷服務活動。在總行層面，個人存款與投資部組織實施了“龍騰虎躍，建行賀歲”、“服務世博，業(yè)務爭優(yōu)”、“條線總動員，業(yè)務全體驗”等專題營銷；財富管理與私人銀行部加快事件驅(qū)動型客戶關系管理系統(tǒng)建設，提高針對高端客戶的營銷服務水平；住房金融與個人信貸部組織實施了以“提高質(zhì)量、提升收益”為主題的系列營銷活動；信用卡中心組織組織實施了“游上海看世界”全年主題營銷和“惠游香港歡樂隨行”境外游等17個消費促銷活動；電子銀行部組織實施了“電子銀行業(yè)務培訓宣講送部門”、“電子銀行業(yè)務培訓宣講送基層”等系列主題服務活動。在分行層面，貴州省分行及時開展理財產(chǎn)品二次購買率調(diào)查，了解本行理財產(chǎn)品和服務的客戶滿意度狀況，有針對性地制定和落實改進措施。蘇州分行采取“內(nèi)固客戶、外拓市場、渠道聯(lián)動、交叉銷售、拓展縣域”的整體營銷策略，大力開展旺季營銷。個人信貸風險預警預控專項管理水平同業(yè)領先。截至6月末，個人貸款抵押登記率達到了83.60%，較年初提高6.85個百分點；個人貸款催收系統(tǒng)任務完成率較年初提高16個百分點；個人貸款不良率0.54%，比年初舊口徑（按180天以上劃分不良）不良率下降0.08個百分點，個人貸款、住房貸款不良額和不良率均領先同業(yè)，其中個人住房貸款不良率分別比工、農(nóng)、中三行低0.16%、0.51%、0.17%。全行信用卡貸款余額390億元，比年初增加27億元。全行逾期90天以上貸款不良率1.65%，較年初下降0.01個百分點；逾期180天以上貸款不良率1.34%，資產(chǎn)質(zhì)量繼續(xù)保持良好。落實批示要求務求實效采取行動開展“服務質(zhì)量年”，提高個人銀行客戶服務質(zhì)量是我行轉(zhuǎn)變銀行發(fā)展方式的戰(zhàn)略性舉措。下半年，總行個人委各部門和各分行要全面、深入落實行領導對“服務質(zhì)量年”活動的批示要求，務求實效采取行動，其中要把握好以下要點：密切關注個人銀行客戶服務競爭環(huán)境演變，加快整合優(yōu)化我行客戶服務價值鏈和利潤鏈。當前銀監(jiān)會關于個貸、信用卡、理財產(chǎn)品等監(jiān)管新政頻繁出臺，銀行同業(yè)各渠道客戶服務質(zhì)量水平提升步伐顯著加快，8月份網(wǎng)銀互聯(lián)應用系統(tǒng)開通后銀行同業(yè)間客戶和存款爭奪將更加激烈，對商業(yè)銀行整合優(yōu)化內(nèi)部服務營銷價值鏈、內(nèi)外部服務協(xié)同價值鏈及利潤鏈提出了更高要求。在整合優(yōu)化內(nèi)部服務價值鏈方面，要重點加強高端客戶理財產(chǎn)品銷售、財富管理增值服務模式和基于刷卡渠道利潤貢獻的貸記卡消費積分差別化獎勵模式；在整合創(chuàng)建內(nèi)外部協(xié)同服務價值鏈方面，要在加強客戶細分和需求挖掘的基礎上，充分運用我行創(chuàng)新實驗室技術優(yōu)勢，重點加強與上游保險公司、基金公司等金融服務提供商，以及與下游特約商戶、第三方支付、專業(yè)網(wǎng)站、職業(yè)網(wǎng)站等應用平臺的協(xié)同創(chuàng)新，為細分目標客戶群體定制綜合金融服務解決方案，提高我行客戶黏性、AUM份額和中間業(yè)務收入帶動率。專項挖掘個人銀行客戶滿意度深層次驅(qū)動因素，持續(xù)保持我行客戶滿意度同業(yè)領先。在我行先導示范下，目前各主要銀行已陸續(xù)開展客戶滿意度監(jiān)測和專項客戶之聲調(diào)查，銀行業(yè)協(xié)會已推出以我行為藍本的個人銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范。為保持我行在個人銀行業(yè)務領域方面的客戶驅(qū)動管理優(yōu)勢，我行今年在銀行同業(yè)中又率先開展了個人網(wǎng)銀、貸記卡、活期儲蓄和借記卡等基礎渠道和產(chǎn)品的客戶滿意度驅(qū)動因素分析專項調(diào)查研究，有關部門應在驅(qū)動因素對應運營指標分析上加強聯(lián)動，加大對這些支撐支付結算和產(chǎn)品交叉銷售的基礎渠道和產(chǎn)品的流程優(yōu)化和標準化力度，例如信用卡申請開卡、電子銀行產(chǎn)品同步部署等。堅持個人銀行業(yè)務集約化發(fā)展道路，在流程進化中統(tǒng)籌平衡服務效率和風險防范要求。當前銀行業(yè)集約化發(fā)展趨勢在制度設計上體現(xiàn)為“三制”：風險業(yè)務授權制、復雜業(yè)務復核制、簡單業(yè)務柜員制，在操作設計上體現(xiàn)為“三化”：復雜業(yè)務簡單化、簡單業(yè)務自助化、自助業(yè)務電子化。有關部門應綜合考慮監(jiān)管新政和客戶服務效率要求，充分運用流程方法和影像、網(wǎng)絡等科技手段，進一步優(yōu)化客戶信息搜集、核實、錄入、傳輸，以及客戶賬戶信息、資產(chǎn)分析報告發(fā)布的標準化、電子化水平；充分運用產(chǎn)品創(chuàng)新流程管理系統(tǒng)加強新產(chǎn)品研發(fā)前中后臺、業(yè)務與IT協(xié)同效率，在研發(fā)過程中有效識別緩釋產(chǎn)品結構設計和銷售模式風險，避免產(chǎn)品風險遺傳到面世以后。展現(xiàn)個人銀行業(yè)務條線戰(zhàn)略執(zhí)行力，確?！胺召|(zhì)量年”各項工作目標全面完成?？傂袀€人委各部門和