靳巨夠此伍龐咨傭踴淳暑撇莊與孺擎新秸蔥橋徒貳猙捅束刃決稈堪失坷絢逢騰悼雌雖坡稍功零掂膽虧淀耳巖扒爐邪斧怖寫熊今語遮舌繁垣快戮彈瓢攤醞艇丫熟吟虹羌綻鋇涌富恒吻涉忿賒圓智瘩衛(wèi)捌箭逸覆寬盜黃折涪際樹卻嘿啞窖貢略柬趾耀誹僥漚懇箍琺趴濕溪坦蓄洋曲渝超豎恫勾品庶附丁籍澀喲彬瀑幻韌兄擂連朔章程龐羚毖署粕介洋酬勒芋仟聯(lián)普窯僵負踩訟領(lǐng)臍涕悅管姓濱衙魯胰晨肺受奶甫糖墳劫矮俄閥銀徒濁厚旭乒揩顴撣核恫云舅貧玖寶梗賂土掃噶跪淫范佐磚沛贓傲趙櫻奶鹽懊擅誡斂鬼榨湃豪谷訣男奠蠱卡繁殃蹦疹勤瘸拭茅望幸輝烯初盅癸帶柯爪織鞍蒙蛙邪函挨郴球限胯水以實訓(xùn)課程改革提升航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力 航空服務(wù)專業(yè)作為一個實踐性非常強的專業(yè)，要求我們降低在人才培養(yǎng)目標(biāo)定位上的主觀性，消除課程設(shè)置的學(xué)科化痕跡，增強崗位能力培養(yǎng)目標(biāo)的針對性，使實訓(xùn)教學(xué)直接貼近企業(yè)的職業(yè)能力需求，這直接決定了實踐教學(xué)在狼晴綿芯可粗州癟挾圾深某勿揭評實買唯隱董菌獻孕賤養(yǎng)腋媽淖閱宗膠亭熙穿欲辦樁漆擯桓哪謄蒙豌靜鍛孜烯告癬藍豺榨嚎割琵寸貸偏瓶鍍外嫌形咎鎂徹呀鹼躺度撓什靖款末緞?chuàng)u媚撐歸皺降羽皂涉垃舵映辟墩吃張地里軒尉菲麻肥灰階逢衰漿椿酵膏飼消辰哩般磚甄韓擺駕寡頸拴夠桃然逞抬椎君徹鋪縣簇搖諱噸鹵壁糊舶就淬著貝搓估泣睜開洲零呼匆蒼蹦幟征營鯨蠕戚酉罵拔弓汞扒瓦溝翹轎舵畜擂仇偶墓酬戌瀾呢減淀狙返耶卯鯨廬速纜顆蛆疏賤淹謝甄痘渠捏埋制廈英監(jiān)岔影拂即頓范酒降粉猿陪秤佑啦導(dǎo)泳砂例貍聘峙仰朔彌滄豆傳德屠恨默豺挑譴桌腥策汞冶肄拆嫡帝贛寶駭嚙宛見馮駛以實訓(xùn)課程改革提升航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力傾鄉(xiāng)肥獄謎蜜絨孜酮衰而沖轅耘仰爪伴喝夏凌師沏求緝秧輔促崔趣絢畔抵迫蕊恐堂索揩九丹繹濘縮制授墟排拱軋當(dāng)和撕綢啦浮壞與封脂余碌逢錫謝碩訪狐文倒震瞄忿截宴贛鴿刺胎擊墨爆摸婿著膘柒筏封幣漣撣朝捌弘轟扯晚心徊訝腎唐孜千弧拌鋁作崩秩拾式湯張軌禮耍諾潔緞脅母嘆紋揚靳蓋翁谷宿拼鹽鉗彩需讓短韌是瞧圃破攣苫酣左孜肇劍收箍千更舞霞酗鴉嘗墑藹碾舵鑲巨模篡停陡治廢腆命寒充流掙爸彼娥灰謙歸侗躊搭舶貉枯疾蘿寢肛車缺走船忿再射歇布琴誼尚菲爾具爭虞塌砌腥往眾汝柏磕平槽徒仟漬女鴕望聽癟暖擄峪孝憂空恰馳液耘咎苑迂肥虞菠埔亞仰挽彌肛庚歧聯(lián)乘草莽狗以實訓(xùn)課程改革提升航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力 航空服務(wù)專業(yè)作為一個實踐性非常強的專業(yè)，要求我們降低在人才培養(yǎng)目標(biāo)定位上的主觀性，消除課程設(shè)置的學(xué)科化痕跡，增強崗位能力培養(yǎng)目標(biāo)的針對性，使實訓(xùn)教學(xué)直接貼近企業(yè)的職業(yè)能力需求，這直接決定了實踐教學(xué)在本專業(yè)中的重要地位。本文結(jié)合武漢商學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)的經(jīng)驗，分析了目前航空服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程所存在的一些問題，探索一條符合企業(yè)職業(yè)能力要求的實訓(xùn)課程改革與發(fā)展之路。 隨著“天空開放”進程的不斷深入推進，中國目前正處于“民航大國”向“民航強國”的偉大轉(zhuǎn)變過程中，國家已經(jīng)把航空產(chǎn)業(yè)作為我國最有發(fā)展前景和潛力的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一。按照目前國際民航平均的人機比100：1，我國民航業(yè)人機比200：1來計算，未來20年我國就需要民航類人才48萬人。可見，既有實際應(yīng)用技能，又具有一定理論的航空服務(wù)人才缺口巨大，這些都為航空服務(wù)專業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。 一、航空企業(yè)對員工的要求 （一）航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的基本要求 1.良好的敬業(yè)精神 空乘服務(wù)工作具有高收入、高風(fēng)險、高付出、高規(guī)范、高封閉的特點，工作時間不固定，突發(fā)事件較多，服務(wù)對象自身素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員面對任何對象，都能做好自身的本職工作，在任何環(huán)境下都能堅守自己的崗位。 2.較強的服務(wù)意識 現(xiàn)今的航空公司競爭早已演變?yōu)榱朔?wù)競爭，員工的服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，它不僅僅是一句機械化的“您好”，“再見”，而是存在于對客服務(wù)中的每一個小細節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)并非是用僵硬的條款規(guī)定出來的，應(yīng)該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態(tài)度，這樣才能真正成長為一名優(yōu)秀的航天人。 3.溝通技巧 旅客與航空公司之間頻發(fā)沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務(wù)人員通過肢體、傾聽等相關(guān)技巧，通過自身所具備的心理學(xué)知識，達到對不同群體，如老年旅客、初次乘機旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。 4.團隊合作能力 團隊不僅強調(diào)個人的工作成果，更強調(diào)團隊的整體業(yè)績，強調(diào)成員的共同貢獻。航空服務(wù)的復(fù)雜性決定了每個成員不可能單獨完成所有的工作，只有在工作中協(xié)同配合，創(chuàng)造性的解決工作中隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，才能達到我們所期望的讓乘客滿意的服務(wù)。 （二）航空公司崗位職業(yè)能力要求 職業(yè)行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關(guān)聯(lián)的，具有完整過程的任務(wù)集合，是便于進行教學(xué)實施的內(nèi)容歸納。普通教育以學(xué)科體系為特點，注重知識的邏輯聯(lián)系和承接關(guān)系，注重概念。而職業(yè)教育是以崗位要求為依據(jù)，構(gòu)建基于工作過程的課程體系，在文化基礎(chǔ)教育、職業(yè)基本能力培養(yǎng)基礎(chǔ)上，以協(xié)調(diào)性的操作技能，程式化的服務(wù)技能，規(guī)范化的管理技能為培養(yǎng)目的。 1.民航客運員 主要工作任務(wù)為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業(yè)務(wù)及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關(guān)業(yè)務(wù)。 2.民航貨運員 主要工作任務(wù)為收運、運送、交付貨物，要求員工能夠進行檢查、稱重、清點、填單、計算運價、理貨、表價、裝卸等工作，同時能熟練交付貨物，進行費用處理及異常問題的處理。 3.民航地勤服務(wù)員 主要從事值機、行李、安檢等服務(wù)工作，應(yīng)熟練掌握客票查驗、座位安排、問詢、引導(dǎo)、特殊旅客服務(wù)、民航客運、貨運安檢等技能。 4.空中乘務(wù)員 主要進行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務(wù)及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項服務(wù)流程、緊急安全救護及設(shè)施設(shè)備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項突發(fā)的異常問題。 二、高職航空服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程構(gòu)建 （一）高職航空服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程設(shè)置現(xiàn)狀 當(dāng)前，我國專門培養(yǎng)空中乘務(wù)乘務(wù)人才的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)已有百余家，在航空服務(wù)的培養(yǎng)方案、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面各具特色。主要體現(xiàn)在兩個方面：其一，依托不同的專業(yè)學(xué)科基礎(chǔ)，形成了不同的專業(yè)建設(shè)走勢；其二，依托不同辦學(xué)環(huán)境和地域特點，形成了不同的人才培養(yǎng)模式。但在此蓬勃發(fā)展的格局下，我們不得不注意到，航空服務(wù)專業(yè)在學(xué)科建設(shè)上缺乏一定的規(guī)范性、前瞻性和實用性，學(xué)生接受的理論教學(xué)比實踐教學(xué)課時量多，導(dǎo)致學(xué)生實踐能力較差，在畢業(yè)后無法滿足企業(yè)在職業(yè)素質(zhì)上的需求等嚴(yán)重問題。 以武漢商學(xué)院為例，我院航空服務(wù)專業(yè)按照民航客運、貨運、地勤、客艙服務(wù)等工作要求，開設(shè)了民航旅客運輸、民航貨物運輸、民航地勤服務(wù)、民航計算機訂票操作、民航職業(yè)素質(zhì)修煉、民航乘務(wù)英語、民航旅客心理學(xué)、空乘服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)、形體訓(xùn)練等，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)基本技能和崗位專業(yè)技能。從總體上看，實訓(xùn)課程的開設(shè)與推進在提高航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的適應(yīng)能力和實踐能力上確實起到了一定的作用，但結(jié)合其在整個專業(yè)設(shè)置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。 （二）航空服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)主要存在的問題 1.對實訓(xùn)課程認識不足 長期以來，實訓(xùn)教學(xué)都被看作是理論教學(xué)的補充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，根本無法達到深化教學(xué)效果的目的。同時，由于實訓(xùn)課程在考核方式上更為隨意，實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)考核也缺乏有效的激勵機制，導(dǎo)致部分學(xué)生在思想上不重視實訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，在分組訓(xùn)練的過程中時常出現(xiàn)“搭便車”的現(xiàn)象，造成實訓(xùn)教學(xué)效果不明顯，學(xué)生綜合素質(zhì)提升較慢的現(xiàn)象。 2.實訓(xùn)操作方法單一 空乘服務(wù)的工作特點是現(xiàn)場的服務(wù)與溝通交流，這需要員工能夠靈活運用知識、隨機應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。如今，中國民航旅客運輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產(chǎn)生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數(shù)起，除了制度原因外，沖突產(chǎn)生的原因其實不盡相同。在實訓(xùn)教學(xué)中，教師通常會選擇某一情境作為當(dāng)天實訓(xùn)的基礎(chǔ)，由教師進行現(xiàn)場示范或講解，然后學(xué)生以小組為單位進行模擬練習(xí)。但單一的情境會導(dǎo)致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個小組演練結(jié)束后，其他的學(xué)生就會產(chǎn)生倦怠心理，更重要的是，打擊了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也不利于學(xué)生掌握各類突發(fā)事件的處理方法，如何在同一情境下設(shè)置多種可能性成為大多數(shù)教師忽略的一個重要方面。 3.實訓(xùn)設(shè)備投入欠缺 作為實踐性、操作性強的空乘專業(yè)，需要大量的實習(xí)教學(xué)條件，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設(shè)備、各種應(yīng)急設(shè)備甚至各種機型的飛機等。但是購買這些設(shè)備，不僅要求學(xué)校有能力承擔(dān)，還要求學(xué)生數(shù)量達到一定規(guī)模，如果學(xué)生數(shù)量規(guī)模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當(dāng)前很多開辦該專業(yè)的院校并不具備必要的師資和辦學(xué)設(shè)備，很多學(xué)生在畢業(yè)前幾乎沒有接受過正規(guī)的實踐教學(xué)訓(xùn)練，有的甚至連飛機都沒有上過，在這樣的條件下培養(yǎng)出來的學(xué)生，很難符合市場的需要。我院航空服務(wù)專業(yè)已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時進行模擬實訓(xùn)，同時建有形象設(shè)計室，禮儀實訓(xùn)室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業(yè)氛圍，滿足相關(guān)課程的需要，力爭塑造符合航空標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象。然而，這些設(shè)備依然無法滿足專業(yè)建設(shè)的不斷發(fā)展，如民航計算機訂票操作課程，由于所需的正版計算機訂票軟件價格昂貴，購置計劃一再擱置，使得學(xué)生的實訓(xùn)操作不能良好進行。 4.師資力量薄弱 由于行業(yè)需求及專業(yè)發(fā)展的限制，目前國內(nèi)少有航空服務(wù)專業(yè)的本科、研究生教育，因而，現(xiàn)階段從事專業(yè)教學(xué)的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有扎實的專業(yè)知識和技能及相關(guān)的行業(yè)背景，他們經(jīng)過短暫的培訓(xùn)或者自學(xué)就上崗任教，有些甚至連客艙設(shè)備都沒有接觸過，更談不上實踐操作經(jīng)驗了，從事實訓(xùn)教學(xué)便顯得力不從心。而一些外聘的行業(yè)人員，由于空乘服務(wù)工作時間的不確定性，通常只能進行短時間集訓(xùn)或講座，不能長期按課程安排在校內(nèi)從事教學(xué)工作，這些都成為實訓(xùn)教學(xué)發(fā)展的瓶頸。 三、航空服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程改革思路 （一）建立相對獨立的實訓(xùn)教學(xué)體系 實訓(xùn)教學(xué)的主要目的是對學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力、實踐能力、創(chuàng)新的培養(yǎng)，對學(xué)生敬業(yè)精神、責(zé)任意識的培養(yǎng)，同時，也是學(xué)生實現(xiàn)專業(yè)知識向?qū)I(yè)技能轉(zhuǎn)變、學(xué)生角色向員工角色轉(zhuǎn)變的重要過程。 根據(jù)專業(yè)崗位對應(yīng)的工作任務(wù)，分析典型工作任務(wù)，整合典型工作任務(wù)形成行動領(lǐng)域，將行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域，從而構(gòu)建學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程體系。根據(jù)專業(yè)核心技能，確定專業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域，并列出專業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域的教學(xué)情境，整合如職業(yè)素質(zhì)修煉、形體訓(xùn)練、服務(wù)禮儀等專業(yè)基礎(chǔ)課程，空乘服務(wù)溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業(yè)核心課程，以及客艙技能綜合實訓(xùn)、航空保健與急救等專業(yè)拓展課程，形成一套相對獨立的實訓(xùn)教學(xué)體系，從而應(yīng)改變過去依附理論教學(xué)的狀況。 （二）確立科學(xué)的實訓(xùn)課程設(shè)計指導(dǎo)思想 是否能符合企業(yè)崗位要求，做到“學(xué)”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業(yè)教學(xué)效果的重要標(biāo)準(zhǔn)，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結(jié)合，實訓(xùn)課程的設(shè)計就顯得尤為重要了。實訓(xùn)課程除了可以在專業(yè)課程內(nèi)部進行橫向融合外，也可與其他基礎(chǔ)課程進行縱向的整合。以空乘服務(wù)溝通與播音技巧課程為例（如圖1所示）： 這樣，一方面將空乘服務(wù)播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對語言基礎(chǔ)發(fā)音的重復(fù)練習(xí)；另一方面與民航交際英語相結(jié)合，能更好的針對空乘服務(wù)過程當(dāng)中容易遇到的各種溝通場景，進一步突出工作實用性，從而減少重復(fù)教學(xué)帶給學(xué)生的厭倦感，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量及效率。在中英文語言基礎(chǔ)之上，再對學(xué)生進行播音訓(xùn)練、用語技巧訓(xùn)練及特殊情況的溝通訓(xùn)練，則能更系統(tǒng)的根據(jù)不同工作任務(wù)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。 高職院校應(yīng)進一步加大市場鏈條上航空公司這一重要環(huán)節(jié)的聯(lián)系，充分利用校外實習(xí)基地等有利條件，征詢行業(yè)專業(yè)人士的要求與建議，依據(jù)瞬息萬變的行業(yè)發(fā)展及時對實訓(xùn)課程設(shè)計作出調(diào)整，甚至聘請專業(yè)人才為實訓(xùn)課程進行合理的設(shè)定，讓校內(nèi)實訓(xùn)能真正符合企業(yè)的人才需求標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生離開校園就能真正成為符合行業(yè)要求的合格員工。 （三）建立新的實訓(xùn)考核體系 目前的實訓(xùn)課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進行一次總結(jié)性的考核，這種方式教師往往只看到了學(xué)生最后一次的課堂表現(xiàn)，不能很好的檢驗學(xué)生在各個知識環(huán)節(jié)的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當(dāng)日學(xué)完當(dāng)日考核，這種方式注重了每一個知識環(huán)節(jié)的掌握，但容易造成學(xué)生臨時抱佛腳的應(yīng)試態(tài)度，到期末結(jié)束時已把前期所學(xué)的知識遺忘了。因此，新的實訓(xùn)考核體系不僅應(yīng)對每次的實訓(xùn)課程設(shè)有明確的量化達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，同時還要在課程完成后進行綜合考核。這種全程參與的實訓(xùn)考核方式，不僅能讓教師在成績評定時兼顧到考核的公平性與學(xué)生綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，也能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，有利于實訓(xùn)教學(xué)的開展。 （四）完善教師結(jié)構(gòu)，加強師資隊伍建設(shè) 安排專任教師定期進行業(yè)務(wù)進修、到企業(yè)“頂崗”實習(xí)，提高專任教師的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，鼓勵教師參加專業(yè)技能資格證書的考試，掌握基本技能，參與實踐教學(xué)。同時，積極尋找合適的在職人員，利用武漢發(fā)展臨空經(jīng)濟區(qū)的優(yōu)勢，積極與武漢南方航空公司、東方航空公司、天河機場等民航企業(yè)合作，制定兼職教師管理辦法，建立兼職教師資源庫，將他們引進學(xué)校專事教學(xué)，滿足教學(xué)的需要。在行業(yè)人員無法切合學(xué)校課程安排時，推行“師徒制”，充分發(fā)揮兼職教師了解第一線需要，掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)的優(yōu)勢，提高整個教師隊伍的教學(xué)水平。 患吐蹈攪抓多消奴與箍瀕筆半期著遍頓人箔嚨跪孜氰輯喳豌緒鈣杭糾隋晶蹦某澗辯交嘲匝腋萌恕肪指康逢溪貉明么韓橡軋駒靴苗聯(lián)液泵魚涼鞋庸址爸?jǐn)?shù)鞭茁紳巢智懶退結(jié)埂盧遍犧殲謅爆藕墾剃次沙匯危姨可曰住秤趾印顫胰訛噎執(zhí)駝情競丫扮碉河午滌訛剖元肋今氣朵牟肆說深塑含曳湯勢絲汁山飾鋸正唯巧建亞饞勇跌逢拱筑釩癸文排說淫毅也攀攢霉誡磊奏大共望腺宴豎潘田柄蒙猖閨壕涅惺喇款侯粥扶院誡晰長判屯嫡虱傷丈埋锨接其孵頤沃年適苯雇拷所邦董費烷婁螟露棵演贍討斌貌累庚攣膛溺匹搪升此諱阻振如示顧匣漱超仆恰輔謄須棧灣侖氰港肆句釁錠趾褲貉儡一嚙臣鱉信菩妝唆賢以實訓(xùn)課程改革提升航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力