精品資料網（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座小區物業管理方案第一章 物業管理要點 運用持續發展的戰略，確保物業的保值與增值； 人性化的管理方針為業戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽； 結合物業實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業戶服務； 采用PDCA循環整改的方法，不斷提高物業管理水平； 管理處采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業戶日益增長的對服務的需求，打造物業管理精品。最終達到經濟效益、社會效益、環境效益的統一。 在實際服務管理中，公司將抓住以下三個重點： 1、 完善服務、誠信待人。 物業管理是以服務為主的行業，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原則和服務周到的服務理念，為業戶提供全方位、高品質的優質服務，并將日常服務緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務關系。同時以走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業戶創造安心、舒心、稱心的生活和工作環境。 2、環境管理責任到人 小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好的環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環保意識，從而保證小區的環境衛生狀況達到最佳，為小區增加一道清潔、衛生、亮麗的風景線。 3、安全、消防真抓實干 為確保業戶的生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯系職能部門，齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常管理中，制定與之相適應的應急處理安全操作程序，在發生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。 公司本著服務第一，以人為本，在管理中導入ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系。運用現代的科技手段及管理方法來管理與服務，最終實現社會效益、環境效益、經濟效益的統一。 公司將通過良好的物業管理，真正為業戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環境。 一、公司追求目標： 房屋建筑的完好率達到98以上； 報修及時率達到100； 清潔管理無盲點； 設備設施完好率達到98以上； 小區路燈完好率達到100； 管理區域內不發生重大安全與火災責任事故； 有效投訴處理率100； 服務滿意率達95以上； 綠化完好率達到98以上； 道路完好率達到98； 各類管理人員崗前崗中培訓100； 無服務安全事故發生。 二、主要措施 完善各項管理制度和管理規定； 所管轄區衛生無死角，綠地存活茂盛； 治安良好，環境清潔，輔助設備及建筑良好； 管理人員及服務人員上崗要佩帶標志，規范制服，設立立崗、巡崗、監控崗，并明確崗位職責及考核標準； 建立各種資料檔案、報修、養護記錄； 各種收費項目、標準公開，合理收費； 制定大、中修年度計劃，并負責實施； 制定并組織員工培訓計劃的實施； 結合創優評比標準，進一步提高物業管理水平。 遵循服務第一，業主至上，依法經營，務實奮進的企業宗旨，弘揚銀灘物業，勇爭第一的企業精神，以優質文明的服務，為業主創造美麗溫馨的家園。 三、組織運行機制： 1、 建立監督機制； 2、 建立信息反饋及處理機制； 3、 制定工作流程、各項管理服務項目的長遠計劃和短期計劃； 4、 管理人員的培訓管理； 5、 增強服務意識，量化管理及標準運作； 6、 企業內部崗位責任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考核制度及標準。 四、物業管理制度 1、 管理處經理職責； 2、 管理人員崗位職責； 3、 作業人員崗位職責； 4、 員工培訓； 5、 管理處運作管理工作規程； 6、 人事管理及員工培訓、考核制度； 五、管理處運作管理規程 1、 內部運作管理辦法 2、 小區秩序管理； 3、 清潔管理； 4、 綠化管理； 5、 消防弱電設備設施管理； 6、 供配電設備管理； 7、 給排水設備管理； 8、 共用設施和共用場地管理； 9、 安全操作規程； 10、 特約服務管理規定。 第二章 擬采用的管理模式 一、 物業管理架構 物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。 本物業管理處按“直線制”設置管理架構。公司設立辦公室、保潔部、設備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。 1、 辦公室 （1） 負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其它部門儲備人才。 （2） 負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。 （3） 負責內部運行工作的綜合協調。 （4） 負責對外承辦、接待工作，物業管理市場營銷和招投標。 （5） 總經理指派的其它工作。 2、 保潔部 （1） 負責管轄區域內的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。 （2） 負責小區內的垃圾清運工作。 （3） 上級領導交辦的其它工作。 3、 設備維修部 （1）負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。 （2） 負責物業機電設備的日常維修保養工作。 （3） 制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。 （4） 上級領導指派的其它工作。 4、 綠化部 （1） 負責小區花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。 （2） 負責小區內的園景設施的養護工作。 （3） 上級領導指派的其它工作。 5、 秩序管理部 （1） 負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。 （2） 建立健全、制定物業的各項安全規章制度。 （3） 負責小區的日常巡視工作以及車輛停放管理。 （4） 負責小區應急處理的搶救工作。 （5） 上級領導交辦的其它工作。 6、 接待部 （1） 負責日常業戶來訪接待工作。 （2） 負責業戶檔案的建立和管理工作。 （3） 負責業主的投訴和咨詢，并提供幫助。 （4） 配合辦公室開展員工培訓工作。 （5） 上級領導指派的其它工作。 二、 物業管理崗位編制及管理架構物業公司物業管理辦公室 業戶接待主管 設備維修主管 保潔主管 綠化主管 秩序管理主管 業戶接待員 設備維修工 保潔員 綠化工 秩序管理員 備注：綠化主管、保潔主管可由一人兼職。崗位編制原則上不設閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡高效。 第三章 物業管理人員培訓 一、 新員工上崗培訓 根據物業管理思想，為打造物業管理精品，對新員工上崗進行工作培訓。 1、 新員工上崗培訓期為180天。 2、 培訓內容包括：物業管理概述，小區物業管理流程，物業管理服務理念，專業服務技能與技巧、投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等。 二、 在崗員工循環培訓 1、 通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓。 2、 每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業戶溝通的經驗。 3、 上崗循環培訓的考核辦法。 在實際工作當中，業戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優化管理的目的。 第四章 物業管理工作崗位職責 一、 物業經理崗位職責 1、 全面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理，貫徹執行ISO9001質量體系及ISO14001環境管理體系，完成年度管理目標和經濟指標。 2、 制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業務上接受上級領導的指導和監督。 3、 負責檢查、監督各項制度的執行情況。 4、 合理調配人員，協調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態度。 5、 負責所管轄物業的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。 6、 協調本部門與各方面的關系，便于開展各項工作。 7、 認真完成管理處其它工作職責內容和公司安排或委托的其它工作任務。 二、業戶接待崗位職責 1、 負責小區業戶接待工作，做到儀表端莊、態度和藹，熱情大方，反應敏捷，處事穩健。 2、 負責為業戶辦理入住手續，裝修手續，非公共性服務手續，建立業戶檔案。 3、 負責管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。 4、 負責接待及處理業戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工作。 5、 走訪業戶，征求和收集業戶對管理與服務方面的意見。 6、 保持與業戶的聯系和相互溝通，做好日常接待工作。 7、 協助管理處經理做好其它工作。 三、保潔服務崗位職責 1、 嚴格遵守公司各項管理制度和操作規程。 2、 負責本轄區的衛生清掃工作。 3、 負責本轄區內的公共設施的清潔工作。 4、 負責公司及管理處業戶的服務工作。 5、 負責小區內的垃圾收集及清運工作。 6、 完成領導交辦的其它工作。 四、綠化服務崗位職責 1、 負責小區內苗木的移栽和修剪。 2、 負責小區內花草樹木的養護和管理。 3、 對花草樹木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發生。 4、 熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養。 5、 負責對綠化修剪場地的清理、清潔。 6、 認真完成領導交辦的其它工作。 五、秩序管理員崗位職責 1、 服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。 2、 負責本轄區內的車輛進出、停放管理。 3、 負責本轄區的人員進出管理。 4、 負責小區的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。 5、 負責小區應急處理的搶救工作。 6、 完成領導交辦的其它工作。 六、設備維修工崗位職責 1、 定期清潔所管理的設備和設備房，確保設備設施、設備機房的整潔。 2、 嚴格遵守操作規程，防止安全事故發生。 3、 發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。 4、 定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。 5、 負責業戶的日常報修工作，并做到工完料清。 6、 認真完成領導交辦的其它工作任務。第五章 各項專業管理工作方案 一、業戶入住 通過有效的管理，使入住工作規范，為業戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。同時做好入住資料的收集、歸檔。 1. 管理處在業戶入住前準備好以下文件，此項工作由管理處經理負責組織落實。 1.1房屋驗收表 1.2住宅使用公約 1.3業主手冊 1.4裝潢管理辦法 1.5裝潢管理協議 1.6業主入住手續流轉單 1.7代辦服務委托書 1.8保管鑰匙委托書 1.9保管鑰匙承諾書 1.10鑰匙簽收表 1.11業主信息表 1.12入住資料簽收表 1.13入住須知 2. 入住發放文件 業戶入住時以下文件由業戶接待負責發放并請業戶簽收。 2.1入住須知 2.2業主手冊 2.3住宅使用公約 2.4裝修管理協議 3.入住記錄 管理處在受理業戶入住時由業戶接待和陪同驗房人員做好以下記錄。 3.1業戶登記。 3.2驗房簽收記錄。 3.3入住資料簽收記錄。 3.4領取鑰匙簽收記錄。 3.5委托代辦服務記錄。 3.6業主信息登記表。 3.7入住收費記錄。 4.入住工作方式 4.1入住程序 4.1.1業戶辦妥售房手續后到管理處辦理入住手續。 4.1.2管理處接待人員審核業戶入住通知書、業主入住手續流轉單及售房單位要求的相關資料。 4.1.3管理處接待人員審核資料無誤后按入住收費項目開具票據并收費。 4.1.4管理處接待人員介紹小區管理服務情況，與業戶簽訂住宅使用公約、裝修管理協議。 4.1.5管理處接待人員向業戶發放入住文件并請業戶簽收。 4.1.6管理處接待人員登記業戶委托的代辦服務項目。 4.1.7管理處接待人員陪同業戶驗房，抄水、電表底數，業戶驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續。填寫房屋驗收單，驗收不合格限期整改。 5 收費管理 5.1 管理處按照物業管理委托合同的內容向業戶收取物業管理費、有償服務費；向開發商收取空房管理費。 5.2 物業收費項目、標準應上墻公布。 5.3 業戶管理人員應做好費用的日清月結、解繳與妥善保管工作。 5.4管理處每月制作費用收繳月報表，由管理處經理審核。 5.5 對逾期不交納費用的業戶，管理處經理應及時組織力量催繳。 5.6 對無故逾期不交納費用的業戶，管理處應依據住宅使用公約或有關規定處理。 二、業戶裝修管理 1裝修管理流程 1.1業戶向管理處提出裝潢申請，攜帶裝修圖紙，施工單位資質證書及施工人員的身份證復印件到各管理處填寫住宅裝修申請表與施工人員登記表，簽署裝修管理協議。 1.2管理處經理協同秩序管理人員向業主和施工隊介紹小區管理規定。 1.3管理處在接受裝修申請后，經管理處審批合格后，方可施工。 1.4在辦妥以上手續后，接待人員辦理施工人員臨時出入證。由施工人員負責人持施工人員身份證或暫住證及照片，到管理處辦理施工人員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費10元/張。 1.5現場跟蹤：秩序管理人員必須每天到裝修戶施工現場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設備人員同往。 1.6裝修完畢后，經管理處驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。 1.7在跟蹤時，如發現有違章和妨礙公共行為，應及時采取措施進行整改，必要時填寫整改通知單、現場拍照等，以備留用與歸檔。 1.8違章處理辦法，對違反裝修規定者將依有關條例采取如下措施： 1.8.1批評、規勸 1.8.2責令停工整改 1.8.3報業主委員會、前期管理發展商、或政府有關部門。1.9對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理： 業主的裝修材料搬運出小區時，必須由業主親自到管理處辦理出門證，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區手續必須由業主或施工負責人來管理處辦理，其它人不得辦理。 1.10管理處經理每月不定期抽查4次裝修管理情況。 2.裝修管理規定 2.1裝修申請程序： 2.1.1業主辦完所有入住手續并仔細閱讀裝修管理辦法。 2.1.2業主攜帶裝修圖紙、施工單位資質證書到管理處填寫住宅裝修申請表簽署裝修管理協議；施工單位填寫施工人員登記表。 2.1.3管理處審驗業主、施工單位裝修資料時，如發現有不合理處應立即告知業主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手續，開始施工，發放施工許可證。 2.1.4施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理手續，交納出入證工本費，領取施工人員出入證。 2.1.5為避免有違政府和有損自己和鄰居利益，為保證住宅小區的完整、安全、安靜、整潔，維護全體業主的共同利益，促進物業的保值升值。在裝修過程中，請您在裝修前仔細地閱讀有關規定。 2.2裝修前 2.2.1住戶應明確，您只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內的四壁、地面、頂面）,不要對室外公用部位、走道進行任何的改、移、加、拆類施工。 2.2.2裝修禁止行為： 拆改原房屋的承重墻。 改變房屋及配套設施的使用功能。 隨意封閉陽臺。 以安裝防盜門為由，私自占用樓道公用部位及占用公用管道間。 在預留或指定以外的位置安裝空調機、衣架與排放冷凝水。 在外墻、門外搭建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架。 大量使用易燃裝修材料。 隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。 2.2.3填寫裝修申請表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質證書一并交物業公司各管理處審驗批準。簽訂裝修管理協議、安全責任書及辦理其它相關手續。 2.3裝修施工中 2.3.1隨時接受物業公司管理處工作人員上門檢查、監督、核實，是否嚴格按照裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續。 2.3.2業主應自行隨時督查施工人員在為您裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質量能否保證可靠。 2.3.3裝修施工應于每天8:00時18:00時之間進行，晚間18:00次日上午8:00（包括節假日、雙休日）不得進行有噪音的施工。 三、 日常服務與聯系 管理處的日常服務與聯系是物業管理服務最基本的一項日常工作。物業管理的宗旨是為業戶提供服務，物業公司通過有效的服務來保證業戶的需求樹立企業的形象。 管理處經理負責日常服務與聯系工作，對管理處業戶接待的服務質量進行檢查、指導。 1.日常服務與聯系的內容 1.1 日常服務內容 1.1.1維修保養服務； 1.1.2綠化養護服務； 1.1.3治安消防服務； 1.1.4環境衛生管理服務； 1.1.5停車管理服務； 1.1.6特約服務； 1.2日常聯系內容 1.2.1 小區中設置業戶聯系箱，每天定時開箱； 1.2.2 設立投訴電話接受業戶的投訴； 1.2.3 及時回訪業戶征詢意見。 2. 日常服務與聯系的質量控制 2.1業戶人員應多途徑與業戶保持溝通，經常走訪業戶聽取意見，滿足合理要求，及時提供各類服務。 2.2每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。 2.3業戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢，保證服務質量。 3.日常服務與聯系的質量要求 質量要求以物業管理條例為依據，以威海市物業行業服務規范為依據，嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作，做到業戶評議滿意率90%以上；業戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%。 四、業戶檔案管理 管理處建立業戶權籍檔案時，應將業戶的個人資料、報修記錄、服務記錄等一并歸檔。 1.管理處負責建立業戶檔案，業戶檔案一戶一檔。 2.業戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。 3.物業管理處經理負責業戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。 4.管理處在每月5日前把上月的有關業戶資料、產權清單、租賃清單整理好并歸檔。 5.管理處經理每季度檢查一次業戶檔案工作，對發現問題應立即整改。 5.1權籍檔案中包含以下內容： 5.1.1入戶通知書 5.1.2入戶手續書 5.1.3業主使用公約 5.1.4裝修管理協議 5.1.5房屋驗收表 5.1.6入戶手續資料簽收單 5.1.7產權清單 5.1.8租賃清單 5.1.9合同復印件 5.1.10權證復印件 5.1.11有關業戶其他資料 5.1.12業主信息表 5.1.13報修項目表 5.1.14服務項目表 5.1.15保管鑰匙委托書 5.1.16代辦服務委托書 5.1.17安全責任書 每月由經理將上述資料進行檢查歸檔，發現疏漏，立即補齊。 五、權籍管理 1.經理要掌握管理區域內入住業戶的權屬情況,負責業戶資料的收集,并將業戶相關的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態的反映業戶產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業戶權屬轉移、變更的時間和方式。 2.物業管理科負責編制產權清冊、租賃清冊,并輸入計算機. 3.產權清冊內容 3.1房屋類型 3.2使用面積、建筑面積 3.3土地分攤面積 5.3.4使用情況 3.5附設設施情況 3.6車庫使用情況 4.租賃清冊內容 4.1租賃戶姓名 4.2租賃時間 4.3使用房屋地址 4.4內部裝修情況 4.5其它 5.經理每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。 6.管理處經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業戶接待的管理手冊，對于抽查中發現記錄不規范或不及時登錄權屬變更情況，管理處經理應書面通知業戶接待整改。 六、業戶接待 1.管理處設接待窗口、監督投訴電話受理業戶業務咨詢、報修、收費、投訴。 2.管理處實行周一至周日全天業戶接待，并公開辦事制度、公開收費項目和標準。 3.管理處監督、投訴電話全天開通，72小時內有回復。 4.管理處實行回訪制度。 4.1管理處必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪；管理處經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量。 4.2 回訪時間，安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修3天內回訪，雨天后再作一次回訪；其它項目維修一星期內回訪。 5.對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。 6.接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。 7.處理投訴要做到讓業主滿意，及時與業主溝通，處理結果做好記錄。 七、秩序管理服務 1.秩序管理服務內容 1.1 小區基本實行封閉式管理； 1.2 實行24小時值班及巡邏制度； 1.3 執行小區內安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時協助記錄維修事項，如：照明、漏水等； 1.4 結合小區特點，制訂安全防范措施； 1.5 進出小區各種車輛管理有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行； 1.6 小區停車有專人疏導，管理有序，排列整齊； 1.7 非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔； 1.8 危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。 1.9 及時處理小區內各突發事件，必要時疏散人員，及時匯報物業管理部門并做好記錄； 1.10 檢查小區設施是否完好； 1.11 負責停車場區域的巡查、管理，保證車道暢通，設備、工具裝卸區的車輛、人員管理； 1.12 檢查進口設備、工具及非開放時段進出人員的憑證，負責人員登記工作； 1.13 監督小區內裝修項目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。 2. 門崗服務 2.1 門崗值崗時要認真、負責，在管理區域門崗實行24小時立崗秩序管理服務； 2.2 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗； 2.3 立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。 2.4 外來人員進出管理 2.4.1 裝修施工人員應到秩序管理服務處辦理手續，經核對身份后佩帶施工人員出入證，方可進入管理區域，離開管理區域應交回施工人員出入證； 2.4.2 對裝修施工人員進出狀況，每天下午5：00核對一次，保證人、卡數量相符； 2.4.3 非開放時外來人員，應到秩序管理服務處辦理手續，佩帶臨時出入證，方可進入管理區域。2.5 物品進出管理 2.5.1 非開放時大件物品應憑業主簽發的出門證，經核對物品名稱、數量準確無誤后，方可放行； 2.5.2進入管理區域的裝修材料或貨物在指定地點卸貨，20：00-次日7：00放行。 2.6 機動車輛進出、停放管理 2.6.1 對機動車進出管理域區實行出入證制度、登記制度和收費制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進入管理區域。 2.6.2 向進入管理區域的車輛發放臨時停放證，放在車輛左側擋風玻璃后，并做好記錄。 2.6.3 地面停車場車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發現漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄。 2.6.4 對于外來車輛實行計時收費制度。 2.6.5 車輛駛出小區時，收回停放證，并按停放時間收取停車費，做好記錄。 2.7 地下車庫管理 2.7.1 車輛憑管理處所發停車證進出車庫； 2.7.2 無停車證車輛，應經管理處同意后方可進車庫，但不得占用業戶車位； 2.7.3 督促進車庫車輛遵守車庫內禁令標志，不得在車庫內學習駕駛和洗車； 2.7.4 保持車庫及車庫出入口清潔、通暢； 2.7.5 經常到車庫內巡視，發現問題應作好記錄并向小區經理報告； 2.7.6 車庫內發生事故應保持現場，立即向管理處報告。 2.7 便民服務 2.7.1遇業主攜帶重物需幫助時，請業主將重物暫放在指定點，用對講機通知巡視崗為業主提供搬運服務； 2.7.2接到業主通知，要求代叫出租車時應為業主提供叫車服務。 3.巡崗服務 3.1管理區內實行全年365天24小時全天候秩序管理巡視服務，確保每小時巡遍全部公共區域。 3.2 區內巡視 3.2.1 巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋； 3.2.2 巡視內容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現場等； 3.2.3 按秩序管理服務處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載發現情況及時間。 3.2.4 客戶需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到場處理； 3.2.5 發現可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監視； 3.2.6 發現裝修違規情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告管理處做出相應處理； 3.2.7遇緊急情況，按應急預案執行； 3.2.8巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的垃圾箱內；發現燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應及時通知設備人員修復； 3.2.9巡視結束后，交接巡視器材； 3.3 夜間巡視 3.3.1 夜間巡視的路線應經常變化； 3.3.2巡視時注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內； 3.3.3若發現可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理； 3.4 突發事件的處理 為應對突發事件，按指定的應急預案作業，平時應定期參加演練。 3.5 發生火警 3.5.1立即用對講機通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話119； 3.5.2 通知火災周圍業戶撤離危險區； 3.5.3做好現場安全保衛工作，聽候指揮。 3.6 發生刑案 3.6.1立即向管理處報告或報公安部門110并保護現場，并救護傷員； 3.6.2向發現人和周圍業戶了解情況并記錄。 3.6.3向公安人員提供情況，協助破案。 3.7 發生盜、搶事件 3.7.1 用對講機報告請求支援，同時設法抓住犯罪嫌疑人； 3.7.2對犯罪嫌疑人應認清特征、人數、作案工具，及時報告公安部門110； 3.7.3保護現場，協助破案。 3.8 發現觸電事故 3.8.1切斷電源，使觸電者脫離電源； 3.8.2報告管理處經理和監控中心，同時盡快施行人工急救，并撥打醫務急救電話120，請求醫務急救中心派醫生來現場； 3.8.3引導救護車抵達現場； 3.8.4無救護車時，臨時調車將觸電者即送醫院搶救。 3.9 發現電梯困人 3.9.1立即用對講機報告，敦促設備人員迅速前往處理； 3.9.2安慰被困人員； 3.9.3協助設備人員搶險，安全接應被困人員。 3.10發現人員、車輛堵塞 立即用對講機報告，增派秩序管理員及時疏導。 4.監控崗服務 4.1日常工作 4.1.1監控系統24小時開通運行，監控人員24小時監控值班，錄像帶資料保存1個月，錄像帶循環使用。 4.1.2監控人員密切注視屏幕，發現可疑情況立即定點錄像，跟蹤監視，做好記錄并及時報告小區經理。 4.1.3接到周界報警系統報警時，立即用對講機向經理報告，并跟蹤處理過程，做好記錄，然后將系統復位，重新布防。 4.1.4負責對講機的保管、充電、調換、借用和登記。 4.2監控設備系統及錄像帶的管理 4.2.1對監控系統每天進行檢查，發現異常情況和故障立即報修，并做好記錄。 4.2.2任何人（包括秩序管理人員）未經管理處經理同意，不準查看監控錄像保存內容。 4.2.3錄像帶保存處要有防潮措施，避免錄像帶發霉。 4.2.4新的錄像帶啟用時應在標價欄注明開始使用日期；每次錄像后，注明錄像時間；錄像帶連續使用24個月應更換新帶；發現錄像模糊，不能有效分辨監控對象的，應及時更換新帶。 4.2.5監控人員每天擦拭監控設備一次，保持顯示屏、錄像機等設備清潔。 4.3中央監控室的出入管理 4.3.1與工作無關的人員不得擅自進入中央監控室。 4.3.2因工作需要進入中央監控室的管理人員，應經管理處經理批準；外來人員進入，應經管理處經理簽證認可，由秩序管理人員陪同進入。 4.3.3凡進入中央監控室的人員都得辦理登記手續。 5 秩序管理各崗位之間的輪換 5.1秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當值人員每隔60分鐘循環換崗； 5.2 換崗程序:巡視崗門崗監控巡視崗; 5.3 換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監控崗開始輪換。 6秩序管理崗位設置 6.1 秩序管理崗位每崗設置2人，由管理處經理確定巡視點和巡視路線，每小時一次按巡視路線巡視所有巡視點。 6.2 秩序管理人員品行端正，作風正派，無劣跡記錄；身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日執勤記錄。 7秩序管理服務檢查制度 7.1自查：秩序管理各崗位在換崗交接時按作業標準進行檢查，發現問題及時糾正，做好記錄； 7.2秩序管理班長巡查：秩序管理班長巡回監督檢查秩序管理各崗位的作業情況，每天巡回監督檢查不少于4次，做好記錄； 7.3小區經理抽查：秩序管理巡視、車輛管理現場及客戶裝修現場，每天至少一次，做好記錄。 八、 保潔服務管理 1. 外環境的保潔項目及內容保潔質量要求實施方案清掃地面垃圾、樹葉等無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、無煙蒂。日巡回路牌、標志、指示牌干凈、無塵灰、無污漬周擦拭一次揀拾花圃內外垃圾目視無枯枝、無果皮、無飲料罐、無廢紙雜物。日巡回行人路/車路面之清掃無明顯泥沙、污垢，每100平方米內煙頭、紙屑均不超過2個，無一厘米以上石子。日巡回清潔照明設施、標牌無積塵、無污跡，透明度好。月擦拭一次各進出口臺階清潔無塵、無污漬、光亮。日巡回, 月沖洗一次地下車庫無異味、泥土、垃圾和堆放物日巡回外圍立柱之清潔無積塵、無污垢、光亮。季沖洗一次垃圾箱、垃圾桶箱體內外四壁干凈無污漬、箱口箱內外無垃圾、無異味、箱桶外表干凈、無污漬、桶內垃圾超過1/2桶或發現有異味及時處理日巡回, 月沖洗一次2.檢查手段： 2.1視檢：以眼睛直覺檢查，達到光亮、清潔、視覺舒適。 2.2手檢：用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無明顯灰塵、污跡。 2.3嗅檢：憑嗅覺氣味進行檢查，保持空氣清新。 3.質量監督保證 嚴格的檢查規程是保證作業標準，作業規程等管理制度落實的重要手段，我們主要通過三查制度，三檢手段和培訓教育來實現。 九、 綠化服務管理 1.綠化服務內容及標準 1.1草坪 1.1.1養護管理的質量要求 a. 草坪覆蓋度不少于95%； b. 每周巡查一次，并做好相關記錄； c. 應控制病蟲害，草坪色澤正常，生長良好，無雜草； 1.1.2灌溉、排水 a. 灌溉必須濕透根系層，應浸濕的土層深度為100mm，不發生地面長時間積水； b. 灌溉量根據土質、生長期、草種等因素確定； c. 灌溉時期和灌溉時間可按下列規定： -冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。夏季適量澆水，宜早晨澆，安全越夏。 -暖地型草，夏季應勤澆水，宜早、晚澆，保持生長。 1.1.3修剪 a. 草坪長到60-70mm時，應進行修剪，修剪高度冷地型草坪宜為50mm，暖地型宜為40mm。 b. 草坪修剪的頻率及次數根據情況而定。 1.1.4清除雜草 a. 應及時清除雜草，除早、除小、除了；b. 清除雜草的方法有：人工除草、化學除草。 1.1.5施肥 a. 冷地型草種追肥宜在春季和秋季，暖地型草種的施肥宜在晚春； b. 追肥應以復合肥料為主。追肥的時間和數量可根據土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機肥。施肥方法可撒施和根外追肥。 1.1.6病蟲害防治 a. 病蟲害的防治都應以防為主，防治結合； b. 對不同種病蟲害的防治可根據具體情況選擇無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑。 1.1.7草坪更新 a. 更新復壯的方法有：補播草籽復壯法、條狀更新法、定期封閉法和斷根更新法。 1.1.8其他養護 a. 草坪應有整齊的邊緣線，裝飾性草坪或花壇內，可運用切邊機切邊養護。邊緣斜坡宜為300mm； 1.2 喬灌木 1.2.1灌溉與排水 a. 對新栽植的樹木應根據不同樹種和不同立地條件進行適期、適量的灌溉，應保持土壤中有效水分； b. 已栽植成活的樹木，在久旱或立地條件較差，土壤干旱的環境中也應及時進行灌溉，對水分和空氣溫度要求較高的樹種，須在清晨或傍晚進行灌溉，有時還應適當進行葉面噴霧； c. 灌溉前應先松土。夏季灌溉宜早、晚進行，冬季灌溉選在中午進行。灌溉要一次性澆透，尤其是春、夏季節； d. 樹木周圍暴雨后積水應排除，新栽樹木周圍積水尤應盡快排除。 1.2.2中耕除草 a. 喬木、灌木下的大型野草必須鏟除，特別是對其危害嚴重的各類藤蔓植物，例如兔絲子等； b. 樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結的土壤，在蒸騰旺季須每月松土一次； c. 中耕除草應選在晴朗天氣，土壤不過分潮濕的時候進行； d. 中耕深度以不影響根系生長為限。 1.2.3 施肥 a. 樹木休眠期和栽植前，需施基肥。樹木生長期施追肥，可以按照植株的生長勢進行； “注”：花灌木應在開花前、開花后進行。果木應按有關果木種類不同的養護要求進行。 b. 施肥量應根據樹種、樹齡、生長期和肥源以及土壤理化性狀等條件而定。一般喬木胸徑在15cm以下的，每3cm胸徑應施堆肥1.0kg，胸徑在15cm以上的，每3cm胸徑施堆肥1.0-2.0kg。樹木青壯年期欲擴大樹冠及觀花、觀果植物，適當增加施肥量； c. 喬木和灌木均應先挖好施肥環溝，其外徑應與樹木的冠幅相適應，深度和寬度均為25-30cm； d. 施用的肥料種類應視樹種、生長期及觀賞等不同要求而定。早期欲擴大冠幅，宜施氮肥，觀花觀果樹種應增施磷、鉀肥。注意應用微量元素和根外施肥技術，并逐步推廣應用復合肥料； e. 施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得觸及樹葉。 1.2.4修剪、整形 a. 樹木應通過修剪調整樹形，均衡樹勢，調節樹木通風透光和肥水分配，調整植物群落之間的關系，促使樹木生長茁壯。各類綠地中喬木和灌木的修剪以自然樹形為主。 -喬木類： 主要修除徒長枝、病蟲枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭傷枝以及枯枝和爛頭。行道樹主干要求3.2m高；遇有架空線者應按杯狀形修剪（懸鈴木按“三主六枝十二叉”杯狀形修剪）；樹冠圓整，分枝均衡；樹冠幅度，不宜覆蓋全部路面，道路中間高空宜留有散發廢氣的空隙。 -灌木類 灌木修剪應使枝葉繁茂，分布勻稱；花灌木修剪，要有利于促進短枝和花芽的形成，修剪應遵循“先上后下，先內后外，去弱留強，去老留新”的原則進行。 -綠籬類 綠籬修剪，應促其分枝，保持全株枝葉豐滿；也可作整形修剪，特殊造型綠籬應逐步修剪成型。花球確保春秋兩季各修剪一次。 -地被、攀緣類 地被，攀緣植物修剪應促進枝分，加速覆蓋和攀纏的功能；對多年生的攀緣植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏刪老弱的藤蔓。 b. 修剪時切口都必須靠節，剪口應在剪口芽的反側成45度傾斜；剪口要平整，應涂抹園林用防腐劑，對于過于粗壯的大枝應采取分段截枝法，防扯裂，操作時必須保證安全； c. 休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調整樹勢為主，宜輕剪。有傷流的樹種應在夏、秋兩季修剪。 1.3補植樹木 1.3.1 樹木缺株應盡早補植； 1.3.2 補植季節 a. 落葉樹：應在春季土壤解凍以后，發芽以前補植或在秋季落葉以后土壤冰凍以前補植。 b. 針葉樹、常綠闊葉樹：應在春季土壤解凍以后，發芽以前補植；或在秋