家政中介和服務規(guī)范第2部分：家政服務(實體)規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了家政服務(實體)的定義、總則、資源管理、基本要求、服務規(guī)范和服務質(zhì)量評定等要求。本標準適用于家政服務行業(yè)內(nèi)由社會團體、企業(yè)、民營、個體機構(gòu)等開辦的家政服務(實體)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準或達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。家政服務員國家職業(yè)標準 （國家勞動和社會保障部2000年8月頒發(fā)）中華人民共和國勞動法 （全國人大常委會94年07月）招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定 （勞動和社會保障部令95年396號文件） 家政服務白皮書 （國家勞動保障部培訓就業(yè)司） 上海市企業(yè)職工最低工資規(guī)定 （上海市人民政府2002年第125號令）3 術(shù)語和定義 本標準術(shù)語和定義除采用DB 31/T XX.1-2004外，下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1 家政服務(實體)提供專業(yè)的家政服務員的派遣，并進行經(jīng)營和管理的組織。 4總則4.1 服務宗旨滿足顧客（用戶）不同的家政服務需求，提高居家生活質(zhì)量，有利于社區(qū)溫馨與社會穩(wěn)定。4.2 服務承諾4.2.1 安全可靠。家政服務員應實施崗前培訓、定期體檢。 4.2.2 保證質(zhì)量。以顧客（用戶）的需求為準則，確保服務質(zhì)量，讓顧客(用戶)滿意。 4.2.3 多種選擇。家政服務員實行預備、初級、中級、高級四個服務等級。4.2.4 跟蹤服務。每月不少于一次上門或電話、書面或電子郵件反饋家政服務員工作狀況，有不滿意的，按規(guī)定隨時協(xié)調(diào)有關(guān)問題或更換家政服務員。4.2.5熱情主動。工作人員、家政服務員應以顧客(用戶)為中心，主動服務，文明禮貌，尊重顧客(用戶)及其家庭成員。4.2.6 收費合理。實施明碼標價，合理收費。(見附錄A)4.3 服務項目a)綜合家務； b) 家庭保潔; c) 烹飪；d) 嬰幼兒、產(chǎn)婦護理; e) 老人、病人等護理；f) 接送小孩上學、放學；g) 少兒、老人托管;h) 家庭教育; i) 管家;j) 手工編織; k) 陪讀、陪練;l) 家宴;m) 家庭保健n) 導游導購（代購）;o) 禮儀、慶典; p) 其它由顧客（用戶）提出的合理服務項目。以上服務項目均應配備持有相關(guān)技術(shù)證書（服務證書）的人員。4.4 用工形式：a) 全日工（住家型）；b) 半日工；c) 鐘點工；d) 計件工。5 資源管理5.1執(zhí)業(yè)場所5.1.1房屋結(jié)構(gòu)按機構(gòu)的資質(zhì)等級不同，其房屋建筑面積、結(jié)構(gòu)有所不同。5.1.2室外a) 應有服務標志；b) 建筑物正面整潔、門前應無亂設(shè)攤，有條件可設(shè)立宣傳櫥窗。5.1.3室內(nèi)a) 室內(nèi)辦公桌椅應整齊、清潔；b) 室內(nèi)應張貼相關(guān)的規(guī)章制度和崗位職責；c) 應有符合要求的安全、消防、防盜設(shè)施；d) 應有健全的衛(wèi)生防疫制度，保持工作環(huán)境衛(wèi)生、美觀；e) 應有封閉的垃圾桶。5.2設(shè)施5.2.1硬件a) 應配置復印機、電話機；b) 有條件的，可配備計算機、打印機、傳真機等；c) 應配置必備的辦公用具、資料柜等。5.2.2軟件（基本要求）a) 應具備開展家政服務(實體)經(jīng)營管理活動相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范性文件等資料；b) 應配置反映家政服務(實體)基本情況的計算機管理系統(tǒng)；c) 應制訂開展家政服務的內(nèi)容、標準、制度、崗位職責等；d) 應設(shè)置家政服務的各類記錄，包括顧客（用戶）意見反饋表（見附錄B）、服務質(zhì)量投訴處理意見表（見DB 31/T XX.1-2004附錄）等。5.3等級劃分5.3.1 家政服務(實體)劃分為三個等級，即A級、B級、C級，A級為最高級。5.3.2 等級的劃分主要以執(zhí)業(yè)場所（房屋）軟硬件、人員狀況、所提供的服務項目和被服務的數(shù)量及實際效果為依據(jù)，并根據(jù)本標準規(guī)定的要求考核評定。（見附錄C）5.4工作人員5.4.1 人員組成a) 設(shè)負責人一名，承擔相應的職責；b) 有按相應等級設(shè)置的有資質(zhì)的工作人員數(shù)名；c) 有取得家政服務員各類等級證書的家政服務員若干名。5.4.2 業(yè)務能力和技能a) 負責人應具有職業(yè)指導員專業(yè)培訓及勞動和社會保障行政部門許可的上崗證，掌握有關(guān)家政服務方面的法律、法規(guī)、規(guī)范性文件等，并負責實施。b) 工作人員應具有勞動和社會保障行政部門認可的上崗證，熟悉有關(guān)家政服務方面的法律、法規(guī)等，以及服務標準，并能準確、耐心、和氣地為顧客提供規(guī)范服務。c) 家政服務員應具備相應的服務技能，參加相關(guān)行業(yè)崗位培訓，持有上崗證。 6 基本要求6.1 執(zhí)業(yè)資格6.1.1 非營利性家政服務（實體）應具有經(jīng)勞動和社會保障、民政部門審核批準，具有家政服務(實體)的許可證、社區(qū)服務證。6.1.2營利性家政服務（實體）應具有經(jīng)勞動和社會保障、工商部門審核批準，具有家政服務(實體)的許可證、營業(yè)執(zhí)照的。6.2明示制度家政服務（實體）應在服務場所的醒目位置放置家政服務（實體）許可證、社區(qū)服務證或營業(yè)執(zhí)照，明示服務項目、收費價格。6.3管理要求6.3.1 人員管理a) 家政服務員應具備相應的崗位證書(上崗證、健康證、等級證)；b) 本市戶籍的家政服務員應提供本人的基本資料（身份證、戶口簿、勞動手冊等）；c) 外省市家政服務員，應提供本人身份證、戶籍所在地縣級以上勞動和社會保障部門核發(fā)的外出人員就業(yè)登記卡、有效的上海市居住證明等材料。d) 顧客（用戶）應提供服務對象的健康狀況和需要服務的內(nèi)容。6.3.2勞動用工 a) 嚴格執(zhí)行中華人民共和國勞動法和上海市企業(yè)職工最低工資規(guī)定的相關(guān)規(guī)定； b) 按照國家勞動和社會保障部制定的家政服務員國家職業(yè)標準（2000年8月頒布）將家政服務員職業(yè)等級定為初級(國家職業(yè)資格五級)、中級(國家職業(yè)資格四級)、高級(國家職業(yè)資格三級)； c) 預備級服務員，需經(jīng)過區(qū)、街道職業(yè)技能培訓中心培訓或家政機構(gòu)培訓后取得預備級證書后，方可使用。d) 特殊服務崗位，如母嬰護理、護理病人等，需有有關(guān)部門或有資質(zhì)機構(gòu)頒發(fā)的上崗證。6.3.3 工資待遇執(zhí)行指導性工資標準。6.3.4 社會保險a) 簽訂“三方二紙”勞動協(xié)議，即家政服務（實體）與顧客（用戶）、家政服務（實體）與家政服務員，保護三方的合法權(quán)益；（見附錄D、附錄E）b) 每個家政服務員應參加社會綜合保險，若有意外傷害、重大財產(chǎn)損失等情況，可由保險公司按規(guī)定賠償。6.4運行摸式6.4.1家政服務（實體）的運行摸式：實行培訓、就業(yè)、員工管理一體化運作。主要包括：a)組織供給資源；b)收集用人信息；c)輸送合適人員；d)提供短期培訓；e)提供配套服務。 6.4.2 家政服務（實體）應當制定各項內(nèi)部管理制度和考核監(jiān)督制度。7 服務規(guī)范7.1總則a) 主動熱情接待每一位來訪者；b) 規(guī)范操作，文明辦事，保障顧客（用戶）和家政服務員的合法權(quán)益；c) 急顧客所急，迅速辦事不拖延，耐心解釋暫時辦不成的事；d) 對顧客（用戶）一視同仁，不因年齡、籍貫、性別而歧視。7.2 儀表儀態(tài) a) 端莊、大方、整潔；b) 自然、和藹、親切的微笑服務；c) 工作人員、家政服務員應當佩帶統(tǒng)一的服務牌，服務牌上應印有本人照片、姓名、工號等，自覺接受社會和顧客（用戶）的監(jiān)督。7.3 規(guī)范用語a) 迎送、接待顧客（用戶）時，應講普通話；b) 用語準確、稱呼恰當，熱情有度；c) 應使用文明用語，禁止使用服務忌語。（見DB 31/T XX.1-2004附錄F）7.4 行為舉止a) 主動熱情、言談親切；b) 仔細詢問，耐心解答。7.5 崗位職責7.5.1 負責人a) 組織工作人員學習法律、法規(guī)和規(guī)范性文件等，以及制定經(jīng)營管理制度；b) 加強兩個文明建設(shè)，樹立全心全意為人民服務思想，以身作則；c) 深入社區(qū)了解家政方面的需求，改進工作上的不足，拓展家政服務的項目；d) 工作出現(xiàn)差錯時，負責人應接受顧客（用戶）的投訴，并按有關(guān)規(guī)定妥善處理。e) 每年應接受不少于24課時的崗位培訓。7.5.2 工作人員a) 應具備較好的職業(yè)責任感，愛崗敬業(yè)，不斷加強自身的道德修養(yǎng)，接受社會的監(jiān)督； b) 熱情接待每一位來訪者，對顧客（用戶）提出的問題盡量給予滿意的答復；c) 定時接受專業(yè)培訓。7.5.3 家政服務員a) 遵守家政服務職業(yè)道德，自尊自愛，尊重顧客（用戶）的愛好，習俗、禮節(jié)、宗教、信仰和禁忌；b) 定時參加崗位培訓。7.6 辦事程序家政服務（實體）應按規(guī)定流程辦事。（見附錄F） 7.7 辦事時限 a) 日常接待應在36小時內(nèi)解決或答復。b) 有效投訴問題應在48小時內(nèi)解決或答復。c) 對于有特殊困難和特殊情況的顧客（用戶），應堅持“特事特辦”的原則，盡量優(yōu)先、從速辦理。7.8 項目開發(fā) 7.8.1積極擴大家政服務項目，提高服務層次，持續(xù)發(fā)展，是家政服務（實體）追求的目標。7.8.2 家政服務（實體）根據(jù)市場發(fā)展和顧客的要求，需要擴大服務項目時，應提供相關(guān)資料（申請表、執(zhí)業(yè)資格證明、上級部門意見等）到各關(guān)部門進行申報，待批復后方可實行。7.8.3 家政服務（實體）可以獨自開發(fā)，也可以與其它法人單位合作開發(fā)。7.8.4拓寬服務項目均應配備持有相關(guān)技術(shù)證書的服務人員。7.9持續(xù)改進7.9.1根據(jù)家政服務的發(fā)展要求，采取改進措施，提升服務質(zhì)量，完善服務功能。7.9.2 持續(xù)改進的方法 a) 定期分析問題產(chǎn)生的原因，采取措施，保證持續(xù)發(fā)展；b) 當顧客投訴、抱怨時，機構(gòu)應進行及時的調(diào)查和分析，提出相應的改進措施。c) 當改進措施確定后，工作人員應及時與有關(guān)部門和單位進行溝通、協(xié)調(diào)，保證在規(guī)定時間內(nèi)完成改進要求； d) 工作人員和相關(guān)人員應及時對已實施的服務質(zhì)量改進活動進行記錄和評定 ，當改進活動確認為有效后，應及時修訂完善相關(guān)的文件。 8服務質(zhì)量評定8.1 考核評定8.1.1 分類a) 家政服務（實體）內(nèi)部進行的年度考評；b) 顧客（用戶）的評議；c) 行業(yè)組織或政府相關(guān)部門的考評。8.1.2 要求a) 依據(jù)本標準制定的機構(gòu)管理規(guī)范執(zhí)行情況；b) 工作人員的業(yè)務水平和能力；c) 家政服務員的業(yè)務技能和服務質(zhì)量。d) 工作業(yè)績等。8.2 內(nèi)部考評8.2.1 考評方法可采用有以下幾種a) 家政服務（實體）的工作人員、家政服務員的自評。b) 機構(gòu)負責人召集相關(guān)人員對本機構(gòu)進行自查并做出年度考評。8.2.2對存在的不足，提出整改措施并加以實施。8.3顧客的評議8.3.1 工作場所張貼考核內(nèi)容，接受社會的監(jiān)督。設(shè)立家政服務監(jiān)督電話，接受顧客的監(jiān)督。8.3.2 為顧客（用戶）提供服務后，及時發(fā)放顧客（用戶）意見反饋表。8.3.3 若發(fā)生顧客（用戶）投訴，填寫服務質(zhì)量投訴處理意見表并及時處理。8.3.4不定期召開顧客（用戶）座談會，聽取意見。8.4 資質(zhì)的考核評定8.4.1可分為年度考評和資質(zhì)等級評定。8.4.2年度考評年度考評由各家政服務（實體）按“家政服務（實體）資質(zhì)等級評定的劃分與評分細則”中規(guī)定等級要求進行。8.4.3資質(zhì)等級評定資質(zhì)等級評定分為A級、B級、C級三個等級。A級為最高級。8.4.4組織考評的單位確定考評小組的組成。8.4.5 考評方法a) 考評小組對被考評的家政服務（實體）進行資料審查；b) 考評小組應進行實地考核；c) 考評小組應根據(jù)實地考核狀況，內(nèi)部考評狀況和顧客（用戶）評議狀況等綜合清苦進行評定，投票得出該機構(gòu)服務質(zhì)量年度考評和資質(zhì)等級評定的結(jié)論。附錄A(資料性附錄)家政服務收費標準A.1服務費A.1.1服務收費標準根據(jù)不同的用工形式，分為：a）計時收費（一般每次服務時間在2小時以上，每周服務次數(shù)不超過3次）；b）全月制收費（一般每次服務時間固定在4小時以上，每周服務次數(shù)超過4次及以上）；c）計件制收費（一般為一次或一個項目服務為單位）。附錄B（資料性附錄）顧客（用戶） 意見反饋表表B.1 顧客（用戶）意見反饋表顧客姓名住址服務員姓名服務內(nèi)容服務時間服務員上班是否有遲到、早退現(xiàn)象。沒有基本沒有經(jīng)常有服務員儀表及禮貌狀況好較好一般差是否發(fā)現(xiàn)服務員有不良的行為沒有基本沒有經(jīng)常有服務員有事是否做到事先請假和聯(lián)系是否有時服務員在服務時，哪一項做到更好烹飪保潔護理病人照看小孩 其他服務員的綜合能力 低中等高您的意見和建議：年月日機構(gòu)地址：聯(lián)系電話：E-mail：監(jiān)督電話：附錄C(規(guī)范性附錄)家政服務（實體）資質(zhì)等級評定的劃分與評分細則B.1 定義見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.1。B.2 劃分依據(jù)見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.2。B.3 劃分方法見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.3。B. 評定程序見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.4。B. 證書的管理見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.5。B.6 評分細則見表C.1。 表C.1 家政服務（實體）資質(zhì)等級評定的劃分與評分細則項目標準分考核內(nèi)容及評分標準自評得分審核得分備注A級B級C級明示制度 2.5在合理的位置放置經(jīng)過勞動和社會保障、民政、工商部門批準，具有家政服務許可證、社區(qū)服務證或營業(yè)執(zhí)照(不明示，不得參加評定；擺放不合理，扣0.5分)。在合理的位置放置經(jīng)過勞動和社會保障、民政、工商部門批準，具有家政服務許可證、社區(qū)服務證或營業(yè)執(zhí)照(不明示，不得參加評定；擺放不合理，扣0.5分)。在合理的位置放置經(jīng)過勞動和社會保障、民政、工商部門批準，具有家政服務許可證、社區(qū)服務證或營業(yè)執(zhí)照(不明示，不得參加評定；擺放不合理，扣0.5分)。2.5應有區(qū)級以上物價部門備案（批準的復印件）及收費價格一覽表并上墻（不明示，不得分）。應有區(qū)級以上物價部門備案（批準的復印件）及收費價格一覽表并上墻（不明示，不得分）。應有區(qū)級以上物價部門備案（批準的復印件）及收費價格一覽表并上墻（不明示，不得分）。3在執(zhí)業(yè)場所張貼服務規(guī)范、服務內(nèi)容、工作流程、投訴與監(jiān)督電話等。在執(zhí)業(yè)場所張貼服務規(guī)范、服務內(nèi)容、工作流程、投訴與監(jiān)督電話等。在執(zhí)業(yè)場所張貼服務規(guī)范、服務內(nèi)容、工作流程、投訴與監(jiān)督電話等。2有開展家政服務(實體)活動有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等資料，并能認真執(zhí)行，無違法違規(guī)行為（資料齊全得1分）。有開展家政服務(實體)活動有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等資料，并能認真執(zhí)行，無違法違規(guī)行為（資料齊全得1分）。有開展家政服務(實體)活動有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等資料，并能認真執(zhí)行，無違法違規(guī)行為（資料齊全得1分）。資源管理分3有固定的經(jīng)營場所，企業(yè)對其使用權(quán)在5年(含5年)以上；建筑面積大于150M2（包括有固定的培訓室、實操室及相應的設(shè)施和人員）（不達標，不得分），服務標志醒目。有固定的經(jīng)營場所，企業(yè)對其使用權(quán)在5年(含5年)以上；建筑面積大于100M2（包括有固定的培訓室、實操室及相應的設(shè)施和人員）（不達標，不得分），服務標志醒目。有固定的經(jīng)營場所，企業(yè)對其使用權(quán)在5年(含5年)以上；建筑面積大于50M2（不達標，不得分），服務標志醒目。*3有電腦、打印機、傳真機、復印機等(不達標，不得分)。有電腦、打印機、傳真機或復印機(不達標，不得分)。有電腦、傳真機或復印機等(不達標，不得分）。*1.5工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，安全消防措施到位，具有良好的視覺形象。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，安全防護措施到位)。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，安全防護措施到位。2有連鎖店10家（含）以上，并全部實現(xiàn)計算機管理（有局域網(wǎng)）及本企業(yè)網(wǎng)站。有連鎖店3家（含）以上，有本企業(yè)網(wǎng)站，使用家政服務管理的專用軟件，基本上實現(xiàn)計算機管理。家政中介服務過程中的內(nèi)容、資料進入計算機。2.5負責人本科以上文化學歷，在法定勞動年齡段內(nèi)，具有中級（含中級）以上職業(yè)指導員職稱（不達標，不得分）。負責人大專以上文化學歷，在法定勞動年齡段內(nèi),具有職業(yè)指導員職稱（不達標，不得分）。負責人高中以上文化學歷，在法定勞動年齡段內(nèi)（不達標，不得分）。3有管理人員20人以上（不達標，不得分）。有管理人員10人以上（不達標，不得分）。有管理人員4人以上（不達標，不得分）。注13家政服務員人數(shù)（月在崗）500人以上，其中高級服務員人數(shù)10%；中級服務員人數(shù)20%（不達標，不得分）。家政服務員人數(shù)（月在崗）200人以上，其中高級服務員人數(shù)5%；中級服務員人數(shù)10%（不達標，不得分）。家政服務員人數(shù)（月在崗）80人以上，其中中級服務員人數(shù)10%（不達標，不得分）。3能夠按核定的經(jīng)營范圍提供全面的服務項目，至少在15項以上。能夠按核定的經(jīng)營范圍提供全面的服務項目，至少在10項以上。能夠按核定的經(jīng)營范圍提供全面的服務項目，至少在8項以上。*注23家政服務員上崗，必須具備身份證、健康證、上崗證。家政服務員上崗，必須具備身份證、健康證、上崗證。家政服務員上崗，必須具備身份證、健康證、上崗證。*表C.1(續(xù))項目標準分考核內(nèi)容及評分標準自評得分審核得分備注A級B級C級財務與經(jīng)營狀況3持續(xù)經(jīng)營時間5年以上(不達標，不得參加、評定)。持續(xù)經(jīng)營時間2年以上(不達標，不得參加評定)。持續(xù)經(jīng)營時間1年以上(不達標，不得參加評定)。5嚴格執(zhí)行財務制度，財務報表、帳目清楚，按規(guī)定開具相關(guān)發(fā)票，并分類裝訂成冊且妥善保管。嚴格執(zhí)行財務制度，財務報表、帳目清楚，按規(guī)定開具相關(guān)發(fā)票，并分類裝訂成冊且妥善保管。嚴格執(zhí)行財務制度，財務報表、帳目清楚，按規(guī)定開具相關(guān)發(fā)票，并分類裝訂成冊且妥善保管。5被服務的人次每年不少于5000例(以介紹成功為準)。每增加(減少) 500例，加(扣)0.5分，最多5分；低于3000例，不計分）。被服務的人次每年不少于2500例(以介紹成功為準)。每增加（減少）500例，加(扣)0.5分，最多加5分；低于1250例，不計分）。被服務的人次每年不少于800例(以介紹成功為準)。每增加(減少)100例，加(扣)0.5分，最多加5分；低于600例，不計分）。*注5年營業(yè)收入(扣除服務員工資)在15萬元以上，每增加(減少)1萬，加(扣)0.5分；低于12萬元，不得參加評定。年營業(yè)收入(扣除服務員工資)在10萬元以上，每增加(減少)1萬，加(扣)0.5分；低于8萬元，不得參加評定。年營業(yè)收入(扣除服務員工資)在6萬元以上，每增加(減少)1萬，加(扣)0.5分；低于5萬元，不得參加評定。*2按時參加年檢，及時上報各類考核報表。(超時上報的，扣0.5分/次；不報，扣2分)。按時參加年檢，及時上報各類考核報表。(超時上報的，扣0.5分/次；不報，扣2分)。按時參加年檢，及時上報各類考核報表。(超時上報的，扣0.5分/次；不報，扣2分)。*注5被服務人次中長期服務（半年以上）占20%；中期服務（超過3個月）占%30%；短期服務（1個月以上）占50%。（以簽訂服務協(xié)議并實際履行為準）。被服務人次中長期服務（半年以上）占20%；中期服務（超過3個月）占%30%；短期服務（1個月以上）占50%。（以簽訂服務協(xié)議并實際履行為準）。被服務人次中長期服務（半年以上）占20%；中期服務（超過3個月）占%30%；短期服務（1個月以上）占50%。（以簽訂服務協(xié)議并實際履行為準）。服務規(guī)范5有供需雙方明確責任和權(quán)力的具有法律效力的協(xié)議書。格式規(guī)范、責任明確。協(xié)議簽約率在70%以上，不達標，扣分）有供需雙方明確責任和權(quán)力的具有法律效力的協(xié)議書。格式規(guī)范、責任明確。協(xié)議簽約率在60%以上，不達標，扣分）有供需雙方明確責任和權(quán)力的具有法律效力的協(xié)議書。格式規(guī)范、責任明確。協(xié)議簽約率在50%以上，不達標，扣分）6有財務管理制度、資料保管制度、服務質(zhì)量跟蹤制度、投訴處理制度和各崗位職責等)并裝訂成冊。有財務管理制度、資料保管制度、服務質(zhì)量跟蹤制度、投訴處理制度和各崗位職責等)并裝訂成冊。有財務管理制度、資料保管制度、服務質(zhì)量跟蹤制度、投訴處理制度和各崗位職責等)并裝訂成冊。1.5管理人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務、語言規(guī)范、儀表儀態(tài)端莊。熱情主動、周到細致。管理人員掛牌服務、語言規(guī)范、儀表儀態(tài)端莊。熱情主動、周到細致。管理人員掛牌服務、語言規(guī)范、儀表儀態(tài)端莊。熱情主動、周到細致。3參加行業(yè)組織的崗位培訓。培訓率不低于100%。負責人不參加培訓，扣3分，其它人員不參加，每人次扣0.5分，最高扣5分。定期參加相應的崗位培訓，培訓率不低于90%。負責人不參加培訓，扣3分，其它人員不參加，每人次扣0.5分，最高扣5分。定期參加相應的崗位培訓，培訓率不低于80%。負責人不參加培訓，扣3分，其它人員不參加，每人次扣0.5分，最高扣5分。5有顧客（用戶）意見反饋表、信息處理情況表等跟蹤服務，填寫率100%，并能全部妥善處理(填寫率每低于1%，扣1分，低于95%，不得分)。有顧客（用戶）意見反饋表、信息處理情況表等跟蹤服務，填寫率90%，并能全部妥善處理(填寫率每低于1%，扣1分，低于85%，不得分)。有顧客（用戶）意見反饋表、信息反饋處理情況表等跟蹤服務，填寫率80%，并能全部妥善處理(填寫率每低于1%，扣1分，低于75%，不得分)。注5資質(zhì)等級評定前1年，無重大服務質(zhì)量投訴。有投訴、被查實處理2例的，取消本年度評級。資質(zhì)等級評定前1年無重大服務質(zhì)量投訴。有投訴、被查實處理3例的，取消本年度評級。資質(zhì)等級評定前1年，無重大服務質(zhì)量投訴。有投訴、被查實處理3例的，取消本年度評級。注5顧客對本機構(gòu)的滿意率不低于90%(滿意率每低于1%，扣2分，低于85%，不得分)。顧客對本機構(gòu)的滿意率不低于85%(滿意率每低于1%，扣2分，低于80%，不得分)。顧客對本機構(gòu)的滿意率不低于80%(滿意率每低于1%，扣2分，低于75%，不得分)。注3做好經(jīng)營活動中的各類質(zhì)量記錄，記錄內(nèi)容真實、填寫清楚、齊全并整理歸檔。做好經(jīng)營活動中的各類質(zhì)量記錄，記錄內(nèi)容真實、填寫清楚、齊全并整理歸檔。做好經(jīng)營活動中的各類質(zhì)量記錄，記錄內(nèi)容真實、填寫清楚、齊全并整理歸檔。2.5根據(jù)家政服務的發(fā)展趨勢，積極擴大服務項目，采取改進措施，確保持續(xù)發(fā)展。根據(jù)家政服務的發(fā)展趨勢，積極擴大服務項目，采取改進措施，確保持續(xù)發(fā)展。根據(jù)家政服務的發(fā)展趨勢，積極擴大服務項目，采取改進措施，確保持續(xù)發(fā)展。表C.1（續(xù)）項目標準分考核內(nèi)容及評分標準自評得分審核得分備注A級B級C級社會效應3有對老、弱、病、殘、烈軍屬等特殊顧客提供優(yōu)惠或無償服務的措施(每一例得0.5分，最多加2分)。有對老、弱、病、殘、烈軍屬等特殊顧客提供優(yōu)惠或無償服務的措施(每一例得0.5分，最多加2分)。有對老、弱、病、殘、烈軍屬等特殊顧客提供優(yōu)惠或無償服務的措施(每一例得0.5分，最多加2分)。注2形成一定規(guī)模、在某一項目、方面上有一定的知名度或較好的社會效益。服務上有特色，社會反映較好。社會反映較好。注標準分： 加分：總得分： 達標等級： 資質(zhì)評定總得分達到92以上（其中標準分達85分或以上）,即可獲得相應等級.評分計算方法：標準分合計為100分，加分合計最高為15分，合計總分為115分。有“*”標記，為基本項目，凡其中有一項未達評分標準，即所有加分項無效。注1：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注1。注2：服務項目包括：1、綜合家務2、家庭保潔 3、烹飪 4、嬰幼兒、產(chǎn)婦護理 5、老人、病人等護理 6、接送小孩上、放學7、少兒、老人托管 8、家庭教育 9、管家 10、承接手工編織 11、陪讀、陪練 12、家宴 13、家庭保健 14、導游導購（代購）15、禮儀、慶典。注3：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注2。注4：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注3。注5：凡第一次提供介紹服務（包括換家政服務員），在30天內(nèi)，必須填寫“顧客（用戶）意見反饋表”。注6：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注5。注7：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注6。注8：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注7。注9：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注8。附錄D(資料性附錄)家政服務(實體)與顧客(用戶)的協(xié)議書甲方：家政服務（實體）乙方：顧客（用戶）地址： 身份證號碼 地址： 電話： 電話： 1、 乙雙方根據(jù)平等自愿的原則，經(jīng)協(xié)商簽訂如下協(xié)議，愿意共同遵守。甲方根據(jù)乙方要求，自 年 月 日起，為乙方提供家政服務，月用工為 小時，月工資為 元。乙方對甲方派出的服務員不滿意，可與甲方聯(lián)系，由甲方予以調(diào)換。乙方對甲方派出的服務員在工作中，侵害乙方利益，乙方可向甲方投訴，協(xié)商解決方案，協(xié)商不成，交勞動保障爭議仲裁部門按現(xiàn)行勞動保障爭議仲裁規(guī)定和程序處理。乙方同意將服務員工資每月5日前匯入甲方帳戶，由甲方負責發(fā)放，不得交與服務員。乙方如侵害甲方派出的服務員的合法利益和人身權(quán)力，或指派沒有安全保障的工作，造成服務員發(fā)生意外事故，甲方可以以自己的名義或代表服務員向乙方追究責任，并有權(quán)向具有管轄權(quán)的法院提出訴訟，通過司法程序解決。乙方在簽訂本協(xié)議時，向甲方交付_元定金，定金從第一個月的勞務費用中扣還給乙方。乙方不得把服務員隨便轉(zhuǎn)讓為他人服務，或帶往外省市服務。八、本協(xié)議期限自年月日起至年月日止。九、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。雙方簽字后生效。十、本協(xié)議未盡事宜，雙方共同協(xié)商。甲方： 乙方： 日期： 年月日 日期： 年月日 附錄E(資料性附錄)家政服務(實體)與家政服務員服務協(xié)議書甲方：家政服務(實體) 乙方：家政服