團隊中的有效溝通 第一單元團隊中的溝通與協調第二單元傾聽時應注意的要點第三單元PDP五種不同人際風格的特色第四單元沖突處理及其解決的主要模式第五單元沖突的案例第六單元內部客戶的溝通應用第七單元與外部客戶進行有效的溝通以實現雙贏的談判第八單元塔克門組織 團隊發展四大階段 第一單元團隊中的溝通與協調 溝通的基本形式有效溝通的特征人際溝通的三要素人際溝通的五個層次完整的信息溝通的模式以下是在溝通中常見的主要障礙 溝通的基本形式 自身溝通人際溝通小組溝通公開演說大眾溝通借助電子形式的溝通 有效溝通的特征 邏輯清晰表達清晰準確簡潔 人際溝通的三要素 人際溝通的五個層次 寒喧客套陳述事實溝通意見分享感覺透明敞開 完整的信息 非語言溝通 聲調 實際用字 溝通的模式 發訊者 訊息 收訊者 以下是在溝通中常見的主要障礙 第二單元傾聽時應注意的要點 有效傾聽的建議傾聽的障礙察覺對方非語言的訊息 有效傾聽的建議 確定你的傾聽目標準備減少干擾抵制可能曲解訊息的偏見做筆記了解主要意思是什么 而后用自己的話說給客戶聽發問 傾聽的障礙 分神可能引起情感上的反應的話口音對內容本身無興趣對新觀念的抵觸對說話者的反感表達的方式的不同試圖記下所有所說的假設 察覺對方非語言的訊息 第三單元PDP人格特質的五種類型 人格的五大類型老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型變色龍型 權威導向 重實質報酬 目標導向 同理心強 善長言語表達 理念宣傳 愛好和平 持之以恒 忍耐度佳 喜歡精確 重視專業性循規蹈矩 適應力最強 協調性佳 配合度高 團體的潤滑劑 第四單元部門間的沖突及處理方式 沖突產生的原因沖突積極效應消極效應沖突的定義四種不同心態特質的人面對沖突的反應沖突處理的五種可能形態如何減少沖突 建立信任的六大重點 沖突產生的原因 個體差異 價值觀和利益沖突職責不清 權利追逐資源有限 組織出現變化需要差異 組織氛圍 沖突積極效應 有利于企業民主氣氛形成 加速信息傳遞 修正組織不適當的目標 完善規章制度 引發創造性思維 滿足員工心理需求 消極效應 浪費時間資源 帶來心理壓力 影響指示的執行 人際關系惡化曲解組織目標 沖突的定義 企業組織中的成員在交往中產生意見分歧 出現爭論 對抗 導致彼此間關系緊張 稱該狀態為 沖突 四種不同心態特質的人面對沖突的反應 逃避型思考模式妥協型思考模式勇于面對者的思考模式合作者的思考模式 逃避型思考模式 逃避心態特質的人面對沖突時 由于習慣逃避沖突 也許根本沒機會使用直接處理去面對問題 在這過程中就很難自我成長 妥協型思考模式 妥協心態特質的人面對沖突時 如果太易妥協 那你就面臨著在應該堅持立場時也放棄的危險 會由于缺乏果斷而感受到壓力 勇于面對者的思考模式 勇于面對者的心態特質的人面對沖突時 你認為對團隊有所貢獻的唯一方法就是堅持地表達你的觀點 展現你的才華 但需要注意自己的表達技巧 合作者的思考模式 合作者心態特質的人面對沖突時 喜歡全體一致同意的決議 愿意積極參與 幫助你的隊員接受新的觀點 沖突處理的五種可能形態 回避和解競爭妥協雙贏 如何減少沖突 建立信任的六大重點 做出充分準備陳述問題探討擔心和異議支持抱怨積極反應終止討論后建立后續步驟 第五單元沖突的案例 在這個案例中 主管做對了什么 預防性的 我訊息 自我開放的 我訊息 在這個案例中 主管做對了什么 在這個例子中主管喬克做對了 積極聆聽解決問題的三步驟 A 你是否想到什么辦法可以避免這種事情再度發生 B 我們可以想個辦法 既合你意也合我意 同時又不違反公司規定 C 我想人事處的布羅斯先生有同事的住址資料 不妨試試看 喬克總是和鮑伯一起面對事情 共同商議該怎么做 透過積極聆聽 他接納了鮑伯在改變過程中所產生的內心掙扎 但喬克也并未因此而妥協自己的需求 他很沉靜而肯定的把自己的立場傳達給鮑伯 預防性的 我訊息 預防性的 我訊息 是以一種簡單而堅定的方式說出自己需要什么 想要什么 自我開放的 我訊息 自我開放的 我訊息 就是直接傳達出你的想法 信念或價值觀 這種訊息讓別人能先行了解你的立場所在 因此 也能發揮預防沖突的功能 第六單元內部客戶的溝通應用 溝通對象分析應從哪五個關鍵問題開始垂直溝通需注意的三大因素水平溝通需注意的五大因素 溝通對象分析應從哪五個關鍵問題開始 我的溝通對象是誰 我與溝通對象之間的關系怎樣 溝通對象的態度如何 溝通對象已知道多少 我的建議是為了溝通對象的利益嗎 垂直溝通需注意的三大因素 主管與部屬溝通需注意的四大因素當你與上司或部屬溝通前 應問自己哪三大問題管理者需要宣布對部屬非有利的信息時 應注意的思考模式 主管與部屬溝通需注意的四大因素 將人的因素從問題中剔除著重利益 而非立場構思對雙方有利的方案堅持采用客觀因素 當你與上司或部屬溝通前 應問自己哪三大問題 我應概括哪些熟悉信息作為自己論證的基礎溝通對象要想理解和判斷我的建議 還需要哪些補充信息我能否用溝通對象能理解并作出反應的語言來表達 水平溝通需注意的五大因素 要明確堅持事實不要絕對不要煩燥不安進行目光交流 第七單元與外部客戶進行有效的溝通以實現雙贏的談判 雙贏談判需注意二大重點了解在談判時你所面臨的阻力談判中存在三大溝通問題提出高質量的問題 雙贏談判需注意二大重點 滿足TOS 對方 的需求集中談利益而不是觀點 了解在談判時你所面臨的阻力 推理情感變化測試讓步的限度組織上的限制自定的規則不同的行為作風 談判中存在三大溝通問題 談判者實際上也許不是在相互交流人們并不真正地在傾聽對方所說的話由于觀念差異 信任度不足所產生的誤解 提出高質量的問題 談判時 提出問題可以實現解決關鍵性的戰略和戰術目的 制定提問策略最重要的方面是懂得何時提問和怎樣提問 問題可以有二種形式 開放式和封閉式 第八單元塔克門組織 塔克門團隊發展模式領導者行為 塔克門團隊發展模式 表現期 形成期 規范期 動蕩期 領導者行為 第一階段形成期1 定期開會 協助職務和角色定位 藉以組成架構 2 鼓勵全體參與 不被任何人操縱 3 幫助工作人員了解彼此的專業領域和向往之工作型態 4 分享所有相關之資訊 5 鼓勵團員針對彼此間提出問題 第二階段動蕩期1 合力解決問題 讓團員解釋為何他的意見有用 以及如何改善 2 建立一套規范來支持各個不同看法 3 討論團體的決策過程 并適度地分擔決策所應負的責任 4 一旦團員很明顯地表示對某論點很有感受時 鼓勵團員敘述其感受及其想法 5 在可能的范圍內 提供團員資源以期盡速完成任務 第三階段規范期1 坦白談論自己的問題和憂慮 2 讓團員處理議程項目 尤其是和你格外有厲害關系之會議 3 給予并要求在團體中分享正面回應和有建設性的負面回饋 4 分派出具挑戰性的問題以求一致性的決議 例如 預算分配