先于心 鋒于行Policies and Procedures政策和程序Subject: 主題：值班經理管理制度Ref. No.: 編號：擬稿： 運營部總監Signature:簽名： 審批： 副總經理Signature:簽名：Total Page(s): 3page總頁數： 3頁Effective Date: 生效日期：1. 值班經理工作制度1.1 門店負責人負責值班經理的管理和控制。1.2 值班經理當值期間行使對酒店的監督檢查管理權，并在值班本上做好值班記錄。1.3 門店負責人負責值班經理表的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況安排給相關部門落實。門店負責人每月1號對上月值班經理檢查表進行統一的裝訂封存并將修正后的值班經理排班表附在封面。1.4 各部門負責人負責落實值班經理所發現的不合格項以及提出的需要預防的措施。2. 值班時間及紀律 2.1 A班10：00-17：00，B班17：00-閉店 2.2未經允許不得私自調班，如需調班需報門店負責人批準。 2.3值班期間電話必須保持暢通，接聽、回復率確保100%。2.4值班期間須著工裝，未經允許不得離開門店范圍。2.5每月28日門店負責人做好次月值班經理排班表并發送給各個值班經理。3. 值班內容 3.1 值班人員由各部門負責人組成，門店負責人有權力推薦培養中的基層員工參與值班經理值班但需上報總部運營總監同意。3.2 值班經理不定時地對門店前，后臺各崗位的出勤情況、禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查，發現問題及時指出，并責令在崗人員進行糾正。 3.3 發生重大問題或突發事件，應立即趕赴現場，判明情況，聯系相關部門，迅速采取有效措施處理，并及時向門店負責人匯報。 3.4 認真，妥善地處理當值期間賓客投訴及員工服務中所遇到的問題。3.5 當值經理遇賓客抵達高峰期時，須親臨前臺協助及監督接待工作。其他時間根據經營情況，自行檢查相關部門的經營和接待情況；如遇門店各部門都處于接待高峰期，自行判斷，到最需要的板塊進行協助和值守。 3.6抽查各個區域，包括空氣質量、清潔衛生、物資配備、設施設備完好、安全狀況等。 3.7對門店未開放區域進行檢查，發現問題或隱患，及時匯報。3.8 值班經理交接A班：在A班值班工作結束時將A班值班經理檢查表及未完成事項及注意事項交接給B辦值班經理。B班：值班結束后將AB班值班經理檢查表統一交至運營部前臺，次日由運營部將值班經理表轉呈門店負責人。3.9值班經理應做好門店異常情況以及賓客意見的信息收集，并認真做好值班記錄。3.10值班經理匯報：在當日值班期間，值班經理對發現的問題在門店管理層微信群進行圖文匯報，并做好紙質記錄。4.值班經理權限 4.1 值班經理對當值期間的突發事件或臨時任務有權代表門店負責人發出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。 4.2 處理當值期間的賓客投訴，有權負責協調處理內外關系。 4.3 值班經理在值班期間可以行使督查的權利，有權對門店各部門，各崗位進行全方位的質量檢查，督導，并提出糾正措施.5、值班經理制度督導 5.1 門店負責任人及綜合管理部及不定時檢查值