項目管理現場控制要點講師 李志渝 項目管理職業經理人培訓系列教程 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 本課程適用于對招商局物業管理有限公司及其屬下公司的項目管理人員進行業務培訓 本課程教案屬于企業內部受控資料 未經許可 不得向本企業以外的任何組織和個人提供 本教程內容第一章 招商局物業品質管理網絡第二章 項目經理人的職責和使命第三章 內部管理控制要點第四章 現場服務控制要點 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 第一章招商局物業品質管理網絡 品質管理專業技術委員會 總部品質培訓部 體系小組 客服小組 工程小組 環境小組 安防小組 各屬下公司管理者代表 各屬下公司品質管理部門 委員 委員 物業管理項目 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 第二章項目經理人的職責和使命一 向客戶提供優質的服務 樹立企業品牌 招商局物業品牌 招商局地產品牌 二 實現預期利潤目標 為企業提供利潤貢獻追求利潤是企業的最終目標 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 第三章內部管理控制要點一 財務狀況 一 收入1 物業管理服務費收入2 停車費收入3 有償服務收入4 其他收入 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 二 成本1 人力成本2 采購成本 1 物料采購成本 2 服務采購成本3 運行成本4 租金 稅金及其他 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 二 資源配置 一 人力資源1 數量2 質量 二 基礎設施提供1 工作場所2 工作硬件和軟件3 通訊交通4 其他 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 三 采購 供方選擇和管理 庫存管理1 采購采購申請 核實采購需求 選擇供方 采購實施 驗收入庫 貨款結算 庫存管理 領用出庫2 供方選擇 1 價格 2 產品質量和售后服務 3 特許服務的專業資質 4 市場份額 5 市場信譽 6 技術力量 7 現場服務效果 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 3 供方管理 1 現場服務人員是否具備相應的專業資質 2 是否按照約定的頻次和時間要求提供服務 3 產品或服務的質量是否達到合同的約定標準 4 是否存在因服務不到位 如服務質量 及時性等 而導致客戶投訴 5 服務過程中是否有其它不良行為 如侵犯顧客或我方財產 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 4 物料庫存管理 1 驗收入庫 數量 型號 規格 品牌 質量抽檢 2 貯存保管分類分區保管 注意特殊物料 如易燃易爆 易碎 有毒物料 的特殊貯存環境 如溫度 濕度 隔離火源磁場等 3 領用出庫按照 先老后新 的原則辦理物料領用出庫 并對領用數量和用途進行嚴格控制 使用剩余物料應重新入庫 4 庫存盤點定期清查各類物料的庫存 做到 帳實相符 根據實際需要對大量使用的低值易耗品設定庫存底限 實際庫存接近或越過庫存底限時 及時采購 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 四 QMS的建立和運行1 建立 1 覆蓋影響服務質量的全部過程和活動 2 P D C A 的閉循環管理 3 程序設計體現 有效控制 簡化手續 提高效率 方便員工和客戶 的原則 2 運行 1 不允許 兩張皮 2 文件的預期使用 3 必需的培訓 4 記錄控制與管理 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 3 持續改進 1 內部審核 2 日常檢查 3 日講評 4 管理評審 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 第四章現場服務控制要點一 客戶服務 一 客戶滿意度調查1 哪個部門組織 職責是否清晰 2 怎么做 1 抽樣比例 頻次設置 2 調查內容 項目 是否包括現場服務的全部活動 3 發放和回收問卷是否關注客戶感受 4 是否基于數據的客觀分析 調查結果是否真實 5 是否分析和研究調查報告 6 對滿意率較低的服務項目是否采取改進措施 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 3 注意避免 1 生硬的問卷發放 回收方式 導致客戶反感 2 對客戶在問卷上簽署的投訴視而不見 3 調查結果不真實 提供達到預期目標的虛假信息 4 不分析調查報告 調查報告一出來就成為檔案 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 二 客戶投訴處理1 人人都是客戶服務員2 客戶投訴渠道的順暢 電話 來訪 來函 網站 3 客戶投訴的識別 不滿 抱怨 責令 4 客戶投訴信息登記 無遺漏 5 快速溝通和反應 調查處理6 處理信息反饋 因故不能及時處理的及時溝通7 注意避免 1 客戶投訴信息登記遺漏 2 置之不理或敷衍 搪塞 推諉 3 指責客戶 4 內部溝通不暢 造成 管理環 斷鏈 5 將內部問題轉嫁給客戶 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 三 客戶管理1 建立客戶檔案資料 入伙時填寫 及時更新 2 項目主要管理人員和客戶服務人員熟悉客戶情況3 注意避免 將客戶個人資料對外泄露 四 客戶溝通1 客戶溝通方式 電話 走訪 座談會 社區文化等 2 定期或不定期溝通 有意識地開展情感服務3 客戶反饋信息的利用 作為改進工作的輸入 4 注意避免 在客戶不方便的時候打擾 漠視客戶感受 五 服務態度和禮儀1 要點 覆蓋全員 具體內容見 禮儀手冊 2 注意避免 過于夸張 引起反感 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 二 工程 一 電梯1 現場運行效果 1 運行是否平穩 有無異響 2 平層是否準確 3 門開門合是否正常 4 對講系統是否正常2 導向 警示標識和環境 衛生 通風 照明等 1 門廳 2 轎廂 3 機房 4 層站 5 井道 6 地坑3 緊急預案 1 火災 2 跑水 3 困人 4 故障 5 注意避免 緊急預案成為擺設 緊急情況發生時無法快速啟動 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 二 消防系統1 消防設備設施必須處于完好 隨時可啟動狀態 1 消防自動控制和報警系統 2 氣體滅火系統 3 防火卷簾 4 噴淋滅火系統 5 消防泵 消防水池水位正常 消防水閥門開啟 6 煙感 7 消防栓 箱 水帶及接頭 8 滅火器 9 應急燈 10 防火門閉合 嚴禁上鎖2 注意避免 發生火災時 消防系統整體或部分不能正常運行 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 三 供配電系統1 供配電系統處于正常運行狀態2 作業人員必須接受過專業培訓 具備上崗資格3 緊急預案 跳閘 停電等4 發電機組 1 定期空載試運行 2 隨時可緊急啟動 油位 水位 自動 手動狀態 3 維修保養 供方監管 四 給排水系統1 供水泵 潛水泵及其電氣控制系統是否運行正常2 水池高 低水位和溢水報警裝置是否運行正常3 二次供水水池 水箱 泳池是否定期進行清洗消毒4 水質清洗消毒供方監管5 水質化驗報告6 二次供水水池 水箱是否加蓋上鎖 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 五 空調暖通系統1 確保以下設備處于正常運行狀態 1 空調機組 2 熱力系統 3 送排風設備 4 防火排煙設備 5 水泵 冷卻塔 末端風柜 新風機 風機盤管2 供暖 供冷時間控制3 空調機組維修保養和供方監管4 空調水質處理和供方監管 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 六 弱電系統1 樓宇門禁2 電子監控和防范報警3 通訊和網絡 適用時 4 火災自動報警5 氣體 噴淋滅火6 燃氣泄露報警7 停車場管理系統8 電 水 氣自動抄錄系統 適用時 9 巡更 廣播系統和其它 七 公共設施1 建筑本體 1 天面 2 外墻 3 樓梯 4 走廊 5 地下室 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 2 建筑外觀 1 外墻磚 2 外墻涂料 3 外墻玻璃或玻璃幕墻3 公共設施 1 公共道路 2 公共照明 3 停車場 4 康樂器材和場所 5 會所 6 泳池 7 各類標識 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 八 裝修管理1 施工方案審批備案2 施工人員和時間段控制3 施工現場巡查4 動火作業控制5 裝修垃圾清運6 裝修竣工驗收7 注意避免 1 破壞建筑承重結構 梁 柱 墻體等 2 不做防水或防水質量差導致滲漏 3 施工噪音擾民 4 建材和裝修垃圾不按規定時間和路線運送 亂堆放 擠占 爭用 刮壞電梯 5 違章裝修亂搭建 侵占公共部位 6 施工人員留宿 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 九 維修服務1 明碼標價2 設計并控制好服務流程客戶需求受理 告之收費標準 開單派工 現場服務 客戶驗收 收取服務費 服務費入帳3 注意避免 服務費收入流失 十 綜合管理1 機房管理 1 環境 衛生 照明 通風 溫度 濕度 防護等 2 工具配備 3 無人值守必須加鎖 嚴格控制外來人員 4 液體流向 設備狀態 安全警告等各類標識齊全2 鑰匙管理和控制 1 登記歸類 2 復制控制 3 更換 4 借用 5 歸還3 注意避免 個人保管各類鑰匙 鑰匙管理失控 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 三 環境 一 綠化園藝1 按流程 1 澆灌 2 松土 3 施肥 4 修剪整型 5 病蟲害防治 6 防護 如防臺風 2 按作物 1 草坪 2 灌木 3 喬木 4 花卉 5 盆栽與土植 6 水景3 注意避免 1 人流高峰期施藥 產生異味 2 肥料 藥物安全管理失控 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 二 清潔1 按流程 1 開荒 2 吸塵除塵 3 清洗 4 上油 5 打蠟拋光 6 除雪 7 垃圾清運2 按部位 1 地面 2 路面 3 墻面 內外 4 天面 5 走廊 6 樓梯 7 地下室 8 會所 泳池 9 停車場或立體車庫 10 架空層 11 溝渠 12 綠化帶和喬木 灌木株體 水景 12 其他設施 滅火器 消防栓 開關 燈罩 管道 扶梯欄 雨棚 室外休閑娛樂設施 座椅 雕塑 裝飾物 倒車架 電話亭 宣傳欄 標識牌等 3 按效果 雜物 煙頭 余土沙粒 動物糞便 灰塵 污漬 油漬 積水 蜘蛛網 亂張貼 青苔 腐枝落葉等 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 三 消殺1 白蟻2 四害 3 植物病蟲害4 注意避免 1 人流高峰期施藥 產生異味 2 消殺藥物投放人可輕易接觸 無警告標識 四 游泳池1 衛生2 安全 1 有無鋒利有棱角硬物 2 照明燈具是否完好 3 是否使用安全電壓 有無外露管線 4 救生員 5 水深標志和安全告示3 水質PH值 混濁度 尿素濃度 大腸桿菌 游離余氯 化合余氯等4 溫度 五 供方監管 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 四 安防 一 保安服務1 巡邏 1 巡邏路線設定 2 巡邏頻次設定 3 是否有效實施2 監控 1 設備是否正常運行 2 監控范圍是否覆蓋重要部位 3 值班人員是否履行職責 4 監控記錄是否按要求保存3 值班門崗 1 外來人員登記 可疑人員的識別和重點監控 2 客戶搬離的大件物品的控制 3 對客戶提供力所能及的服務或幫助 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 二 停車場服務1 月卡車 1 月卡車數量的動態信息 2 月卡車停車月費的及時收繳2 臨時車 1 臨時車停放數量的動態信息 車流量 2 設計好進入登記 憑卡 票 出場 收費的服務流程 3 防止臨時停車費收入流失 不能以停車發票票存根來核定臨時停車費收入 3 免費車 按規定嚴格審批4 標識 1 收費標準 牌證 2 導向標識 行駛方向 車位 出口指示等 3 警示標識 限速 逆行 禁停 限高等 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 5 服務 1 停車引導 2 善意提醒 貴重物品 關門關窗等 6 緊急預案 1 車輛場內被盜 2 車輛場內被損 3 車輛強行沖閘 項目管理職業經理人系列培訓教程 項目管理現場控制要點 三 消防安全1 人員 接受相關培訓 持證上崗2 設施 1 所有設備 設施和器材隨時處于可有效啟用狀態 2 消防栓 箱 應急燈 防火門等設施和器材