現場模擬導游考試參考試題1、導游服務的原則有哪些？（1）賓客至上；（2）服務至上；（3）為大家服務；（4）AIDI原則；（5）合理而可能的原則。2、我國導游員的職業道德是什么？（1）熱情友好，賓客至上；（2）直誠公道，信譽第一；（3）文明禮貌，優質服務；（4）不卑不亢，一視同仁；（5）相互協作，顧全大局；（6）遵紀守法，廉潔奉公。3、地陪導游員接待工作的準備有哪些？（1）準備工作：熟悉計劃、物質準備、精神準備等（2）接站：致歡迎詞、行李清點、乘車、沿途風光講解（3）入住酒店服務：辦理入店手續、酒店介紹（4）核對商定活動日程安排（5）導游講解服務及餐飲、購物、娛樂服務（6）送站服務：致歡送詞、表達祝愿4、導游講解的基本要求有哪些？（1）正確 （2）清楚 （3）生動 （4）靈活5、散客旅游服務的特點有哪些？（1）批量少 （2）預定期短 （3）游客要求多（4）行程變化多6、游覽前導游員應向客人交待哪些主要事項？（1）正式游覽之前，或在車上或在景點示意圖前，導游員應講明游覽路線、所需時間、集合時間和地點；（2）告知旅游者旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點，以及一些明顯的永久性識別集合地點的標志。7、導游服務的特點有哪些？（1）復雜多變：服務對象、游客需求、接觸人員、各種誘惑和精神污染（2）獨立性強（3）腦體高度結合（4）關聯度高8、寫好陪同日志是全賠導游員的一項重要工作，其主要內容是什么？（1）實事求是的把團隊按照計劃進行旅游的過程中的情況記錄下來；（2）詳細、真實地反映旅游者的意見和建議；（3）旅游期間若發生事故，須作詳實匯報，必要時另寫報告；（4）對全陪接待工作的經驗要及時總結出來，供大家參考。9、在旅游過程中發生旅游者死亡事件，有關人員應如何進行處理？（1）保留現場；（2）及時報告旅行社的領導； （3）立即通知死亡者家屬； （4）開具證明； （5）清點遺物； （6）尸體的處理；（7）開追悼會； （8）幫助理賠； （9）寫出書面報告。10、旅游團抵達飯店后，某游客未拿到行李，導游員應如何幫助游客查找？若游客入店后未拿到行李，問題可能出在飯店內或本地行李交接和運送過程中，導游員應采取以下措施：（1）和領隊一起先到旅游團成員所在房間尋找，查看行李是否送錯了房間或其他游客拿錯了。（2）若找不到，則與飯店行李部門聯系，請其設法在飯店內查找。（3）若飯店行李部門仍找不到，應報告接待社有關部門，請其協助查找。11、游客提出所在房間噪音太大，要求換房，如何處理？（1）應盡量滿足其要求，并積極與飯店協商給予調換。（2）也可以請領隊幫忙在旅游團內部進行調整。（3）若無法滿足，應向游客致歉，做好耐心的解釋工作，并想法從其他方面給予彌補。12、在進住飯店的過程中，全陪導游員應提供哪些服務？（1）積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續；（2）請領隊分配房間，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯系。（3）熱情引導旅游者進入房間，并將自己的房間號告訴團員。（4）如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團。（5）掌握飯店總服務員的電話號碼和與地陪緊急聯系的方法。13、如果發生交通事故，導游人員應采取什么措施？（1） 首先搶救傷員尤其是重傷員 ；（2） 就地攔車送傷員去出事點附近的醫院 ;（3） 如有些傷員傷勢過重不能搬動,應請醫生立即到現場搶救 ；（4） 爭取當地交警的支持,保護好事故現場 ；（5） 迅速報告當地旅游局、旅行社領導,請他們到現場幫助處理事故；（6） 做好全團旅游者的安撫工作,并繼續組織安排好參觀游覽活動；（7） 及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導；（8） 做好善后事宜 , 寫出書面匯報。14、在安排文娛活動時，導游員應注意什么？（1）與全陪協商，統籌安排，避免重復。（2）避免安排格調低下的文娛活動。（3）演出前適當介紹劇情，演出后回顧并回答問題。（4）注意安全，提醒旅游者集合地點、時間，防止走散。要了解旅游者情況，確保旅游者不出意外。15、漏接情況發生后, 導游員該怎么辦？（1）應該誠懇地向游客賠禮道歉, 耐心地做好解釋工作, 消除游客內心不滿和誤解。（2）要認真做好各項服務工作和講解介紹, 以更加熱情周到的服務取得游客的諒解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。（3）必要時可請示旅行社領導, 酌情給予游客一些物質補償以及出面向游客表示歉意。16、發生旅游團（者）誤機（車、船）事故，地陪應如何處理？（1）立即向旅行社領導及有關部門報告，請求協助；（2）盡快與機場（車站、碼頭）聯系，讓游客盡快改乘后續班次（車次）離站，或改乘包機或其它交通工具前往下一站；（3）穩定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽等事宜；（4）及時將情況通知下一站，以便對日程作相應調整；（5）向游客賠禮道歉；（6）寫出事故報告書，查清原因和責任。17、中國公民出境旅游時丟失護照怎么辦?（1）請當地陪同協助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地警察機構報案，取得警察機構開具的報案證明；（2）持當地警察機構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我國駐該國使、領館辦理新護照。18、客人要請導游員外出品嘗風味怎么辦？（1）一般情況下應婉言拒絕，免得其他客人留下親疏有別的印象；（2）若接受邀請，首先應表示謝意；（3）若無法滿足，應做耐心的解釋工作，向該客人道歉，并想法從其他方面給予彌補。19、旅游團臨時提出換餐怎么辦？（1）應首先做好解釋工作，按合同規定：用餐者必須在餐前三個小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。（2）若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理，原綜合費中的餐費不退。20、當旅游車上的物品被竊使，導游員應怎樣處理？（1）立即向旅行社領導匯報，講明情況，聽候指示。（2）迅速向有關部門報案，并保護現場。（3）了解失竊經過，列出失物清單。（4）請公安部門開具失竊證明書，告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。21、游客走失后導游員應該怎么辦？（1）在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話 , 可適當延長在該游覽點的等候時間 :（2）向當地公安部門報告 , 請協助查找 :（3）與此同時 , 將情況報告社部門經理 , 以協同查找 ；（4）與飯店服務臺聯系 , 查詢客人是否己自己回去 ；（5）如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具 , 則應留下全陪或領隊繼續尋找和等候 ,找到后就近乘出租車追上團隊 , 地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭 ；（6）丟失人員情況 , 應在團隊離開后及時請計調部或有關部門通知下一站旅行社；（7）回到社里后 , 地陪應將處理結果及時報告有關部門和領導并寫出書面報告。22、到陌生地方去陪團的導游，應如何準備？（1）認真研究該城市的旅游景觀及風情特色；（2）了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產；（3）了解該城市的交通情況；（4）抵達該城市后，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。23、游客中暑暈倒怎么辦？（1）請團中醫生急救，若無醫生在場，應在其他人協助下，將患者抬到陰涼處。（2）讓患者平趟，解開衣扣、腰帶、使其全身放松。（3）最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫知識者掐患者人中，合谷等穴位，促其蘇醒，然后，立即送醫院治療。24、游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦？（1）導游員應持積極態度，盡量滿足其要求。（2）在了解清楚雙方關系的基礎上，必須征得領隊領隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。（3）隨團前，應辦妥參團手續：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。25、游客故意在導游員面前談論西藏、臺灣等歸屬的敏感問題時怎么辦?處理步驟 （1）積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。 （2）闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異。 （3）不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該游客并理直氣壯，觀點鮮明地予以駁斥26、旅游團要求向災區捐贈款物時怎么辦？（1）首先向客人表示謝意，并積極與有關部門聯系。（2）在辦理捐贈過程中，必須隨時請示有關領導。（3）導游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態，更不許強行改變客人意圖。（4）在辦理過程中，一定要按有關規定去做。27、因時間倉促，游客托導游員轉送禮品時怎么辦？（1）導游員應予以幫助，但要問清是何物。（2）中藥物品要當面點清，并請其在清單上簽字。（3）留下姓名，通訊地址及收件人的姓名和單位。（4）收件人收下物品后應開具收條，并簽字（蓋章），之后由旅行社保存，并通知委托人。28、游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦？（1）如時間允許，又不影響對其它旅游者的照顧，可陪同前往。（2）若不能陪同前往，可寫個便條，注明商店位置。（3）如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，并向司機交代清楚。（4）提醒客人注意安全，并告知下次出發時間。29、外國游客丟失護照，導游員應該怎么辦？（1）了解丟失情況，找出有關線索，努力查找。（2）如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。（3）失主持證明向當地公安部門報失，再由公安部門出具報失證明。（4）失主再持報失證明親自到所在國駐華使、領館申辦“重領護照”手續。（5）領導新護照后，由本人再到當地公安部門辦理答證手續。30、旅游團赴機場途中，因參觀時又可走散誤了飛機怎么辦？（1）盡快與旅行社和機場聯系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具，前往下一站。（2）如果不能馬上離開本地，就應重新安排食宿及活動項目，并通知下一站更改計劃。（3）安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。（4）匯報有關領導，聽候處理。31、旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦?（1）首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。（2）向客人解釋，并做出相應安排。（3）如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯系用餐。（4）若時間不多，可根據客人興趣，就地組織一些適宜的活動。（5）如延誤時間較長，須等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯系，安排當日的食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計劃。32、某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時， 離開此地前有何補救措施?（1）認真聽取客人的意見，并做記錄。 （2）分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。 （3）向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。 33、游覽途中因天氣原因交通失常而要改變原定計劃怎么辦? （1）首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。 （2）然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。 （3）安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。 （4）若需要旅行社繼續為其提供導游服務，應重新簽汀合同。34、游客在購物時丟了錢包該怎么辦?（1）詳細了解并記錄失竊經過、失物特征及價值。 （2）詳細了解并分析失竊可能發生的時間與地點。 （3）立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協助查清線索。 （4）找不到被竊物品時(并且被竊物是進關時登記并須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。 （5）要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。35、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？（1）鎮定地與領隊協調行動。（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。36、在每一地的游覽活動結束后，離開前，全陪導游員要做好離站服務，具體包括哪些工作？（1）核實離站交通票據。（2）辦理離店手續。（3）做好機場（車站、碼頭）的服務。（4）按要求與接待社辦妥財務結算手續。37、出境領隊開出團說明會應包含哪些內容？（1）代表旅行社對游客表示歡迎。（2）對游客發放出境旅游行程表旅游服務質量評價表、團隊標識等。（3）對旅游行程進行說明。（4）介紹旅游目的地國家（地區）基本情況、風俗習慣和相關的法律知識。（5）向游客講明注意事項，提出要求。38、出境領隊帶領旅游團離開他國（地區）境的服務包括哪些內容？（1）辦理乘機手續；（2）購買離境機場稅；（3）辦理移民局離境手續；（4）辦理海關手續；（5）辦理購物退稅手續；（6）準備登機。39、導游員需要勸阻游客自由活動的情形有哪些？（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時。（2）地方治安不理想時。（3）游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽時。40、導游員怎樣預防游客走失？（1）做好提醒工作；（2）做好預報工作；（3）隨時清點人數。（4）地陪、全陪和領隊密切配合。41、游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導游員怎么辦？（1）若病情較輕，應多加關心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。（2）參觀游覽時，要時刻觀察游客神態、氣色。必要時也可請景區醫務人員幫忙。（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫院就醫，地陪帶領其他游客繼續游覽，互通信息。（4）游覽結束后，地陪應在醫院看望游客。42、導游員的個人形象在帶團過程中也起著重要作用，因此，地陪導游在上團前要做好哪些個人形象方面的準備?（1）著裝得體；（2）化妝適度；（3）講究個人衛生43、在核對商定日程時，對于游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪導游員要采取什么措施？（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能滿足的項目，應盡力予以安排。（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領隊或游客說明，并按有關規定收取。（3）對于無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。案例分析44、地陪小楊接待一國內旅游團，當天下午在完成導游任務后，小楊看離晚餐時間還早，就帶著旅游團到其朋友開設的商場購物。有游客提出異議，小楊解釋道：“這家商場的商品質量比今天去過的兩家商場都要好，且品種多，保證物美價廉”。旅游團進入商場后，發現商品價格昂貴，沒有購買任何物品，便紛紛返回旅游車，這時卻不見了司機和小楊。旅游者等了近半個小時才看到小楊和司機，旅游團內有幾名旅客當即表示要投訴。 請問：小楊在工作中犯有哪些錯誤？（1）購物次數安排過多； （2）沒有按計劃帶旅游團到定點商店購物； （3）違反“需要購物、愿意購物”的原則； （4）沒有實事求是地介紹商品； （5）私自離團，讓游客等候。45、地陪小吳帶領旅客在某景區游玩。王太太告訴小吳王先生不知去向。由于景區較大，且有幾個出口。小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們蹤影。離景區關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說：“我們找遍了景區，也沒有發現王先生。由于時間關系，司機將帶各位先回飯店。我去景區派出所報案”。旅客頓時怨聲一片，小吳覺得非常委屈。 試分析：根據導游服務規范，小吳應如何正確處理這一事故？（1）發現游客走失時，小吳應首先了解情況，分析走失者可能在何時、何地走失； （2）迅速組織分頭尋找，但不能讓旅客參與尋找； （3）請全陪或領隊留下照顧其他旅游者； （4）在一時找不到的情況下，小吳應向景區派出所或管理處報告，請求他們幫助尋找； （5）小吳還應打電話回飯店詢問客人是否已自行回到飯店； （6）小吳同時應向旅行社報告這一情況，并請求幫助； （7）小吳不能因為王先生一個而放棄整個旅游團的行程，而應帶領其他旅游者繼續瀏覽。在展覽大廳，我認真觀看學習了每個視頻、展板和案例，通過對魏民洲、楊殿鐘、趙紅專、李益民、李大有等嚴重違紀違法分子犯罪事實的學習manufacturers of technical documents on the quality requirements applicable to this project. Construction quality inspection and evaluation standards issued by the national power company of the electric power construction standard for quality inspection and assessment of the 11 articles assessment inspection standards as well as other relevant regulations issued by the Ministry of electric power, the State power company executive. Does not verify in the specification within the evaluation criteria, implementation design, manufacturer or . Or issue a new national standards and regulations, bidders shall comply with new norms and standards. If there are conflicts or is inconsistent, whichever is the higher standards. 3.3 3.3.1 project of responsibility, authority and communication organization and project managers, at all levels of respons