第四章 關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊的資源工具箱本章所介紹的關(guān)鍵績效指標(biāo)資源工具箱，是引導(dǎo)企業(yè)成功開發(fā)和有效使用關(guān)鍵績效指標(biāo)的重要工具。在你閱讀了主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)的相關(guān)介紹，并且了解了在第 1章和第 2章中論述的成功開發(fā)和使用關(guān)鍵績效指標(biāo)的一般原則之后，仔細(xì)閱讀本書的這一部分內(nèi)容是非常必要的。這部分內(nèi)容的主要任務(wù)是基于企業(yè)的實踐經(jīng)驗，介紹關(guān)鍵績效指標(biāo)使用的基本原理和過程，其目的是使企業(yè)能夠在這個領(lǐng)域中取得更好的實踐效果。關(guān)于建立和實施關(guān)鍵績效指標(biāo)的背景信息、一般原則、相關(guān)引導(dǎo)原則與在第1章及第2章中的案例研究資料，將會有助于你使用本章所介紹的資源工具箱。如何使用資源工具箱資源工具箱可以幫助企業(yè)的管理人員和員工順利實施第3章中闡述的12-步驟模型。充分地利用資源工具箱，將有助于你在團隊的主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)發(fā)展中起到關(guān)鍵性的作用。對項目團隊來說，使用資源工具箱的理想方式就是：項目團隊促進者、管理者、關(guān)鍵員工和工會代表通過12-步驟模型共同開展工作，以實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。4.1 步驟1：工作表之高級管理團隊的承諾表 4-1 中體現(xiàn)的調(diào)查問卷是針對高級管理團隊設(shè)計的，需要由他們親自回答并完成。該調(diào)查問卷有助于項目團隊衡量高級管理團隊對關(guān)鍵績效指標(biāo)的理解程度，進而可以為高級管理團隊培訓(xùn)及推動這一體系的執(zhí)行提供有價值的信息。表 4-1 高級管理團隊承諾調(diào)查問卷成功導(dǎo)入關(guān)鍵績效指標(biāo)需要高級管理團隊的承諾。你從高級管理團隊那里得到的反饋信息應(yīng)該是贊同，即愿意為績效評價工作給予支持填寫調(diào)查問卷是意見反饋過程的一部分，這個反饋過程對建立和實施關(guān)鍵績效指標(biāo)非常重要。請你花費一些寶貴的時間認(rèn)真填寫調(diào)查問卷，在填寫的過程中要盡可能地做到具體、真實，并且在必要的地方可以適當(dāng)?shù)靥砑右恍├诱埬阍谙率鰰r間內(nèi)完成 以電子郵件的形式發(fā)送到 1. 在過去，你曾以每天或者每周為時間單位利用關(guān)鍵績效指標(biāo)開展工作嗎是 否2. 企業(yè)了解關(guān)鍵成功因素、關(guān)鍵成果指標(biāo)和績效指標(biāo)以及關(guān)鍵績效指標(biāo)之間的不同之處嗎是 否3. 企業(yè)準(zhǔn)備好向各團隊成員授權(quán)了嗎？只有擁有權(quán)力才能使團隊成員在關(guān)鍵績效指標(biāo)顯示異常時，采取補救措施及時進行糾正是 否4. 企業(yè)有沒有準(zhǔn)備好在接下來的16周時間里，至少每周留出兩個小時的時間開會商討、閱讀流程報告、制定決策、提供要求的收入等是 否5. 企業(yè)有沒有準(zhǔn)備好去參觀學(xué)習(xí)一個有關(guān)鍵績效指標(biāo)成功實踐經(jīng)驗的企業(yè)是 否6. 企業(yè)有沒有舉辦過關(guān)鍵績效指標(biāo)方面的講座是 否7. 企業(yè)準(zhǔn)備好召開一個半日制的工作研討會來推動該項目了嗎是 否8. 企業(yè)準(zhǔn)備好每天都用大約20分鐘的時間來認(rèn)真檢查最終篩選出來5個關(guān)鍵績效指標(biāo)了嗎是 否項目團隊能夠幫助你保特對該項目承諾的三個主要方式是什么？4.1.1開展關(guān)于實施關(guān)鍵績效指標(biāo)的高級管理團隊半日制工作研討會，并要求首次就要成功1. 目標(biāo)確保高級管理團隊能夠充分意識到，為了實施有效的績效評價指標(biāo)需要做哪些工作； 確保高級管理團隊理解這一體系的進展?fàn)顩r、必要的推進速度以及績效評價項目所面臨的障礙；解釋企業(yè)當(dāng)前的績效評價實踐活動和與戰(zhàn)略性活動相關(guān)的日常活動之間存在的差異。 2要求所有高級管理團隊成員都要參與到工作研討會當(dāng)中；提前閱讀關(guān)鍵績效指標(biāo)方面的相關(guān)資料；要確保通過工作研討會使管理層對項目參與者進行有效的幫助和協(xié)調(diào)；設(shè)施：一臺筆記本電腦、投影設(shè)備、屏幕、兩塊白色書寫板、遠(yuǎn)離辦公室的安靜的研討場所。3. 議程上午 8: 00 由首席執(zhí)行官進行介紹。上午 8: 10 關(guān)于關(guān)鍵績效指標(biāo)的新思考：績效評價指標(biāo)三種類型（關(guān)鍵成果指標(biāo)、績效指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)）之間的不同之處；主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點兩個實例；績效評價指標(biāo)要遵循10/80/10規(guī)則來確定績效指標(biāo)的數(shù)量；確定關(guān)鍵成功要素；案例研究；為什么這么多的績效評價指標(biāo)嘗試都失敗了；企業(yè)當(dāng)前的績效評價指標(biāo)和建議采用的績效評價指標(biāo)之間有何異同。上午 9: 00 開始工作研討會1：討論兩個以上的企業(yè)關(guān)鍵成功因素，并運用一系列的頭腦風(fēng)暴法來討論可能采用的評價指標(biāo)。上午 9: 30 開始工作研討會 2：在兩個團隊中，利用頭腦風(fēng)暴法得出的可能關(guān)鍵成功因素來自于提前提出的清單。每一個團隊都要討論 3個以上的平衡計分卡愿景。上午10: 00 休會。上午10: 15 繼續(xù)工作研討會2：開始討論一個簡要的關(guān)鍵成功因素清單，并且使用映射方法提出58個關(guān)鍵成功因素。上午11: 00 開始工作研討會 3：運用頭腦風(fēng)暴法考慮并確定企業(yè)的績效評價指標(biāo)（這項工作將會花費1016周的時間來完成）上午11: 40 簡短地報告并陳述提出的績效指標(biāo)。上午12: 00 結(jié)束該項工作的討論。4.1.2 召開有關(guān)績效評價指標(biāo)的全天核心小組研討會，保證績效指標(biāo)在第一時間被正確實施1. 目標(biāo)。確保關(guān)鍵員工小組和管理層小組能夠完全意識到，在執(zhí)行績效評價指標(biāo)的過程中哪些因素會起到重要作用；徹底理解項目的意義、必要的推進速度以及這個項目所面臨的內(nèi)在障礙。 2要求。這樣一個核心小組需要挑選 15 30名來自各個部門、團隊、分支機構(gòu)及總部中經(jīng)驗豐富的員工，這些員工將分到扮演從一般管理人員到高級管理團隊成員的不同角色。工作研討會的組織者負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參會人員。至少要有一臺筆記本電腦、投影設(shè)備、屏幕、兩塊白色書寫板、遠(yuǎn)離辦公室的安靜的研討場所。 3議程上午 9：00 由首席執(zhí)行官進行介紹。上午 9：10 對提出的關(guān)鍵績效指標(biāo)進行重新思考： 績效評價指標(biāo)三種類型（關(guān)鍵成果指標(biāo)、績效指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)）之間的不同之處。主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點兩個實例；績效評價指標(biāo)要遵循10/80/10原則未確定績效指標(biāo)的數(shù)量；確定關(guān)鍵成功因素；案例研究；為什么這么多的績效評價指標(biāo)嘗試都失敗了；企業(yè)當(dāng)前的績效評價指標(biāo)和現(xiàn)在提出的績效評價指標(biāo)有何異同。確保所有主要的預(yù)算者都被邀請加入到這個核心小組中。沒有參加高級管理團隊工作研討會的所有其他高級管理團隊成員都應(yīng)該參加這個會議，并且要全程參與。上午 10 : 00 采用頭腦風(fēng)暴法來討論企業(yè)的一系列關(guān)鍵成功因素。在這個領(lǐng)域里企業(yè)已經(jīng)做的所有工作，都會被制成表格的形式提供給會議的參與者（舉例來說，關(guān)鍵成功因素來自于最近幾年的戰(zhàn)略計劃）。上午 10：30 休會。上午 10：50 繼續(xù)工作研討會1：簡潔地列出所有關(guān)鍵成功因素，并從中選出 5 8個至關(guān)重要的關(guān)鍵成功因素。上午 11：20 開始工作研討會2：為董事會設(shè)計一些關(guān)鍵成功指標(biāo) （這個工作將會花費10 16周的時間來完成）中午 12：00 午餐。下午 12：45 開始工作研討會 3：在不同小組里，通過頭腦風(fēng)暴法為兩個業(yè)務(wù)部門和兩個選擇出來的團隊設(shè)計一些績效評價指標(biāo)（對所有業(yè)務(wù)部門和團隊來說，這項工作將會花費 10 16周的時間來完成）。下午2：00 從團隊中獲取反饋信息。下午2：20 休會。下午2：40 開始工作研討會4：通過頭腦風(fēng)暴法來討論企業(yè)的一些績效評價指標(biāo)（這項工作將會花費1016周的時間來完成）。下午3：40 對提出的指標(biāo)進行簡短的陳述，并制訂相應(yīng)的執(zhí)行規(guī)劃。下午4：20 內(nèi)部團隊在筆記本電腦上完成研討會的信息保存（包括關(guān)鍵成功因素、一些有價位的指標(biāo)、為下一個步驟起草的文件以及高級管理團隊需要的信息資源，等等）。下午4：40 核心團隊成員陳述他們的觀點：對是否繼續(xù)討論關(guān)鍵性問題以及高級管理團隊要求的哪些信息等問題進行陳述。下午5：00 會議結(jié)束。4.1.3 以向高級管理團隊提供更新程序為內(nèi)容的工作研討會 1. 目標(biāo)保護高級管理團隊的利益，獲得有價值約信息，執(zhí)行新設(shè)計的報告形式，并且使企業(yè)取得進步與發(fā)展。2要求所有高級管理團隊成員都要參加這個工作研討會；工作研討會的組織者負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參會人員；至少要有一臺筆記本電腦、投影設(shè)備、屏幕、兩塊白色書寫板、遠(yuǎn)離辦公室的安靜的研討場所。3議程上午8：00 由首席執(zhí)行官進行介紹。上午8：10 程序史新。上午9：00 開始工作研討會1：開展實踐活動、進一步執(zhí)行項目規(guī)劃。上午10：00 下一個研討會。上午10：15 休會，并且由首席執(zhí)行官來做結(jié)束時的總結(jié)報告。 4.2步驟2：工作表之建立主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊表 4 - 2 中的調(diào)查問卷就是針對關(guān)鍵績效指標(biāo)項綺團隊成員和他們的同事及管理者設(shè)計的，并且需要由他們來完成填寫工作。表4- 2 建立關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊的調(diào)查問卷 誠實地回答該調(diào)查問卷中的問題將有助于及時糾正和解決在實踐中出現(xiàn)的各種問題填寫調(diào)查問卷是意見反饋過程的一部分，這個反饋過程對建立和實施關(guān)鍵績效指標(biāo)非常重要。請你花費一些寶貴的時間來認(rèn)真填寫調(diào)查問卷，在填寫的過程中，盡可念是地做到具體、真實，并且必要的地方可以適當(dāng)?shù)靥砑右恍├诱埬阍谙率鰰r間內(nèi)完成 以電子郵件的形式發(fā)送到 1. 在過去的工作中，你是否以每天或者每周為時間單位利用關(guān)鍵績效指標(biāo)來開展工作是 否2. 你了解關(guān)鍵成功因素、關(guān)鍵成果指標(biāo)和績效指標(biāo)以及關(guān)鍵績效指標(biāo)之間的不同是 否3. 你是否準(zhǔn)備好進一步強化關(guān)鍵績效指標(biāo)運用的基本條件是 否4. 你是否準(zhǔn)備好至少留出 16周的時間來進行開會商討、瀏覽網(wǎng)站、聯(lián)絡(luò)項目促進者、研究、分析當(dāng)前問題以及提出建議等是 否5. 你具備下面列出的工作經(jīng)驗嗎在項目完工后，具備更為寶貴的重新設(shè)計經(jīng)驗解決實際問題的能力和經(jīng)驗采用頭腦風(fēng)暴法分析問題的經(jīng)驗公示和匯總信息的經(jīng)驗良好表達(dá)方式的經(jīng)驗 進行會議討論的經(jīng)驗開展大項目的經(jīng)驗項目管理經(jīng)驗申請項目的經(jīng)驗是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否6. 你的基礎(chǔ)技能是什么你是項目的自創(chuàng)開發(fā)者嗎在過去，你是否表達(dá)出創(chuàng)新觀點你有高超的交流技巧嗎你有對你感興趣的聽眾嗎你有吸引其他人員參與到股東大會的能力嗎你有關(guān)于開展項目完成過程的良好跟蹤記錄嗎當(dāng)開展一個項目時，你能夠保持一個良好的、集中的、宏大的工作場面嗎在選擇共事的項目促進者時，你是否感到得心應(yīng)手在選擇共事的團隊成員時，你是否感到得心應(yīng)手你是否準(zhǔn)備好為了按時完成該項目而花費更多的時間和精力是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否你帶給該項目團隊的三個主要優(yōu)勢條件是什么？在開始這個項目之前，需要說出你在技術(shù)和經(jīng)驗方面的三個主要不足之處是什么？ 在項目獲得足夠的動力要素之前。需要發(fā)現(xiàn)當(dāng)前實踐活動中的不足之處，在以后的工作過程中要避免這些不足之處的重復(fù)出現(xiàn)。4.2.1 主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊調(diào)查問卷一個小規(guī)模的、培訓(xùn)良好的項目團隊有最大的成功機會。建議建立一個由24個成員組成的團隊，這些團隊成員應(yīng)具有高超的技能和淵博的知識，包括展示才能、創(chuàng)新能力、完善的組織和部門知識、交流技巧以及吸引其他人員參與到項目活動中的能力。4.2.2 主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊360度調(diào)查問卷通過管理人員初審的一個 360度反饋調(diào)查向卷，將會成為分析團隊成員優(yōu)勢和劣勢最有價值的材料。這個調(diào)查問卷（表4-3）應(yīng)該由他們的經(jīng)理和 5個以上同事共同填寫。表 4 - 3 關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊360度調(diào)查問卷_對團隊來說已經(jīng)通過團隊的審查。你提供一個關(guān)于_的經(jīng)驗和技能的客觀回答是很重要的，并且有助于及時地補充和修正在對團隊成員進行培訓(xùn)時的不足填寫調(diào)查問卷是意見反饋過程的一部分，這個反饋過程對建立和實施關(guān)鍵績效指標(biāo)非常重要。請你花費一些寶貴的時間來認(rèn)真填寫調(diào)查問卷，在鎮(zhèn)寫的過程中要盡可能地做到其體、真實并在必要的地方可以適當(dāng)?shù)靥砑右恍├诱埬阍谙率鰰r間內(nèi)完成 以電子郵件的形式發(fā)送到 1你準(zhǔn)備好為執(zhí)行該項目要放棄 ，至少為該項目留出16周的時間了嗎2. 說明解決問題的技能了嗎 3. 說明解決問題的頭腦風(fēng)暴法了嗎 4. 擅長展示信息和表達(dá)信息嗎 5. 擅長展示自身的發(fā)散思維能力嗎 6. 有民好的商討技能嗎 7. 能很好地闡釋自身具備的項目管理技能嗎 8. 是自我開發(fā)創(chuàng)造者嗎 9. 在過去的活動中強調(diào)創(chuàng)新意識了嗎10 有很好的交流技能嗎11 有對其感興趣的聽眾嗎（ 能主動聽取他人的建議嗎）12. 有吸引其他人員參與到項目活動中的能力嗎 13. 在完成他或她開展的項目過程當(dāng)中，有一個良好的跟蹤記錄嗎14當(dāng)從事一個項目時， 能夠保證有一個較好的工作場所嗎15. 在項目的預(yù)定期限內(nèi)，你能花費更多的時間和精力來完成工作嗎是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否_為該項目團隊帶來的三個主要優(yōu)勢是什么？在開始這個項目之前，說出 在技術(shù)和經(jīng)驗方面的三個主要不足之處是什么？4.3步驟 3 ：工作表之建立“相信自己，盡力而為”的文化氛圍及制度這個工作表有助于團隊成員集中精力來建立一個“相信自己，盡力而為”的組織文化氛圍及制度。表 4 - 4 中展示的工作表應(yīng)該由項目團隊來完成。表4-4 建立一個“相信自己，盡力而為”的組織文化氛圍及制度的工作表1. 關(guān)鍵績效指標(biāo)開發(fā)流程從哪里開始？建之關(guān)鍵績效指標(biāo)是否被作為共同工作而引入到所有團隊中？或者，關(guān)鍵績效指標(biāo)是否是一些團隊通過制定相應(yīng)的程序來保證其成員能夠成為將來的領(lǐng)導(dǎo)資源而設(shè)立的針對當(dāng)前所有的團隊成員項目團隊制定的引導(dǎo)程序是 否是 否2. 計劃一旦被采用，下面的標(biāo)準(zhǔn)或許能幫助決定選擇哪個團隊。令人滿意的團隊績效評價指標(biāo)（績效指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)）的成功計劃需要滿足以下標(biāo)準(zhǔn)： 精簡導(dǎo)航團隊，并且期望團隊成員理解企業(yè)范園內(nèi)的關(guān)鍵成功因素導(dǎo)航團隊已經(jīng)使用本書和相關(guān)的績效評價指標(biāo)數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航團隊成員已經(jīng)開始行使他們被授予的權(quán)力導(dǎo)航團隊成員通過參加工作研討會了解了績效評價指標(biāo)導(dǎo)航團隊能很容易地得到關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊提供的支特和幫助導(dǎo)航團隊有一個天然的領(lǐng)導(dǎo)者，并且能在該領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)下正常運作管理層很愿意代表團隊制定決策，以此保證當(dāng)一個關(guān)鍵績效指標(biāo)不能被有效評價和用來指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營時采取正確的行動是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否3. 何時把關(guān)鍵績效指標(biāo)導(dǎo)入企業(yè) 月4. 在團隊成員運用這些關(guān)鍵績效指標(biāo)時，有助于團隊引入關(guān)鍵績效指標(biāo)的資源能夠起到多大的支持和幫助作用 5在企業(yè)中，采用哪一種確認(rèn)流程，可以保證團隊績效評價指標(biāo)與企業(yè)的關(guān)鍵成功因素相聯(lián)系團隊能時刻關(guān)注企業(yè)的關(guān)鍵成功因素嗎企業(yè)的數(shù)據(jù)庫能實時記錄并更新關(guān)鍵成功因素嗎 是 否是 否是 否是 否6. 一個外部項目促進者能幫助導(dǎo)航團隊開發(fā)適合他們自身條件的績效評價指標(biāo)嗎是 否7企業(yè)內(nèi)部促進者通過外部項目促進者的培訓(xùn)能推動項目的實施嗎是 否8. 誰能從企業(yè)內(nèi)部被挑選出來參加外部項目促進者組織的培訓(xùn)姓名 職稱 工作場所/業(yè)務(wù)部門內(nèi)部工作流程支持建立“相信自己，盡力而為”的組織文化氛圍及制度的三個條件是什么？執(zhí)行“相信自己，盡力而為”的組織文化氛圍及制度的三個主要障礙是什么？表4-4 的支持論點：問題1。通常來說，變化不會以同樣的頻率發(fā)生。一些團隊可能會比其他團隊更早地接觸到合作和授權(quán)的概念。這時就應(yīng)該把這些團隊的早期經(jīng)驗推薦給那些進展緩慢的團隊，使團隊之間相互吸收寶貴的成果、相互促進，這樣可以推動發(fā)展。在引入主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)和相關(guān)輔助績效評價指標(biāo)時，至少有三個標(biāo)準(zhǔn)可以尾于輔助選擇優(yōu)先領(lǐng)域。（1）可接受性。在那些高級管理團隊認(rèn)為對目標(biāo)和流程負(fù)有最大責(zé)任的團隊里，需要首先引入關(guān)鍵績效指標(biāo)。 （2）緊急性。對主要的工作流程負(fù)有重大責(zé)任的團隊需要引入關(guān)鍵績效指標(biāo)。這些主要的工作流程需要及時地改善績效，并提高績效水平。企業(yè)的關(guān)鍵顧客可以幫助區(qū)別哪些才是主要的工作流程。 （3）一致性。在那些需要用績效信息來彌補戰(zhàn)略實施不足的團隊中開展績效評價工作。這些團隊包括：自我管理團隊；顧客至上的項目團隊；改進工作流程的團隊；設(shè)定基準(zhǔn)的團隊。問題 2 5。無須注釋。問題6。一些技術(shù)專家認(rèn)為在引入多種可選擇的愿景時，很有必要確定一個外部項目促進者，而且還需要經(jīng)常與主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊成員聯(lián)系，這是績效評價工作順利開展的一個基本條件。關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊經(jīng)過培訓(xùn)之后，就能為導(dǎo)航團隊提供相關(guān)的幫助，避免“盲目無知的人開導(dǎo)更盲目無知的人” ( the blind leading the blind )，這一點很重要。問題7。工作流程中最好的內(nèi)部項目促進者是那些在團隊內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)能力的成員。在關(guān)鍵績效指標(biāo)的建立、精簡、實踐和管理方面，都需要對內(nèi)部項目促進者進行培訓(xùn)。在具有合作精神并充分授權(quán)的團隊里，有必要允許一定數(shù)量的自愿者參與其中，以往的成功經(jīng)驗證明這一點是正確的。有時可能會奪存對有效溝通和公共關(guān)系的不信任，這時就應(yīng)該安排一個經(jīng)驗豐富的項目促進者進行協(xié)調(diào)，并做出有價值的目標(biāo)選擇。4.4 步驟4：工作表之建立關(guān)鍵績效指標(biāo)的整體發(fā)展戰(zhàn)略表 4 - 5 應(yīng)該由項目團隊來完成，并且管理層要全程指導(dǎo)。我們所說的管理層指的是那些曾在企業(yè)內(nèi)部工作過一段時間的管理人員。這個工作表也需要由精選比來的高級管理團隊進行檢查。企業(yè)或許依然存在一些不足之處，并且戰(zhàn)略計劃團隊還需要一些其他輔助說明。關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊絕不能干涉戰(zhàn)略的制定和提煉，他們的職責(zé)僅僅是明確在哪些方面存在不足。表 4 - 5 關(guān)鍵績效指標(biāo)整體發(fā)展戰(zhàn)略的工作表1下面哪個部分已開發(fā)出來，并已在你所在的企業(yè)中予以應(yīng)用：愿景陳述使命陳述戰(zhàn)略計劃確定實現(xiàn)愿景的各種關(guān)鍵戰(zhàn)略企業(yè)的價值是 否是 否是 否是 否是 否2. 鑒于你所掌握的知識，了解什么是正式的、經(jīng)批準(zhǔn)的變化，以及改進的戰(zhàn)略或者當(dāng)前正在執(zhí)行的規(guī)劃，或者為接下來12個月的工作內(nèi)容所做出的規(guī)劃（請列出）這些規(guī)劃包含或者要求評價的成功實施嗎是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否3. 經(jīng)過企業(yè)確認(rèn)并最終達(dá)成一致意見，形成追求更好實踐效果的戰(zhàn)略了嗎是 否4. 管理層，員工和工會之間的合作關(guān)系與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系緊密嗎是 否5. 在以下變化和改進戰(zhàn)略中，哪些是企業(yè)范圍內(nèi)的規(guī)劃？哪些是部門的規(guī)劃（例如，適用于特定的分銷部門或者區(qū)域）？列舉企業(yè)的戰(zhàn)略或者規(guī)劃（來自于問題 2） 企業(yè)范圍內(nèi) 當(dāng)?shù)氐?6. 當(dāng)前，下列哪些更好的實踐要素存在于企業(yè)內(nèi)部人員的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力顧客至上內(nèi)部工作流程和產(chǎn)品的質(zhì)量企業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)定的基準(zhǔn) 是 否是 否是 否是 否是 否是 否7考慮一下，主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)的發(fā)展能否作為更為廣泛的規(guī)劃項目的一部分來完成？或者能否被轉(zhuǎn)移到與更為廣泛的規(guī)劃項目相關(guān)的教育和培訓(xùn)當(dāng)中，列舉企業(yè)的戰(zhàn)略或者規(guī)劃（來自于問題2） 工作流程部分 工作流程的附加部分 8. 在工作流程中，要把所有變化和改進戰(zhàn)略都考慮進去，對于下面陳述，你都能給出肯定的回答嗎高級管理層是否已經(jīng)為企業(yè)澄清或者準(zhǔn)備來澄清關(guān)鍵成功因素管理層接受了采用一個指導(dǎo)性的方法來追求更好的實踐，以及對引入了關(guān)鍵績效指標(biāo)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)和責(zé)任了嗎管理層有沒有留出一定的時間來對員工進行培訓(xùn)，或者為外部項目促進者和參與者的工作提供時間保障？為開展關(guān)鍵績效指標(biāo)的評價工作準(zhǔn)備所需要的資源了嗎是 否是 否是 否這里存在項目團隊?wèi)?yīng)該意識到并且需要注意的主要戰(zhàn)略問題嗎？表 4 - 5 的支持論點：問題1。如果你對“是否存在愿景和使命陳述，或者戰(zhàn)略計劃”這些問題的回答是否定的，那么由一個獨立的項目團隊來闡明問題并建立起相應(yīng)的機制就是很明智的做法。這個獨立的項目團隊?wèi)?yīng)該定期與關(guān)鍵績效指標(biāo)項目團隊進行交流。當(dāng)戰(zhàn)略的發(fā)展方向要求高級管理團隊對一些工作進行必要的干涉時，項目團隊與員工以及顧客進行交流，并且進行咨詢就顯得尤其重要了。正如著名的戰(zhàn)略計劃專家和溝通專家布魯斯霍蘭德（Bruce Holland）所指出的那樣，企業(yè)很清醒地意識到這樣一個事實：只有很好地理解上面陳述的這種聯(lián)系，才能保證員工“迅速、集中精力、富有彈性”地工作。如果你的企業(yè)要想獲利，那么就必須制定正確的戰(zhàn)略規(guī)劃程序。布魯斯霍蘭德說：“如果你能正確地做你所做的事情，那么你就應(yīng)該有能力獲取最終的報表數(shù)據(jù)資料，因為員工和管理層已經(jīng)把這種聯(lián)系印入腦海里了。”與大多數(shù)管理人員和首席執(zhí)行官所持有的觀點相比，實現(xiàn)以上理解水平實際上要快得多，并且也要容易得多。讓所有人都融入到企業(yè)的內(nèi)部，這將有助于產(chǎn)生高水平的理解能力、動力源泉、信譽和承諾。理解使命、價值觀、愿景和戰(zhàn)略之間的差異是很重要的。使命就像一個永恒的燈塔，或許永遠(yuǎn)都不可能到達(dá)（例如，迪士尼的使命是“使人們開心”；明尼蘇達(dá)礦業(yè)與制造有限公司（Minnesota Mining and Manufacturing Company，3M）的使命是“創(chuàng)造性地解決那些看似不能解決的問題”）。價值觀就是你的企業(yè)所代表的“我們認(rèn)為”（例如，一個公共事業(yè)部門實體有這樣的價值觀：“追求創(chuàng)新和完美、有建設(shè)性的參與、詢問、互助和支持。產(chǎn)生解決問題的方案，展現(xiàn)更為宏大的前景”）。企業(yè)價值觀是指企業(yè)及其員工的價值取向。簡言之。就是對事物的判斷標(biāo)準(zhǔn)。正是因為有了這一判斷標(biāo)準(zhǔn)，員工才知道什么是重要的，什么是可有可無的；什么是該做的，什么是不該做的；什么是可貴的，什么是要拋棄的。愿景就是企業(yè)在一個特定的時間框架內(nèi)想要參與并實現(xiàn)的目標(biāo)。如果愿景能被足夠清晰地陳述，并得到認(rèn)可，那么愿景就是促使企業(yè)立即采取行動的一個有效工具，愿景是隨著時間的推移和企業(yè)的發(fā)展而不斷變化的。有一些愿景是非常有名的，例如，約翰肯尼迪（John F.Kennedy）的愿景，他曾滿懷憧憬地說，“在10年之內(nèi)，我認(rèn)為我們國家應(yīng)該有責(zé)任實現(xiàn)這樣的目標(biāo)，即將人類送上月球，并且讓他們能夠安全地返回地球。”就是這樣一個簡單的發(fā)言卻激勵著美國的科學(xué)家們。也正是鑒于這個美好的愿景，組織的管理層和員工都開始盡最大的努力來實現(xiàn)這個愿景。從這個愿景被表達(dá)出來的那一刻開始，美國國家航空航天局的專家們就為了實現(xiàn)這個愿景，著重研究如何將上百萬個基本工程項目聯(lián)合在一起。戰(zhàn)略就是企業(yè)打算實現(xiàn)愿景的方法和途徑。在一個富有競爭的環(huán)境中，企業(yè)的戰(zhàn)略將會把它和它的競爭對手區(qū)分開來。在公共事業(yè)部門，企業(yè)的戰(zhàn)略就是能最有效地利用所擁有的資源來實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的方法。如果你對“是否存在愿景陳述和使命陳述，或者是否存在具有指導(dǎo)意義的戰(zhàn)略計劃”這些問題的回答是肯定的，那么你就需要學(xué)習(xí)相關(guān)文獻(xiàn)資料，并且把其中所包含的一些信息傳播給企業(yè)的所有員工。由于市場競爭的存在，任何企業(yè)在發(fā)布信息的時候都要謹(jǐn)慎，因為任何相關(guān)者都會對所發(fā)布的信息很敏感，一些比較重要的關(guān)鍵信息在傳遞給企業(yè)員工的時候，有時是需要重新組織后再發(fā)布的，這樣既能保證在企業(yè)成員之間的傳播和交流，還不會被競爭者所利用。這樣做的主要到的是防止信息的流失。如果對“企業(yè)內(nèi)部是否存在價值觀”這一問題的回答是肯定的，那么你就應(yīng)該利用這些價值觀來區(qū)分企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，促使企業(yè)更快地發(fā)展。成功地做到這一點與下面這些方面息息相關(guān)：信息的獲得；交流和咨詢流程；變革的引人和介紹。在你建立關(guān)鍵績效指標(biāo)（遵循 12 -步驟模型）時，你必須在腦海里牢記這些行為標(biāo)準(zhǔn)，以此來保證工作流程與企業(yè)的價值觀相一致。問題2。基于你在企業(yè)內(nèi)部的職位和地位，你或許需要通過廣泛咨詢來列出這些條目。多數(shù)大規(guī)模企業(yè)經(jīng)常實施變革和改進戰(zhàn)略，或者計劃在將來的某個時間對企業(yè)的一些戰(zhàn)略目標(biāo)進行調(diào)整。有時需要把某些規(guī)劃融入到企業(yè)特定的評價戰(zhàn)略中（例如，職業(yè)健康和安全體系，或者物料需求計劃）。有些規(guī)劃制定者（像流程改進團隊或者自我管理團隊）常常不把一些說明性的評價指標(biāo)作為執(zhí)行方案的一部分，即使他們需要評價指標(biāo)來獲得成功。問題 3。為了成功地對一個工作流程進行變革，需要有一個整體戰(zhàn)略來配合實現(xiàn)績效改進方案，這個績效改進方案是由管理層、員工或者他們的代表制訂并共享的。問題 4。所遵循的規(guī)則依賴于這個合伙者在企業(yè)當(dāng)中所處的位置是否恰當(dāng)。如果你不能給予問題4一個肯定的回答，那么就需要在關(guān)鍵績效指標(biāo)建立之前進行一些主要的、內(nèi)容廣泛的咨詢和交流。問題5。如果他們支持關(guān)鍵績效指標(biāo)流程，那么尤其要保證一些當(dāng)?shù)氐捻椖堪压ぷ髦攸c放在企業(yè)的新產(chǎn)品推廣上。問題6。更好的企業(yè)實踐表明，為了實現(xiàn)更好的實踐效果需要具備一些必要的要素，僅僅在這些要素能夠被合理配置的時候，世界級的績效水平才會被實現(xiàn)。如果你對“是否存在實現(xiàn)最佳實踐所需要的特定要素”這一問題給當(dāng)否定回答的話，那么在你的企業(yè)戰(zhàn)略方面填補空缺是非常明智的做法。填補這些空缺需要與關(guān)鍵績效指標(biāo)確定的工作流程相聯(lián)系。問題7。舉例來說，能夠?qū)σ詫崿F(xiàn)質(zhì)量鑒定為目標(biāo)的項目進行擴展，直至關(guān)鍵績效指標(biāo)的建立。相似地，與“顧客至上”的項目相關(guān)的教育和培崔也能擴展至關(guān)鍵績效指標(biāo)的建立。問題8。為了實現(xiàn)最佳實踐效果而設(shè)計的戰(zhàn)略需要考慮合作關(guān)系，并且這個戰(zhàn)略需要根據(jù)變化的環(huán)境不斷地調(diào)整。這個不斷變化的戰(zhàn)略需要對上述問題的三個肯定回答來保證成功實施。如果你不能提供三個肯定的回答，那么重新回顧第1章中提及的一般原則是很必要的，也是很明智的做法。 4.5 步驟 5：工作表之向所有員工推介關(guān)鍵績效指標(biāo)體系企業(yè)管理人員需要制定一個正式的、簡短的規(guī)劃來概括企業(yè)的變革情況，這個變革涉及子相關(guān)鍵績效指標(biāo)引入企業(yè)。通過工作總結(jié)，所以員工都應(yīng)該至少要相信，他們需要做好自己的本職工作，并且作為一個企業(yè)的構(gòu)成部分，他們應(yīng)該清楚實施過程中存在的問題，以及了解如何在企業(yè)內(nèi)采用績效評價指標(biāo)。在能夠解釋關(guān)鍵績效指標(biāo)概念之前，你需要確保所有員工對此都有一定的理解。實施一項調(diào)查是測度員工對關(guān)鍵績效指標(biāo)理解情況的最好方式，尤其要調(diào)查高級管理團隊、中層管理人員及關(guān)鍵員工，并且要記錄他們對調(diào)查問題的回答。4.5.1向所有員工說明關(guān)鍵績效指標(biāo)的調(diào)查問卷在人力資源團隊的幫助下，在所有區(qū)域、不同層次的員工當(dāng)中選擇一些有經(jīng)驗的人員。這個調(diào)查的樣本不可以多于200人，也不可以少于30人，或者說不可以大于所有員工人數(shù)的 5 。樣本太大會使采集數(shù)據(jù)過于困難，而過少的樣本數(shù)據(jù)也會引發(fā)一些其他問題。調(diào)查問卷，見表4 -6。表 4 - 6 員工的調(diào)查問卷調(diào)查問卷的內(nèi)容是意見反饋過程的一部分，這個反饋過程監(jiān)理和實施關(guān)鍵績效指標(biāo)非常重要，請你花費一些寶貴時間來完成調(diào)查問卷的填寫，在填寫調(diào)查問卷的過程中要盡可能地做到具體、真實，并且在必要的地方可以適當(dāng)?shù)靥砑右恍├诱埬阍谙率鰰r間內(nèi)完成 以電子郵件的形式發(fā)送到 請在恰當(dāng)?shù)臋诶飿?biāo)注你的回答：SMT 表示高級管理團隊；MM & S 表示中層管理人員和主管人員；S 表示員工列出企業(yè)內(nèi)部的績效信息： SMT MM & S S能很好地被理解容易獲得可用來幫助快速改進工作用來分擔(dān)責(zé)任被看成是精確的/可信的以一種正式的方式定期地進行回顧是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否 在介紹關(guān)鍵績效指標(biāo)的過程中，你認(rèn)為員工關(guān)心的三個主要問題是什么？在原始的員工簡報中，需要列示的三個主要問題是什么？高級管理團隊在幫助有關(guān)成員在企業(yè)內(nèi)推行關(guān)鍵績效指標(biāo)的三個最重要的方法是什么？同時完成表 4 - 7，以此來確保所有員工所關(guān)注的內(nèi)容都被列示出來。表4-6 和表 4 -7的支持論點：員工調(diào)查問卷（表4-6）。這個問題有助于員工與管理人員理解當(dāng)前的戰(zhàn)略目標(biāo)和使用績效信息。一般來說，效果對提出的問題有更多否定的回答，我們就會面臨更艱巨的教育任務(wù)。如果關(guān)干“企業(yè)內(nèi)部當(dāng)前的績效信息能否被作為分擔(dān)責(zé)任的依據(jù)之一”這一問題能夠得到肯定的回答，那么就可以為企業(yè)提供關(guān)于當(dāng)前評價指標(biāo)更深入的解釋。關(guān)于“在原始的員工簡報中，需要列示的三個主要問題是什么”這一問題的回答將會用來強調(diào)那些在原始的員工筒報中需要提出的問題。這些問題可能包括：為什么要在企業(yè)內(nèi)部引入關(guān)鍵績效指標(biāo)。討論企業(yè)在市場上的當(dāng)前地位、來自競爭的外部壓力以及將來的發(fā)展方向。解釋關(guān)鍵績效指標(biāo)如何幫助企業(yè)實現(xiàn)其所期望的發(fā)展方向和目標(biāo)，共重要作用體現(xiàn)在哪些方面。如何建立關(guān)鍵績效指標(biāo)。強調(diào)員工參與、培洲和溝通的重要性。如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)。強調(diào)團隊和員工群體的作用，促進績效水平的提高，對績效工作進行改進。企業(yè)會采用哪些關(guān)鍵績效指標(biāo)。設(shè)立一個關(guān)于關(guān)鍵績效指標(biāo)種類的名稱條目，表明哪些關(guān)鍵績效指標(biāo)是員工所關(guān)心的、需要應(yīng)用到企業(yè)當(dāng)中的（例如，降低勞動力的規(guī)模或者規(guī)范個體行為）。工作表（表 4 -7）。這個工作表說明了為員工制作關(guān)鍵績效指標(biāo)簡報的語言、文字表述和計算能力方面的問題。 表4-7 區(qū)分員工所關(guān)心的績效評價工作表1. 如何在每一個關(guān)注領(lǐng)域中表達(dá)出關(guān)鍵績效指標(biāo)員工關(guān)心的領(lǐng)域明確使用關(guān)鍵績效指標(biāo)的關(guān)鍵明確員工在開展和執(zhí)行程序當(dāng)中的角色2. 有多少員工需要對關(guān)鍵績效指標(biāo)了如指掌 員工 需要被簡要告知關(guān)鍵績效指標(biāo)的員工百分比是多少： 有限英語理解水平 % 較低水平的表達(dá)能力 % 較低水平的計算能力 %3. 如何進行這些簡要的概括和說明第一組第二組第三組第四組給出簡要概括的群體群體的規(guī)模分配的時間地點建議的日期從長期來看，企業(yè)或許需要考慮一些特定的規(guī)劃，以強調(diào)員工在關(guān)鍵績效指標(biāo)評價中需要的語言、文字表述以及計算能力。如果企業(yè)擁有許多語言、文字表述和計算能力較強的員工，那么企業(yè)有最開始對戰(zhàn)略目標(biāo)進行概述時，就應(yīng)該符合團隊成員要求制訂的規(guī)劃。并且要保證在團隊層級上順利開展企業(yè)后期的關(guān)鍵績效指標(biāo)工作。從短期來看，這里有兩個可供選擇的方面來幫助克服這些開發(fā)和使用關(guān)鍵績效指標(biāo)的潛在障礙：（1）英語語言障礙。一般來說，如果企業(yè)大大部分員工都是非英語母語的群體，而且英語水平有限，就要依賴于在他們的群體中有較高英語水平的員工為他們翻譯。因此，為了實現(xiàn)關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的并對其有效地應(yīng)用，你需要以適合雙語言群體員工的形式制作這些簡報。只有這樣，企業(yè)的員工才能得到一些適合他們語言的、能為他們提供有力幫助的信息。 （2）理解能力和計算能力方面的障礙。許多人對這些問題都很敏感，這也就意味著在通常情況下，經(jīng)常強調(diào)這些受影響的方面是很不明智的做法。然而，如果所有團隊都是由這樣一些沒有緊密地團結(jié)在一起的員工組成的話，那么我們就應(yīng)該意識到這種現(xiàn)象的嚴(yán)重性。我們應(yīng)該將大量的額外時間分配給簡短的會議，這些會議應(yīng)該是以企業(yè)員工小組討論的形式召開的，這種形式有助于企業(yè)員工鞏固他們的理解水平，提高他們的能分。4.5.2 為員工制作的展示路演，在第一時間就要保證公示信息的正確性1. 目標(biāo)確保員工完全理解為了完成績效評價都需要做哪些工作；從員工的角度來看，完全理解項目團隊成員將會面臨的那些內(nèi)在障礙。 2. 要求工作研討會的組織者負(fù)責(zé)召集參會氣員；至少要有三臺筆記本電腦、投影設(shè)備、屏幕、三塊白色書寫板、遠(yuǎn)離辦公室的安靜的研討場所。3. 議程上午9 :00 當(dāng)?shù)毓芾韺舆M行介紹上午 9 :10 播放錄像，其內(nèi)容包括：首席執(zhí)行官的介紹；由項目團隊中技術(shù)熟練的員工介紹關(guān)于關(guān)鍵績效指標(biāo)的新觀點： 績效評價指標(biāo)三種類型（關(guān)鍵成果指標(biāo)、績效指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)）之間的不同之處； 主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)的主要特點兩個實例； 績效評價指標(biāo)要遵循10/80/10原則來確定績效指標(biāo)的數(shù)量； 確定企業(yè)的關(guān)鍵成功因素； 如何通過頭腦風(fēng)暴法來討論績效評價指標(biāo)； 為什么這么多的平衡計分卡實施實踐都未獲得成功； 實施項目； 這些全新的績效評價指標(biāo)是如何影響你的日常工作的。上午 9 : 50 開始工作研討會1，一個受過培訓(xùn)的部門或團隊協(xié)調(diào)者將會促進研討會的召開：針對一個愿景（建議針對性新學(xué)習(xí)和成長愿景。因為對所有團隊來講它具有普遍性）以大組的形式集體討論團隊的績效評價指標(biāo)。上午 10:10 開始工作研討會 2：在不同的群體中，通過頭腦風(fēng)暴法討論企業(yè)的一些績效評價指標(biāo)，使1525個績效評價指標(biāo)通過初審（這項工作將花費所有部門與團隊1016周的時間才能最終定案）。上午 10:30 休會。上午 10:50 繼續(xù)工作研討會2。上午 11:20 開始工作研討會3：在項目中有哪些困難需要克服，需要在哪些地方授予必要的權(quán)力？中午 12:00 關(guān)于將來可能會遇到的困難、針對這些困難采取的最好解決方法以及需要授予什么樣的權(quán)力，都得到了各個小組的反饋信息和對這些問題達(dá)成的共識。下午 12:30 總結(jié)，午餐。4.6步驟6：工作表之界定企業(yè)范圍內(nèi)的關(guān)鍵成功因素表 4 - 8 有助于對企業(yè)范圍內(nèi)的關(guān)鍵成功因素進行定位與定義：在實踐中應(yīng)該由項目團隊完成這個工作表，填寫的信息要真實、準(zhǔn)確。表 4 - 8 界定企業(yè)范圍內(nèi)關(guān)鍵成功因素的工作表1. 在你的企業(yè)中是否已經(jīng)確定出關(guān)鍵成功因素是 否2. 如果關(guān)鍵成功因素已確定，最近是否通過展開討論加深了員工對這些因素的理解？是否進一步鞏固了它們之間的聯(lián)系是 否 列出你的企業(yè)當(dāng)前所確定的關(guān)鍵成功因素，并且要說明它們是否在前8個關(guān)鍵成功因素之列是否在前8個關(guān)鍵成功因素之列是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否 是 否3. 列舉其他潛在關(guān)鍵成功因素，這些關(guān)鍵成功因素需要相關(guān)的調(diào)查工作4. 企業(yè)中前8個關(guān)鍵成功因素是如何體現(xiàn)出平衡計分卡的6個愿景關(guān)鍵成功因素 財務(wù) 顧客滿意度 員工滿意度 創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長 內(nèi)部工作流程 環(huán)境/社區(qū)舉例說明（如 可能的準(zhǔn)時的航班） 舉例說明（如 可能的 滿載與按時送貨）（1） （2） （3）（4）（5）（6）（7）（8）5. 與員工代表共同討論過這前8個關(guān)鍵成功因素嗎是 否6. 前 8個關(guān)鍵成功因素是否包含了下列問題與環(huán)境/社區(qū)愿景有關(guān)的關(guān)鍵成功因素通過雇用員工可以為當(dāng)?shù)氐木用裉峁┚蜆I(yè)機會使污染最小化（對垃圾的處理）支持教育制度（通過企業(yè)網(wǎng)站實現(xiàn)知識的共享）鼓勵員工作為志愿者幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)認(rèn)可工業(yè)對環(huán)保做出的努力與主要的社區(qū)組織保持良好的關(guān)系支特當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)（購買一定量的商品使他們滿意）加強社區(qū)的交互作用（在社區(qū)里保持良好的聲譽，這被看成是員工的最佳選擇）環(huán)境友好的文化氛圍與聲譽（使用有利于環(huán)保的原材料，支持建設(shè)“綠色地球的號召）公眾對企業(yè)的理解和支特是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否與內(nèi)部工作流程愿景有關(guān)的關(guān)鍵成功因素本行業(yè)中產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位安全、健康的工作環(huán)境提高工作效率，減少交易成本增加與關(guān)鍵供應(yīng)商之間的聯(lián)系優(yōu)化技術(shù)按時完成工作，預(yù)算評價指標(biāo)鼓勵改革創(chuàng)新提高質(zhì)量不斷采納新的工作方法使之更加合理（準(zhǔn)確、及時的交易過程，持續(xù)改善主要工作流程）依照法律制定的職業(yè)健康與安全規(guī)則及時、準(zhǔn)確地制定決策為提供所需要的信息