如何做好客戶維護一、 客情維護主體的確認和分組工作責任人：店長和營業員營業員分二組，由店長統一管理和并將老顧客合理分配每個小組。二、 建立數據庫1、 設定表格，將已有的老客戶資料歸檔并錄入客情管理系統（表格表頭如下）客戶姓名： 卡號/等級：生日電話身高腰圍當次購買尺碼郵寄地址喜歡的顏色喜歡的款式喜歡的風格消費記錄購買日期貨號消費積分購買日期貨號消費積分責任人： 店長工作考核：由店長負責安排人員錄入系統，在客情管理系統開始使用一周內全部錄入完成。每超過時間一天，扣罰店長20元/天2、 新客戶數據庫的建立a、 每個月顧客檔案記錄的登記率應達到新購物顧客的100%，不得低于85%。b、 或按月將任務分配到人：1、2、3、4、5、6、10、11、12月，每組每月增加30個新客戶；7、8、9月每組每月增加20個新客戶工作的考核：由店長執行。 未完成任務的，比規定標準每少一人扣2元。未達到規定任務的80%，扣店長20元三、 客戶資料檔案的分類和整理1、 客戶的分類A類客戶累計積分在50分以上，或最近2個月內購買次數超過5次，總經理指定的特殊客戶B類客戶凡重復購買過商品的顧客C類客戶凡購買過或經常到店的客戶店長也可根據客戶情況和購買潛力手工分類2、 客戶的整理最近半年沒有繼續光顧商店的，自動降一級。最近一年沒有購買記錄的，從客戶檔案中除名，列入流失顧客名錄流失顧客名錄是企業管理的參考資料，但不納入客情維護的范圍以內。四、 禮品贈送1、 禮品的種類：根據公司情況將禮品劃分等級2、 禮品的介紹：3、 禮品的包裝：采用專用的禮品包裝紙包裝，用絲帶折花系上（內附咨詢和賀卡）。4、 卡片由公司統一制作，并規范填寫的方式和內容。需要填寫卡片的主要是節日（五一、十一、春節）和生日。5、 贈送方式 將賀卡裝信封封好，在節日或顧客生日到來的前四天把賀卡寄出， 并在節日或顧客生日當天打電話祝福顧客，確認顧客是否收到賀卡，請顧客到店拿相相應的禮品。 五、 客情維護的標準A類客戶：享受的折扣和服務：1、享受所有商品8折金鉆卡待遇（特價商品除外）。派送禮品標準：五一、十一、春節：每次派送商品成本價值不超過25元。采取電話通知到店領取。生日：每次派送商品成本價值不低于125元。（如：正品皮帶或錢夾、蛋糕和鮮花、咖啡杯組合一套）采取送貨上門或到店領取。特殊顧客的禮品由總經理酌情處理。B類客戶：享受的折扣和服務：1、享受所有商品8.5折金卡待遇（特價商品除外）。2、五一、十一、春節：每次派送時尚咨訊手冊和禮金券100元一張。（采用郵寄方式）3、生日：每次派送商品成本價值不低于25元。采取電話通知到店內領取。C類客戶：凡購買商品（特價商品除外）均可獲贈禮品一份。附表：禮品贈送情況計劃與執行一覽表客戶編號客戶名贈送事宜禮品類別執行人店長簽名客戶簽名經理： 審核人：專賣店根據節慶情況和顧客在當月的生日的登記，填制禮品贈送與執行情況一覽表。交店鋪經營者簽字批準執行，店長監督禮品贈送的執行情況。六、 客戶溝通溝通的時機和頻率：溝通是維系品牌偏好和重復購買的必要途徑。溝通的手段包括電話訪問，短信信息，和店堂溝通。各店必須為溝通體系的建立配備短信平臺和電話等。1、 使用電話溝通的時機為：售后回訪、生日祝福和其他必須用電話溝通的事情。由店長使用專賣店的業務電話，每天打電話時間規定為下午3點到4點。（ 備注：征對C類客戶，如果本店的客情維護的標準中間不含禮品贈送的范圍。一般不適宜以電話直接溝通的方式，避免給人口惠而實不至的感覺。）2、 短信平臺信息是品牌信息1V1傳播的基礎途徑。短信的周期為15天/次。短信信息的基本內容由公司編輯。公司再發送給各專賣店。各店再結合自己特殊的需要進行調整。15天每次的溝通頻率是維系客戶深度記憶的最低頻率。（勿需擔憂顧客認為是短信騷擾，一則我們短信的內容有征對性和實用性。二則要相信我們的品牌給顧客的是尊重和體面）七、 客情關系維護的獎勵1、 新顧客數據庫建立連續三個月超標10%（如任務為30組/月，實際達到33人/月）的銷售組，給予達標組30元/次的獎勵。2、 根據顧客消費檔案的記錄，對電話及短信溝通的效果每個季度評比一次。完成任務較好的銷售組（顧客重復購買率為指標考核），獎勵XX元/月。對于顧客重復購買率最低的小組，實行快樂處罰。3、 在完成季度總任務的基礎上，本組所負責的顧客，登記消費的金額較高的小組，每人獎勵50元/季度。八、 客情管理必須得到完全徹底的執行，并已納入公司的現場達標管理范疇，對不按公司的體系建立相應的客情管理的體系或者執行不好考核不及格的，予以店長200元的罰款，其他員工100元的罰款處理。九、 專賣店店長必須根據公司規定，細化相關內容，并制定出的具體實施辦法和工作時間表，并按工作表內容指導和考核營業員工作。注意落實積分制的換算和實施。客情管理的相關考核點的意義。考核點1：建立顧客檔案是客情管理的基礎。沒有顧客檔案就談不上任何顧客管理措施的開展。而且，檔案里的顧客，都是已經購買過的顧客或者是有非常強烈的意向的顧客。這個對于我們開展1 VS 1的營銷，集中資源占領市場有決定性的意義對于顧客檔案的建立：要爭取竟可能多的資料，所有購買過的顧客都爭取有資料，沒有購買到有購買能力的也爭取能夠拿到資料。應該強制性的給營業員規定，買過的顧客，必須達到85%的登記率。在每日例會上由店長檢查。店鋪經營者每月至少抽查一次。對于顧客的購買記錄，也要及時更新，清楚完整。顧客購買記錄的更新，也應納入每日例會的檢查范圍。對于顧客檔案這個海量信息，必須進行分類管理，以便于抓住重點，開展工作。分類的方法和要點見客情管理辦法。顯然，遂寧店的客戶數是不少的。但資料也是零碎和不完整的。看不出來顧客在我們這里買過什么，買了多少。也不知道有多少顧客，為什么原因就不再來買了。不知道哪個顧客是我們的金牌顧客？那么，當然也不知道怎么來開展后一步的工作了！考核點2：客情管理的制度和責任人：什么人，應該做什么事。檔案登記誰負責。消費信息更新誰負責？誰跟顧客溝通，怎么溝通，多長時間溝通一次？什么人有權利給顧客贈送禮品，拉攏顧客？客情管理的指標怎么來制定？誰負責？誰考核？做的好和不好的利益和壞處在哪里？這個就是客情管理制度的意義。通過客情管理的制度。明確誰對客情管理的工作負責，進一步的落實工作的標準和辦法。落實獎懲措施。落實考核人和考核的時間。這個就是一個客情管理制度的管理循環。考核點3：怎么和顧客進行有效溝通。假定顧客的名單有1000個，但缺乏必要的有效的溝通，這樣的名單其實是產生不了任何的效益的。溝通的目的有三個層次：第一個層次是信息傳播的層次。告之顧客我們的服務和產品，了解顧客對于我們產品的意見和建議等。起到一個宣傳品牌，增加了解的作用。第二個層次是銷售的層次，通過溝通，增加顧客對我們產品的了解，達到防止顧客跳槽，增加銷售的目的。第三個層次是情感交流的層次：通過溝通，和顧客建立起友誼和信任，讓顧客感覺到在我們這里得到了尊重和歸屬感，從而達到品牌忠誠的目的。溝通，就要回答三個問題：說什么，怎么說，和誰去說。在說什么這個問題上，按照溝通時機來看，有這么一些選項。第一是服務類別的，包括：售后回訪，新貨到貨通知，促銷信息，產品樣式，時尚咨訊等。第二是溝通類別的，包括：短信笑話，節日祝福，公司新聞，社會熱點等。第三類是個性化溝通的類別的：比如顧客及家人的生日，生意開張，子女入學等值得慶祝的事宜的祝福。在“怎么說”這個環節上。分為溝通的方式和溝通的頻率兩個方面。在溝通的方式上：有這么五種方式第一、售后回訪，重要事宜的通知，以及對顧客比較重要的事情應該通過電話直接跟顧客溝通。第二、新貨到貨通知，促銷信息，短信笑話，公司新聞，社會熱點等，適合以短信息的方式來傳播。各店可以在中國電信申請短信平臺。短信平臺的好處在于短信費用可以打折。而且，可以對客戶名單進行編組。編組以后，可以有征對性的一次或幾次就把要發給顧客的內容發完。不用每一次都重新輸入顧客的電話，也不用用手機慢慢的發送，節約了很多時間和精力。以避免占用營業員過多的時間和精力而影響銷售。第三、重要顧客，比如說A類顧客，對于其有特別意義的重要的事情，能夠登門拜訪，直接溝通當有助于達到客情管理的最終目的。第四、店堂其實就是最重要的溝通的場所，和最好的溝通時機。營業員要樹立和顧客交朋友的觀念。通過面對面的溝通宣傳品牌，鞏固顧客，增加和顧客的情感聯系。第五、紙面資料，可以通過郵寄的方式派送。但郵寄派送成本較高，通常只征對A類客戶。溝通的頻率：合理的溝通頻率，指為了達到能夠讓顧客記住公司，增加了解和信賴的目的。同時為了節約溝通成本，而制定的與顧客溝通的經濟頻率和頻次。溝通的頻率，要按照顧客的重要程度進行分類，購買力強的，重要的顧客溝通頻率要緊密，聯系要密切，防止顧客跳槽。一般的顧客，溝通的頻率也要考慮到傳播的特點和人的記憶的特點。保證最起碼的溝通頻率和頻次。按照記憶心理學的特點和經營管理的需要。我們對顧客溝通頻率和頻次的規定如下：必須溝通的項目：如新產品上市信息，促銷信息，大的節日的問候，公司新聞，顧客生日的問候，售后的回訪等。所有A、B 、C客都必須進行有效溝通。對于A客，出了必須溝通的項目以外，還得有個性化的溝通方式，以進一步的密切與客人的聯系，保證客人對我們的印象不會淡化。個性化的溝通方式包括，短信笑話，客情互動，時尚咨詢，品牌會刊等。平均頻率達到一個星期和客戶溝通一次的頻率。對于B客，出了常規的溝通項目以外，仍然需要鞏固顧客的印象和加強聯系，因為B客是我們客戶群體中最大的一個部分，屬于潛在可挖掘價值最大的消費群體。個性化的溝通方式與A客相同。若該專賣店的B客的群體很大。從溝通費用計，可以扣除郵寄品的形式。至于C客，維持必須溝通的項目就大致差不多了。在誰去說這個環節上，是客戶溝通的執行環節，也是工作量最大，最繁瑣的環節。必須制定相應的制度，保證工作有條不紊的運作，并且營業員必須經過必要的溝通培訓，才可以勝任這個工作。為推動這個工作，應制定相應的工作流程。這些工作流程應該包括：1，分組。2，各組別對自己的客戶進行分類。3，各小組根據自己的客戶制定溝通進度表和檢核表，把需要溝通的溝通點表示出來。比如，顧客的生日，售后回訪的日子等需要特別約定的事項。4，按照溝通進度和溝通的要求執行溝通計劃。5，店長檢查各組別的溝通的執行情況。6，根據工作中出現的問題，總結經驗，找出改善工作的途徑。7，獎勵和處罰。與客戶的溝通，特別是電話拜訪，是一件需要豐富的社會經驗和嫻熟的溝通技巧的事情。良好的溝通技巧，不僅僅能讓溝通事半功倍，而且本身就是公司形象的體現，所以，應該對營業員提供培訓，保證溝通的質量和作用。與客戶的溝通技巧，其實是每天都在進行的店堂銷售的一體兩面，應該納入每日的例會的培訓和總結的內容。考核點四：顧客獎勵計劃。“只有滿意是不夠的，我們要讓顧客感動”客情維護的實際意義就在于，我們提供了超越社會平均水平的服務，我們提供了超越顧客期望值的服務，所以，令顧客產生了對我們的品牌，產品和服務的全面認同。從而培養了客戶的忠誠，減少顧客跳槽現象的發生率。而顧客忠誠對于一個品牌店的意味，就是這個專賣店能否生存并取得發展的動力和原因。顧客獎勵計劃，就是通過給予顧客實際的利益和好處，增強溝通，增加顧客的滿意度，從而產生品牌忠誠的一系列措施。顧客獎勵計劃包括的方式很多，比如積分，集點券，VIP卡，免費或者優惠服務，禮品，特殊的禮遇，其他獎勵（如旅游）等。但單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。反而成為所有實施者的負擔。單純以經濟杠桿是無法打造顧客忠誠度的。所以，客情管理的核心，是通過其它方式，創造無法模仿的EVP（獨特價值主張）我們的EVP（獨特價值）在于：通過完善的服務和穩定的價格塑造一個高檔，高值，物有所值的品牌形象。通過對顧客的獎勵計劃向顧客表達尊重，感激，尊敬，通過獎勵計劃闡述顧客的尊貴，超然的地位。從而使顧客產生自豪，被尊敬，被重視的感覺。并因此成為的忠實顧客。EVP的核心 ，并不是優惠或者折扣，而是向顧客表達關心，尊敬和感激。顯示公司對顧客的服務精神和管理的規范與細致。并因此讓顧客對的服務和品牌產生信心。在執行顧客獎勵計劃時，重心不是給了顧客多大的實惠，而在于是怎么給的。重點不是以優惠吸引人，而是以情感感動人。這個就是客情管理的獎勵計劃和促銷的區別。根據專賣店面臨的具體的經營情況，我們的顧客獎勵計劃的核心是禮品的應用和使用。禮品使用，要堅持以下幾個原則：第一：要在情理之中，意料之外。顧客才有驚喜和感激。第二：禮多人不怪，客情管理貴在堅持，相信顧客總有被感動的一天。第三：舍不得金彈子，打不著鳳凰鳥。要有投入產出意識。第四：把錢投在老顧客身上是最劃的來的投資，怎么也比把錢投到根本就不知道買不買得起的潛在顧客上價值高的多。顧客獎勵計劃，包括三個部分的內容，獎勵的時機，執行的體系，以及執行的技巧。獎勵的時機：1：重大的節日，2：服裝換季的高峰加適當的提前期，3：顧客的生日或者有特殊紀念意義的日子，4：顧客購物結帳以后，送客出店之前。顧客獎勵計劃的體系：顧客獎勵計劃，花費大，組織繁瑣，所以對于顧客獎勵計劃的執行。一定要制定出完善