有效溝通的方法與技巧 有效溝通的方法與技巧 什么是溝通 有效溝通技巧培訓 水平級溝通技巧 人際溝通的技巧 什么是溝通 什么是溝通 溝通概論 溝通的定義 高效溝通的理想狀態 溝而不通的原因 中國人溝通的特點 五 一 二 三 四 溝通到底是什么 我說給你聽或你說給我聽是溝通嗎 為什么會你說我不懂 而我說你也不想懂呢 溝通除了 溝 之外 通是什么 憑什么來通呢 通人我之情 情 一通 萬事可通 由情入理 通情通到合理的地步才是溝而能通 溝通的定義 為了設定的目標 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞并達成共同協議的過程 溝通概論溝通在人生中占了很重要的地位 據社會學家們研究 一個正常人每天將花60 80 的時間在 說 聽 讀 寫 等溝通活動上 他們并由此得出結論 人生的幸福就是人情的幸福 人生的豐富就是人際關系的豐富 人生的成功就是人際溝通的成功 溝而不通的最重要原因是什么 溝而不通的原因 注重對方態度 聽者 說者 注重自己態度 計較他說話的態度他所用的語氣 他說話的情緒 不用心聽 只顧自己的道理 不考慮對方的情緒 中國人溝通的特點 A 面子 B 圓滿 C 衡情論理 錯 絕對不可以 但對 往往沒有用 高效溝通的最理想狀態 理性溝通 聽他的道理 注重說話方式 聽者 說者 不要計較他說話的態度他所用的語氣 他說話的情緒 用心去聽 聽他講出什么道理 別只顧自己的道理 多考慮對方的情緒 有效溝通的技巧訓練 有效溝通的五大技巧 技巧一 表示尊重技巧二 恰當提問技巧三 易地而處的聆聽技巧四 準確的表達技巧五 給予建設性的反饋 溝通技巧一 表示尊重 尊重 的體態語 客觀開放的態度避免 先入為主 的思維慣性 真誠而公正做到 對事不對人 避免破壞性的行為刻意低估 諷刺 武斷 溝通需注重 情 通人我之情 保持微笑并適時點頭點頭的含義 聽懂了 贊同注意你的坐姿你的眼睛會說話讓溝通更近一點拒絕雙手環抱胸前 溝通技巧二 恰當提問 能夠給予對方發揮的余地 討論范圍較大的問題以便獲取信息 常用詞語 什么 為什么 怎么樣 如何 開放式提問 封閉式提問 目的在于只需得到肯定或否定的答復常用詞語 是不是 哪一個 有沒有 是否 激勵式提問 重復式提問 表達對于信息的興趣和理解 鼓勵對方繼續同自己交流例 您說的 這太有意思了 當時您是 這太令人激動了 您可不可以就有關 重復信息以檢驗對方的真實意圖例 您剛才說的是 讓我們總結一下好嗎 如果我沒有聽錯的話 清單式提問 假設式提問 提出可能性和多種選擇的問題 獲取信息 例 你的士氣比較低落 你認為是什么造成的 是市場環境惡劣 工作壓力大 還是待遇不理想 讓別人想象 探求別人的態度和觀點 鼓勵對方從不同角度思考例 假設你們事先考慮了這個問題 結果會怎么樣 溝通技巧三 易地而處的傾聽 聼 閉嘴 傾聽 學會傾聽 當個好聽眾 不說不錯 傾聽的好處控制你的精神與體力 更關注別人的說與行有時間思考如何做出正確的回應贏得信任 并避免說錯話展現你的溫暖 真誠與人情味維護別人的自尊 并建立個人權威 溝通技巧三 易地而處的傾聽 觀點不同偏見時間不足急于表達自己的觀點環境及自我的干擾一心二用反映遲鈍 我知道是怎么回事 你聽我說 這個人沒什么能耐 溝通技巧中傾聽的障礙 溝通技巧中傾聽的五個層次 聽而不聞 假裝聽 有選擇的聽 專注地聽 易地而處的聽 溝通技巧四 準確的表達 我的表達對象究竟是誰 我與游客或同事之間的關系怎樣 游客或同事目前的態度是怎樣的 我的建議或意見同游客或同事自身的利益之間的關系是什么樣的 向誰表達 聽眾分析 準確的表達 與聽眾 利益 的結合 省事 友誼 地位 尊嚴 權威 金錢 利益鏈條 對方的態度 支持的 中立的 反對的 準確表達案例分析 例 游樂設備綜合安全因素制定了關于游客乘坐的身高高度的限制 有許多入園游玩的小朋友在身高沒有達到安全標準的情況下被拒絕乘坐 因而引起家長的投訴 處理 1 客服人員在接到投訴的第一時間先向游客詢問投訴的原因 經過以及設備操作人員給出的回復 并同時由另一名員工迅速向設備操作人員方面了解事情的起因2 面對投訴游客過激的情緒態度先予以安撫 平復 站在游客家長的身份前提下向家長解釋小朋友不能乘坐的原因及如若堅持乘坐可能會帶來的隱患 3 當游客情緒平穩后可以適當在交流中拉近一些關系 言語間穿插著告知游客我們嚴格按照身高規定要求的原因 強調是考慮游客游玩時的安全第一作為考量取得游客的完全理解與信任 總結 接到游客投訴時要從同比心理出發考慮解決投訴的辦法 第一時間先就引發投訴 給游客帶來不便這件事情做出道歉 以此安撫游客因投訴時產生的過激情緒 當一個人的心理上認為他得到了應有的尊重之后 往往情緒會得到最大的緩和 之后的投訴在處理起來會更輕松 簡單 溝通技巧五 有效的反饋 反饋的定義 溝通中 信息接收者向信息發出者作出回應的行為 正面反饋修正性反饋負面的反饋沒有反饋 正面反饋 修正性反饋例如 景區產生的游客投訴事件 在溝通了解后要對游客進行解釋工作 從而達到完美解決投訴問題的處理結果 這時做出的解釋工作就是一種反饋 向游客仔細詢問清楚事情發生的原因及經過 及時針對游客提出的要求做出相應的解釋應對工作 達到游客滿意的處理 負面反饋 沒有反饋因為對于發生的事情不作為 怕麻煩推拒接收到的消息 一味推脫責任不思考應對措施 不主動掌握事態發展的形式導致事情發展越來越惡劣 最終不能完善解決 溝通技巧五 有效的反饋 水平溝通的技巧 水平溝通與協調的障礙 水平溝通為什么難 要清楚同事和你什么關系 同事是幫手不是對手同事是伙伴不是冤家同事是兄弟不是路人同事是資源不是障礙 同事關系是一把雙刃劍 人際關系分三個層次 從依賴到獨立 從獨立到互賴 所以人際關系的本質是依賴于別人去完成工作任務 斯蒂芬克維 與成功有約 沒有上司賞識沒有下屬配合沒有同事支持 有人為你指明方向有人替你勇往直前有人替你實施計劃有人為你搖旗吶喊有人為你協調周旋 水平溝通與協調 積極的方式 和同事相處的要訣大的要小看 小的要大看重要的要爭 不重要的要舍同事不僅只是公誼 也可私交 如何建立雙贏的關系從品質入手 誠信 成熟 豁達 合作成功最重要 有小面包比沒有面包強 制定雙贏的協議 靠制度來約束 水平溝通的技巧 01 五種人物性格 02 水平溝通五大原則 五種類型的人物性格 老虎型權威導向重實質報酬目標導向孔雀型同理心強擅言語表達自我宣傳考拉型愛好和平持之以恒忍耐度佳貓頭鷹型喜歡精確重視專業性循規蹈距變色龍型協調性佳配合度高團體的潤滑劑 老虎型支配型 性格特征 競爭性強 目的性強 主動性強 積極性強 有個性具創意 果斷力強 喜挑戰性高的工作 實用主義 比較粗線條 專注實質效果 目標管理 支配型的需要 權利目標效率優點隨時愿意挑戰傳統 厭惡低效率及低效率做事 反對自滿和欺騙行為 有什么說什么 不考慮是否會得罪別人 缺點喜歡挑釁 易怒 耐心不夠 明知自己犯了錯誤 也不會用幽默和道歉的方式來緩和局勢 對老虎型的一點建議在關注任務的同時也關注人的因素 減少人際摩擦 孔雀型表達型 性格描述個性外向 熱情 開朗喜交流 聚會和交友社交力強具有同情心 好奇心 高共鳴反映敏捷 積極樂觀表達型的需要 受尊重的地位 有名望的公開的贊揚很多朋友和友情良好的工作環境與認同自己的組織在一起優點善于同理心的溝通 團隊的開心果 能很容易得到團隊成員及其他人的喜歡 缺點喜新厭舊 注意力容易轉移到更感興趣的新事物上 考拉型耐心型 性格描述內向 保守 固執 強耐心性沉著 冷靜 溫厚穩健很好的自控力和紀律性對公司忠誠度高會為整體利益而犧牲個人利益耐心型的需要 愉快 和諧適當的利益充足的時間和計劃需有足夠的時間去適應變化需穩定和可預測的環境經過公正認可的 或有充分時間來準備的變化優點工作努力 務實 踏實 計劃的有力實施者 良好的自律性 缺點工作缺乏靈活性 不易接受新的文化觀念 更不輕易改變自己的思維觀念 容易阻礙變革 對考拉型的一點建議當變革來臨時應該主動走出去迎接 把握 駕馭變革否則會被變革所淘汰 貓頭鷹型精確型 性格描述嚴肅 嚴謹 理智 冷靜高分析力 強批判性 冷血氣質重傳統 規矩 流程 結構關注細節與過程精確型的需要 對所有的變化希望有完整的報告準確 高品質和穩健高結構的行動確保自己完成的工作有很好的品質需規格化的行政程序和制度基本的利益保障優點冷靜 判斷 辨別能力強 不情緒化 不頭腦發熱 決策很少出錯 缺點批判性太強 缺乏鼓舞他人的能力和熱情 有時是不和群的消極思考者 對貓頭鷹型的一點建議需加強人際交往 盡量與團隊形成合力否則會被團隊忘記 變色龍型協調型 性格特征 以組織之任務為導向其天生是談判 協調人才具有外交家的性向 措辭得宜會因所處環境的不同而調整進行速度計劃周詳 巨細 比較傾向中立 水平溝通五原則 5原則 主動謙讓體諒協作雙贏 水平溝通五原則 主動 主動與他人交流 A 主動發現問題 B 主動做出解釋 C 主動改正錯誤 D 水平溝通五原則 謙讓 對于前輩 領導的工作指導要耐心聽從 付諸行動虛心向入職早于自己的同事學習工作經驗禮讓前輩力所能及的事情謙虛接受同事上級對于自己的夸贊 水平溝通五原則 體諒 A 員工體諒上級 B 上級體諒下級 C 同事之間相互體諒 水平溝通五原則 協作 溝通良好的團隊才能有好的團隊協作 完美的團隊協作才能有一馬當先的工作成績 零阻礙的溝通才能更好地解決工作終于到各類問題達到雙贏的目的 水平溝通五原則 雙贏 Loremipsumdolorsitamet 人際溝通技巧 Part4 人際溝通技巧 溝通對人際關系的影響 NO 1 人際溝通前的心理準備 NO 2 做一名共贏的溝通協調者 NO 3 溝通對人際關系的影響 互相影響 相生 相克 良好溝通利于改善人際關系良好人際關系利于促進溝而能通 溝通不良破壞人際關系人際關系不好增加溝通難度 有關系就沒關系 沒關系就有關系 有關系 彼此關系良好能夠互相信任偶爾可以說錯話有話可以直說 沒關系 對方比較容易諒解站在好意的立場來考慮原本有關系的這時也可能變成沒有關系了 人際溝通前的心理準備 準備之一 先說先死 現象 中國人見面打哈哈避免有話直說除非很有把握不信邪的人 一開口就成烈士 分析 盡量不站在亮處以免被當成箭靶有話直說令聽者承受不了有話就說常常被指責為口無遮攔為大事不惜成烈士為小事并不值得 道理 為人處世第一要則 先隱藏實力有話直說根本無視對方感受有話就說口無遮攔人人都害怕好人死的快豈不讓壞人更作怪 不說也死 準備之二 現象 上司很生氣 為什么不早說父親不高興 難道你沒有嘴吧同事私下里議論 這人很陰險自己怪自己為什么不說出來 分析