十一、店面導購與溝通技術內容介紹認識導購（認識溝通）一般導購流程（溝通流程）全面顧客關系（職場關系）導購員（職員）的基礎素質修煉認識導購引導：引導顧客，達成銷售顧問：解答顧客的疑問傳播：傳播知識、使用、保養、服務服務：施工技術、售后服務導購對員工的意義導購對員工的意義導購員企業職員服務對象顧客、客戶同事、上級、下級客體產品、服務任務、工作成績、責任、權利、保證、信任、授權方法展示、說服、答疑、服務等流程、指令、報告、合作認識溝通為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。誰處于導購中？演員：成名前的艱辛他們必須銷售自己，他們需要確信自己具有扮演特定角色的天賦。 他們必須說服經紀人，他們是有價值的商品。 他們必須使導演確信，他們是角色的最佳人選。 他們必須表現出色，以便銷售成功，出現在屏幕上。醫生：長期醫患關系的建立一方面，他們將更有效地說服患者采納他們的建議；另一方面，患者非常樂于聽取建議，因此還會向至少3個其他人稱贊醫生的醫術高明，起到了直接的推薦作用。有誰不在導購中？律師：舞臺的主角父母：一生的銷售與溝通者配偶：銷售婚姻以及生命中的樂趣政客：銷售、銷售、還是銷售同事：銷售支持、協作上級：銷售政策、指令、命令、辦法下級：銷售保證、結果一般導購銷售流程寒暄了解背景產品介紹處理異議成交第一步：寒喧（接近顧客）微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴、賓至如歸的感覺。躬身打招呼，語言語調要親切注意贊美對方，以便迅速獲得好感，拉近距離。導購觀念改善心智模式，創造業績進門的顧客就是店面的主人顧客是為用而買，并非為退而買我們的收入是顧客給的。情景練習：當顧客進入店內時打招呼技巧： 歡迎光臨泉佳美專賣店！ 請問有什么需要幫助嗎？ 請問您想了解硅藻泥還是海貝泥？技巧：贊美對方，獲取好感帶小孩的顧客：“小朋友真漂亮”家裝公司設計師：“先生，您在色彩運用上非常專業，請向我指導一下！”顧客：“您真有眼光”，這是我們公司新推出的XXX 愛心修煉：善于挖掘他人的優點佛在心中坐感恩的心小游戲：贊美對方第二步：了解背景（探詢需求）n 有效的成交是建立在識別顧客的需求上n 要準備好問題，并通過巧妙的提問來掌握顧客的身份、需求、偏好。n 不僅讓顧客了解，更要讓顧客認同。技巧一：識別顧客身份n 潛在顧客：了解信息，為采購時多一份挑選。n 準顧客：價格、質量、環保、施工等n 工頭：施工方便、間接收益n 裝飾公司：品牌知名度、質量保證、送貨、技術服務巧妙發問n “先生，您以前 了解“硅藻泥”嗎？“您對我們的品牌了解嗎？”n “先生，您的預算大概在什么范圍內？”n “裝修家庭不容易，請問您最關注的是環保還是成本呢？”n “先生，您喜歡現代風格還是古典風格？”n “您在施工過程最在意什么？”n “先生，請問有什么特殊要求嗎？”n “先生，您希望我在哪方面重點為您介紹？”誘發興趣技巧（1）誘發對品牌的興趣n “先生您知道“泉佳美” 品牌的意義嗎？”n “您聽一下我給您介紹“泉家美”的品牌定位好嗎？”（2）誘發對導購的興趣（即將離店的人員）n “先生，您買不買不要緊，我可以給您介紹一下“硅藻泥”選購的方法，您也可以多一些選擇。（3）誘發對質量的興趣n 先生，硅藻泥是半成品，您購買硅藻泥實際要的是硅藻泥的功能和效果，您說對嗎？”n “先生，做一次裝修不容易，您對質量最為關注，是吧？（4）誘發對環保的關注n “現在最流行是綠色消費，人的健康是第一位，購買裝飾材料最重要的就是關注健康環保，這樣對家人和您自己都是負責任，象您的成功人士，當然對健康、環保要求更高啦”溝通模型發送者編碼信息與載體解碼接受者反饋發送者人際溝通三要素（ 7% ） 你 在 說 什 么（ 38%） 你 是 怎 么 說 的（ 35%） 你 的 身 體 語 言演練：我現在就幫您測量去給您第三步：產品介紹（利益陳述）技巧一：特性、優點、利益（FAB法）技巧二：小狗銷售法（體驗式導購）技巧三：右腦銷售法技巧四：故事推銷法技巧五：痛苦、快樂銷售法第四步：處理異議（突破抗拒）n 要正確對待異議，異議才是銷售的開始。n 異議處理七分聽，三分講。有理有節，忍字當頭。n 寫語術、背語術、不斷修正，豐富和提高語術的質量。n 要事先做準備。列出問題，細心研究破解的對策。對某一利益欲望不強烈時右腦驅動法 故事拉動法激發、強化其需求暫時無需要時種子法則占領其心智對價格有異議時本利比較法 天平法則單位面積比較法貴品質價值設計師回扣異議時轉移視線法則放大痛苦法關注健康第五步：促成交易（銷售完成）n 獨一無二法：過這個村就沒這個店n 推定承諾法：拿出服務表，請顧客填寫n 信念成交法：談論使用后的效果，右腦推動。n 心理暗示法：n 推他一把法：對猶豫的人，推他一把。nn 順藤摸瓜、探聽利弊n “借刀殺人”法顧客購買決策模型認識需要搜集信息評估備選商品購買決策夠后行為客戶滿意度模型事先期望 實際獲得實現顧客滿意的3個關鍵因素快速的服務反應卓越的服務態度卓越的產品品質顧客滿意度（品牌忠誠度）對待投訴的態度與速度是遠遠重要于處理程度！服務的10項特質1. 服務是滿足欲望的無形活動2. 服務會消失3. 服務以重人力為主4. 服務難同質，亦很難制訂標準5. 服務具有即時性，“現場演出”6. 服務是有個性的7. 服務對象的經驗是問題的所在8. 服務不具形體，無法事前做好存倉備用9. 服務是購買的延伸10. 顧客亦參與服務過程卓越服務理念1. 不滿意是不會有第二次2. “滿意”是下一次成交的開始3. 服務的獎券首先是顧客的滿意，然后才有銷售業績的回報4. 服務無定量5. 服務是從轉變內心的態度開始6. 服務價值無限7. 服務需要創意8. 卓越服務來自卓越的服務意識9. 服務更多地來自經驗和態度，而非產品10. 服務意識就是要認真地研究顧客的期望，然后給予滿足11. 服務品質包括：作業正確、信用可靠、態度友善、有責任感12. 服務好一個顧客的價值是無限的13. 優質服務是一條無形的紐帶處理投訴八安要訣平無論面對何種投訴及何種投訴態度，都要保持平心靜氣，不應情緒化。只有心境平靜，才能處亂不驚，才能有機會控制顧客的情緒，雙方有機會回到理性上去解決問題。聽 必須要耐心地聆聽顧客的投訴。開始時，顧客因未能好好整理他們所希望表達的投訴原因及要求，如果導購員能耐心聆聽，這能使顧客心理上感到你是重視他的投訴。同時，導購也可以了解投訴所涉及到問題。隔聆聽投訴完畢，應禮貌地邀請顧客到另外的會議室，對投訴深入了解。這一處理就是“隔”，將投訴顧客與銷售現場其他顧客隔離，以避免負面影響的擴大。禮貌的邀請令顧客感到你是重視他的投訴，很有誠意為他解決問題。當員工與顧客能面對面共同坐下，冷靜商討，并清楚分辨問題產生的主要原因，有助于針對性地解決問題。忌處理投訴有兩大忌。首先，導購忌將投訴“個人化”，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變為是對自己的反對情緒，這屬于愚蠢的做法。其次，忌做出一些不可能實現的承諾。這樣會加深損害公司的形象。勿處理顧客投訴時，切勿千方百計證明顧客的錯誤，亦切勿隨便怪責公司某位員工或部門。 解了解顧客的投訴內容和原因后，將投訴分類，及作出相應的解決投訴的行動。解決問題時可能會出現幾種情況：（1）問題可以立即圓滿解決。（2）問題可以局部解決。（3）問題短期內，或根本上不能解決。緩緩兵之計。當不是導購員的職權范圍內可解決的事，應客氣地向顧客交代，會立即向公司匯報情況，希望顧客給一些時間給公司。誠處理顧客投訴時，應讓顧客感受到真誠有禮，有助于顧客平心靜氣地共同解決問題。事件過去后，向顧客發出一封跟進信件，詢問顧客他的投訴是否已圓滿解決？是否仍有問題？導購的延伸1、建立顧客檔案2、與顧客保持聯系職場人際溝通導購員（公司職員）的三項修煉心態修煉、知識修煉、技能修煉為什么是修煉，而不是學習？心態修煉n 銷售是人類最高尚的職業n 世上最難的是說服他人為已做事，視導購是事業基礎n 培育愛心（蘇東坡的故事）n 做常人所不愿做之事（喬吉拉德的銷售）n 我為人人，人人為我n 視最大的喜悅是顧客的滿意n 培養自信n 培育微笑n 對自己的容顏負責（林肯因容貌而不予聘任一人）n 溝通是一切管理的基礎職場心態修煉黃金定律您怎樣對待別人，別人也會怎樣對待您。您對環境有貢獻，環境也一定會回報您。切勿只關注經濟回報，還要注重非經濟回報。合作是業務職能分配的結果，喜不喜歡都得合作。長遠一點來看，不存在單方面受益的事情。主動、開放而真誠地合作，才能實現雙方受益。名字就是您的品牌。善于向環境學習，與團隊同成長。導購人員要做到十個“一點” 嘴巴甜一點腦筋活一點行動快一點 效率高一點 做事多一點 理由少一點 肚量大一點 脾氣小一點 說話輕一點 笑容多一點導購精英的特征天使般的笑容 情人般的眼神 母親般的關愛 專家般的知識 親友般的可信 蜜蜂般的勤奮 初戀般的心境 傻子般的耐心導購四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。導購五家：產品專家、推銷專家、問題專家、服務專家、公關專家。自主意識的我、意識分離的我、意識互動的我、成熟知識修煉1、 公司知識：2、產品知識：應對所經營的產品名稱、規格、型號、優缺點、用途、用法、生產工藝、使用保養等應了然于胸，能夠熟練地向消費者進行推介；3、競品知識：對競品的價格、品牌、優缺點、經銷網絡、促銷服務手段以及近期有何行動都應非常清楚。4、工作職責與工作規范5、心理知識、能夠通過消費者的外表形象、形態、語言等有效判斷顧客身份、消費心理等；6、商品陳列知識：通過商品的陳列突出商品的特有賣點，讓商品充當無聲的推銷員去訴求。 技能修煉n 溝通能力n 語言表達能力n 觀察識別能力n 社交禮儀n 處理異議與投訴能力感恩的心生活