溝通管理與有效溝通 2020年1月28日 課時 2H 目錄一 溝通基本原理概述二 高效的語言溝通三 肢體語言的溝通四 書面語的溝通五 協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六 組織協(xié)調(diào)與溝通管理 1 溝通的內(nèi)涵和實質(zhì) 溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言 文字 符號或其它的表達形式 進行信息傳遞和交換的過程 一 溝通基本原理概述 1 溝通的內(nèi)涵和實質(zhì) 溝通的特點 溝通是一種具有反饋功能的程序 被傳送的不僅是語言文字 還包括動作 行為 以及思想 觀點 態(tài)度和其它各種情報 目的是在于增進彼此雙方的了解 增進群體和諧 溝通形式 對話 書信 肢體語言 傳達的主要內(nèi)容 信息 感情 思想 一 溝通基本原理概述 1 溝通的內(nèi)涵和實質(zhì) 溝通在組織中的作用 提高管理效能 了解人員情況 有助于員工參與管理 有利于上 下級管理人員和一般員工之間的理解 管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑 善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一 一 溝通基本原理概述 2 溝通過程的原理模型 溝通基本模型 理解 傳送者 接收者 反饋 感知 編碼 傳遞 思考 譯碼 一 溝通基本原理概述 3 形形色色的溝通類型 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 1 正式溝通與非正式溝通 2 下行溝通 上行溝通 平行溝通 3 單向溝通與雙項溝通 4 語言溝通與非語言溝通 溝通的結(jié)構(gòu)有五種 環(huán)式 輪式 鏈式 全渠道式和Y型式 一 溝通基本原理概述 4 個人與組織的溝通障礙 溝通中必須排除的障礙 語言障礙 外語 方言 家鄉(xiāng)話 組織障礙 上下級關(guān)系 實權(quán)者 心理障礙 性格 情感 疾病 其它障礙 時間 環(huán)境 利益 一 溝通基本原理概述 4 個人與組織的溝通障礙 暢通溝通渠道 一 溝通基本原理概述 一 溝通基本原理概述 5 溝通的四大原則 準確性原則 表達的意思要準確無誤 完整性原則 表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則 溝通要及時 迅速 快捷 策略性原則 要注意表達的態(tài)度 技巧和效果 一 溝通基本原理概述 5 溝通的四大原則 四大原則的背后是四大問題 A 對不對 B 全不全 C 快不快 D 好不好 1 人際交往中的語言溝通 溝通漏斗 二 高效的語言溝通 二 高效的語言溝通 1 人際交往中的語言溝通 某機構(gòu)的調(diào)查 組織內(nèi)信息的傳遞及流失 二 高效的語言溝通 2 語言溝通的基本特征 聲音為媒介 嗓子與耳朵 口語的含義 存在的普遍性 動物界 人類 與文字的關(guān)系 容易被忽視 原因 現(xiàn)場思考 為什么會人微言輕 二 高效的語言溝通 2 語言溝通的基本特征 語言表達的類型 會面 會見 會晤 暗中 介紹 正式 非正式 友好稱呼 交談 話題 技巧 禮節(jié) 電話 電視媒體中的對話 第三方觀看 二 高效的語言溝通 3 電話交談中語言應(yīng)用 電話溝通技巧 打電話注意事項十要點A 理清自己的思路B 養(yǎng)成隨時記錄的習慣C 立即表明自己的身份D 確定對方是否有時間E 表明打電話的目的 二 高效的語言溝通 3 電話交談中語言應(yīng)用 電話溝通技巧 打電話注意事項十要點F 給對方足夠時間反映G 避免與身邊的人交談H 設(shè)想對方要問的問題I 簡潔道歉J 不要占用對方過多時間 二 高效的語言溝通 3 電話交談中語言應(yīng)用 電話溝通技巧 接電話注意事項五要點A 隨時記錄B 自報家門C 轉(zhuǎn)入正題D 避免將電話轉(zhuǎn)給他人E 避免電話中止時間過長 二 高效的語言溝通 3 電話交談中語言應(yīng)用 電話溝通技巧 電話交談四戒A 出言不遜 傷人 B 故弄玄虛 嚇人 C 沒話找話 煩人 D 沒完沒了 害人 二 高效的語言溝通 3 電話交談中語言應(yīng)用 交談中基本原則 不獨占談話時間 不同對象 話題不同 別盡談自己 面談時眼睛的 聆聽 嚴禁惡語傷人 二 高效的語言溝通 4 演講技能的開發(fā) 完美聲音的八大原則 三 肢體語言的溝通 1 非語言溝通的主要形式 專家的調(diào)查 不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查 三 肢體語言的溝通 1 非語言溝通的主要形式 八種常用的非語言溝通 體語 頭語 手勢 身姿 動 靜 臉部表情 微笑 眼睛 眼神目光 眼睛是心靈的窗戶 人際距離 0 5米 3 5米A 私人距離 0 5米 B 常規(guī)距離 0 5 1 5米 C 禮儀距離 1 5 3 5米 D 公共距離 3 5米 親密距離 朋友距離 社交距離 公眾距離 三 肢體語言的溝通 1 非語言溝通的主要形式 八種常用的非語言溝通 時間控制 預約 現(xiàn)場控制 儀表環(huán)境 個人服飾 溝通環(huán)境 人體接觸 握手 碰杯 其它 語音 語調(diào) 語氣 輔助語 注意 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的 三 肢體語言的溝通 2 肢體語言的表達特征 身體的非語言信息 微笑 開放的姿態(tài) 接觸 眼神溝通 點頭 身體語言的溝通 理解別人的身體語言 恰當使用自己的身體語言 三 肢體語言的溝通 3 正式溝通中的肢體語應(yīng)用 人際外交活動 動態(tài)肢體A 站 做 行B 點頭 微笑 握手C 遞名片 乘車 赴宴D 訪客 旅游 跳舞 三 肢體語言的溝通 4 有效傾聽的技巧 習慣與觀念的改變 自我表現(xiàn)是人性特點之一 傾聽他人表達是吸納信息的手段 改變自己 傾聽他人 養(yǎng)成傾聽的習慣 做一個好的聽者 洗耳恭聽 三 肢體語言的溝通 4 有效傾聽的技巧 實用傾聽技巧 真誠的態(tài)度 內(nèi)心 誠于中 體態(tài)的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真誠地看著對方 專注 C 姿態(tài) 坐態(tài) 上身前傾D 點頭 伴以 是 嗯 等以示在聽和認同 給對方鼓勵 三 肢體語言的溝通 4 有效傾聽的技巧 傾聽中的禁忌 不禮貌A 半聽半不聽B 不看著對方 東張西望C 始終沒有回應(yīng)D 擺弄物品 抖晃四肢 輕慢對方A 繼續(xù)自己的工作B 中途接待他人C 打電話D 走來走去 粗暴對待A 插話打斷B 提問誤導C 過早評論D 粗暴中止 四 書面語的溝通 1 個人書面溝通的形式 便條留言 言簡意賅 一目了然 書信 書來信往 鴻雁傳情 正式活動中的書面溝通 書面發(fā)言 照會 聲明等 司法機關(guān)的書面溝通A 律師函件B 傳票C 判決書 裁決書 民事協(xié)議等 四 書面語的溝通 2 書面溝通的利弊分析書面溝通的特點 單向溝通 跨越時空 信息發(fā)出者一次性定格 信息接收者多次性接收 有利有弊 趨利弊害 書信負載的情感信息有加強的功能 正面情感會增值 利 負面情感也會增強 害 3 不同文化背景下的溝通 跨文化溝通所謂跨文化溝通 是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通 跨文化溝通的障礙A 言語和非言語B 信仰與行為C 文化的多樣性D 價值觀比較 跨文化溝通的策略 四 書面語的溝通 五 協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧 1 不同層級人員角色的溝通特點 從年齡層次上看 兩頭與中間 從性別特征上看 女性與男性 從性格特點上看 開朗活波型與內(nèi)向抑郁型 從知識層次上看 知識者與文盲的區(qū)別 從社會地位上看 上對下易 下對上難 不同的人有共同的特點 2 協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則 五大原則 尊重 做人的第一前提 信任 相互信任 互不猜疑 寬容 人要有寬闊的胸懷 容人的雅量 真誠 精誠所致 金石為開 人心都是肉長的 自制 自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn) 曾國藩 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己 注意 寬容不是無原則遷就 寬容不是軟弱可欺 五 協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧 五 協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧 3 知識經(jīng)濟時代的新人際溝通 社會人員知識層次普遍提升 生活節(jié)奏加快 網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來越先進 新人際溝通出現(xiàn) 直截了當 開門見山 淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng) 4 如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 上下級的差異性 權(quán)位差異 素質(zhì)差異 職責差異 角色表演差異 處理上下級關(guān)系的原則 對待下級 平等 公正 對待上級 服從 大局為重 認清角色 任何團隊組織中的人群 都存在著個性化的差異 我們必須認同和理解它的存在 五 協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧 5 處理上下級關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來互往 處理下級關(guān)系的藝術(shù) 引力藝術(shù) 平衡藝術(shù) 信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù) 保持距離的藝術(shù) 語言藝術(shù) 處理上級關(guān)系的藝術(shù) 五 協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧 1 組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突 沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言 任何一個團隊 都是人群的集合體 有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾 這就是組織沖突 有沖突就要想辦法解決 這就是沖突管理 六 組織協(xié)調(diào)與溝通管理 2 組織沖突與組織協(xié)調(diào) 培養(yǎng)良好的風氣 大企業(yè) 小社會 新理念 組織協(xié)調(diào) 會議 非正式談話 集體活動 溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示 六 組織協(xié)調(diào)與溝通管理 3 部門沖突與合作 部門沖突 六 組織協(xié)調(diào)與溝通管理 目標沖突 職權(quán)沖突 利益沖突 觀念沖突 部門沖突的危害性與合作必要性 部門沖突 3 部門沖突與合作 部門合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來 為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動 合作的前提 合作部門的共同利益 目標一致 合作部門同時行動 合作部門相互信賴 六 組織協(xié)調(diào)與溝通管理 3 部門沖突與合作 合作與競爭 企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競爭的特點 兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標而互相超越的活動 競爭的功能 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力 增強企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競爭 合作與工作效率 六 組織協(xié)調(diào)