.駕駛員行為規范管理辦法V1.0文件名稱駕駛員行為規范管理辦法共 4頁第 1 頁文件編號LHYYRS-01-08編制人編制日期編制部門行政人事部審核人審核日期頒發日期批準人批準日期生效日期 為了進一步規范公司公務車司機服務行為，更好地把安全、優質的行車服務貫穿于公務接待過程之中，塑造公司形象、提升服務水平，現制定公務車司機服務行為規范，作為操作、服務標準。第一章 駕駛員日常行為管理1. 駕駛員必須嚴格遵守中華人民共和國道路交通法和各相關條例及有關規定，必須參加公司的各種安全學習和各項安全活動，保障安全行車樹立良好的駕駛作風。2. 駕駛員要講究職業道德，端正駕駛作風；工作積極主動，服從調配；憑用車申請單出車，熱情服務。3. 未經領導同意不得擅自開車外出或將車輛交給他人使用。4. 駕駛員除外派行車或公司認可的事由外，在正常上班時間內不得擅自離崗，否則以曠工處理。5、車輛要保養好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內的一切設施；6、做好車內（包括空調）的清潔工作，車內不能有雜物、異味。7、駕駛員操作技巧、節油標準等，參照公司車輛管理制度相關文件要求8、行政人事部定期召集駕駛員進行安全學習。第二章 禮儀規范儀表，反映出一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的“第一形象”。在商務接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“寧衛”的對外形象。因此駕駛員應注意保持良好的個人形象：（一）儀 表1、形象得體，服飾要規范、整潔。如有重大接待任務時必須著職業裝。（襯衣、領帶、西服）。2、頭發以美觀、大方為原則，長度保持前不遮眉、側不掩耳、后不及領；嚴禁染怪異色彩。3、雙手要保持清潔，避免留長指甲。4、不可蓄須，每日修面上崗，保持良好的精神面貌。5、不噴灑氣味過于濃烈的香水。6、不得在車廂內等禁止吸煙的地方吸煙；不向窗外隨地亂扔垃圾或吐痰，養成良好的衛生習慣。（二）電話接聽技巧1、 注意電話禮貌， 撥打、接聽電話要及時，不能隨意掛斷電話。2、 說話語氣要和藹，說普通話，聲音自然、清晰，音量、語速適中。3、 手機24小時保持通信暢通。第三章 客戶接待服務技巧為了提高客戶的滿意度，提升公司的競爭力，接到接待任務時，要時刻保持微笑，讓客戶感受真誠的服務，努力做到“三心服務”，即：細心傾聽、耐心等候、貼心服務。同時保持良好的商務接待形象，遵守基本的商務禮節，杜絕各種不禮貌、不文明行為。 收到接待任務通知確認客人信息搞好車容衛生提前到指定地點等候送到指定地點向上級領導匯報接送客人無其他任務后返程接待客人 流程圖接待客戶 工作標準（一）出車前1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發現存油不足時，應立即加油，不得出車時才臨時去加油。2、做好發車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件是否齊全有效。3、核查各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具等）。4、檢查車內及地面的衛生情況，保持車容車貌整潔、車內空氣清新，車廂內無異味。5、提前10分鐘到達指定位置，根據氣候合理的開啟空調，使車內保持適宜的溫度，并且車內空氣要清新。 6、接送客戶時要短信告知已經到達的地點和車輛停放位置；若在規定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒；若不能在規定時間內達到指定地點，請及時與客戶聯系，做好情況溝通，簡要說明原因并表示謙意。（二）客戶上車時1、接待要熱情、禮貌，多使用文明禮貌用語。如“你好”“請*”“謝謝”等，不得說臟話、氣話和客戶不滿意的話。2、初次見面要主動向客戶打招呼并作自我介紹，然后打開車門讓其進入車內，關車門時要注意身體和衣物，防止被車門擠壓；上車后提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發。3、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產安全，應及時將車門上鎖。4、根據客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。客戶談話時或打電話時應及時將音量調小或關閉。5、到達接送地點后，先打開乘客門，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。未經客人允許嚴禁翻動客人放在車內的物品。6、客戶上車后在車內談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應禮貌回答；客戶在車內的談話內容，要保守秘密，不談不傳相關事宜。7、客戶所提的合理要求，要盡量滿足；客戶提出的問題，要細心的傾聽，耐心解答；客戶提出的問題無法解答時，不得擅自回復。（三）車輛運行中1、遵守中華人民共和國道路交通安全法及其它相關法律規定，遵守職業道德。2、嚴格執行安全行車操作規程，文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。3、行車中應及時使用冷熱風交替，在行車途中要盡量給客人提供舒適的乘車環境。4、保持平衡車速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如必須接打工作電話時，應將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。 6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規時，不能用生硬的態度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司領導取得聯系，由公司領導進行溝通，直到客人完全滿意為止。8、行程當中就餐時，要注意區別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應單獨用工作餐。（四）到達目的地1、車輛到達目的地，待車輛停穩后，及時提醒客戶檢查隨身攜帶行李。2、待客戶下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有遺留物品，并與客戶道別。3、司機不得向客戶索要禮品或錢財，對不宜拒絕的禮品可以接受，回公司后應上交領導統一登記。4、司機接送客戶時須謹記代表的是公司形象，客戶下車時應主動下車迎送并道別。第四章 接送公司領導 注意事項接送公司領導，堅持“領導至上”為原則，體現優質服務，一切以領導滿意為宗旨。對領導提出的各項任務和要求，全力以赴，做好保障，讓領導無后顧之憂。1、盡忠職守，勤奮務實,服從領導的工作安排，做到一要隨叫隨到，二要及時準點，三要達到用車目的，四要安排合理，五要確保安全行駛。2、任何時候謹言慎行，不得外泄領導行蹤，嚴格保守公司機密。3、培養“察言觀色”的能力。了解領導之習慣，想領導之想，靈活勤快，精心服務。4、隨時掌握領導出行動態，跟秘書做好銜接，準備好出行的相關事務.如：（提前準備好名片、泡好隨車茶水、開會的時間、地點等）5、注意保護領導的人身、財產和各類物品安全。6、配合領導完成各類重要的接待事宜。/5908417366/profile?topnav=1&wvr=6&is