精品文檔保潔人員培訓計劃 為了提高員工素質(zhì)和物業(yè)服務質(zhì)量，增加客戶滿意度。結合物業(yè)服務實際，現(xiàn)制定2017年保潔人員培訓計劃如下：時間類別內(nèi)容對象備注對物業(yè)的理解（服務）全力配合業(yè)務部維護好公司形象對員工的行為規(guī)范培訓儀容儀態(tài)、禮貌禮儀對員工的業(yè)務技能培訓熟悉本崗位工作流程和基本情況保潔人員工作規(guī)范職員職責、服務工作內(nèi)容、行為規(guī)范保潔人員9-10保潔人員思想教育儀容儀態(tài)、禮貌禮節(jié)保潔人員11-12保潔人員工作規(guī)程具體的器械操作及物品養(yǎng)護保潔人員全年貫穿服務理念學習1、客戶接待服務2、衛(wèi)生清潔方面的知識保潔人員一、內(nèi)部培訓：二、外部培訓內(nèi)容對象時間組織2-3次參觀玉溪市優(yōu)秀的物業(yè)小區(qū)，學習其先進經(jīng)驗保潔人員隨機三、培訓的主要內(nèi)容（一） 思想作風培訓； 物業(yè)管理人員思想作風培訓的內(nèi)容，主要是幫助大家樹立服務意識、正確的人生觀、價值觀、金錢觀；1.服務意識 引導和教育員工牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想，全心全意為客服服務、為公司的整體發(fā)展而服務，具體做到：服務態(tài)度-文明禮貌；服務行為-合理規(guī)范；服務效率-及時快捷；服務效果-客戶滿意。 2. “五勤”指: 腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在日常工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。3. “五愛”思想 愛行業(yè)-熱愛物業(yè)行業(yè)；愛客戶-對客戶充滿愛心；愛崗位-熱愛物業(yè)工作崗位；愛服務-熱心為客戶排憂解難，提高服務質(zhì)量；愛信譽-愛護公司信譽，在客戶心中樹立良好的公司形象。 （二） 職業(yè)道德培訓； 所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務獲取酬金。從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。 （三）儀容儀表；第一條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第二條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第三條 制服保持清潔、挺括，工牌涂污或破損應及時更換。第四條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁不帶工牌上崗。第五條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給客戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為第六條 嚴禁與客服發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主第七條 上班期間禁止大聲喧嘩，禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第八條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起客戶的尷尬。（四）文明用語培訓； 保潔人員員工應掌握以下15條文明用語，并切實在工作中運用：1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚上好！3.謝謝！ 4.對不起！5.不客氣！6.再見！ 7.請稍等！ 8.是的，先生/女士9.請問你找誰？10.請問有什么可以幫忙嗎？11.請你不要著急！12.我們會為您提供幫助！13.謝謝您的批評指正！14.這是我們應該做的！ 15.對不起，打擾了！（五）客服部崗位職責，管理規(guī)定； （六）其他培訓內(nèi)容：保潔人員儀容儀表培訓內(nèi)容培訓對象：保潔員培訓目標：通過培訓使員工形象、個人舉止、服務意識達到標準要求培 訓 課 程第一講保潔員的儀容儀表要求總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，言行恰當；服裝整潔，淡妝素抹。1頭發(fā)整齊清潔，短發(fā)前不及眉、旁不及耳、后不及衣領，長發(fā)劉海不及眉，過肩須扎起，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾； 2上班時間不佩戴除手表以外的任何飾物3精神飽滿，不帶個人情緒；面著淡妝，口紅脫落及時補妝4不留長指甲，指甲長度不超過手指頭，不涂有色指甲油，經(jīng)常保持指甲的清潔5著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整第二講保潔員的禮貌禮儀要求總體要求待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方；尊重自己，尊重他人，團結互助；富有團隊精神和奉獻精神。禮貌用語：1遇到客戶時說：“您好！”2得到客戶幫助時說：“謝謝！”3給客戶帶來不便時說：“對不起，麻煩您”4受到客戶批評時說:“謝謝您的批評指正！”5給客戶讓座時說：“您好！請坐！”6送客時說：“您好！請慢走！”7打掃時說：“xx(稱呼)，您好！請問現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？”8遇到領導時主動熱情地打招呼：“xx(稱呼),您好！”9打掃完時要說：“xx(稱呼)衛(wèi)生已做好，請問是否需要關上門?” 第三講保潔員的站立和行走要求：1、正確的站立姿勢： 站立要自然大方，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，兩手交叉放在小腹位置，右手放在左手上面2、正確的行走姿勢：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，眼睛要平視前方，引領時必須走在客戶的左前方（約三步距離）行經(jīng)過程中靠右行走，如遇客戶或上級應停止行走，側身問好，待客戶或上級經(jīng)過后再行走。與客戶（業(yè)主）同行時,不得搶道而行,應靠右邊停止,并問好，讓其先走，絕對禁止從兩人中間穿行；如特殊情況需要超越客戶（業(yè)主），則必須靠左行，并向客戶（業(yè)主）致歉。3、正確的手勢：打請姿時必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出，指點方向時用直臂式；請客戶就坐時用斜臂式4、舉止要求：員工在客戶面前不可有抓頭、撓癢、挖耳朵、摳鼻子、咬手指頭等小動作，更不可在客戶面前交頭接耳、指手劃腳。5、微笑服務：微笑可以讓賓客在精神