客服培訓技巧及話術 作為本公司的客服人員，其主要職責是售前的溝通，新的客戶和業務信息的挖掘，售中與業務人員的配合溝通和引導，售后的客戶維護與新的業務信息的發掘。肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務并因此而離開公司另尋合作伙伴，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，作為客戶接觸的第一橋梁， 必須表現的禮貌和專業。特列出以下話術技巧以供參考：一：售前部分： 1 新客戶和業務信息的挖掘：新的客戶和業務信息的挖掘分為以下幾種情況： A 湖北省內合作的廣告公司：客服人員搜集湖北省內廣告公司的聯系方式，主動打電話聯系推銷我們的產品和項目，建立全省內的業務關系合作網。話術內容：開場白：1:您好 我們這里是武漢鴻志廣告 麻煩您幫我轉一下貴公司的工程部（或者負責人）。若轉接：您好 我是武漢鴻志廣告的XX，現在有一項業務想與貴公司合作，我們旗下的瑞博利電子科技是專業生產三面翻廣告機的，不知道您之前有沒有接觸過三面翻呢？ 我們廠家生產的三面翻材質過硬，性能優良，價格實惠，是現在整個三面翻市場性價比比較高端的產品，不知道您最近進行的項目有沒有需要三面翻的呢？如果有的話，我可以發一份我們三面翻的具體介紹給您，里面對我們的產品性能和服務都有非常詳細的介紹，您可以和您之前接觸的三面翻廠家具體對比一下，不管怎么樣，貨比三家也不會吃虧的嘛。不知道您可不可以留一個郵箱或者聯系方式給我？2：若遇上公關策劃或平面設計的廣告公司： 您好 我是武漢鴻志廣告的XX，現在有一項業務想與貴公司合作，我知道貴公司主營是設計（或者策劃），也是在當地很具有影響力的，想必您當地的廣告公司或者您接觸的客戶應該是有挺多需要做三面翻的，我們公司最近主要是拓展二級縣市，非常需要您這個有實力的公司的幫助，若是您的客戶需要，或者您合作的廣告公司需要，如果您能把這個需求信息反饋給我們的話，若是成單，出于感謝，我們也會對您的介紹給予回報，當然我們的產品質量和服務絕對都是一流的，絕對不會給您的良好信譽帶來影響，那您看您能不能留個聯系方式給我，然后我先把我們廠的具體介紹和產品的詳細信息發一份給您讓您先了解下？也給您做個備案，以后若是有需要您就可以直接聯系我們。3：若是遇上推脫說不需要的公司： 您好，相信您應該知道現在基本湖北的各縣市都很多在做三面翻或者原有的廣告牌改三面翻的，所以三面翻在廣告界中的應用應該是大勢所趨，您現在也許不需要，可是不代表您以后不會有接觸和需要，所以我建議您可以先把我們的資料做個備份，詳細了解一下三面翻，相信以后對您的業務和公司的發展一定會有幫助的。若是遇見客戶在電話里想要我們介紹我們的產品產品介紹 ：我們的產品采用的是廣東的會豐鋁材，其型號的寬度（126）和厚度（1.35-1.8），遠超了國家標準，傳動系統采用的塑料配件是綠色的PA66，就是俗稱的尼龍塑料，不僅環保，而且不添加任何雜質，在抗溫和抗壓方面都有大幅度提升，在堅固性的保證上同時還兼有柔韌性，我們的三棱柱由獨創技術特加九根加強筋，使三棱柱在日常運作性能和使用壽命上有大幅度提升，電機就根據您的要求而定，從國產到松下的任客戶選擇，還有獨特的防盜系統，保證了您使用的安全性。我們的售后服務也非常完善，電機與主板配件的質保為三年，整機質保為一年，傳動塑料部分零配件終身免費以舊換新。保修期內設備發生故障，我們會在24小時內響應，省內72小時內給您解決問題。在我們知道安裝時會免費為顧客培訓1-2名日常維護人員，達到我方技術人員水平。使用若干年后，老產品可更換公司最新產品，只收取成本及人工費。優勢比較：現在的三面翻市場主要就是湖北，廣東和上海，山東和河南這幾塊，廣東和上海產品質量很好，售后也比較完善，但是其價格要比湖北和北方市場高出許多，基本上都是每平方600起的，而且由于地域限制，雖然他們的售后也是24小時內響應，但是距離太遠，從問題發生到問題解決可能要一周甚至更長的時間，那在這段時間里，三面翻發布的廣告效益就受到了影響，很可能會直接影響到貴公司的后期收款和客戶心中的信譽，而且凡是需要對方上門維修的都需要報銷維修人員的差旅費，又是一筆很大的支出。而山東和河南的產品，價格幾乎是全國最低，但是他的質量不高，尤其是鋁合金，可能在所有三面翻廠家發的資料里看起來材質厚度和寬度差別都不大，但是實際他們使用的鋁材比我們使用的要薄很多，而且添加了很多雜質，在使用2-3年之后就可能會脫落氧化，在后期就可能存在性能和安全問題，傳動部分的塑料他們是使用抗壓和柔韌性都不是很優秀，所以一段時間下來很容易會發生塑料破裂和滑動的問題，發生錯翻和亂翻，而且山東和河南的售后比較不完善，雖然合同上寫的比較完善，但實際做的并不是太好，因為山東的三面翻早期已經進入了湖北市場，服務到底怎樣不是我們詆毀，真的是不太完善，比如你牌子壞了，他可能拖到在同一省份有牌子要安裝或者是同時幾家需要維修才會過來，所以雖然山東的牌子早期在湖北三面翻市場發展不成熟的時候進入了湖北市場，但是現在湖北已經很少有人采用他們的產品了。而我們的公司的廠址就在武漢，我們的技術人員都是在廣東深圳那些大廠有很多年工作經驗的，然后返鄉工作，所以我們的經驗技術很成熟，在制作方面集眾家所長，而且售后服務方便，成本小，而且有具體的規定時限，確保盡早解決客戶的問題，把客戶的因為故障造成的損失和影響降到最低。建議：若在電話營銷中剛好遇見有興趣的客戶，而同時又有項目可操作時，在對客戶意向確認后，盡量約見面，看現場，去看現場的同時，接觸當地戶外廣告公司，搜集當地公司的相關資料。以便于業務推廣和開展。 B：客服人員在黃頁及報紙上尋找新開業的公司，主動電話詢問有無合作項目。或者在平時的生活中注意到哪些房地產公司有新的項目開盤或者大型公司在武漢建立分公司等有機會合作的項目，主動打電話過去介紹本公司，詢問有無項目合作。登記聯系方式，以做長期合作備檔。 話術內容： 1：針對于新開業的公司： 您好！請問是XX公司嗎？您這邊是剛剛開業吧！首先祝您開業大吉生意興隆！我們這邊是鴻志廣告，公司已經成立五年，專注于廣告制作行業，我們的主要業務內容有發光字，LED顯示屏，城市亮化，燈箱和工藝字制作等多項內容，以及大型廣告鋼結構的制作和三面翻的生產，了解到您這邊剛剛開業，考慮到您這邊可能有相關的制作項目可以合作，所以打電話過來問下您有沒有相關方面的需要。2：針對于大型廣告公司話術內容：您好！請問是XX公司嗎？是這樣的，最近您是不是有XX項目開盤？最近在很多媒體上看到您這邊項目的宣傳，影響力很大的。我們這邊是鴻志廣告，公司已經成立五年，專注于廣告制作行業，我們的主要業務內容有發光字，LED顯示屏，城市亮化，燈箱和工藝字制作等多項內容，以及大型廣告鋼結構的制作和三面翻的生產。我們考慮到您這邊有這么大的項目開盤，可能有很多亮化或者圍墻廣告類似的項目咱們可以合作，其實能不能合作都是次要，關鍵我們可以給您很多專業有建設性的意見，希望能和貴公司有一個長久良好的關系。二：售中部分：客服的主要職責是配合業務員與客戶溝通以及對客戶進行意向性引導。1、配合業務員與客戶溝通：客戶信息進來后，客服職責登記完整客戶資料，并挖掘出客戶真實意圖（心理價位、操作時間以及客戶信息的等級劃分），轉交業務部后，客服必須配合業務員溝通，在溝通不暢或具體卡在某一環節時，客服需進行調節，促成成單。話術內容：您好，XXX，現在主要是我們X經理與您保持聯系，前一陣了解到您這邊的心理價位（或產品類比等），好像溝通有點分歧，您這邊可以跟我溝通下，我可以作為客服為您向公司溝通，盡量達到您的要求。（若客戶與別家進行比較，可用售前部分話術進行講解。）2、在客戶報上具體信息后，客服應該給予價位上專業性的見解。話術內容：A（客戶）：您好，我想做個立柱，在公路邊，尺寸是20*6，高18m。B（客服）：您好，我們這邊一般給客戶建議是按常規比例3：1來做，建議您做20*7的尺寸，如果你這邊周圍有遮擋物的話，可以適當做高一點，宣傳的效果也會好一點。3、在快要成單階段：B（客服）：您好，X總，咱們合同已經大致定下來了，看是您過來簽還是我們派人過去呢？A（客戶）：我這兩天有事/我再考慮兩天，仔細琢磨下合同細節。B（客服）：沒關系，我這里是這樣為您考慮的，因工期比較緊，我們可以先通過傳真把合同簽下來，工廠那邊可以下料，至于合同細節只要不是原則上的東西都可以稍后再修改，這樣就可以保證工期不延誤以及最好的工程效率。售后服務：一 對于曾經成單的客戶，客服應做到：以曾經的工程作為切入點，以詢問先期工程效果等相關信息，表明隨時有任何問題可以與我公司客服聯系，以給客戶一個好的印象，之后可聊些個人話題，以及項目動態，盡量多的介紹公司最新的業務，以尋求新的合作機會。B（客服）：您好，王總，我是鴻志XXX，之前您定做了一個三面翻 ，8月份完工了，不知道現在有沒有什么問題？A（客戶）：沒問題。B（客服）：好，因為三面翻剛使用會有一定的磨合期，如果有什么問題，請及時與我們客服聯系溝通，我們會以最快速度為您解決問題。A（客戶）：好的。B（客服）：王總最近忙不忙？有沒有新的項目在做？（如果有，可全方面推薦公司的業務，尋求新的合作機會，如果沒有，客服可說“以后有機會再合作，我會給您最專業的參考和意見，還請你多多關照。”）2、對于曾接觸過但未成單的客戶A（客服）：X總，您好。我是鴻志XXX。前一次因X項目我們曾接觸過，但因XX原因擱淺了，我們覺得挺遺憾的，因為我們公司一直希望與您這種有實力的企業保持長期良好合作關系，不知您這邊最近有沒有新的項目，有沒有合作機會可以關照一下？B（客戶）：（如果有，可直接洽談業務內容，可順帶提到公司其他業務，起到全面介紹公司的效果；如果沒有，可說“那以后有什么項目，記得關照一下我們。”）客服中心服務規范用語：開頭語以及問候語1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”禮貌用語4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再