中國移動高郵手機大世界 運營 管理辦法 第一部分 組織架構(gòu)及人員配置 自有人員 非自有人員 第二部分 崗位職責(zé) 一、賣 場店長： 店長作為手機賣場的負責(zé)人，全面主持手機賣場內(nèi)的各項工作，對手機賣場終端銷售及移動業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況進行綜合管理和分析評估，帶領(lǐng)手機賣場全體人員完成公司下達的各項任務(wù)指標。 1、貫徹執(zhí)行公司關(guān)于手機賣場的各項業(yè) 務(wù)規(guī)定，負責(zé)對手機賣 場 內(nèi)日常管理運作進行制度完善、指導(dǎo)、組織實施、監(jiān)督和考評。 2、保持維護手機賣場內(nèi)外環(huán)境條件符合公司有關(guān)要求，實施現(xiàn)場管理，維持手機賣場的營業(yè)秩序，保證手機賣場的正常運營。 3、負責(zé)對進駐賣場的手機經(jīng)銷商進行日常管理和協(xié)調(diào)。 4、落實省 市 公司開展的各類營銷活動，根據(jù)年度和月度手機賣場營銷計劃制定手機賣場促銷活動方案并協(xié)調(diào)組織實施。 5、負責(zé)對手機賣場員工的管理，包括制定培訓(xùn)計劃、日?？冃Э己撕唾u場店長 營業(yè)員 /收銀員 副店長、值班經(jīng)理 銷售督導(dǎo) 新業(yè)務(wù)導(dǎo)購員 柜長 手機促銷員 售后接待員 維修工程師 保安 /保潔 激勵等，并組織每月的服務(wù)評比，引導(dǎo)內(nèi)部比學(xué)趕超，建立良好的內(nèi)部競爭和工作學(xué)習(xí)氛圍。 6、作為手機 賣場安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，全面負責(zé)手機賣場的安全生產(chǎn)工作，包括資金運營安全、營收款、工作環(huán)境、庫房、營業(yè)設(shè)施、各項物品等的安全管理。 7、負責(zé)處理手機賣場工作過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題或應(yīng)急突發(fā)事件，并及時向上級匯報，提出處理意見或建議，處理完畢后進行分析總結(jié)。 8、負責(zé)手機賣場開展企業(yè)文化傳播和團隊建設(shè)工作，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，增強手機賣場凝聚力。 二、副店長 /值班經(jīng)理： 協(xié)助店長處理賣場內(nèi)各項日常工作，側(cè)重于對移動業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)體驗導(dǎo)購的管理。 1、協(xié)助店長管理營業(yè)廳內(nèi)的日常工作；協(xié)助店長組織落實上 級部門交給的各項服務(wù)方案，確保營業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)指標的順利完成；協(xié)助店長督促檢查營業(yè)廳各項規(guī)章制度的落實和遵守情況。 2、組織班前班后會，將最新的業(yè)務(wù)文件、營銷活動、注意事項傳達給當(dāng)班人員。 3、安排落實新業(yè)務(wù)導(dǎo)購員、營業(yè)人員的日常工作，負責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場管理，根據(jù)業(yè)務(wù)繁閑時段，合理調(diào)配人手調(diào)整臺席，作好業(yè)務(wù)疏忙工作，縮短用戶等候時間，提高客戶滿意度。 4、按公司要求組織 開展營業(yè)人員的培訓(xùn)及考試，提高營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)技能和辦理效率，協(xié)助店長對營業(yè)人員進行績效考核。 5、 圍繞客戶咨詢、意見和建議，結(jié)合人員的工作態(tài)度、工作方法等向店長提交工作日志、管理周記和月度總結(jié)，指出工作中存在問題，并提出改進建議及方法。 6、對營業(yè)人員的儀容形象、工作紀律、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等進行監(jiān)督、檢查，對不按要求執(zhí)行的作記錄，作為員工考核的依據(jù)。 7、熟悉各項業(yè)務(wù)，對前臺工作進行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)，靈活處理客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的各種特殊問題及突發(fā)事件。 8、負責(zé)處理升級投訴的處理工作，并及時向店長或相關(guān)部門反映。 三 、 新業(yè)務(wù)導(dǎo)購員： 1、主動 接觸客戶，通過觀察客戶特征（性別、年齡、手機型號等），選擇邀請合適的業(yè)務(wù)體驗對象，為客戶推薦合理的消費模式及業(yè)務(wù)功能。 2、精確、全面、耐心地回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，幫助客戶體驗相關(guān)業(yè)務(wù)，主動與客戶溝通與交流，從交流過程中發(fā)掘客戶的潛在消費點，有效進行“交叉營銷”，達成成功體驗并引導(dǎo)銷售。 3、熟悉賣場內(nèi)新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備的操作使用，負責(zé)營業(yè)廳各項新業(yè)務(wù)體驗設(shè)施及設(shè)備的維護和管理，學(xué)習(xí)掌握簡單故障產(chǎn)生的原因和排除方法，對營業(yè)廳各類系統(tǒng)和設(shè)備進行日常例行檢查，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時 處理或聯(lián)系設(shè)備維護人員上門維修，確保設(shè)施完好無缺，設(shè)備正常運行。 4、演示業(yè)務(wù)劇本，擴大宣傳對象，培養(yǎng)潛在客戶。 5、收集用戶需求，不斷總結(jié)提煉，提高營銷技巧。 四、銷售督導(dǎo)： 1、 協(xié)助賣場經(jīng)理對進駐賣場的手機經(jīng)銷商進行日常管理和協(xié)調(diào)。 2、負責(zé)對賣場內(nèi)終端銷售情況進行日常管理及監(jiān)控。 3、落實省市公司開展的各類手機營銷活動，協(xié)助店長根據(jù)年度和月度賣場營銷計劃制定賣場促銷活動方案并協(xié)調(diào)組織實施。 4、定期對當(dāng)?shù)亟K端市場價格進行調(diào)研，并據(jù)此制 定賣場內(nèi)終端銷售指導(dǎo)價格。 5、 協(xié)助副店長做好廳內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)控。 五、營業(yè)員 /收銀員： 1、 堅守工作崗位，認真執(zhí)行公司的各項規(guī)范、制度，嚴格遵守工作紀律，服務(wù)指揮調(diào)度。 2、嚴格按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務(wù)前臺的整潔干凈。 3、熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標準等，嚴格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范，迅速、準確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)，對于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則。 4、主動耐心地對客戶提出的問題做出解釋 ，并幫助客戶正確辦理業(yè)務(wù)；積極主動地向客戶推薦新業(yè)務(wù)，如客戶需要，應(yīng)耐心做詳細的介紹； 對于有離網(wǎng)傾向的客戶進行主動挽留。 5、工作前提前做好各項準備工作，如發(fā)票整理、工單擺放、用章準備、找零備用金兌換等，認真做好交接班工作，確保營業(yè)廳前臺工作有序進行；妥善保管理營業(yè)資金，當(dāng)班人員下班后必須及時核對各類卡銷售、庫存及營收款項是否一致，及時、準確、完整地編制營業(yè)員日報，做到日清日結(jié)。 6、 積極參與培訓(xùn)工作，不得遲到或無故缺席；學(xué)習(xí)最新的業(yè)務(wù)和服務(wù)相關(guān)知識，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守 和工作能務(wù)。 7、參與現(xiàn)場服務(wù)營銷、上門促銷、戶外促銷等活動，促使營業(yè)廳服務(wù)營銷考評指標順利完成。 8、積極參加營業(yè)廳組織的各項集體活動，提高營業(yè)廳團隊凝聚力，對營業(yè)廳各項工作提出合理化建議。 第 三 部分 運營管理 一、店面管理 （ 1） 、 營業(yè)時間： 8:00-18:00 （ 2） 、 開店事項： 1、 7:30 首先進行 110 解防。 2、冬季、夏季需暢開大門 15 分鐘，更換廳內(nèi)空氣；關(guān)閉大門后，再打開空調(diào)。氣溫適宜的天氣不需打開空調(diào)，暢開大門保持空氣流通。 3、 7:45 營業(yè)人員到班、更衣。 4、 7:50 店長、副店長 /值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進行簡短晨會，建立晨會日志 ，晨會內(nèi)容： 昨日指標完成情況、今日指標重點、 重申服務(wù)要求 。 5、 7:55 上崗： 受理臺人員 ： 進臺席， 發(fā)票整理、工單擺放、用章準備、找零備用金兌換 ，站姿標準迎接客戶 手機 銷售 人員： 進柜 整 理臺面 ， 站姿標準迎接客戶 新業(yè)務(wù)導(dǎo)購員：整理廳內(nèi)資料、開啟自助設(shè)施電源，對于有故障的系統(tǒng)及時放置“系統(tǒng)故障牌” ，站姿標準迎接客戶。 店長及值班經(jīng)理： 對照營業(yè)廳環(huán)境 設(shè) 檢查表 見 下表 ， 對營業(yè)廳進行全面檢查 ，及時整改 。 手機大世界環(huán)境 設(shè)施檢查表 檢查時間： 檢查人員： 檢查項目 檢查內(nèi)容 檢查情 況 儀容儀表 儀表 A1 廳內(nèi)工作人員穿著統(tǒng)一且整潔的標志服、領(lǐng)花。制服、領(lǐng)花干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全并扣好。穿襯衫時應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺束在褲、裙內(nèi)。系黑色皮帶。男士著黑色皮鞋，女士著黑色中跟皮鞋或黑色中跟布鞋。男士穿深色襪子，女士穿肉色襪子，穿裙裝時，配以肉色長筒絲襪，絲襪無破損。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物；制服外不得有個人物品，如胸花、筆、紙等， 制服衣袋不得裝過多物品而顯得鼓起。冬裝穿著需符合標志服穿著規(guī)范。 儀容 A2 總體要求：儀容端莊、面部清爽整潔。保持頭發(fā)、身體和口腔清潔，無煙酒及其它異味。不染夸張色彩頭發(fā)，不佩戴款式夸張飾品。保持手部清潔，不留長指甲和染彩色指甲 1、女士著淡妝，中長發(fā)束于腦后，配帶統(tǒng)一頭花，多余碎發(fā)用發(fā)卡夾整齊；除婚戒、項鏈、手表外，不得佩戴其它各類飾品，不可將項鏈露于衣外； 2、男士不得留胡須和鬢角；無染發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)；除婚戒、手表外，不佩戴其它飾物。 工號 A3 佩帶工號牌或 桌上有座牌。工作牌端正佩戴于左胸前口袋上方處或與襯衣第三顆紐扣平行處佩戴，并且正面朝外，不得歪斜。 開店準備 知識庫 B1 營業(yè)臺席知識庫全部打開 相關(guān)準備 B2 營業(yè)前準備好發(fā)票、零錢、受理單、協(xié)議、禮品等工作所需物品 環(huán)境設(shè)施 內(nèi)部清潔 C1 1、營業(yè)廳各內(nèi)立面（包括門、窗、地板、墻壁等）保持清潔，出現(xiàn)污漬應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)進行清理 2、廳內(nèi)各類服務(wù)及辦公設(shè)施保持清潔 3、營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品，坐席上的作業(yè)工具擺放整齊有序 內(nèi)部標識 C2 設(shè)有移動的企業(yè)標識，臺席標識（每個業(yè)務(wù)受理臺席標識）清楚顯著 光線 C3 室內(nèi)光線良好、光強適宜 資料信息 C4 1、品牌資料及主要業(yè)務(wù) /服務(wù)資料充足，擺放整齊，方便取閱，無過期資料 2、柜面資料（業(yè)務(wù)說明、選號單等）擺放整齊無殘缺 3、通過自助查詢終端查詢終端或大屏幕或上墻或宣傳資料等渠道公布服務(wù)公約、服務(wù)監(jiān)督電話等信息 服務(wù)設(shè)施 書寫設(shè)施 C5 廳內(nèi)設(shè)有供客戶書寫的筆，并能正常使用 設(shè)施使用 C6 廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施運行正常 意見簿 C7 在明顯位置設(shè)立意見簿（意見卡）或意見箱；意見簿整潔無卷角、破損；意見簿上有顧客意見的， 48 小時內(nèi)批閱（意見簿無顧客留言的不扣分）并回訪客戶。 （ 3）關(guān)店事項： 1、 手機銷售人員：有禮貌的向滯留在店內(nèi)的客戶詢問是否需要購買終端或辦理業(yè)務(wù)，提醒客戶已經(jīng)到了營業(yè)結(jié)束的時候，不得無禮驅(qū)趕客戶，客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。 2、 值班經(jīng)理組織各銷售柜長和收銀員進行賬目資金核對，做到當(dāng)日賬目，當(dāng)日清算。 3、打開門頭燈（若冬季天黑較早，需在天黑時即打開，不必等到關(guān) 店） 4、當(dāng)天如有新的業(yè)務(wù)文件下發(fā)，副店長組織當(dāng)班和相關(guān)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。 5、 檢查安保設(shè)施工作狀態(tài)，根據(jù)物業(yè)安保需求，關(guān)閉相應(yīng)電源 。 6、當(dāng)班人員進行衛(wèi)生清掃（如顧客戶較少，清掃在結(jié)束營業(yè)前即可開始，以不影響客戶為前提），清除當(dāng)日所有垃圾。 7、所有營業(yè)人員下班 后 ，進行 110 設(shè)防。 第一章 合作方手機銷售人員服務(wù)規(guī)范 一、 儀表儀容 1、著裝：上班時統(tǒng)一著工作服，工作服干凈整齊（無油漬、不缺紐扣、無損壞）。統(tǒng)一整齊佩帶工號牌（左胸斜上方呈水平方向）。統(tǒng) 一穿黑色皮鞋（不可穿大頭皮鞋、松糕鞋、露趾皮鞋、拖鞋，與黑色相近的顏色也可以穿）。 2、領(lǐng)結(jié)：女士扎領(lǐng)結(jié)，男士扎領(lǐng)帶。女士領(lǐng)結(jié)式樣統(tǒng)一、男士領(lǐng)帶長度以截止到腰際為準。 3、發(fā)型：長發(fā)女士必須將頭發(fā)盤起，短發(fā)女士發(fā)不過肩。男士要求前發(fā)不過眉、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。男士女士均不得染過分鮮艷的頭發(fā)。 4、儀容：女士必須化淡妝（不可濃妝），給人感覺精神大方 5、附：男士女士均不得留長指甲，不得佩帶夸張性飾物 二、行為規(guī)范 （一）迎客 1 以標準站姿、面帶微笑，眼睛平視正前方，站立在后排手機展示柜旁邊迎接客戶的到來 ，當(dāng)客戶出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時，以親切平和的目光迎接客戶。 附： 當(dāng)手機展示區(qū)客戶較少時，為表示感謝客戶的光臨，可適當(dāng)?shù)卦诳蛻糇叩秸故竟袂皶r，上身微微前傾，對客戶說一聲：“您好，歡迎光臨”。 2 當(dāng)客戶在手機展示柜停留時 可根據(jù)客戶的不同表情適時地為客戶提供幫助。 3 當(dāng)客戶在手機展示柜旁邊走邊瀏覽時 面帶微笑、神情自然，目光平和的注視即可，切忌近距離地緊跟客戶來回走動，造成客戶心理壓力。 （二）手機介紹 4 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r 主動的迎上前，親切的詢問對方。如：“您好！先生 /小姐，我可以幫到您嗎？” 5 客 戶在悠閑的邊走邊看，沒有想進一步了解的意思時 你不必急于上前探問，察言觀色，在他流露出對某項事物感興趣的時候再上前提供幫助。急于攻進往往會將客戶嚇跑。 6 當(dāng)客戶表現(xiàn)的對展示櫥內(nèi)的手機較有興趣時 熱情而有禮貌地詢問客戶：“您好，需要看一下嗎？” 7 當(dāng)客戶需要對手機進行更詳細地了解時 這時你可將手機從展臺內(nèi)拿出雙手遞給客戶。遞送過程中應(yīng)輕拿輕放，并一定要將手機遞送到客戶手中。 8 當(dāng)客戶在仔細觀看手機時 可適當(dāng)?shù)脑囂娇蛻粝矚g什么形狀、什么品牌、什么顏色、有那些功能，然后運用引導(dǎo)式地有針對性地為客戶做出 2-3 款的推薦，讓 客戶了解自己所需選擇的購買范圍。 根據(jù)手機的使用功能、品牌形象、價格差異進行優(yōu)勢比較，激發(fā)客戶的購買興趣。 宣傳良好的企業(yè)售后服務(wù)，打消客戶疑慮，使客戶放心 購買。 9 在與客戶交談時 目光應(yīng)與客戶接觸，表情自然親切、真誠大方，語言清晰易懂。 10 在回答客戶詢問時 應(yīng)有問必答、耐心解釋，盡可能給客戶運用演示的方式進行講解，也可讓客戶進行操作，使回答變得更生動、輕易接受，回答過程中應(yīng)盡量減少使用專業(yè)術(shù)語，用通俗易懂的語言進行講解。 11 當(dāng)客戶在手機樣品展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一款手機時 主動上前對客戶提供幫助，“ 您好，有什么可以幫到您？”當(dāng)客戶需要幫助時，你在根據(jù)客戶的喜愛的款式、顏色、品牌做出相應(yīng)的建議，并對客戶進行各款手機功能區(qū)別的介紹。 12 在給客戶進行手機操作介紹時 應(yīng)盡量將手機的正面朝向客戶，五指并用拿穩(wěn)手機。進行按鍵操作時，應(yīng)使用食指，其它四指自然合握。 13 當(dāng)客戶有意向要購買手機時 應(yīng)及時引領(lǐng)客戶到手機銷售臺，但切記表情自然，神態(tài)自如。 14 清點手機及配件時 輕拿輕放，并直接與客戶一一確認，清點完畢時應(yīng)替客戶包裝好，方便客戶攜帶。 15 恭送客戶時 標準站姿站立，面帶微笑，雙眼注視客戶，致告別語，歡迎客戶下次光臨：“多 謝您的惠顧，如手機有任何問題，歡迎您到我們營業(yè)廳”。 （三） 特殊情況 1、當(dāng)客戶手機不能使用某項增值業(yè)務(wù)前來咨詢時 先了解客戶是否開通此項業(yè)務(wù)，若客戶未開通此項增值業(yè)務(wù)，則請客戶到業(yè)務(wù)受理區(qū)進行辦理。 2、當(dāng)客戶由于對手機功能設(shè)置錯誤而無法使用此項功能時 先為客戶解釋錯誤的原因，然后為客戶講解和演示正確的操作方式，讓客戶能夠了解正確的操作方法。 3、當(dāng)客戶由于使用不當(dāng)而造成手機的 SIM 卡被鎖的情況時 主動替客戶排除故障，并詳細為客戶講解正確的使用方式，讓客戶能夠了解正確的操作方法。 4、當(dāng)檢查出客戶由于使用不當(dāng)而造成手機的 SIM 卡被鎖死，無法繼續(xù)使用的情況時 詳細并耐心地告訴客戶由于錯誤的使用方式而造成 SIM 卡損壞，需要到營業(yè)前臺辦理“補卡業(yè)務(wù)”，必要時你還要為客戶講解正確的使用方式和步驟。 5、當(dāng)客戶的手機需要維修時 引導(dǎo)客戶至賣場內(nèi)手機維修柜臺檢查維修?；蛟敿毜馗嬖V客戶手機特約維修點的地址，并叮囑客戶維修時不要忘記帶上購買手機時的發(fā)票和維修卡。 6、在傾聽客戶咨詢時 雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。 7、沒有聽清客戶的問題時 重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認，也可以說：“不好意思（或?qū)Σ黄穑?，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝?！?8、當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時 耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？” 9、在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時 你應(yīng)停止繼續(xù)向下說，換一種易懂的方法為客戶作解答。 10、當(dāng)你有急事需時 可以加快你的腳步，但切記不可在大廳內(nèi)跑動、不可隔著柜臺叫人。 11、當(dāng)客戶詢問話題與手 機無關(guān)時， 你應(yīng)當(dāng)友好熱情地指引客戶到相關(guān)柜臺辦理咨詢 12、當(dāng)客戶不想購買手機時 你應(yīng)當(dāng)友好的歡迎客戶下次光臨，嚴禁在語言或行動上侮辱客戶。 第二章 合作方手機售后人員服務(wù)規(guī)范 一、 儀表儀容 1、著裝：上班時統(tǒng)一著工作服，工作服干凈整齊（無油漬、不缺紐扣、無損壞）。統(tǒng)一整齊佩帶工號牌（左胸斜上方呈水平方向）。統(tǒng)一穿黑色皮鞋（不可穿大頭皮鞋、松糕鞋、露趾皮鞋、拖鞋，與黑色相近的顏色也可以穿）。 2、領(lǐng)結(jié)：女士扎領(lǐng)結(jié)，男士扎領(lǐng)帶。女士領(lǐng)結(jié)式樣統(tǒng)一、男士領(lǐng)帶長度以截止到腰際為準。 3、發(fā)型：長發(fā) 女士必須將頭發(fā)盤起，短發(fā)女士發(fā)不過肩。男士要求前發(fā)不過眉、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。男士女士均不得染過分鮮艷的頭發(fā)。 4、儀容：女士必須化淡妝（不可濃妝），給人感覺精神大方 5、附：男士女士均不得留長指甲，不得佩帶夸張性飾物 二、行為規(guī)范 (一 )迎接客戶 4 當(dāng)客戶到售后服務(wù)臺席時 你應(yīng)當(dāng)主動熱情的詢問客戶：“您好，請問有什么能幫到您？” 若提供客戶休息座位，你應(yīng)當(dāng)伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐”。 5 當(dāng)客戶坐下后 待客戶先坐下后再入座，入座時（女營業(yè)員應(yīng)右手輕按西裝 最下面倒數(shù)第二個紐扣，左手輕撫后衣角，然后優(yōu)雅坐下）應(yīng)保持標準柜臺坐姿，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交握，放在臺面上，坐好后親切地詢問客戶：“您好，請問有什么能幇到你？” （二）業(yè)務(wù)辦理 5 當(dāng)客戶的手機 SIM 卡出現(xiàn)問題時 當(dāng)檢查出客戶由于使用不當(dāng)而造成手機的 SIM 卡被鎖死，無法繼續(xù)使用的情況時，詳細并耐心地告訴客戶由于錯誤的使用方式而造成 SIM 卡損壞，引導(dǎo)用戶到營業(yè)前臺辦理“補卡業(yè)務(wù)”，必要時你還要為客戶講解正確的使用方式。 6 當(dāng)客戶的手機出現(xiàn)問題時 應(yīng)親切、細心地檢查客戶的手機 是否存在問題，能立即解決的應(yīng)當(dāng)給予快速解決，不能立即解決的應(yīng)詳細地告訴客戶手機特約維修點的地址，并叮囑客戶維修時不要忘記帶上購買手機的發(fā)票和維修卡。 7 在傾聽客戶咨詢時 雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。 8 沒有聽清客戶的問題時 重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認，也可以說：“不好意思（或?qū)Σ黄穑?，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？” 9 當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時 耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我 再說一遍好嗎？”在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時 你應(yīng)停止繼續(xù)向下說，換一種易懂的方法為客戶作解答。 10 客戶離開時 應(yīng)起身采用標準站姿，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語。 客戶離開后，應(yīng)盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。 （三）特殊情況 11 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在售后服務(wù)受理范圍外時 應(yīng)準確地向客戶解釋，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。 12 當(dāng)客戶著急催促時 你可語氣溫和地請客戶諒解，告訴客戶你會盡最快的速度為他（她）辦理，同時加快業(yè)務(wù)處理速度。 13 當(dāng)客戶提出超出售 后服務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時 應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 14 當(dāng)個別客戶的失禮言行時 要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理協(xié)助解決。 15 當(dāng)特殊的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的人士等）時 神情自然、言行溫和，必要時可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)的過于熱情。 16 當(dāng)客戶對售后服務(wù)的工作提出不滿時 應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對我們工作的支持，不可急于爭辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的處理： 如屬我們的問題，應(yīng)立即表示歉意，并馬上改正：“對不起，剛才由于 XX原因出錯了，我馬上為您更正，請您原 諒。” 如屬客戶一時誤會，則要在適當(dāng)?shù)臅r機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客戶的理解。 如屬客戶故意刁難，也應(yīng)以禮相待，謙虛待客。 如屬客戶無禮取鬧并無法解決時，可請上級協(xié)助處理，或?qū)⒖蛻魩щx臺席。同時對客戶說：“請您稍等一下，我現(xiàn)在請經(jīng)理來接待 您，好嗎？” 第三章 合作方賣場現(xiàn)場布置規(guī)范 一、 布置原則： 1、 合作方的現(xiàn)場布置應(yīng)符合移動公司專營廳統(tǒng)一對外的形象 . 手機柜的擺放應(yīng)按照設(shè)計圖紙的要求 ,柜臺間客戶通道寬度應(yīng)大于 1.2 米 . 2、 合作方的現(xiàn)場布置有任何調(diào)整，應(yīng)事先告知移動公司營業(yè)廳主管 ,經(jīng)同意確認后方可調(diào)整 。 3、 關(guān)于手機促銷品、各種宣傳用品的擺放布置必須征得營業(yè)廳主管同意后方可擺放。 4、 合作方員工及工作現(xiàn)場隸屬于移動公司主廳值班長的管轄范圍之內(nèi)，值班長有權(quán)要求其整改。 5、 所有合作方營業(yè)員必須經(jīng)過移動公司主管的同意方可上崗。 6、 懷孕 5 個月以上的合作方營業(yè)員不允許出現(xiàn)在前臺。 二、 具體要求： 1、 銷售區(qū)域整體干凈整潔、無破損無污漬宣傳物品（包括燈箱、展牌等）。 2、 柜臺明亮整潔，無污漬，無明顯手印。 3、 柜臺內(nèi)不允許堆放雜物、不允許放置與工作無關(guān)的物品。 4、 柜臺里的手機模型品種齊全、無破損、擺放整齊，給人舒適整潔的感覺。 5、 凡是出樣的模型必 須有存貨，如無存貨必須在機模上有告示，否則不允許出樣。 6、 關(guān)于價格標簽應(yīng)遵守當(dāng)?shù)匚飪r部門的統(tǒng)一規(guī)定。 7、 不允許擺放過期宣傳資料，每種機型的宣傳期為三個月。 8、 營業(yè)時間內(nèi)，光線良好的情況下可以不開柜臺照明燈。 9、 若有贈品需展示在廳內(nèi)，必須做贈品方面的說明、必須擺放整齊，不影響營業(yè)廳美觀。 10、主營業(yè)廳內(nèi)合作方嚴禁銷售卡。 11、若開展送手機活動，合作方必須保證不脫貨，若有脫貨現(xiàn)象合作方應(yīng)及時告知主廳值班長，并尋求妥善的解決辦法保證客戶滿意。 12、嚴格執(zhí)行發(fā)票規(guī)范。 特別說明： 柜臺內(nèi)不允許堆放雜物、不允許放置與工 作無關(guān)的物品：包括不允許放抹布、員工的私人物品、水杯、紙箱等；紙張或文件須用文件夾夾好整齊碼放在文件架內(nèi)；辦公桌桌面干凈整潔無污漬、筆全部放在筆筒內(nèi)。 第四章 合作方人員服務(wù)考核辦法 為提高手機大世界（主營業(yè)廳）的服務(wù)水平，樹立的主廳的服務(wù)形象，同時促進合作雙方的業(yè)務(wù)發(fā)展，特擬定本管理辦法。 一、 適用范圍：場內(nèi) 手機銷售、售后人員（以下簡稱合作方人員）。 二、 本辦法自 2007 年 1 月 20 日起開始實施，為了將來更有效的開展工作 ,還將不斷修定、完善。 三、 中國移動江蘇公司高郵分公司指定營業(yè)廳值班經(jīng)理對合作方人員的服務(wù)規(guī)范 進行指導(dǎo)、考核。合作方也應(yīng)派指定的柜長配合值班長的工作。 四、 為了促進合作方人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合作方人員受移動公司和合作方雙重考核。 五、 為保證考核結(jié)果的落實，若發(fā)現(xiàn)合作方人員在上班期間有違規(guī)現(xiàn)象，采用當(dāng)場開罰單的考核辦法，根據(jù)違規(guī)情況嚴重性開具不同金額的罰單，違反考核辦法中否決項的營業(yè)員由我方通知合作方負責(zé)人做辭退處理。罰單由被考核人、移動公司、 合作方經(jīng)理三方簽字確認，并在移動公司備案。 六、 為使日常工作中的問題得到有效解決，合作雙方應(yīng)相互配合 ,值班長對合作方的困難應(yīng)努力解決 ,如服裝 、工號牌等。合作方對值班 長提出的改進意見應(yīng)在最短的時間內(nèi)改進 ,屬于現(xiàn)場環(huán)境和人員著裝的問題必須立即整改到位。 七、 合作方和主廳值班經(jīng)理職責(zé)： 合作方職責(zé)： 1、 嚴格遵守移動公司各項服務(wù)紀律和規(guī)定。 2、 合作方對值班經(jīng)理反映的問題應(yīng)立即配合處理。 值班經(jīng)理職責(zé)： 1、 負責(zé)指導(dǎo)和規(guī)范銷售人員的服務(wù)。組織晨會訓(xùn)練等并形成制度。 2、 負責(zé)銷售人員的日常考核記錄。 3、遇到問題應(yīng)積極與合作方溝通，若合作方對值班經(jīng)理反映的問題不作出處理，值班經(jīng)理可直接向其上級反映。 . 手機銷售、售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范考核 儀容儀表 發(fā)現(xiàn) 1 次罰單金額 1、未按要求統(tǒng)一著標志服、配 帶工號牌 20 元 2、工作服出現(xiàn)明顯污漬或少鈕扣 . 10 元 3、穿黑色皮質(zhì)鞋 (不能是運動鞋、露趾皮鞋 ),夏天必須穿肉色絲襪 10 元 4、手部清潔（不允許涂鮮艷的甲油、不允許留長指甲、保持指甲清潔） 10 元 服務(wù)規(guī)范 發(fā)現(xiàn) 1 次罰單金額 1、未能主動迎送客戶、未能雙手遞交 10 元 2、未能耐心、細致地為客戶解答疑問 10 元 3、推諉客戶 10 元 4、站姿規(guī)范（嚴禁雙手插在口袋里、依靠他物站立） 10 元 5、在營業(yè)廳內(nèi)未向客戶主動致歉打接電話包括發(fā)信息（超過 2 分鐘） 50 元 6、辦理過程中，與 其它營業(yè)人員閑聊或中途離開 50 元 7、離開自己本柜臺為客戶辦理業(yè)務(wù) 200 元 8、出現(xiàn)服務(wù)忌語或被客戶投訴服務(wù)態(tài)度 300 元 10、與客戶爭吵 辭退 業(yè)務(wù)及投訴處理 發(fā)現(xiàn) 1 次罰單金額 1、未主動向客戶推薦培訓(xùn)中要求掌握并推薦的移動業(yè)務(wù)；未準確、熟練掌握所培訓(xùn)的業(yè)務(wù)知識 10 元 2、需手機支持的移動公司業(yè)務(wù)（如 GPRS、 PDA 等） 不能熟練操作 10 元 3、客戶購買 GPRS 手機或彩信手機未主動告知客戶到業(yè)務(wù)臺開通 GPRS套餐 . 10 元 4、遇客戶手機投訴出現(xiàn)推諉不能及時處理 20 元 5、手機出現(xiàn)故障未在規(guī)定時間以內(nèi)解決 50 元 6、因售后處理不及時造成客戶有理由投訴或?qū)I業(yè)廳產(chǎn)生負面影響的 500 元 勞動紀律 發(fā)現(xiàn) 1 次罰單金額 1、遲到早退（ 7： 50 未著裝整齊到位者） 10 元 2、曠工（超過上班時間半小時） 20 元 3、 未參加班會未請假者、未參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)未向柜長請假并經(jīng)店長同意者 10 元 4、考試排名最后三位或考試不及格 10 元 5、未按公司安全規(guī)定流程操作者 20 元 6、嚴禁隔著柜臺大聲叫人 50 元 7、穿工作服在大廳里做違反工作紀律的事情 100 元 7、聊天 (在營 業(yè)區(qū)談?wù)撆c工作無關(guān)的話或聚在一起講話 ) 300 元 8、在工作區(qū)做與工作無關(guān)的事（用戶不在時玩弄手機、聽音樂、發(fā)短信、吃東西） 300 元 9、客戶在柜臺詢價時，其他柜臺營業(yè)員不得招呼客戶，爭搶業(yè)務(wù)（除非客戶主動離開原柜臺，并自己至其他營業(yè)柜臺詢價） 500 元 10、各手機商之間不論何種原因在大廳內(nèi)發(fā)生爭吵（不論有理無理） 辭退當(dāng)事雙方營業(yè)員 柜臺清潔衛(wèi)生 發(fā)現(xiàn) 1 次罰單金額 1、手機柜各立面（包括柜臺、地面、墻壁等保持清潔，出現(xiàn)污漬未在3 分鐘內(nèi)進行清理） 罰柜長 10 元 2、柜面資料（手機說明等）擺放 不整齊、有殘缺 罰柜長 10 元 3、衛(wèi)生包干區(qū)出現(xiàn)污漬未及時清掃 罰柜長 10 元 4、柜臺整潔方面 在指出問題后，出現(xiàn)拒絕、不及時、再次違反的現(xiàn)象 罰柜長 20 元 5、清潔后仍明顯不符合規(guī)范的 罰柜長 10 元 每月暗訪 省公司暗