機密啟封并使用實驗前導游講解現場抽簽問答題1、 地陪導游員在接到旅游社下達的接待任務后，應做好哪些準備工作？答：一、熟悉團隊（一） 熟悉團員情況主要從旅行社團隊運行計劃表 、（或電子行程單）、游客登記表所反映的數據來了解團隊成員基本情況。（二） 熟悉團隊特點 包括團隊客人來自哪個國家和地區 團隊的性質 團隊主要成員使用的語種、團隊接待的標準 同時記住其他導游員的姓名及聯系方式（三） 熟悉旅游接待計劃表中詳細載明了該團隊每日的行程安排、包括出發時間、游覽尋點及時間、用餐地點、住宿賓館、司機姓名和車號、自愿購物商店等。（1）檢查全程旅游線路是否妥當（2）了解團隊旅行證件辦理情況（3）了解有無領導迎送、會見、宴會等禮遇活動、是否需要聯系社會相關部門座談或聯誼等。（4）熟悉交通情況。（5）了解費用結算的方式和操作程序 二、落實接待事宜 （一）、聯系合作旅行社和游客本人（二）、聯系車輛（三）、落實團隊住房及用餐（四）、掌握聯系電話 三、物質準備（1）個人條件：導游證 、 領隊證 、護照、簽證、身份證。（2）團隊文件：包括旅行團隊運行計劃表 、游客意見表 、餐飲住宿及門票確認件的復印件、保險單復印件、機（車）票；尤其注意帶上多分團隊成員名單供住房分配使用、出境旅游團隊還應聘攜帶團隊名單表。（3）個人用品：含個人衣服、智能手機及充電器、自用藥物及及化妝品、攝像或照相設備、導游書籍、到高原旅游還應常備遮陽帽、氧氣袋（氧氣瓶）和防曬霜、墨鏡等用品，以防止紫外線灼傷、高山缺氧和雪山強光刺激引發的雪盲。（4）團隊用品：導游旗、照明用具和通信工具；接待人數較多的團隊時應攜帶喊話器 四、知識和語言準備導游人員應根據旅游接待計劃安排游覽項目、對翻譯、導游講解的線路知識、專業詞匯重點準 備。 五、形象和心理準備導游人員要在客人心目中樹立良好的形象。首先應注意自己的儀表和著裝要符合職業身份、以端莊大方、整潔自然為宜、不能不修邊幅、不能顯得太落伍、也不能太前衛。導游人員在每次帶團前、應安排好家務。把情緒調整到興奮狀態，切不可帶著煩惱上崗。2、 導游處理游客個別要求的原則是什么？答：但作為導游人員.既要激發客人主動表達出個人的意愿，又不能隨意同意或拒絕客人的意愿，應本著“合理而可能”的原則進行分析思考，并及時請示旅行社.再給予客人明確、合理的答復。“合理”指：游客的要求不違法，符合中國人的道德規范符合導游人員的職業道德。 、游客們的要求不違反旅游協議合同，不改變既定行程、不改變旅行社已經預訂的票證和餐飲、住宿安排 、雖然造成合同的部分更改或預訂的改變，但游客愿意支付相關費用。“可能”指：、游客的要求是導游人員可以辦到的，或者雖有一定難度.但通過導游人員的努力還是能夠做到的 、導游人員對于客人意見一致且合理而可能的要求，應在請示旅行社后.盡快做出安排，對哪些不合理、不可能辦到的要求、要通過事實求是，合情合理解釋，取得諒解。3、 作為一名地陪，你在上團之前.應做好哪些準備？答：（1）個人條件：導游證 、 領隊證 、護照、簽證、身份證。（2）團隊文件：包括旅行團隊運行計劃表 、游客意見表 、餐飲住宿及門票確認件的復印件、保險單復印件、機（車）票；尤其注意帶上多分團隊成員名單供住房分配使用、出境旅游團隊還應聘攜帶團隊名單表。（3）個人用品：含個人衣服、智能手機及充電器、自用藥物及及化妝品、攝像或照相設備、導游書籍、到高原旅游還應常備遮陽帽、氧氣袋（氧氣瓶）和防曬霜、墨鏡等用品，以防止紫外線灼傷、高山缺氧和雪山強光刺激引發的雪盲。（4）團隊用品：導游旗、照明用具和通信工具；接待人數較多的團隊時應攜帶喊話器4、 旅游團抵達后，地陪應做好哪些服務工作？答：一、 地陪接站服務（一） 提前半小時到達接待點（二） 手持接站牌迎后客人（三） 核實團隊立即核實對方旅行社名稱、團員、領隊、全陪姓名以及準確的達到人數.避免出現錯接事故（四） 集合登車客人到齊后，地陪可請客人帶上行李物品，隨自己到停車場停車（五） 清點人數5、 旅游團剛剛抵達本市，從機場、車站、碼頭、到下榻飯店送中，地陪應做好哪幾項工作？答：（一）致歡迎詞向客人問好，介紹自己和司機的姓名及所屬單位；代表接待旅行社、自己及司機歡迎客人光臨本地；表明愿意竭誠為大家服務的態度，同時祝愿游客在本地旅游愉快（二）注意事項（1）說明當前乘車前往地點，需要的大致時間、讓客人心中有數。（2）如果向境外客人通報兩國時差，說明是否需要調整時間。（3）地陪需要介紹團隊在本地的行程大綱及注意事項，尤其對一些禁忌要反復強調，讓每一位客人聽清并且記住。（三）介紹本地概況一般視行車時間多少來安排、主要介紹本地歷史沿革、地理氣候特征、民俗風情、經濟發展。城市風貌和主要旅游景觀。（四） 介紹旅途風光注意掌握好觀賞時機，當需要講解景觀進入旅行車前方時，先請客人觀賞景點，然后再給予簡單的講解、導游人員才請客人觀賞.講解沿途景點應盡量簡潔明了（五） 臨近下榻飯店是介紹飯店的概況包括飯店位置、星級和業績，如果飯店接待過重要任務或舉辦過重大活動也可提及、目的是讓客人了解飯店的基本情況，認同飯店服務質量和檔次、認同旅行社服務，當然也方便客人外出時回到酒店，如果飯店有不如意外，地陪可以誠懇的加以說明、取得客人諒解。6.在參觀游覽活動中出發前，地陪應做好哪些工作？答：（一）出發準備地陪應至少提前10分鐘到達集合地點迎候客人.待客人陸續到達后及時提醒客人核實自己的行李物品是否有遺忘.是否帶上旅行用品.出發前地陪應清點人數，如果有客人因故或因病不能隨團旅游.地陪應向領隊或全陪問明原因并給予妥善安置。7.地陪在旅游團到達游覽景點時，應向旅游者交待哪些注意事項？答：注意安全風景區的旅游時間告知下一景點位置到旅游區導游圖說明瀏覽線路購票后.1） 地陪應首先將游客帶到景區游客中心導游圖前，向游客交代景區瀏覽線路，強調注意事項、預防游客在景區走失或出現安全事故。2） 同時通過微信群（QQ群）采用留言或語音對話的方式為團隊成員提供咨詢、簡單介紹和安全提醒服務。8.當天的旅游活動已完成，旅游車正在返回住宿途中，地陪應做好哪些工作？答：1） 對已瀏覽的景區進行總結性講解、使客人把感性認識上升到理性認識、提高觀賞的效果、提升景區的價值。2） 對已瀏覽的景區進行補充性講解、可以補充景區相關的知識.可以于國內外同類景點進行對比、最終突出本景區的特色和價值。3） 回答客人對景區的疑問4） 對沿途風光進行講解9.旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你作為地陪導游員應持什么態度？答：虛心、聽取游客意見，并做記錄迅速向旅行社匯報查明情況耐心地做解釋工作，事實求是的處理10.送行服務中的至歡送詞的內容包括哪幾個方面？答：回顧行程 簡單回顧這幾天的行程.將游客感官的認識歸納、總結、上升到理性階段。表達惜別之情 導游人員面部深沉、不可嬉皮笑臉、應誠懇地表示出對客人的留戀之意。感謝、道歉、征求意見 感謝游客、領隊、全陪對自己工作的理解和支持對工作的失誤向客人道歉、誠懇地征求游客對接待工作的意見和建議。表達祝愿、期盼重逢 歡迎游客下次光臨、表達出美好的祝愿。11.你是一名地陪導游員，在送旅游團乘國際航班離開本市時，請問你需要做什么？答：一、送站服務 旅游團完成瀏覽項目并結束當地行程后.地陪應提供送站服務、送行當日、地陪應提前到達飯店，為客人辦妥善離店手續，隨車將客人送達機場或車站。（一） 介紹海關及運輸部門相關規定地陪應向游客告知我國海關、運輸部門對游客攜帶行李物品的相關規定；例如：登機前檢查客人身份證和護照制度.限制隨聲攜帶液體物質乘坐飛機的規定、禁止攜帶危險物品.易燃易爆、槍械和管制刀具乘機乘車的規定等。（二） 致歡送詞（三） 提前到達機場或車站地陪送團到機場或車站必須留出充足的時間、以便辦理相關手續，一般出境航班提前2小時到達機場、國內航班須提前90分鐘到達，乘火車、輪船提前1小時到達，乘汽車須提前半小時到達。（四） 辦理交通票據到達機場或車站后，地陪應協助領隊或全陪辦理離站手續，包括向游客分發返程交通票、收齊客人證件前往航空公司辦票窗口統一辦理登機。12.旅游團已結束在本市的參觀游覽。地陪導游員應做好哪些送站前的服務答： 旅游團完成瀏覽項目并結束當地行程后.地陪應提供送站服務、送行當日、地陪應提前到達飯店，為客人辦妥善離店手續，隨車將客人送達機場或車站。（一）致歡送詞（三） 提前到達機場或車站（四）辦理交通票據13.歡迎詞包含哪些內容？答： 向客人問好，介紹自己和司機的姓名及所屬單位；代表接待旅行社、自己及司機歡迎客人光臨本地；表明愿意竭誠為大家服務的態度，同時祝愿游客在本地旅游愉快（二）注意事項（1）說明當前乘車前往地點，需要的大致時間、讓客人心中有數。（2）如果向境外客人通報兩國時差，說明是否需要調整時間。（3）地陪需要介紹團隊在本地的行程大綱及注意事項，尤其對一些禁忌要反復強調，讓每一位客人聽清并且記住。（三）介紹本地概況一般視行車時間多少來安排、主要介紹本地歷史沿革、地理氣候特征、民俗風情、經濟發展。城市風貌和主要旅游景觀。（四）介紹旅途風光注意掌握好觀賞時機，當需要講解景觀進入旅行車前方時，先請客人觀賞景點，然后再給予簡單的講解、導游人員才請客人觀賞.講解沿途景點應盡量簡潔明了（五）臨近下榻飯店是介紹飯店的概況包括飯店位置、星級和業績，如果飯店接待過重要任務或舉辦過重大活動也可提及、目的是讓客人了解飯店的基本情況，認同飯店服務質量和檔次、認同旅行社服務，當然也方便客人外出時回到酒店，如果飯店有不如意外，地陪可以誠懇的加以說明、取得客人諒解。14.在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，導游員帶團抵達上述地點產在時間上的規定是什么？答： (三) 提前到達機場或車站地陪送團到機場或車站必須留出充足的時間、以便辦理相關手續，一般出境航班提前2小時到達機場、國內航班須提前90分鐘到達，乘火車、輪船提前1小時到達，乘汽車須提前半小時到達.15.你作為一名地陪導游員，離店服務應做好哪些工作？答：客人離開飯店.地陪應提前通知客人離店時間和行李收運時間.方便客人做好準備。（1） 提前到飯店大堂等候客人.回收房卡并登記.同時提醒游客檢查行李物品是否帶齊，請已辦理退房手續的客人等候上車等待。（2） 向飯店退房并結算費用，如果游客在房間.餐廳有私人說費項目，請客人自理（3） 辦妥退房手續后、地陪返回車上清點人數.再次提醒客人檢查是否有物品遺忘、經確認無誤后，即可發車離開飯店。16.旅行社出于好意，在某旅游團隊離境前特意安排游客品嘗四川火鍋，但有兩位客人堅持不吃火鍋，導游應該如何處理？答：向餐廳詢問，如果餐廳同意退換餐，導游人員可以應允、游客在接近用餐時間才提出退、換餐、因餐廳以備料甚至做好了部分菜肴，通常不會同意退、換餐，導游人員應做好解釋工作，說明客人繼續按原計劃用餐，若游客堅持換餐，導游人員可以滿足，但要告知游客原餐費不退，新產生的費用請客人自理。17.游客要求換餐，導游能否同意？（上述答案）答：向餐廳詢問，如果餐廳同意退換餐，導游人員可以應允、游客在接近用餐時間才提出退、換餐、因餐廳以備料甚至做好了部分菜肴，通常不會同意退、換餐，導游人員應做好解釋工作，說明客人繼續按原計劃用餐，若游客堅持換餐，導游人員可以滿足，但要告知游客原餐費不退，新產生的費用請客人自理。18.某飯店為旅游團隊提供的住房不符合合同標準，但飯店確實無房調換，導游如何處理？答：游應該馬上報告旅行社。聯系其他同等飯店，先為客人解決住房問題，與這家面店協商實在困難時，要說明原因，提出補償辦法、爭取游客的支持19.由于客源爆滿，飯店竟將旅游團隊已經預定的房間出售給了其他散客，導游應該怎么辦？答：導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解;如游客堅持，導游人員可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。20.游客王某由于與團隊其他團員發生爭吵，不愿隨團用餐，導游如何處理？ 答：游客之間吵架、慪氣，部分游客看不起另一部分游客，游客之間性格脾氣合不起來.個別游客拍吃虧等，游客提出分餐的事情在旅途中時有發生、關鍵是導游人員要及時勸阻、調解、盡量化解矛盾、實在不行，可以同意其他要求、但要告知客人費用自理、且不退還相關服務費。21.旅游團隊在某景點游覽過程中，不少游客爭相購買路邊小販出售的四川小吃涼粉，并邀請導游共同品嘗，導游如何處理？答：提醒游客不吃路邊小吃、不衛生，輕則傷胃、重則中毒。拒絕共同品嘗。22.某客人不愿意入住合同規定的標準間，要求調換成單間，導游能否同意？答：客人要求調換房間朝向，導游人員可卿飯店協助解決，如果飯店已無客源，可在團內部調換 客人要求調換房間規格，一般團隊安排標、準間，一間住2人，如果客人要求獨立入住或要求更高檔次房間、導游人員可與客人協商，只要飯店有房源，客人又愿意支付多出的費用，導游人員可以協助辦理。客房設施有嚴重的缺陷且無法恢復，游客要求調房.導游人員應與飯店協商，請飯店予以滿足。23.游客購買中藥或中成藥時，導游應該告訴游客哪些注意事項？答：旅游者想購買中藥或中成藥時，導游員應告知海關有關規定。 游客攜帶中藥材或中成藥出境，前往港澳總值人民幣150元的藥，寄往國外總值限人民幣300元 個人卻寄中藥材或中成藥出境，寄往港澳總值人民幣100元的藥，寄往國外總值限人民幣200元。 麝香、犀牛角、虎骨等珍貴藥材。24.游客不愿觀看計劃內的文娛節目，導游如何處理？1、 計劃內的文娛演出已經安排好，但游客不想去看看或要求觀看另一場演出答：一般旅游團隊安排的演出退票較困難，當客人要求退票觀看另一演出時，導游人員應向客人說明不能保證退票成功，但可以協助退。并可協助購買另一演出的門票，安排接送車輛，但所有費用請客人自理。如果能夠成功辦理全額或部分退票、導游人員應將退票費退還給客人。2、 游客提出自費觀看計劃外的文娛演出或參加某種娛樂活動。導游人員可以幫助購買門票、安排返車輛，但不必陪同前往，相關費用由游客自理3、 游客要去大型或復雜的娛樂場所導游人員應提醒注意安全，必要時可陪同前往，如果游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活.導游人員應該斷然拒絕，對外國游客還可介紹中國的傳統觀念和道德風尚，告訴他們此類活動為中國法律所禁止。25.團隊原定晚上看川劇表演，但部分年輕游客聽說當晚體育場有高水平的國際足球比賽，竟不顧老年游客的反對，執意要求改看足球比賽，導游應該如何處理？（上述答案）1、 計劃內的文娛演出已經安排好，但游客不想去看看或要求觀看另一場演出答：一般旅游團隊安排的演出退票較困難，當客人要求退票觀看另一演出時，導游人員應向客人說明不能保證退票成功，但可以協助退。并可協助購買另一演出的門票，安排接送車輛，但所有費用請客人自理。如果能夠成功辦理全額或部分退票、導游人員應將退票費退還給客人。2、 游客提出自費觀看計劃外的文娛演出或參加某種娛樂活動。導游人員可以幫助購買門票、安排返車輛，但不必陪同前往，相關費用由游客自理3、 游客要去大型或復雜的娛樂場所導游人員應提醒注意安全，必要時可陪同前往，如果游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活.導游人員應該斷然拒絕，對外國游客還可介紹中國的傳統觀念和道德風尚，告訴他們此類活動為中國法律所禁止。26.一日本客人希望購買中國的古字畫，導游應告訴他哪些注意事項？答：游客協帶出境文物、需經中國文化行政管理部門鑒定.對在境內購買的文物、海關憑“文物古籍外銷通一發貨票”和 中國文物管理部門加蓋的鑒定標志、查驗放行、對在境內通過其它途徑得到的文物必須事先報經中國文物管理鑒定，海關憑中國文物管理部門加蓋的標志及開據的許可出口證明查驗旅行，目前在北京、上海、廣州等8個口岸有鑒定機構。27.游客由于宗教或生理上的原因，提出特殊的飲食要求，導游如何處理？答：對于游客在旅游合同中已聲明的飲食禁忌，導游人員也應盡早做好安排、不折不扣兌現。 游客未在聲明中注明，抵達后才向導游人員提出的，導游人員也盡量與餐廳聯系解決、但因此增加的費用應該由游客承擔。 如果餐廳一時無法滿足游客要求