服務外包概論課程教學大綱課程代碼： 課程中文名稱: 服務外包概論課程英文名稱：Introduction to Service Outsourcing 課程類別：專業基礎課課程學分數：2課程學時數：34授課對象：國際經濟與貿易專業本科第五學期前導課程：服務管理 一、教學目的本課程培養學生基本的服務外包理念，使學生首先重視開展服務包的重要性；著重培養學生在專業領域進一步學習的本領，通過服務外包專業基礎知識的介紹和專業服務外包領域的介紹，使相關專業的學生能很快掌握本專業服務外包的具體做法，為在專業服務外包領域從事服務外包工作打下堅實的基礎。（一）知識目標：熟悉外包及服務外包的基本知識、國際國內服務外包的現狀、存在問題與發展趨勢；熟悉服務外包的發包與承接的一般做法；熟悉IT外包、財務與金融外包、人力資源外包、客戶服務與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應鏈外包、知識流外包等專門性服務、外包領域的特點、具體特殊做法流程、策略等知識。（二）能力目標：能準確掌握服務外包的發包流程的具體做法及服務外包承接商的選擇策略，掌握成功實施服務外包的關鍵因素；能準確掌握承接服務外包的流程與策略及成功承接服務外包的策略。（三）技能目標：能通過進一步的企業實習實訓從事IT外包、財務與金融外包、人力資源外包、客戶服務與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應鏈外包、知識流外包等專門性服務外包領域的發包與承接服務外包工作及其他與服務外包有關的服務工作。（四）考證目標：本課程要求學生通過中國服務外包協會的相關證書考試，以證書的形式增強學生學習該課的積極性。二、教學要求服務外包概論是在國際經濟貿易全球化、國際分工與合作專業化的大背景，為適應中國對服務外包人才日益增長的需要的基礎上產生的一門具有一定綜合性、跨學科性的理論與實踐緊密結合的偏向應用的綜合性學科，是國際經濟與貿易專業的的一門拓展課程，也可以作為核心主干課程。本課程是在國際貿易、金融、現代信息技術、人力資源管理、物流與供應鏈管理、市場營銷等相關專業課程的基礎上開設的，專門研究服務外包的理論與實踐的綜合應用性學科。本課程涉及外包及服務外包的基礎知識、世界服務外包的基本情況與發展趨勢、中國服務外包發展情況及存在的問題等理論知識，并有針對性的對IT外包、財務與金融外包、人力資源外包、客戶服務與呼叫中心外包、軟件外包、供應鏈與物流外包和知識流外包等典型的外包形式做專門性介紹。三、教學方式課程運用多媒體課件，以教師的講授為主，課堂討論（案例分析）、習題講解和答疑為輔。四、課程內容與學時分配1、學時安排序號章節/專題/模塊名稱理論課時實踐課時總學時1服務外包概述442服務外包理論基礎及國際評價223中國服務外包產業的現狀和發展224IT服務外包2245財務和金融外包2246人力資源外包447客戶關系外包與呼叫中心348供應鏈管理與物流外包1239知識流程外包2210企業外包戰略與執行3311復習22總計286342、主要內容第一章 服務外包概述 （4課時）第一節 服務外包的產生 （2課時）內容：了解服務外包興起的原因、掌握外包帶來的利益、了解服務外包興起的必然性重點講授：服務外包帶來的利益第二節 服務外包的定義和特點（1課時）內容：熟悉服務外包的概念和定義重點講授：服務外包的概念和定義第三節 服務外包的原因、特點和優勢 （1課時）內容：熟悉服務外包的特點和優勢重點講授：服務外包的特點和優勢思考題：1. 服務外包的定義和特點是什么？2. 服務外包的優勢是什么？第二章 服務外包理論基礎及國際評價 （2課時）第一節 服務外包理論動因分析（1課時）內容：了解亞當斯密分工理論、大衛李嘉圖比較優勢理論，熟悉核心競爭力理論、供應鏈管理理論和木桶原理重點講授：核心競爭力理論、供應鏈管理理論和木桶原理第二節 國際對外包主要評價（1課時）內容：熟悉美國、英國、歐洲其它國家與太平洋地區等國家對服務外包的主要評價重點講授：美國對服務外包的評價思考題：1.服務外包理論動因是什么？2. 美國對對服務外包的評價是什么？第三章 中國服務外包產業的現狀和發展（2課時）第一節 中國在全球服務外包市場地位（1課時）內容：了解中國在全球服務外包市場地位、熟悉中國ITO發展、了解中國BPO市場發展現狀及預測重點講授：中國BPO市場發展現狀第二節 中國發展服務外包環境建設（1課時）內容：了解中國建設服務外包的宏觀環境、政策環境、法制環境，熟悉中國建設服務外包的基礎設施環境重點講授：中國建設服務外包的宏觀環境思考題：1.中國BPO市場發展現狀是怎樣的？2.中國發展服務外包的外在環境如何？第四章 IT服務外包（4課時）第一節 IT服務外包概念與市場形成（2課時）內容：掌握IT服務外包概念與業務類型、熟悉IT服務外包特征與市場規模、了解IT服務外包市場發展趨勢重點講授：IT服務外包概念與業務類型第二節 IT外包運作與產業政策（2課時）內容：熟悉IT服務外包服務層次與主要內容、了解IT服務外包供應商選擇、了解IT服務外包風險與對策重點講授：IT服務外包服務層次與主要內容思考題：1.IT服務外包的業務類型包括哪些？2. IT服務外包的主要內容有哪些？第五章 財務和金融外包（4課時）第一節 財務外包（2課時）內容：了解財務管理與財務外包、了解財務外包適合企業、熟悉財務外包優點和風險、掌握財務外包決策與實施重點講授：財務外包決策與實施第二節 金融外包（2課時）內容：熟悉金融外包的定義與類型、了解歐美國家金融外包模式、了解承接金融業務外包的基本能力重點講授：金融外包的定義與類型思考題：1.財務外包的定義和特點是什么？2.金融外包的定義與類型是什么？第六章 人力資源外包（4課時）第一節 人力資源外包與市場（2課時）內容：了解人力資源管理與人力資源外包、熟悉人力資源外包優劣勢分析、了解人力資源外包市場重點講授：人力資源外包市場第二節 人力資源外包程序與項目（1課時）內容：熟悉人力資源外包程序、熟悉人力資源外包項目、了解人力資源外包與內部管理重點講授：人力資源外包程序第三節 人力資源外包風險規避（1課時）內容：了解人力資源外包風險分析、了解人力資源外包風險規避重點講授：人力資源外包風險規避思考題：1.人力資源外包的市場風險包括哪些？2.人力資源外包的程序包括哪些？第七章 客戶關系外包與呼叫中心（3課時）第一節 客戶關系管理與外包（1課時）內容：了解客戶關系管理、了解企業建立CRM系統模式、熟悉客戶關系管理外包概念和優勢重點講授：客戶關系管理外包概念和優勢第二節 呼叫中心產生與發展（1課時）內容：了解呼叫中心概念與發展、熟悉現代呼叫中心基本構成、了解現代化呼叫中心發展趨勢重點講授：現代呼叫中心基本構成第三節 呼叫中心建設與管理（1課時）內容：了解呼叫中心構建成本分析、了解呼叫中心座席員應具備素質、熟悉客戶關系管理系統與呼叫中心融合：呼叫中心構建成本分析重點講授：客戶關系管理系統與呼叫中心融合 思考題：1. 客戶關系管理外包的優勢有哪些？2. 客戶關系管理系統與呼叫中心是如何融合的？第八章 供應鏈管理與物流外包（3課時）第一節 供應鏈管理下業務外包（1課時）內容：熟悉從“縱向一體化”到“橫向一體化”、熟悉全球供應鏈業務外包重點講授：從“縱向一體化”到“橫向一體化”第二節 物流服務外包 （1課時）內容：熟悉物流外包概念與興起、了解物流外包流程、了解物流外包作用、風險與市場重點講授：物流外包流程第三節 第四方物流與逆向物流外包（1課時）內容：熟悉第四方物流概述、了解逆向物流與第三方逆向物流重點講授：第四方物流思考題1. 物流外包的流程包括哪些？2. 第四方物流的概念是指什么？第九章 知識流程外包（2課時）第一節 知識流程外包概述（1課時）內容：熟悉KPO概念與應用領域、了解KPO市場規模與面臨挑戰、了解KPO在中國發展重點講授：KPO概念與應用領域第二節 研發外包概述（1課時）內容：熟悉RDO的產生與概念、了解RDO利益驅動、了解RDO風險與防范重點講授：RDO的產生與概念思考題1. KPO的概念是什么？2. RDO的概念是什么？第十章 企業外包戰略與執行（3課時）第一節 企業服務外包概念（1課時）內容：了解服務外包是企業戰略選擇，熟悉企業運營狀況診斷；熟悉業務流程重組與共享服務；掌握制訂服務外包戰略和服務外包執行框架重點講授：制訂服務外包戰略和服務外包執行框架第二節 把握成功實施服務外包的關鍵因素（1課時）內容：掌握成功實施服務外包的關鍵因素重點講授：成功實施服務外包的關鍵因素第三節 外包服務承接商選擇（1課時）內容：熟悉選擇外包承接商關鍵要素；掌握外包項目合作要點重點講授：選擇外包承接商關鍵要素思考題1. 制訂服務外包的戰略包括哪些？2. 成功實施服務外包的關鍵因素是什么？五、教材與參考書教 材：汪應洛主編，20