陜西省農村合作金融機構營業網點（金庫）應急預案總 則一、編制目的為了指導全省農村合作金融機構建立、制定、高效、科學規范的各類突發事件應急、指揮、保障和防控體系，全面提高我省農村合作金融機構應對各類突發事件的能力，保障員工生命安全，預防或最大限度地減少突發事件給農村合作金融機構帶來的經濟損失，減輕農村合作金融機構突發事件給金融消費者權益帶來的損害，維護國家金融穩定和社會穩定，保障農村合作金融機構業務的正常開展。二、編制依據根據中華人民共和國銀行業監督管理辦法、中華人民共和國商業銀行法、陜西省農村信用社突發事件應急預案、陜西省農村信用社安全保衛工作管理辦法、制定本預案。三、適用范圍本預案適用于我省農村合作金融機構及各營業網點（金庫）應對各類突發事件的應急處置。四、工作原則(一)以人為本，安全第一。把保障員工和客戶的生命安全作為首要任務，最大限度地預防減少人員傷亡。(二)居安思危，預防為主。增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，做好防范各類突發事件的準備工作。(三)統一領導，全員參與。成立突發事件應急處置工作組，在營業網點負責人或座班負責人的統一領導下，各司其職，各盡其責，沉著冷靜，快速反應，密切配合，妥善處置。（四）應保守國家秘密，對涉及到機密以上（含機密）的事項應嚴格遵守保密法規，不得泄露。（五）按照預防為主的原則，貫徹預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，提高全體人員防范突發事件意識，落實各項預防措施，做好應對突發事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備。建立健全信息報告體系、科學決策體系、防范處置體系，組織和培訓專業人員和志愿人員，在應急準備、指揮程序和處置方式等方面，實現平時預防與突發應急的有機統一。五、組織體系及職責(一)組織指揮體系1、成立各級農村合作金融機構突發事件應急處置工作領導小組（注：每一種預案均應單獨成立一個領導小組），確立組長崗位AB 角制度。單位負責人為本單位突發事件應急處置第一責任人，動員和依靠本單位員工，共同做好突發事件應急處置工作。2、區（縣）級農村合作金融機構應成立由聯社（合行、商行）理事長（董事長）為組長，主任（行長）、監事長為副組長，保衛部、監察部、綜合部、財務會計部、稽核審計部、業務部、科技部等部門主要負責人為成員組成的突發事件處置工作領導小組（以下簡稱區（縣）級領導小組）。3、基層營業網點也應成立相應的領導小組。（二）區（縣）級領導小組為非常設機構，組成人員要相對固定并隨工作變化及時調整。區（縣）級領導小組下設辦公室，辦公室設在保衛部門。（三）區（縣）級領導小組的職責1、統一領導和指揮轄內農村合作金融機構突發事件應急處置工作。2、決定啟動、終止本預案。3、協調區（縣）有關部門共同開展應急處置工作。4、決定重大的處置措施。5、負責處置工作其他重要事項的決策。（四）區（縣）級領導小組各成員的職責各成員部門在區（縣）級農村合作金融機構領導小組的統一部署和領導下，負責處理各自職責范圍內的相關應急工作事項，并提出相應的應急處置、建議和措施，完成區（縣）級領導小組交辦的工作。（五）區（縣）級領導辦公室的職責1、負責突發事件預案的擬定、修改和報送工作。2、接收、處理、上報、通報有關信息資料。3、農村合作金融機構突發事件預案系統的建立和維護、預警指示的設定和調整。4、收集、保管有關檔案資料。5、組織協調有關工作，并與其他金融機構就突發事件的處置進行交流和溝通。6、組織本單位及轄內機構工作人員進行處置突發事件的相關培訓，并組織預案的演練。7、完成單位領導小組交辦的其他事項。(六)營業網點應急處置工作小組的職責1、制訂并組織實施本單位應急處置預案;2、及時向上級機構負責人、保衛部門及公安部門報告有關突發事件信息和應急處置信息;3、配合上級機構和警方做好相關處置工作;4、組織對預案的宣傳學習，落實應急處置預案的演練工作;5、完成上級機構交辦的應急處置工作其他事項。(七)營業網點突發事件應急處置工作小組組成營業網點應急處置工作小組由組長、資金護衛小組、疏散救助小組和網點保安員組成。員工人數較少的營業網點，應結合網點實際，參照本預案模板的分組架構，將責任落實到每個員工，做好應急處置工作。組 長資金護衛小組疏散救助小組網點保安員小組長現金區員工小組長非現金區員工 (1)組長:網點負責人A 或當班負責人B (網點自定)職責:啟動應急預案，保障人員安全，指揮處置突發事件。(2)資金護衛小組小組長:現金區內1 人(網點自定)職責:領導資金護衛小組做好現金柜內的安全防范工作，保障資金安全，配合組長處置突發事件;成員:現金區內員工職責:保護網點現金、有價證券、重要憑證等重要物品的安全。(3)疏散救助小組小組長:現金柜外1 人(網點自定)職責:領導疏散救助小組做好營業廳內的疏散救護工作，保障人員安全，配合組長處置突發事件;成員:非現金區員工職責:疏散網點客戶，維持疏散秩序，救助受傷人員。(4)網點保安員:職責:負責安全警戒，保護社內資金財產，維護營業網點秩序，服從指揮，聽從安排，配合、協助組長應對突發事件。六、營業網點突發事件應急處置預案的分類(一)營業網點搶劫突發事件應急預案(二)營業網點搶奪客戶資金突發事件應急預案(三)營業網點盜竊突發事件應急預案(四)營業網點詐騙、冒領等突發事件應急預案 (五)營業網點爆炸、恐嚇等突發事件應急預案(六)營業網點火災突發事件應急預案(七)營業網點擠兌突發事件應急預案(八)營業網點附屬自助銀行及ATM 突發事件應急預案(九)營業網點恐怖襲擊突發事件應急預案(十)營業網點社會騷亂突發事件應急預案(十一)營業網點自然災害突發事件應急預案(十二) 金庫盜竊事件應急預案(十三) 其他突發事件應急預案七、后續工作(一)調查評估總結經驗，查找應急處置工作中的不足，上報總結報告。報告內容包括突發事件基本情況、發生經過、現場處置情況、事件結果分析等。(二)損失核定組織力量全面開展損失核定工作，及時清理和處理現場，對損失情況做出評估。(三)獎勵與問責對在應急處置工作中表現突出、貢獻較大的個人和應急處置過程中工作不力、發生過失的有關人員，按陜西省農村合作金融機構工作人員違反規章制度管理辦法給予獎勵和問責。八、教育培訓和演練(一)教育培訓開展突發事件應急預案教育，組織突發事件處置相關知識培訓，增強員工安全防范意識，提高員工突發事件處置能力。(二)預案演練營業網點每半年至少應組織員工進行一次應急預案演練，并在報經上級主管領導和保衛部門批準后實施，做好演練資料的留存。九、預案的修訂應根據相關法律法規的變化，以及在突發事件應急處置過程和預案演練中發現的新情況、新問題，適時對預案進行修訂。十、附件(一)通訊錄包括上級單位領導、保衛部門及負責人、主管業務部門及負責人電話號碼，急救、報警、消防電話號碼，屬地公安機關電話號碼等。(二)資源位置、人員疏散圖包括消防、防汛、防衛器材和報警裝置位置，緊急疏散示意圖等內容。(三)應急設備使用說明包括消防、防汛、防衛器材、報警裝置等器材使用說明。第一章 營業網點搶劫突發事件應急預案一、預警預防1、建立日常安全巡查制度，采用不定時的形式每日進行安全巡查。安全員負責現金區及網點內部辦公區的巡查;保安員負責營業廳、自助銀行、自助設備及網點周邊區域的巡查。發現異常情況和可疑人員時，及時報告，并密切關注可疑人員的動態。2、營業網點安全防范設施發生故障或不達標的，應及時報告上級有關部門，盡快修復或整改，并由專人負責監督具體落實。3、加強通勤門的管理，外來人員進入營業場所必須嚴格執行有關安全管理規定先登記后放行。4、加強網點接送款安全管理，運鈔車未到達前，嚴禁將現金款箱提出現金區。二、預想場景及應急處置當營業網點發生搶劫突發事件時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景一:挾持搶劫營業網點正常營業期間，突然沖進N名持槍(械)的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯動門，一名歹徒對現金柜員大聲叫嚷:搶劫，把錢給我扔出來。同時，另一名歹徒取出一把刀，架在網點內一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應急處置要點:和歹徒直接面對的現金柜員甲:1、迅速遮掩大額現金，盡量用言語穩定歹徒的情緒，以緩和的語氣與歹徒周旋，拖延時間。2、乘機按下110 緊急報警按鈕，拉響現場報警器。3、迅速報告組長或示意他人報告組長。4、如歹徒威脅傷害人質，危及人質生命安全時，應在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給小面額現金等方式拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質。組長:1、接到報告后，立即啟動防搶劫應急預案，通知全體人員。2、伺機避開歹徒視線，立即撥打110 電話向警方補充報警。報警內容包括網點詳細地址、事件詳細情況和聯系電話等。3、迅速報告上級領導和保衛部門。4、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告，并可決定暫停辦理業務。5、協助現金柜員甲與歹徒進行周旋，盡量穩定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時間等待警方到來。6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內實施搶劫時，應組織網點全體人員用防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度地保障人身和資金安全。7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。8、當警方到達網點后，服從警方指揮，協助警方處置。9、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常經營秩序。資金護衛小組長:1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。3、組織現金柜內人員撤離至相對安全區域，拿起防衛器械，加強警戒。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應協助組長用防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度地保障人員和資金安全。資金護衛小組:1、根據小組長指令，暫停辦理業務，告知客戶發生緊急情況，請客戶注意安全，迅速離開網點。2、安裝有110 緊急報警按鈕的柜員要迅速按下報警按鈕。3、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應拿起防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度地保障人員和資金安全。疏散救助小組長:1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，設法疏散網點內客戶，并保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至相對安全的區域，協助組長穩定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關注歹徒動向，盡量防止歹徒傷害人質。3、如現場有人員受傷，設法實施救助，并撥打120急救電話。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。同時，安排人員在附近路口接應。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具為警方提供破案線索，并協助組長保護好搶劫現場。同時，安排人員安撫被挾持客戶。疏散救助小組:1、接啟動防搶劫應急預案通知后，先隱蔽觀察，設法疏散客戶，維持疏散秩序。2、如現場有人員受傷，在小組長的安排下進行救助。3、如情況危急或其他客戶安全撤離網點后，應及時撤離至安全區域，密切關注歹徒動向。4、如歹徒逃跑，協助組長保護好現場，及時安撫被挾持客戶等候警方到來處置。網點保安員:1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，根據現場情況與歹徒周旋，如有機會應果斷出擊將其制服。2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，應注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，在網點外警戒，禁止無關人員靠近和進入，等候警方到來處置。預想場景二:搶劫款箱運鈔車抵達網點指定位置，押運員站位警戒，解款員從鈔車內提出款箱，準備和網點交接款箱。突然沖過來N名歹徒，持槍(械)襲擊押運員，并搶奪解款員手中款箱。應急處置要點:組長:1、立即啟動防搶劫應急預案，通知全體員工。2、指派專人立即按下110 報警器按鈕，并撥打報警電話。報警內容包括網點詳細地址、事件情況和聯系電話等。3、迅速報告上級聯社（合行、商行）領導和保衛部門。4、在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛器械，協助、掩護解款員迅速提拿款箱向網點安全區域撤離。5、當款箱撤至網點內，立即組織員工將網點大門關閉、上鎖，嚴把網點大門。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常營業秩序。網點保安員:1、立即使用手中防衛器械配合運鈔車護衛人員進行反擊?可擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。一旦出擊，務求快、準、狠，盡全力避免人員傷亡。2、配合押運人員，護送款箱撤離至安全區域。接送款人員:1、協助、掩護解款員迅速提拿款箱撤離。2、當款箱撤至網點內，立即將網點大門關閉、上鎖，并將款箱轉移至相對安全區域。3、嚴守網點大門，防止歹徒沖進網點內。4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組長和疏散救助小組:如搶劫現場有人員受傷時，立即實施現場救助，并撥打120急救電話。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。三、應急處置注意事項營業網點搶劫突發事件如處置不當，極易造成營業網點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重影響信用社聲譽。營業網點搶劫突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、網點發生搶劫突發事件，現場員工和網點保安員均應在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯系上級單位。第二章 營業網點搶奪客戶資金突發事件應急預案一、預警預防1、建立日常安全巡查制度，保安員采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行巡查，發現異常情況和可疑人員時，及時報告，主動問詢，并密切關注可疑人員的動態。2、網點柜臺經辦員遇有客戶大額取現業務時，應主動提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應的安全防范措施。3、營業廳內應在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風險提示。二、預想場景及應急處置當營業網點搶奪客戶資金突發事件發生時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景三:客戶被搶營業網點內一名客戶剛辦完大筆取現業務，準備離開網點，或攜帶大筆現金到網點辦理業務時，突然沖上1 名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。應急處置要點:組長:1、立即啟動防搶奪應急預案，迅速通知全體員工。2、立即按下110 報警器按鈕，撥打110 報警電話。報警電話內容包括網點詳細地址、事件發生經過、聯系電話等。迅速報告上級單位領導和保衛部門。3、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告。4、歹徒搶奪后逃跑時，在確保網點自身安全的前提下，留足人員組織部分員工和網點保安員追擊，呼叫周圍群眾協助追捕。5、安排疏散救助小組長保護好客戶遺散在現場的資料和資金。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常營業秩序。資金護衛小組長:1、接啟動防搶奪應急預案通知后，加強警戒，嚴把通勤門，防止歹徒同伙聲東擊西，乘亂進入現金柜內。2、組織現金柜內員工正常辦理業務。資金護衛小組:1、保持警惕，注意觀察網點內情況，配好小組長做好安全防范工作。2、正常辦理業務。疏散救護小組長:1、接啟動防搶奪應急預案通知或現場目擊歹徒搶奪后，立即設法阻止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。2、根據現場情況疏散其他客戶到相對安全區域，防止歹徒對其他客戶進行不法侵害。3、如被搶客戶受傷，立即撥打120急救電話，及時實施救助，并安排人員在網點外附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址、周邊標志性建筑，受傷人員基本情況，受傷人數等。4、保護現場，并保護好客戶遺散在現場的資料和資金。5、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組:1、接啟動防搶奪應急預案通知后，協助小組長阻止歹徒搶奪行為。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。2、按小組長指令疏散網點營業廳內其他客戶和救助受傷客戶，維持現場秩序。3、歹徒逃跑時，進行追擊。網點保安員:1、接啟動防搶奪應急預案通知或現場目擊歹徒搶奪后，應立即阻止歹徒搶奪行為。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。2、如有機會，立即使用防衛器械擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷將其制服，保護客戶人身安全。3、如歹徒逃跑時，實施追擊并呼叫周圍群眾協助。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。三、應急處置注意事項營業網點搶奪突發事件如處置不當，極易造成被搶奪客戶傷亡和財產損失，可能導致客戶家人投訴信用社、提出賠償要求等行為，對信用社產生不利影響。營業網點搶奪突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、網點內發生搶奪客戶資金突發事件，現場員工和網點保安員均應立即協助被搶客戶，設法終止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯系上級單位。第三章 營業網點盜竊突發事件應急預案一、預警預防1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查，發現異常情況應當立即報告。2、營業網點非工作時間應當按規定設防，因工作需要暫無法設防時，區域內至少應有兩名以上工作人員。3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。4、堅持營業前六項檢查、營業時六項檢查、下班六個必須的營業網點一日安全檢查制度。二、預想場景及應急處置營業網點盜竊案件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。并保護好現場。預想場景四:盜竊既遂網點員工打開網點大門，做上班前工作準備時，發現網點內現場凌亂，有被盜跡象。應急處置要點:組長:l、啟動應急預案，通知所有上班人員。2、立即報告上級行領導和保衛部門、主管業務部門，并撥打110電話報警。報警內容包括網點詳細地址，事件詳細情況和聯系電話等。3、保護現場及監控錄像資料，組織人員在網點門口劃出警戒線，禁止無關人員進入。4、警方和上級部門人員到來后，配合警方及上級部門調查人員做好現場勘查取證工作。5、確認現場失竊物品及數量，登記造冊。資金護衛小組長和資金護衛小組:接啟動應急預案通知后，在案發現場設置隔離設施，禁止無關人員進入，做好現場保護。網點保安員:接啟動應急預案通知后，在網點門口設置警戒線，禁止無關人員進入網點，等候警方到來處置。三、應急處置注意事項盜竊突發事件如處置措施不當或不及時，可能消除盜竊分子現場遺留下的證據，不利于警方及時破案，對信用社財產造成損失，并對單位聲譽產生不良影響。營業網點盜竊突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、盜竊突發事件處置要切實做好現場保護工作和監控錄像資料的妥善保管，為警方辦案提供線索、證據。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第四章 營業網點詐騙、冒領等突發事件應急預案一、預警預防1、網點員工要嚴格按照各項規章制度辦理業務。2、做好經常性的防案培訓及案例學習，了解詐騙、冒領的一般手法。二、預想場景及應急處置營業網點詐騙、冒領等突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置、及時報警、報告。預想場景五:票據詐騙一中年男子到營業網點柜臺，手持一張銀行承兌匯票(存單)，要求貼(取)現，業務人員感覺匯票(存單)有疑點，初步認定為假票。應急處置要點:經辦柜員:1、發現匯票(存單)為假票時，立即用暗語(網點自定)向組長報告。2、以辦理業務需要持票人提供證件、資料和報批等為由要求持票人出示身份證件和相關資料，并暫時扣留持票人提供的資料及證件，巧妙穩住持票人，等待警方和上級部門到達現場處理。組長:1、接到經辦柜員報告后，組織復核人員認真查驗票據的真實性，必要時向有關機構查詢核實。2、確認持票人提供的票據虛假時，立即啟動防詐騙、冒領應急預案，通知網點有關人員。3、避開持票人立即撥打110 報警，詳細報告情況。4、向行上級行領導和保衛部門報告。5、協助經辦柜員尋找理由拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來處置。6、如持票人有所察覺放棄證件、票據逃跑時，應在保障網點工作人員安全的前提下，指揮網點員工和保安員攔阻、控制持票人，等待上級部門和警方到來處置。7、如持票人逃離營業網點，妥善保管現場監控錄像資料，配合警方調查取證。資金護衛小組長:接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。疏散救助小組長:1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況和動向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。網點保安員:1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況和動向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。其他員工:正常營業。預想場景六:假幣詐騙一中年男子持500元現鈔到網點營業柜臺辦理零幣兌換業務。柜員在清點現鈔時發現500元現鈔中有200 元現鈔可疑( 2 張，每張面值100元)。應急處置要點:經辦柜員:1、立即請復核人員協助確認，經再次核實，認定為假鈔后，迅速報告組長。2、盡量拖延辦理業務時間，穩住持幣人，等待警方和上級部門到達現場處理。 組長:1、接報告后，啟動防假幣應急預案，通知網點有關人員。2、立即撥打110 電話報警，詳細報告情況。3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。4、協助經辦柜員拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來處置。5、如持幣人有所察覺，放棄證件、現金意欲離開時，指揮網點員工和保安員攔阻。在保障網點員工安全的前提下，可將持幣人穩住，等候上級部門和警方到來處置。6、如持幣人離開營業網點，妥善保管現場監控錄像資料，配合警方調查取證。資金護衛小組長:接啟動防假幣應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。 疏散救助小組長:1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況和動向。2、如持幣人離開時，應協助組長盡量攔阻持幣人。網點保安員:1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況動向。2、如持幣人離開時，協助組長盡量攔阻持幣人。 其他員工:正常營業。預想場景七:冒領詐騙一客戶持4 萬元存單，到網點柜臺辦理取現業務，經辦柜員對客戶身份證件進行聯網核查后，發現存單真實，但客戶提供的證件為偽造證件，有冒領嫌疑。應急處置要點:經辦柜員:1、發現客戶有冒領嫌疑時，迅速用暗語(網點自定)報告組長。2、拖延辦理業務時間，設法穩住冒領嫌疑人，等候上級部門和警方到來處置。組長:1、接報告后，啟動防冒領應急預案，通知相關人員。2、避開冒領嫌疑人撥打110 報警電話，詳細報告情況，3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。4、協助經辦柜員拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來處置。5、如冒領嫌疑人有所察覺，放棄證件、存單離開時，應指揮網點員工和保安員攔阻。在保障網點員工安全的前提下，可將冒領嫌疑人控制住，等候上級部門和警方到來處置。6、如冒領嫌疑人離開營業網點，應妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。資金護衛小組長:接啟動防冒領應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。疏散救助小組長:1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。2、如冒領嫌疑人欲離開時，應協助組長攔阻、控制冒領嫌疑人。網點保安員:1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。2、如冒領嫌疑人離開時，應協助組長攔阻、控制冒領嫌疑人。其他員工:正常營業。預想場景八:發現逃犯客戶陳在營業網點柜臺辦理業務，經辦柜員按規定對客戶身份證件進行聯網核查后，正常辦理業務。此時，網點員工甲接到一自稱省公安廳的電話說:有一位名叫陳口的通緝犯正在網點柜臺辦理業務，要求盡量拖住此人以待公安人員前來抓捕。應急處置要點:員工甲:記錄好電話內容，迅速向組長匯報。組長:1、接到報告后，啟動應急預案，通知相關人員。2、撥打110 報警電話或屬地警方電話，請求當地警方查實和到現場處理。3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。4、如嫌疑人有所察覺，要離開網點時，指揮員工和網點保安員在保障自身安全的前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等待上級部門和警方到來處置。5、如嫌疑人已辦完業務離開網點，得到當地警方確認其為通緝犯時，可在上級部門和警方到來后，根據其辦理業務留下的聯系方式，將嫌疑人誘至網點，協助警方處置。6、保存好現場監控錄像資料，協助警方調查取證。資金護衛小組長:接啟動應急預案通知后，如嫌疑人仍在網點辦理業務，協助經辦柜員穩住嫌疑人，拖延時間。疏散救助小組長:1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。網點保安員:1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。其他員工:正常營業。三、應急處置注意事項:營業網點發生詐騙、冒領等突發事件，如處置措施不當，可能會給信用社和客戶帶來資金損失，影響信用社聲譽，降低客戶對單位的信任度，從而影響單位業務的發展。營業網點詐騙、冒領等突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響單位聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、營業網點內發生詐騙、冒領等突發事件時，為不驚動嫌疑人，其他員工應正常辦理業務，由相關人員進行處置。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第五章 營業網點爆炸、恐嚇等突發事件應急預案一、預警預防1、建立日常安全巡查制度，營業期間保安員采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行安全巡查。發現可疑物品和可疑人員立即報告，并密切關注可疑人員動向。2、經辦柜員注意柜臺上遺留的可疑包裹(物品)，大堂經理注意營業廳內的可疑人員和包裹(物品);發現可疑人員和可疑物品要及時報告。3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保安全防范設施完好有效。4、營業網點內防衛器械擺放有序，報警裝置完好正常。員工應熟悉防衛器械、報警裝置位置，并能正確使用。二、預想場景及應急處置當營業網點爆炸、恐嚇等突發事件時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景九:恐嚇電話營業網點員工在工作時間，接到恐嚇電話，聲稱已在網點內放置炸彈，要求網點按其指令提供現金或將錢打入指定帳號，否則將引爆炸彈，并不得報警。應急處置要點:接電話柜員:1、保持平靜心態，認真對待，不要打斷恐嚇電話，詳細做好電話記錄。記錄內容包括歹徒揚言攻擊目標位置、方式、要求，接到電話時間、掛斷時間，對方原話，打電話人性別及大約年齡，語速及情緒，使用語言及口音等。話機有來電顯示的還應記錄對方電話號碼。電話帶有錄音功能的應立即啟用錄音。2、盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時間，口頭上先答應歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請示領導處理。3、迅速將情況報告組長，將電話記錄上交組長，暫時不要和其他同事交談電話內容。組長:1、接到報告后，啟動防恐嚇電話應急預案，通知網點全體人員。2、立即撥打110 報警電話報警。報警內容包括網點詳細地址、事件情況、初期處置方法和網點聯系方式等。3、迅速向上級行領導和保衛部門報告情況和已采取的措施。4、如情況緊急，應立即通知員工暫停辦理業務，疏散網點所有人員。安排網點保安員對網點內外進行細致排查。5、在網點內發現可疑物品后，劃出警戒線，禁止無關人員靠近可疑物品，并向上級行領導和保衛部門報告。6、所有人員撤離至安全區域后，在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。7、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方對現場進行搜查。資金護衛小組長:1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業務指示后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下安全區域。3、組織現金柜內人員撤離至安全區域，鎖閉通勤聯動門。4、所有人員撤離網點后，協助組長做好警戒工作。資金護衛小組:1、根據小組長指令，暫停辦理業務，告知客戶發生緊急情況，請客戶暫時離開網點。2、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下安全區域。3、按小組長安排有序撤離網點。疏散救助小組長:1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業務指示后，疏散網點內客戶，告訴客戶網點發生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通;2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區域，并協助組長做好警戒工作。疏散救助小組:l、接啟動防恐嚇電話應急預案后，協助小組長做好營業廳內客戶的疏散工作，維持疏散秩序。2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區域。網點保安員:1、注意通勤聯動門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。2、根據組長安排，對網點內外進行細致排查，注意可疑人員和物品，發現異常情況立即報告組長。3、網點人員全部撤離后，在網點所有入口處拉起警戒線，禁止無關人員靠近和進入，等待警方和上級部門到來處置。預想場景十:爆炸威脅營業網點內一人攜包辦理業務，遞給柜員一張紙條，上寫“我包內有炸彈，馬上給我萬元人民幣，不得報警，否則引爆炸彈?！蓖瑫r，不斷催促柜員趕快給錢。應急處置要點:與歹徒直接面對的現金柜員甲:1、迅速遮掩大額現金，同時用言語盡量穩定歹徒的情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時答應其要求，但告知現在沒有錢或錢不夠。需請示領導處理，與其周旋拖延時間。2、乘機按下110 報警按鈕，迅速用暗語(網點自定)向組長報告。3、如確認歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現金等方式，為警方出警爭取時間。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈。組長:1、接報告后，啟動防爆炸應急預案，授意專人避開歹徒通知全體工作人員。2、避開歹徒撥打110 補充報警。報警內容包括網點詳細地址、事件情況和網點聯系方式等。迅速向上級行領導和保衛部門報告情況。3、因情況緊急無法避開歹徒時，應授意他人避開歹徒撥打報警電話和向上級行領導、保衛部門報告。4、協助現金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時間。5、設法通知員工暫停辦理業務，疏導客戶離開營業廳，并阻止其他人員進入營業廳辦理業務。6、如歹徒逃跑，指派大堂經理或保安員注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。7、歹徒逃跑后，指派保安員保護好現場和歹徒丟棄物品，妥善保管現場監控錄像資料。8、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方對現場勘察取證。資金護衛小組長:1、接啟動防爆炸應急預案通知后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。3、組織現金柜內員工轉移至相對安全區域，鎖閉護衛通勤門，做好安全防范和撤離準備。 資金護衛小組:1、根據小組長指令，暫停辦理業務，并告知客戶發生緊急情況，請客戶迅速離開網點。2、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。3、撤離至現金柜內相對安全區域，協助小組長護衛好通勤門，做好安全防范和撤離準備。疏散救助小組長:1、接啟動防爆炸應急預案通知后，設法疏散營業廳內客戶。同時，保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至安全區域，密切關注歹徒動向。3、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。 疏散救助小組:接啟動防爆炸應急預案通知后，協助小組長疏散網點客戶，維持疏散秩序。網點保安員:1、接啟動防爆炸應急預案通知后，密切關注歹徒動向，并阻止其他人員進入網點辦理業務。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、保護好現場和歹徒丟棄物品。預想場景十一:爆炸既遂營業網點內，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現金，網點按預想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當場引爆炸彈后逃離現場。應急處置要點:組長:1、立即將歹徒在網點引爆炸彈的情況，迅速報告上級行領導和保衛部門。2、立即停止對外營業，并做好客戶的解釋工作。3、檢查人員受傷和財產受損情況，組織員工積極開展自救。4、指揮資金護衛小組長嚴把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現場客戶。5、如爆炸嚴重破壞網點建筑結構安全或其他可能危及網點內人員生命安全時，應立即將所有人員疏散至網點外安全區域，在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強警戒保護現場，等待警方處理。6、如爆炸引發火災時，迅速組織人員開展自救。立即撥打119 火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應。火警電話內容包括網點詳細地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網點聯系電話等。7、歹徒逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，等待警方和上級部門到來處置，并配合警方調查取證。8、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常經營秩序。資金護衛小組長和資金護衛小組:1、嚴把通勤門，加強安全防范，保護資金安全，做好撤離準備。2、根據組長指令有序撤離網點，協助組長做好警戒工作。疏散救助小組長:l、迅速將營業廳內來不及疏散的客戶引導至安全區域，保持疏散通道暢通。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、如爆炸現場有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120 急救電話，并安排人員在網點附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。4、根據組長指令有序撤離網點，協助組長做好警戒工作。疏散救助小組:1、協助組長疏散網點客戶，維持疏散秩序。2、如有人員受傷及時進行救助，按小組長安排到網點附近路口接應救護車。3、根據組長指令有序撤離網點，協助組長做好警戒工作。網點保安員:1、注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、待全部人員撤出網點后，在網點所有入口處劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網點。4、保護好現場和歹徒丟棄物品。預想場景十二:可疑物品營業網點內，保安員在安全巡查中發現在休息區座椅下或樓道拐角處等區域有一個旅行包，經詢問網點內客戶后，無人認領。應急處置要點:網點保安員:1、確認旅行包無人認領后，立即向組長報告相關情況。2、劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網點，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。3、接啟動應急預案和疏散通知后注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘機作案。4、全部人員撤離至安全區域后，在網點所有入口處劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網點，等候警方處置。組長:1、接報告后，立即調閱錄像資料，確認可疑物主人身份，如為辦理業務的客戶遺忘物品，可根據業務記錄調取客戶電話資料，并聯系客戶領取。2、如錄像資料顯示物品主人未辦業務，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時，啟動應急預案，通知全體員工。3、立即撥打110 報警電話。報警內容包括網點詳細地址、事件詳細情況和聯系電話等。4、迅速將此情況向上級行領導和保衛部門報告。5、防止所有人員接觸、打開旅行包。6、組織所有人員有序撤至安全區域。7、在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，嚴禁無關人員靠近和進入網點，等待警方到來。8、注意保護現場，妥善保管現場監控錄像資料。9、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方現場處置和調查取證。資金護衛小組長:1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。3、組織現金柜內人員撤離至安全區域。4、所有人員撤離網點后，協助組長做好警戒工作。資金護衛小組:1、按小組長指令，暫停辦理業務，告知客戶發生緊急情況，請客戶暫時離開網點。2、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。3、按小組長安排有序撤離網點。疏散救助小組長:1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即疏散網點內客戶，保持疏散通道暢通。2、在客戶全部安全撤離后，撤至安全區域，協助組長做好警戒工作。 疏散救助小組:1、接啟動應急預案和疏散通知后，協助小組長疏散網點內人員，維持疏散秩序。2、人員全部撤離后，撤至安全區域。三、應急處置注意事項爆炸、恐嚇突發事件如未采取應對措施或處置不當，極易造成營業網點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重不良影響。如:接到恐嚇電話未認真對待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導致網點遭受損失;爆炸威脅處置不當，可能導致歹徒現場引爆炸彈，造成網點人員傷亡和財產損失;爆炸、恐嚇事件發生后，極易出現群眾圍觀，導致現場遭到破壞，或不法分子趁機哄搶偷盜等事態。營業網點爆炸、恐嚇突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、在組織人員疏散時，所有網點工作人員禁止直接向被疏散人員呼喊現場有炸彈之類的話語，可向客戶解釋. 剛才本單位發生一起緊急事件，現已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不要擁擠。2、要迅速組織人員維護現場秩序，嚴禁任何無關人員進入警戒區域，并密切注視周邊人群的一舉一動，發現反常情況，應立即通報警方人員采取果斷措施，防止事態擴大。3、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第六章 營業網點火災突發事件應急預案一、預警預防1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查，發現異常情況及時報告。2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，應當盡快落實修復與整改措施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。3、定期檢測、維護、保養消防設施和滅火設備，確保消防設施、滅火設備狀態良好。二、預想場景及應急處置營業網點火災突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十三:網點火災營業網點營業期間，因電氣線路設備老化、用電負荷過大等原因引起網點內辦公設備或易燃物品著火。應急處置要點:發現火情員工:1、立即報告組長。2、使用滅火器具到現場撲救。組長:1、接到報告，確認火情后，啟動防火災應急預案，通知全體員工。2、迅速組織員工使用滅火器具進行滅火。3、如火勢蔓延難以控制，立即撥打119火警電