曹光中副局長在加強奧運期間保險宣傳與信訪投訴工作座談會上的講話(2008年7月24日)同志們：在奧運即將到來之際，我們組織大家召開這次會議，內(nèi)容主要有兩項，一是傳達保監(jiān)會關于奧運期間加強保險宣傳工作相關會議精神，明確我市奧運期間保險宣傳工作的有關要求，二是結合我市實際情況，對保險業(yè)的信訪投訴工作，尤其是奧運期間的信訪投訴工作進行安排部署。下面，我談幾點意見，供大家參考。一、關于奧運期間保險宣傳工作的有關情況和下一步工作部署7月4日，保監(jiān)會在北京召開了奧運期間保險新聞宣傳和媒體服務工作座談會。部分保險公司負責人、奧運賽事所在地的保監(jiān)局宣傳工作負責人和相關報刊有關人士參加了座談。7月17日在全國保險監(jiān)管工作會議期間，按照吳定富主席的指示，保監(jiān)會又召開了專題工作會議，專門研究當前保險監(jiān)管面臨的宣傳工作，對下一步工作進行了部署。會議要求，當前要結合保險業(yè)實際，深刻認識保險業(yè)輿論宣傳、媒體服務工作的重要性、艱巨性、緊迫性，認真總結經(jīng)驗，進一步改進宣傳工作方法和媒體服務手段，努力提高奧運期間保險宣傳工作水平。結合青島保險宣傳的實際，下面，我對奧運期間的保險宣傳和媒體服務工作提幾點意見。(一)我市保險宣傳環(huán)境大為改善，但問題仍然不少青島保監(jiān)局成立以來對保險業(yè)的宣傳工作一直十分重視，王甲軍局長多次在不同場合和會議上提出工作要求。2005年、2007年我局與市委宣傳部先后聯(lián)合下發(fā)了關于普及保險知識加強保險宣傳的通知和關于進一步加強保險宣傳工作的意見，2006年3月又聯(lián)合召開了全市保險宣傳座談會議，引導保險業(yè)加強與各新聞單位之間的溝通，為保險業(yè)的宣傳工作創(chuàng)造了良好環(huán)境。為配合我市區(qū)域金融保險中心建設進程，市委市政府對金融保險宣傳出臺了一系列支持措施。今年以來，青島日報等新聞媒體紛紛加大了金融保險新聞的采編力度，青島電視臺、青島早報、半島都市報等進一步提高了經(jīng)濟版塊的專業(yè)化程度。島城各大網(wǎng)站還專門設立了保險論壇。尤其是自去年下半年以來，外地媒體陸續(xù)進入青島市場，均圍繞經(jīng)濟這一中心，將金融保險列為重點。近年來，各保險公司和行業(yè)協(xié)會在保險新聞宣傳方面創(chuàng)造性地開展工作，想了很多辦法，安排了專門人員，明確了工作目標，細化了崗位職責，加大了宣傳投入，與媒體保持了比較密切的聯(lián)系，在新聞宣傳上做了很多有益的探索，取得了積極成效，在社會公眾中樹立了良好的行業(yè)形象。但是，我們必須清醒地看到，我市的保險宣傳還存在一些不足，制約了宣傳工作的開展，主要表現(xiàn)在一部分公司的主要領導重視程度還不夠，品牌意識不高，沒有專門的宣傳力量，部門、崗位職責不清，投入不足，個別公司與媒體溝通不暢，關系僵化等等，有些公司成立了，媒體竟然都不知道。尤其是年初以來，一些負面報道不時出現(xiàn)，歸結起來主要是產(chǎn)險的理賠服務難、壽險的欺詐誤導等問題。表面上看好象只是針對某一家公司的某一項問題，實際上它無形中損害的是青島保險業(yè)的整體形象，對整個行業(yè)的健康發(fā)展造成了阻滯，帶來了壓力。我們?nèi)绻幚淼蒙圆蛔⒁猓瑯O有可能引發(fā)輿論危機，進而引發(fā)群體性社會事件。對此，我們已有前車之鑒。(二)做好奧運保險宣傳工作的重要意義及要求當前做好奧運宣傳工作，對保險業(yè)來說具有十分重要的意義。從社會層面講，做好保險奧運宣傳工作，是全國、全市各個行業(yè)齊心協(xié)力辦奧運的一個重要組成部分，是展示保險業(yè)又好又快發(fā)展成績、樹立行業(yè)良好社會形象，弘揚保險文化，普及保險知識，提升社會認知，服務和諧青島建設的重要契機。從行業(yè)層面講，年初全市保險工作會議提出2008年青島保險業(yè)發(fā)展目標是保費收入過百億。如何為我們的跨越式發(fā)展提供良好的外部推動力，奧運保險宣傳為我們提供了一個高層次全方位的宣傳陣地，有利于我們統(tǒng)一發(fā)展認識，樹立依法合規(guī)誠信經(jīng)營意識，提高行業(yè)創(chuàng)新力、凝聚力，推動保險業(yè)創(chuàng)新宣傳方法。從企業(yè)層面講，充分把握并利用好奧運宣傳的新聞聚焦效應，是樹立優(yōu)秀企業(yè)品牌與先進保險文化的重要載體與渠道。不僅能夠有效刺激社會公眾的認知需求，更是激發(fā)廣大保險從業(yè)人員干事創(chuàng)業(yè)精神的重要手段，能夠增強廣大保險員工的認同感，把服務消費者、服務社會、服務企業(yè)轉化為自覺行動，匯聚成全行業(yè)朝氣蓬勃加快發(fā)展的旺盛生命力、不竭創(chuàng)造力和強大凝聚力。從文化層面講，做好奧運保險宣傳，打造優(yōu)秀文化品牌，向全社會傳播保險的行業(yè)文化和社會價值，可以使保險文化成為社會主義和諧文化與核心價值體系的鮮活要素，充分展現(xiàn)行業(yè)和企業(yè)的精神面貌，釋放巨大的生產(chǎn)力。加強奧運期間的保險宣傳，我們要重點做好以下幾項工作：第一，統(tǒng)一思想，提高認識，打好保險宣傳的主動戰(zhàn)。奧運期間，社會的焦點將齊聚奧運，為我們的保險宣傳工作提出了新的課題和挑戰(zhàn)，我們一定要真正認識到奧運保險新聞宣傳工作的重要性，要有緊迫感和責任感，充分抓住機遇，順勢而上，主動出擊。要盡快改進宣傳工作中不適應的地方，積極應對奧運期間復雜多樣的宣傳形勢。要抓住難得的宣傳時機，把青島保險業(yè)發(fā)展的成就廣泛宣傳出去。要切實改變宣傳工作的理念、手段、辦法，學習運用輿論引導的技巧，改進相關工作，要爭取做到媒體跟著我們走。在具體的宣傳中、一是要增強新聞意識，提高新聞的敏感性和反應力。二是要轉變觀念，逐步改變過去以堵為主的傳統(tǒng)做法，堅持疏堵結合，更加注重疏導和引導。三是要建立工作機制，加強信息的對外披露。要明確職責分工，增進前后線的協(xié)同，加強輿情分析，嚴判輿論走向，做到知微見著，凡是對重要問題，要及時準備口徑，統(tǒng)一發(fā)布。四是要學會利用媒體，讓媒體為我所用。在這方面，我們平時就要注意和媒體保持密切的聯(lián)系，主動提供一些信息，通過他們向外發(fā)布。五是嚴格落實重大事項報告制度，對于突發(fā)性事件，一定要及時向保監(jiān)局報告第二，要堅持圍繞保險業(yè)發(fā)展大局突出宣傳工作重點。要增強政治意識、大局意識和責任意識，在保險業(yè)蓬勃發(fā)展的宏大背景下，緊緊圍繞我市保險業(yè)發(fā)展大勢和保監(jiān)局工作重點，找準宣傳點，唱響主旋律，堅持把為改革發(fā)展穩(wěn)定的大局服務作為宣傳思想戰(zhàn)線的中心工作，及時充分地反映保險業(yè)發(fā)展的新思路、改革的新突破、工作的新舉措，著力營造聚精會神搞建設、一心一意謀發(fā)展的良好氛圍。今年全市保險工作會議已明確了青島保險業(yè)的發(fā)展目標與重點領域，各公司的宣傳要結合緊密配合業(yè)務發(fā)展，突出和圍繞這些重點展開，提高針對性和時效性。在工作中，宣傳部門要注意及時總結經(jīng)驗，挖掘亮點，提高信息宣傳的指導性。第三，要把正面宣傳為主和加強輿論監(jiān)督統(tǒng)一起來，理順與媒體的關系。理順與媒體的關系，建立長效合作機制，要注意做到以下幾點，首先要重視媒體，但不要怕被監(jiān)督，不要害怕說錯話，從而對媒體避而不見。其次要對媒體要坦誠、真誠，但是要內(nèi)外有別。有些信息不需要和盤托出，可以不對媒體講，但是我們絕不能說謊，一旦說了假話，你可能會用另一個假話來樣掩蓋這個假話，這個時候，就把你頂?shù)搅伺＝羌饫锩妗Ｈ且獓烂C新聞宣傳紀律，加強宣傳工作協(xié)調(diào)、完善口徑準備，對外一致，尤其是一些比較敏感的問題，要把握好口徑和新聞宣傳的出口，努力營造促進保險業(yè)健康發(fā)展、又好又快發(fā)展的輿論環(huán)境。在輿論宣傳方面，要正面對待本單位、本系統(tǒng)、本地區(qū)的一些熱點、難點問題，在處理相關問題時要把輿論宣傳和媒體口徑一并考慮進去，做到積極應對，充分準備。要加強輿論監(jiān)控工作，增強前瞻性、預見性，注意發(fā)現(xiàn)苗頭并不斷跟進。第二要爭取建立合作的長效機制，日常工作一方面平時要多了解情況，和記者多多聯(lián)系，同時為他們的采訪工作搞好服務，同時也要盡量的跟他們進行溝通，要了解他們想知道的問題，提供必要的工作信息，并善于引導。第四，要加大保險宣傳投入。百年盛會的帆船比賽項目將于下月在青島舉行。屆時世界的目光將會齊聚中國、匯聚青島。各單位應該緊緊抓住難得的歷史機遇，正確分析宣傳的有形投入與無形產(chǎn)出的辯證關系，增加宣傳投入，嚴格費用管理。在投放方向與渠道上，行業(yè)協(xié)會可以與各公司結合實際情況，有側重地予以選擇，以實現(xiàn)投入資源的最優(yōu)配置。在宣傳的形式上，要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾，把保險宣傳和社會公益性、參與性、知識性融為一體，與人們生產(chǎn)生活緊密相連，使保險宣傳為群眾喜聞樂見；要充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡等多種新聞媒體，形成宣傳聲勢，擴大保險宣傳的影響力。第五，要完善機制，整合資源，創(chuàng)新方法，擴大陣地，增強保險宣傳工作的系統(tǒng)性。保險宣傳是全行業(yè)共同的責任，涉及到方方面面，如果各自為陣，宣傳的效果就會大打折扣。從本系統(tǒng)內(nèi)部講，要根據(jù)本單位實際，推進建立健全新聞發(fā)言人制度和新聞發(fā)布程序工作，做到新聞宣傳工作歸口管理。各單位通過指定新聞發(fā)言人，建立健全部門和媒體、公眾之間的有效順暢溝通。通過規(guī)范新聞發(fā)布程序，保證媒體服務的規(guī)范化、制度化。從行業(yè)大局講，今年行業(yè)協(xié)會把全年的大型宣傳活動進行了安排，各會員公司要樹立整體觀念，加強協(xié)作，整合資源，形成合力，積極支持行業(yè)協(xié)會的工作，要建立保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會、保險公司分工協(xié)作、相互聯(lián)動的宣傳體系。各保險公司要樹立“大宣傳”的觀念，在繼續(xù)做好產(chǎn)品宣傳的同時，擴大宣傳的廣度和深度，要加強與新聞媒體的溝通與合作，多宣傳保險業(yè)在深化改革、加強管理、隊伍建設方面取得的新成績、新經(jīng)驗，樹立形象，振奮精神。行業(yè)協(xié)會要積極發(fā)揮在保險宣傳中的組織協(xié)調(diào)作用，重點加強與媒體的合作開展一些單個保險主體做不到、做不好的工作，特別是要加強與媒體的溝通減少負面報道，維護行業(yè)形象。 另外，我在這里再補充一點。現(xiàn)在我們正處于一個網(wǎng)絡時代，大家都非常清楚網(wǎng)絡在媒體傳播中的巨大作用，可以說網(wǎng)絡是信息的集散地，它能夠無數(shù)倍的放大一個很小的一個信息，進而使一個局部問題，釀成一個群體的問題。在網(wǎng)絡高度發(fā)展的今天，我們所面臨的形勢，所面臨的外部的環(huán)境發(fā)生了很多的變化，這些都告訴我們，一點點的可能是星星之火，就可以燎原了，現(xiàn)在是通過網(wǎng)絡，真的是星星之火，可以燎原，所以我們對網(wǎng)絡一定不可小視。二、加強奧運期間保險業(yè)信訪投訴工作的幾點要求隨著2008年奧運會、殘奧會的日益臨近，黨和政府高度重視維護社會和諧穩(wěn)定工作，中央聯(lián)席會議、國家信訪局、中國保監(jiān)會和青島市政府都對信訪投訴提出了更高要求。在青島保監(jiān)局、各保險公司和行業(yè)協(xié)會的共同努力下，今年上半年我市信訪投訴取得可喜成績，但仍存在以下問題亟待解決：一是從投訴數(shù)量來看，同比呈現(xiàn)“兩降兩升”的態(tài)勢，在信訪總量下降、來信來話來訪分項數(shù)量下降的同時，保監(jiān)會轉來的信訪件大量上升，來訪人數(shù)大量上升，甚至出現(xiàn)群訪群訴。二是從投訴內(nèi)容上來看，雖然合同糾紛類投訴有所減少，但違規(guī)類投訴所占比重明顯加大，尤其是欺詐誤導、未經(jīng)批準私設機構非法出單等問題，同比增長較快；內(nèi)部管理類尤其反映高管問題的投訴投訴呈上升趨勢。三是從被投訴主體上看，集中率、重復率極高，無論產(chǎn)險還是壽險往往集中在某幾家公司的某幾個險種。可見，公司在合規(guī)管理、理賠服務、業(yè)務員管理、內(nèi)部員工管理、高管人員職業(yè)操守等問題上尚有欠缺，信訪投訴處理工作任重而道遠。為了抓緊抓好信訪投訴工作，發(fā)揮保險業(yè)在構建和諧社會中的重要作用，根據(jù)中央有關精神，現(xiàn)對奧運期間我市保險業(yè)的信訪投訴工作提出以下要求：(一)高度重視，加強領導，要把信訪工作作為一項重要的政治任務來完成青島作為奧運會帆船比賽城市，社會的安全穩(wěn)定極為重要，保險業(yè)的行為和形象事關全局，各單位尤其是一把手要在思想上引起高度重視。一是各公司務必從政治的高度充分認識做好奧運會期間保險信訪工作的重要性，進一步增強大局意識、責任意識和政治意識，認真做好合規(guī)經(jīng)營、理賠服務、業(yè)務員管理、內(nèi)部員工管理等工作，依法合情處理群眾的來信來訪。二是各公司“一把手”要作為第一責任人，切實擔負起信訪工作的領導責任，要緊緊圍繞“事要解決”，對信訪工作親自抓、負總責，要經(jīng)常聽取信訪工作匯報，大力支持信訪工作，注重對信訪工作進行批示，對于疑難信訪案件要實行領導報案，切實把本轄區(qū)的信訪工作抓好，嚴禁出現(xiàn)沖擊奧帆基地、非正常上訪和群體突發(fā)性事件等問題的發(fā)生。(二)全面排查化解矛盾糾紛，集中開展重信重訪專項整治各公司要繼續(xù)認真開展矛盾糾紛排查工作，著力排查化解群眾反映強烈的陰陽保單、車險返還高手續(xù)費、壽險營銷員誤導銷售、車險和健康險的理賠難問題以及多次處理始終不滿意的信訪老戶等信訪熱點、重點和難點，及時消除影響保險業(yè)健康發(fā)展、社會和諧穩(wěn)定的苗頭和重大隱患。一是全面深入排查。各單位要對本系統(tǒng)的排查工作做出部署，明確要求從基層抓起，從苗頭抓起，對信訪突出問題和群體性事件隱患要徹底摸清，做到早發(fā)現(xiàn)，早介入，早解決。二是及時就地化解。各單位對排查發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛要進行分類調(diào)處和化解。對于要求合理、能夠解決的，要及時妥善解決；對于不能馬上解決的，要列出時間表，制定解決方案，耐心做好信訪人的解釋工作；對于確實不能解決的，要因案、因人施策，綜合運用各種手段，定紛止爭、息事寧人，要想方設法把矛盾化解在基層，把問題解決在萌芽狀態(tài)。三是加強預防。各公司要加強內(nèi)部管理，積極開展形式多樣的客戶服務活動和回訪活動，規(guī)范市場行為，優(yōu)化服務措施，進行誠信經(jīng)營，真正從源頭上查找問題、解決問題，減少信訪投訴數(shù)量。各公司要對矛盾糾紛排查化解情況逐月建檔，保監(jiān)局將不定期進行抽查。(三)認真落實黨員干部下訪和領導干部接訪的新要求各公司要通過黨員干部下訪，下移信訪工作重心，督促指導基層機構及時就地妥善處理好各類投訴及公司內(nèi)部糾紛問題，重視解決群眾理賠難等合理訴求。通過巡回指導、實地查看、重點督辦等形式，將信訪投訴處理經(jīng)驗傳授給基層機構，不斷規(guī)范基層機構的信訪投訴處理行為，努力把群眾的訴求解決在當?shù)兀讶藛T控制在當?shù)亍τ诟鞴镜念I導干部，要堅持做到，一是帶頭包案接訪。采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、重點約訪等形式，直接面對群眾，親自接待來訪，認真聽取訴求。對于疑難復雜、涉及面廣、社會關注度高的信訪事項，要親自報案，召集責任單位研究解決的措施。二是在帶頭包案接訪的同時，要切實抓好班子成員和部門負責人接訪工作的督促檢查，集中解決一批容易引發(fā)信訪突出問題和群體性事件的矛盾糾紛及苗頭隱患，要集中解決一批長期積累的重信重訪問題。(四)認真落實首問責任制，耐心細致做好日常信訪工作各公司要妥善處理好各類日常投訴及公司內(nèi)部糾紛問題。一是落實首問責任制，認真對待客戶反映的問題。無論投訴方式是來電、來信、來訪還是網(wǎng)上投訴，無論反映的問題是大是小、是否屬實，各公司首位接待人員必須認真對待，態(tài)度和藹，杜絕態(tài)度蠻橫、嗤之以鼻或是把客戶推至監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會了事。二是妥善處理，防止矛盾激化和升級。要按照信訪流程和相關規(guī)定及時處理各類信訪案件，在規(guī)定時間內(nèi)依法按政策解決并回復投訴人。必要時組成專門處理小組，深入基層，妥善協(xié)商處理問題。積極做好穩(wěn)控疏導工作，引導群眾以理性合法的方式反映問題，避免因工作不力和方式不當導致矛盾激化，造成集體上訪和突發(fā)性事件，更不能誘導信訪人越級上訪和大規(guī)模上訪。(五)完善突發(fā)事件應急機制，加強重大事項報告工作一是要建立防范和處置群