國有商業銀行客戶關系管理研究1商業銀行客戶關系管理研究5我國商業銀行客戶關系管理的對策研究8國有商業銀行客戶關系管理研究摘 要：20世紀90年代以來，西方商業銀行競爭已經進入了客戶關系管理時代。中國加入世界貿易組織后，中、外資銀行競爭的焦點已經集中在高端客戶上，外資銀行必將運用其成熟的客戶關系管理與國有商業銀行爭奪高端客戶。在新的市場經濟條件和激烈的競爭環境中，國有商業銀行必須高度重視高端客戶關系管理，變傳統的產品經營為適應市場變化的客戶經營。如何把握國際機遇，如何留住優質客戶、挖掘優質客戶成為我國商業銀行提高競爭力必須要解決的課題。本文從這些問題出發，分析研究了商業銀行客戶關系管理的內涵、現狀以及重要性，得出實施客戶關系管理是商業銀行提高服務水平和營，銷能力的要求，也是商業銀行發展戰略的要求。關鍵飼：國有商業銀行，高端客戶，客戶管理一、國有商業銀行客戶管理內涵銀行客戶關系管理是指客戶關系管理在銀行經營中的運用。銀行客戶關系管理的核心思想是：客戶是維持銀行生存和發展的重要資源，對銀行和客戶間發生的關系要進行全面的管理；客戶關系管理的核心體現是客戶關懷，它貫穿于與客戶接觸的所有環節，包含購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程；作為客戶關系管理理論重要組成部分的客戶生命周期理論認為，客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就越大；客戶關系管理主張從客戶的角度來對銀行流程進行重新設計和優化，主張以客戶服務中心代替傳統意義上的營銷部門，并以工作流經理代替傳統的銷售經理，以團隊協作代替原有的職能分割。銀行客戶關系管理系統一般由業務處理、客戶聯系和客戶關系分析中心三個部分組成。業務處理部分是銀行的綜合業務處理系統，包括柜面業務系統、信用卡系統、POS機系統和ATM機系統等；客戶聯系部分由呼叫中心和網上銀行組成；客戶關系分析中心以客戶關系管理(CRM)中心數據庫為核心，通過數據集成系統與業務處理部分聯系，收集客戶信息，同時為管理層和業務人員提供客戶分析。銀行客戶關系管理系統主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風險監控、商機分析及個性化服務等功能，同時有連接呼叫中心業務處理流程控制、網上銀行業務處理流程控制、綜合業務處理流程控制、銀行卡業務處理流程控制、國際業務處理流程控制、中間業務處理流程控制以及會計、統計報表等系統的接口。從數據流向看，業務處理部分的數據由客戶關系分析中心的數據集成系統抽取到客戶管理數據倉庫中。客戶聯系部分與客戶關系分析中心的數據流向都是雙向的，呼叫中心在為客戶服務時將充分利用客戶關系管理數據倉庫的信息；同時，呼叫中心為客戶服務的過程又被數據倉庫所記錄。客戶聯系部分與業務處理部分的數據流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實施查詢業務系統的當前數據，呼叫中心也可能需要為客戶實施業務流程。因此，商業銀行實施客戶關系管理的條件：一是要有暢通的客戶交流渠道，能夠通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通，使客戶經理全面了解客戶需求情況。二是要能夠實現信息共享，通過對各種銷售活動進行跟蹤，不斷更新客戶信息，并以內部信息平臺為媒介實現信息共享。三是能夠對所獲信息進行有效分析。商業銀行對于從各種渠道獲得的大量客戶信息，要能夠進行統計、篩選和科學利用，以甄別出有價值的信息。四是能夠對市場進行整體規劃和評估。五是要能與企業資源規劃(ERP)很好地集成，將銷售、市場與服務的信息及時傳達到后臺的決策、財務、設計等部門，實現資源整合。第2/5頁二、國有商業銀行客戶關系管理現狀我國客戶關系管理市場目前整體上還處于一種萌芽和成長初期，雖然發展速度較快，但是國內銀行與國外銀行對客戶信息的挖掘和分析能力方面還存在很大差距，國內幾乎沒有一家銀行真正實現了客戶關系管理。由于各個商業銀行的管理層對客戶關系管理的重視不同，客戶關系管理在各個銀行的推進程度也不同，大部分商業銀行都開始了網絡銀行和電話銀行建設。隨著時間的推移，我國電子銀行服務體系日益成熟。實際上，我國銀行業普遍存在著對自身資源缺乏整合的問題，沒有真正形成后方支持的基礎平臺，造成銀行業綜合競爭力較弱、盈利水平較低的局面。雖然大部分國內商業銀行開始涉及網絡銀行，但對服務渠道管理和客戶管理關系的認識只是浮于表面，許多銀行并未從企業整體角度實施客戶關系管理，前臺操作和后臺操作未實現一體化。面對差距的同時我們也應該看到，我國商業銀行的科技水平和電子化程度都有了很大提高，與客戶溝通的渠道也有了很大改善。尤其是網上銀行、電話銀行、.企業銀行、ATM機等，既為客戶提供了方便、快捷的服務，又為客戶提供了信息交流的渠道，使銀行的金融產品更接近客戶，實現多元化經營和個性化服務，同時還縮小了銀行與客戶之間的信息不對稱的距離，為銀行降低了經營風險。所有這些，都為銀行建立客戶關系管理應用系統提供了有利條件。三、發展商業銀行客戶關系管理的必要性國有商業銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高，增強了國有商業銀行的整體運營能力，主要體現在以下幾個方面。第一，客戶關系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握住客戶需求的動態性變化，從而合理地調整自己的產品設計方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化，買方市場的特征已經初步形成，了解客戶是為客戶提供優質服務的前提。國有商業銀行運用數據倉庫技術，通過對客戶貢獻度的計第3/5頁算，能夠對客戶作出全面、科學的評判和準確、多樣的細分，實現“在適當的時候，以適當的渠道，把適當的產品提供給適當的客戶”，讓產品銷售部門準確地了解到每一目標客戶消費的行為規律，預測客戶需求的變化，進行有效的產品設計、價格調整、渠道整合和促銷管理，最大限度地設計出符合客戶需要的產品和服務，最終提高國有商業銀行的市場拓展能力。第二，客戶關系管理能夠使銀行對優質客戶提供個性化服務，從而能夠提高優質客戶的保留率。未來銀行業的競爭，不能僅以增加客戶數量為目的，而應該通過客戶價值細分，針對不同客戶群體進行市場定位，實施一對一式的營銷服務。一般而言，銀行可以按照客戶的貢獻度分為優質客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優質客戶是指那些經營穩定、業績好、與銀行關系密切，能夠為銀行帶來超過平均水平的利潤。優質客戶的比重雖然不大，但能夠為銀行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠為銀行提供較高收益，但是金融貢獻度低于優質客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損，但也不會為銀行帶來太大收益的客戶，普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經營業績下滑、與銀行關系日漸惡化，顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經營業績較好、同時對銀行產品和服務表現出高度興趣的客戶。四、完善商業銀行客戶關系管理的對策商業銀行實施客戶關系管理的策略就是要圍繞客戶關系管理組織經營活動，進行管理創新。國有商業銀行實施客戶關系管理是一項長期的戰略性的舉措，包括兩個層次的問題：一是圍繞客戶關系管理組織經營活動進行管理創新；二是開發客戶關系管理系統，為經營和管理提供技術支撐。但是由于歷史的原因，商業銀行在圍繞客戶關系管理組織經營活動、進行管理創新方面的難度遠大于客戶關系管理系統的開發、投產和運行，是商業銀行實施客戶關系管理成敗的關鍵。第4/5頁由于歷史的原因，我國的銀行業相對落后于歐美國家，硬件和軟件都不能滿足國際市場的需求。而客戶關系管理將為商業銀行帶來Internet時代生存和發展的管理制度和技術手段，為銀行成功實現電子化轉型提供基礎和動力，也將成為中國銀行業實現全球金融一體化的新起點。“誰擁有客戶信息，誰就擁有未來”。2010年2月24日，國際貨幣基金組織(IMF)總裁特別顧問朱民博士說：“國內銀行業的經營體制20年前以產品為中心，10年前以市場為中心，現在以客戶為中心，未來將會以客戶信息為中心”。在銀行客戶關系管理中有效利用數據庫和數據挖掘技術，可以為銀行高層決策者提供準確的客戶分類、忠誠度、盈利能力及潛在用戶等有用信息，指導他們制定最優的銀行營銷策略、降低銀行運營成本、增加利潤及加速銀行的發展。總之，商業銀行客戶關系管理的實現有賴于管理的改進和IT的運用，客戶關系管理成功實現的關鍵要素可以從兩個層面進行考慮：從管理層面看，企業需要運用客戶關系管理所體現的思想推行管理機制、管理模式和業務流程的變革；從技術層面看，企業通過部署客戶關系管理應用系統實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成、互為作用。管理的變革是客戶關系管理系統發揮作用的基礎，而客戶關系管理系統則是支撐管理模式和管理方法變革的保障。商業銀行客戶關系管理研究 摘 要在全球化的競爭大背景下，商業銀行日益將競爭焦點放在高效益的客戶上，客戶狀況決定著銀行的資產狀況。目前我國商業銀行積累了大量的客戶信息，但相對缺乏一套行之有效的客戶關系管理體系。利用客戶關系管理，挖掘客戶潛在需求并提供個性化的金融服務，提高客戶滿意度及忠誠度，是我國商業銀行的必然且長期的選擇。本文系統的分析了我國的商業銀行客戶關系管理的現狀，找出了其存在的問題，提煉出商業銀行客戶關系管理的必要性，做出發展對策。【關鍵詞】商業銀行 客戶關系管理 問題 對策AbstractIn the context of global competition, commercial banks increasingly focus on cost-effective competition on the client, the client status determines the bank assets. At present, China has accumulated a large number of commercial banks, customer information, but the relative lack of an effective customer relationship management system. The use of customer relationship management, and tap the potential customer needs and provide personalized financial services to enhance customer satisfaction and loyalty, is Chinas commercial banks and the inevitable long-term option. This paper systematically analyzes Chinas commercial banks customer relationship management situation, find out its problems, to extract the commercial banks need customer relationship management, to make the development of countermeasures. Keywords: Commercial Bank Customer Relationship Management Disadvantages Strategies 0目 錄摘要1一、引言1二、我國商業銀行客戶關系管理的現狀及存在的問題1（一）銀行客戶關系管理的現狀1（二）我國商業銀行客戶關系管理存在的問題1三、發展商業銀行客戶關系管理的必要性3（一）了解客戶的真正需求3（二）提供個性化服務3（三）提高客戶的滿意度和忠誠度3（四）拓寬業務品種4四、我國商業銀行實施客戶關系管理的對策4（一）改革經營管理體制4（二）構建合理業務流程5（三）實施差異化營銷政策6（四）努力培養客戶關系管理需要的復合型人才6五、 結束語7參考文獻8一、引言我國商業銀行的經營體制在二十年前以產品為中心，十年前以市場為中心，現在以客戶為中心，而未來的銀行經營仍將以客戶為中心。誰占有完整準確的客戶信息，誰就能在未來競爭中取勝。在這種先進的銀行管理理念的驅動下，十余年來客戶管理（CRM）在世界范圍內的銀行管理實踐中蓬勃興起。客戶關系管理系統是一套基于大型數據倉庫的客戶資料分析系統，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它利用計算機軟件、硬件及網絡技術為企業建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統，實施于企業的市場開發、營銷、服務、技術支持等與客戶相關的領域。CRM通過先進的數據倉庫技術與數據挖掘技術，分析現有客戶與潛在客戶的相關需求、機會、風險和成本，可以最大限度地提高企業整體的經濟效益。我國商業銀行客戶關系管理的現狀及存在的問題（一）銀行客戶關系管理的現狀我國客戶關系管理市場目前整體上還處于一種萌芽和成長初期，雖然發展速度較快，但是國內銀行與國外銀行對客戶信息的挖掘和分析能力方面還存在很大差距，國內幾乎沒有一家銀行真正實現了客戶關系管理。由于各個商業銀行的管理層對客戶關系管理的重視不同，客戶關系管理在各個銀行的推進程度也不同，大部分商業銀行都開始了網絡銀行和電話銀行建設。同時我們也應該看到，我國商業銀行的科技水平和電子化程度都有了很大提高，與客戶溝通的渠道也有了很大改善。尤其是網上銀行、電話銀行、企業銀行、ATM 機等，既為客戶提供了方便、快捷的服務，又為客戶提供了信息交流的渠道，使銀行的金融產品更接近客戶，實現多元化經營和個性化服務，同時還縮小了銀行與客戶之間的信息不對稱的距離，為銀行降低了經營風險。（二）我國商業銀行客戶關系管理存在的問題商業銀行客戶關系管理存在的主要問題如下：1.金融服務理念層面傳統的金融服務理念在客戶關系管理方面存在一定的問題，一是重金融服務開發，輕客戶需求。目前各商業銀行提供的所謂“特色”產品或服務實質上大同小異，缺乏業務創新。二是重外部客戶， 輕內部客戶。所謂內部顧客指的是銀行員工，內部客戶的服務品質是決定外部客戶服務品質的重要因素，沒有滿意的員工（內部客戶）就沒有滿意的客戶（外部客戶）。商業銀行客戶關系管理中不僅要承認內部客戶的存在，同時應將內部客戶的金融服務與員工滿意度放在和傳統客戶金融服務同等重要的位置上。三是重客戶滿意，輕客戶忠誠。“客戶滿意”只是衡量銀行服務品質的初級標準，“客戶忠誠”才是商業銀行金融服務品質改善的最高目標。 滿意的顧客并不一定是忠誠的顧客，而顧客忠誠是唯一的、排他的、也是最有價值的，而目前商業銀行普遍缺乏對客戶忠誠度的分析。2.經營管理體制層面除了服務理念外，我國商業銀行在實施客戶關系管理的過程中同樣存在一些經營管理體制方面的問題。我國商業銀行內部組織結構還沒有完全擺脫以計劃管理和控制為主的模式，銀行組織結構在很大程度上決定了業務流程是否高效，一個以部門職能劃分結構的組織，是難以做到以客戶的需要進行經營的，銀行各部門間各自為政，客戶難以全面把握銀行經營意向和合作誠意，這也使得銀行在競爭中難以形成整體合力。3.客戶細分層面客戶分類是客戶關系管理的基礎，基于客戶的具體分類設置不同的業務流程，真正實現客戶關系管理。目前我國商業銀行的業務流程分為直接創造價值的客戶服務流程和為直接創造價值的流程服務的后臺支持流程，是為適應既有的組織結構及滿足管理的需要而設置的。不僅如此，商業銀行在設置業務流程時并未根據不同業務的風險高低設計不同流程。這種結構及流程設置，為銀行提供了方便，但對于客戶而言，其完整的業務流程常被割離開，且越是優質客戶、大客戶，其業務審批程序越繁雜，審批環節越長。這是導致目前商業銀行客戶滿意度不高的一大原因，也是客戶關系管理實施的障礙之一。4.信息技術支持層面客戶關系管理是信息技術與業務管理相結合的產物，現代信息技術支撐著客戶關系管理體系，為客戶關系管理的實施提供技術平臺。信息技術的應用水平直接影響了客戶滿意度，也是客戶關系管理的重要組成部分。目前，國內的客戶關系管理軟件商難以為金融企業客戶提供實用、易操作的相關軟件，且智能型客戶關系管理軟件的開發能力有限，這直接制約著我國商業銀行推行客戶關系管理體系。商業銀行雖然掌握著大量的客戶信息，但由于信息技術支持滯后，因此客戶信息隨意性、分散性強，且各部門間信息不統一且各成體系，從而即使有龐大的信息基礎也不能為銀行的決策分析提供有效的指引。5.復合型人才層面客戶關系管理的重點是客戶，因此客戶經理是實施客戶關系管理的關鍵環節。商業銀行實施客戶經理制將原有的“以業務為導向”的經營模式真正轉變為“以客戶為中心”的經營模式，其實質和目的是以市場為導向，以客戶為中心，從客戶的需求出發組織金融產品和金融服務。目前國內商業銀行對客戶經理的培養缺乏系統性的有效性，商業銀行內部缺乏既能準確把握客戶關系管理理念同時又具備信息技術背景的復合型人才，因此大多數國內商業銀行并未建立起與商業銀行發展相適應的高素質客戶經理人才隊伍，這嚴重制約了客戶關系管理體系的實施。三、發展商業銀行客戶關系管理的必要性國有商業銀行客戶管理要想有效地促進銀行運營功能提高，增強國有商業銀行的整體運營能力，就必須發展商業銀行客戶關系管理。其必要性主要體現在以下幾個方面：（一）了解客戶的真正需求客戶關系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握住客戶需求的動態性變化，從而合理地調整自己的產品設計方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化，買方市場的特征已經初步形成，了解客戶是為客戶提供優質服務的前提。國有商業銀行運用數據倉庫技術，通過對客戶貢獻度的計算，能夠對客戶作出全面、科學的評判和準確、多樣的細分，實現“在適當的時候，以適當的渠道，把適當的產品提供給適當的客戶”，讓產品銷售部門準確地了解到每一目標客戶消費的行為規律，預測客戶需求的變化，進行有效的產品設計、價格調整、渠道整合和促銷管理，最大限度地設計出符合客戶需要的產品和服務，最終提高國有商業銀行的市場拓展能力。（二）提供個性化服務客戶關系管理能夠使銀行對優質客戶提供個性化服務，從而能夠提高優質客戶的保留率。未來銀行業的競爭，不能僅以增加客戶數量為目的，而應該通過客戶價值細分，針對不同客戶群體進行市場定位，實施一對一式的營銷服務。一般而言，銀行可以按照客戶的貢獻度分為優質客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優質客戶是指那些經營穩定、業績好、與銀行關系密切，能夠為銀行帶來超過平均水平的利潤。優質客戶的比重雖然不大，但能夠為銀行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠為銀行提供較高收益，但是金融貢獻度低于優質客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損，但也不會為銀行帶來太大收益的客戶，普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經營業績下滑、與銀行關系日漸惡化，顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經營業績較好、同時對銀行產品和服務表現出高度興趣的客戶。（三）提高客戶的滿意度和忠誠度國外研究數據表明，吸引新客戶的成本是保持老客戶成本的5倍。我國商業銀行作為中介機構，掌握著客戶的大量信息，只有通過CRM系統，才能把各種各樣的客戶信息集中和整理起來，并通過數據挖掘和數據分析，為每一個客戶建立一套個性化檔案，從而能根據客戶的各種需求提供個性化的優質服務。 （四）拓寬業務品種由于中間業務不需要占用銀行的資金，而且風險小、利潤高，因此，中間業務必將是外資銀行與我國商業銀行未來競爭的重點。我國商業銀行中間業務由于起步較晚， 在產品品種上僅限于結算和代理等勞動密集型產品，而技術含量高的資信調查、資產評估、個人理財、期貨期權以及衍生工具類在我國才剛起步，與外資銀行豐富的業務品種還存在較大的差距。因此，我國銀行必須盡快建立CRM系統，了解客戶當前的需求和潛在的需求，才能進行金融產品和服務產品的創新，拓寬業務品種和經營范圍， 提升銀行的市場份額和競爭力。因此，商業銀行CRM必須在滿足客戶需求和風險控制之間尋求一種均衡。市場的不確定和信息的不對稱以及人的本性所帶來的逆向選擇和道德風險，使商業銀行與生俱來就具有高風險特征。CRM必須在有效的風險防范和承受范圍之內，圍繞滿足客戶需求這一主題開展業務活動。商業銀行要建立一整套對客戶風險進行識別和測定的標準模式，主動幫助客戶進行風險防范和控制，從而達到降低客戶風險進而降低自身風險的目的。四、我國商業銀行實施客戶關系管理的對策 （一）改革經營管理體制商業銀行客戶關系管理作為一場深刻的服務變革，對銀行內部組織結構也提出了全新要求。客戶關系管理作為高度信息化、市場化條件下的產物，要求銀行內部組織結構必須嚴格遵循以市場為導向、以客戶為中心的原則，盡快摒棄以產品為原則和上下對口的官僚組織體系，全面推行扁平化管理。第一，改革以銀行功能定位的組織機構，將前臺部門按照不同的客戶群，如公司、個人、金融機構、政府機構客戶劃分為不同客戶部門；將同一客戶資產、負債和中間業務全部納入同一部門、由同一個客戶經理或客戶經理服務小組負責營銷。第二，根據產品品種或類別設置產品部門，配備產品經理，負責產品的管理、銷售、推進和開發，配合客戶經理開展市場營銷。第三，業務管理部門。其包括業務技術支持、保障服務、資金核算、人力資源等部門的有機結合。這些部門要圍繞市場營銷活動，為全行一線營銷服務，形成市場營銷的支持保障體系。各級行領導可以把銀行內部各環節順暢與否作為檢查和協調工作的重點，建立嚴格的制度和科學的考核指標，對后臺保障部門的工作進行實打實的內部考核，保障客戶經理為客戶服務的質量和效率達到最優。（二）構建合理業務流程商業銀行在進行業務流程再造時，必須加強對客戶需求的定量分析，從價值鏈分析入手，對目前的市場營銷和信貸管理的動作進行科學的梳理。通過辨識、分解、評估，對業務流程做出刪除、壓縮、整合的改革，從而把各部門的生產要素按最自然的方式加以重新組合，以取得最佳的經營效果，避免出現頭痛醫頭，腳痛醫腳，治標不治本的問題。全面整合客戶服務流程對于客戶服務流程，要求以客戶為中心來進行整合創新，使之能向客戶提供最優的服務，提高客戶滿意度。商業銀行在設計業務流程時，應區分不同的客戶群和不同的場合，設計不同的流程版本，而不必事無巨細，以繁馭簡。對于后臺支持流程，要圍繞客戶服務流程的效率、成本、風險中心來進行判斷。在保證工作效率的基礎上，通過改變設計、改進方式、采用新技術等進行整合，減少中間處理環節，降低管理成本，避免遺忘和差錯的發生，形成對客戶服務流程的一體化支持；避免“政出多門”，提高整體支持效率。建立統一的中央數據庫系統數據庫是支持管理決策的、面向主題的、集成的、隨時間更新、相對穩定的數據集合，包含查詢分析型、決策支持類和數據挖掘工具，在商業銀行信息管理工作中具有極為重要的作用。它不僅能提供準確及時的業務和管理信息，更能對信息進行功能性的查詢、分析和決策建議。在客戶關系管理實施中應注重將數據倉庫與綜合業務處理系統、管理信息系統結合，以建立統一的中央數據倉庫，利用它為商業銀行管理和業務工作服務。此外，銀行要加強建設開放型銀行內部網絡( Internet ) ，實現其與Internet的有機結合，帶動客戶和業務信息系統及客戶關系管理子系統的建設。大力發展網絡銀行和聯絡中心使其成為商業銀行客戶關系管理的兩大支柱，完善聯系客戶和響應客戶需求的統一渠道。網絡銀行是銀行適應 Internet和電子商務發展要求的產物，聯絡中心(多功能電話銀行) 則是銀行在傳統呼叫中心基礎上建設的聯系渠道統一、功能集成的服務和交互平臺。商業銀行實施客戶關系管理時應以此二者的建設為龍頭，帶動自身朝電子化銀行方向發展。網絡銀行是虛擬化、智能化的銀行，可為網絡金融用戶提供基本儲蓄賬戶、支票、信用卡、貨幣市場等業務，具有方便、快捷、低廉的優勢。在對聯絡中心的建設中，銀行可就原呼叫中心或電話銀行進行功能擴充，實現自動響應客戶請求，為其及時辦理開戶、轉賬、查詢、信息咨詢等業務，并充當個人理財顧問，甚至為金融營銷提供分析結果等。（三）實施差異化營銷政策1. 重視個人客戶的需求多樣性現代信息技術的廣泛應用，使基于交易記錄為基礎的客戶需求偏好分析成為可能。從客戶關系管理的觀點看，為便于管理起見，銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應的政策。基本需求具有相對穩定性，銀行所要做的就應是圍繞方便、快捷和安全，搞好優質服務，提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務。提升公司客戶的差異化服務水平現在，任何一家商業銀行基本上都能為公司的基本需求提供無差異服務，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優勢可言。要留住客戶，真正有意義的工作是發現客戶的特殊需求， 并適應時予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉戶成本。公司客戶的特殊需求因公司而異，很難在同一時點上找到完全一致的。就現階段來說，公司客戶的特殊需求主要體現在以下幾個方面：上市重組顧問、投資與理財、系統資金管理、低風險資產置換、借助銀行的財務安排、并購債務處理以及相互代理和基于銀行客戶資源的共同開發、利用等。目前有一些可供選擇的政策，如根據行業、系統或重要客戶的需求分析，以及對客戶潛在需求的把握，分別制定“一攬子”服務方案，度身定做具有特色的金融產品組合；根據服務方案制定營銷方案和確定營銷重點，系統大戶和重點客戶由省、市兩級銀行聯動營銷，一對一談判。中等客戶由客戶經理上門營銷或通過客戶服務的無縫銜接，在提升客戶價值的同時提升客戶忠誠度；對客戶信息進行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求。（四）努力培養客戶關系管理需要的復合型人才在確保客戶關系管理實施成功的員工隊伍中，有一支至關重要的力量，那就是客戶經理隊伍。客戶經理人才的高素質和健全的培養機制是銀行可持續發展的根本保證。商業銀行應堅持任人為賢的原則在選拔人才的過程中，應按照客戶經理的培養目標實行競聘上崗。在競聘中應對應考人的專業理論知識、實踐能力、思想道德品質、敬業精神等進行綜合考核，挑選出那些綜合業務能力強、協調水平高的多面手作為客戶經理。在對客戶經理的培養方面商業銀行應注重建立完美的培訓體系， 注重培訓的系統性、全面性和連續性。商業銀行的客戶經理管理部門作為客戶經理培訓的管理機構，應根據實際狀況制定總計劃，并在培訓需求分析的基礎上，制定一定時期內的具體方案，進行課程設計，然后組織培訓。培訓結束后要對效果進行評估。一方面是驗證培訓的結果與預期是否相符；另一方面需要的是信息反饋，通過這種互動不斷改進培訓系統。授課內容方面包括職業道德、金融基礎理論、基本業務技能和服務營銷技巧等。并且，授課內容要根據市場的變化和產品的創新，不斷對客戶經理進行有針對性地培訓和再培訓，使客戶經理的水平能適應市場競爭的需要并達到客戶要求的層次。培訓的方式應比較靈活。由于在我國商業銀行現有的客戶經理隊伍中人員素質參差不齊，在培訓過程中就要采取靈活的方式，從實際出發，因材施教。在進行基礎課程外語、計算機等的培訓時可以進行全員培訓；對不具備銀行或金融行業工作經驗的人員就要加強基礎知識的補課；對已具有多年專業實踐的人員主要進行業務提高性培訓；對客戶經理主管或高級客戶經理就應進行領導管理能力和金融創新能力的培訓。培訓方式可采用輪崗培訓、院校結合，將業務骨干分批送到大專院校進行中、短期培訓；將優秀人才選送到國外銀行或國際大公司進行實踐鍛煉，學習國外銀行經營管理經驗，使我們銀行的產品和服務水平都能與國際接軌。應將培訓結果的記錄和客戶經理的業績作為考核的標準不能達到培訓要求的，客戶經理不能晉升。之所以將在崗培訓也列為客戶經理考核的一項重要內容，是要強制和鼓勵客戶經理不斷接受培訓，提高自身素質。要根據客戶經理的自身素質和能力，采取壓擔子的辦法，逐步加大負擔，以鍛煉其綜合協調能力和處理疑難問題的能力。采取以業績論客戶經理等級，以功過決定去留的用人機制。五、 結束語綜上所述，對于我國商業銀行而言，實施客戶關系管理是我國商業銀行在激烈的競爭中提高自身實力，成為真正的國際性大銀行的必然選擇。在客戶關系管理項目前后，商業銀行必須立足自身實際，全盤考慮，放眼未來，這樣才能使客戶關系管理為商業銀行發揮更大的作用。參考文獻1陳春琴，曾路.我國商業銀行客戶關系管理研究J.沈陽大學學報，2008，（1）.2張婧.以客戶需求為中心的銀行金融創新J.經營與管理，2006，（11）.3張學陶.商業銀行市場營銷 M .北京:中國金融出版社，2005-11.4林彬，李波.我國商業銀行客戶關系管理的現狀與對策J.商業經濟，2008，（16）.5姜莉莉.商業銀行客戶關系管理分析J.財經界，2010，(11):7- 9.6李忠民,張若為.后危機時代背景下我國商業銀行客戶經理制研究J.西安財經學院學報,2011，(01):11- 13.我國商業銀行客戶關系管理的對策研究摘 要 商業銀行的客戶關系管理既要重視以客戶為中心，又要利用客戶關系管理系統來達到降低銀行經營成本,實現客戶收益最大化的目標。 我國商業銀行實施客戶關系管理，必須正視所存在的認識不足、機構設置不配套、軟件開發能力差、缺少復合型人才等諸多問題。 應制定相關措施，加快改革經營管理體制，構建合理業務流程，實施差異化營銷策略，培養適合客戶關系管理需要的復合型人才，以促進銀行提升競爭能力和盈利能力關鍵詞 商業銀行；客戶關系管理 ；核心競爭力；客戶忠誠隨著我國銀行業市場競爭的日趨激烈，客戶已經成為商業銀行的戰略性資源。在金融服務領域，買方市場給國內商業銀行帶來的壓力日益嚴峻。因此，對 21 世紀的銀行業來說，最重要的不是資產，而是客戶。誰掌握了客戶，誰就掌握了市場和未來，誰就掌握了財富的源泉。在銀行業迅猛發展的今天，通過加強客戶關系管理，提升我國商業銀行的競爭力至關重要。一我國商業銀行實施客戶關系管理的必要性(一)可以提升商業銀行的核心競爭力客戶關系管理是提升我國商業銀行競爭能力的需要。我國商業銀行建立自己的核心競爭力就是要創造出自己的品牌價值，讓客戶對自己的產品和服務都有著獨一無二的認同和享受。目前，商業銀行的核心競爭力已不是體現在營業網點等硬件設施上，而是體現在人性化的服務上，并且應表現為能體現在向客戶提供最佳服務能力的提升上。(二)更好地適應經濟發展趨勢隨著經濟進入信息和經濟時代，企業的生產方式和居民的生活習慣正在發生巨大的變化。消費希望獲得更快捷和更便利的服務，企業也希望獲得更優質和個性化的服務，而商業銀的傳統經營模式已難以適應這種新要求，正逐漸朝著新經營模式轉變。目前，商業銀行傳統的依靠分支機構數量而形成的規模優勢難以發揮原有的作用，未來的發展必然會從追求“規模效益”轉向挖掘“客戶效益”。(三)維護和加深與客戶聯系客戶是現代商業銀行的一種重要資源，“得客戶者得天下”已成為越來越多企業的認同。銀行的發展離不開客戶。實施客戶關系管理，以客戶為中心，實行營銷推廣和服務吸引“雙舉并進”的戰略，必須做到業務創新，快速響應市場需求，滿足客戶的個性化要求，可以維護并加深與客戶的關系，提升自己的人脈，從而增強其市場競爭力。二我國商業銀行實施CRM的現狀分析隨著我國企業素質的提高，客戶關系管理得到普遍的認同。但是，由于客戶關系管理本身的難度和環境的不確定性，我國銀行