湘天大酒店湘天大酒店培訓營管理辦法行政人事部二五年六月 湘天大酒店新員工培訓、考核管理辦法目 錄1、 第一章 總則2、 第二章 培訓管理組成3、 第三章 培訓課程安排4、 第四章 作息時間安排5、 第五章 考核評分細則5.1 考核總分5.2 考核項目5.3 評分標準6、 第六章 相關培訓紀律6.1學員宿舍管理條例6.2學員儀容儀表規范6.3學員培訓管理條例第一章 總 則一、培訓酒店所有新員工都必須參加酒店所組織的培訓學習，這是每一個酒店員工的義務和權利。通過高效、統一、科學、系統的理論、實操培訓，在樹立正確的酒店服務意識、提高酒店服務質量的同時，還能有助于新員工了解身邊的每一位未來的同事，而且能夠更深入的體會到湘天所特有的企業文化氛圍。在培訓班這個新的學習、生活環境里，沒有任何地域、年齡、性別、部門、職位的區別，有的只是團結、互助、奮發、上進、拼搏、自信的精神，有的只是一支正在成長中的、百折不撓的、優秀的酒店服務、管理團隊！培訓要求： 嚴抓工作作風和組織紀律強調服務意識和服務態度提高工作效率和工作主動性規范工作標準和工作程序提高文化素質和業務素質二、考核用人的原則：以才取人以德取人以勤取人以貢獻取人以合理的報酬回報人為了更好的檢驗培訓效果，真正做到物競天擇、優勝劣汰，自培訓報名至全部培訓科目結束的一個月的時間里，酒店將組織進行嚴格的考核工作，從能力、態度、品德、團隊意識、考勤表現、組織紀律等各個方面進行全方位綜合的考核評估，只有考核合格者才有資格正式成為湘天的一員。“一頭獅子率領的羊群能打敗一頭羊率領的獅群”身為培訓工作的組織、實施者們都深刻的明白這個道理。因此，請記住：“這里將不會有對失敗者的同情！”“鮮花和掌聲永遠只會送給強者！”如果你參加了嚴格的培訓，如果你通過了嚴格的考核，那么祝賀你，你將成為一個：愛崗、勤業、嚴謹、熱情、周到的湘天人，湘天將為你而驕傲！第二章 培訓管理組成湘天大酒店新員工培訓管理由酒店培訓領導小組負責組織領導工作，成員由各部門負責人組成，下設培訓營，參照部隊班、排、連、營編制組建，負責培訓實施工作。排職以上人員由培訓領導小組組長任命，班長及寢室長由培訓營營長任命。姓名職 位培訓任職聯系電話許建軍總經理培訓領導小組組長徐忠虎行政人事總監副組長鄒 峰人事主任培訓領導小組副組長培訓營營長李 芳客房部經理培訓領導小組組員李 亞餐飲部經理培訓領導小組組員財務部經理培訓領導小組組員保安部經理培訓領導小組組員康體部經理培訓領導小組組員銷售部經理培訓領導小組組員保安主管副營長、軍訓官兼 特勤排排長護士醫護官酒水主管1連連長1連副連長餐飲主管1連1排排長1連2排排長1連3排排長大堂副理2連連長客房主管2連副連長2連4排排長2連5排排長2連6排排長勤務班班長第三章 培訓課程安排培訓作息時間表序號時間內容備注16:00起床26:20集合36:25晨運47:05解散、整理內務、做衛生57:35集合67:40早餐78:10-10:00軍訓810:00-10:15休息910:15集合1010:20-11:05一課時1111:05-11:15課間休息1211:15-12:00一課時1312:10-13:00中餐1413:00-14:20午休1514:30集合1614:30-15:50二課時1715:50-16:00課間休息1816:00-17:20二課時1917:30-18:30晚餐2018:30-19:50自由活動2119:55集合2220:00-21:00晚自習2321:30查寢2422:00熄燈注：本作息時間自6月21日起實施。 湘天大酒店行政人事部 二00五年六月二十日第四章 考核評分細則一、 考核總分。1、 培訓考核總分將根據綜合表現、書面考試及技能考試三個單項的考核分進行計分，其計算公式為：培訓考核總分=綜合表現得分50%+書面考試得分20%+技能考試得分30%。2、 培訓總結考核總分為100分。90分100分成績為優秀，70分89分成績為良好，60分69分成績為合格，60分以下為不合格。培訓總結考核總分不及格者，即視為培訓考核不合格，不予錄用。3、 培訓考核總分不及格或綜合表現、書面考試、技能考試任一單項得分不及格者均視為考核不合格，不予錄用。二、 考核項目。1、 綜合表現。綜合表現考核由培訓班班干部、商旅學校有關老師協同酒店培訓管理小組評分，滿分為100分，合格分為60分。綜合表現包括在培訓期內的紀律、考勤及綜合評估三個部分。2、 書面考試。書面考試題由酒店培訓管理小組和商旅學校一同組織命題。1) 填空題10個，每個2分，共20分；2) 判斷題15個，每個1分，共15分；3) 選擇題10個，每個1分，共10分；4) 問答題3個，每個10分，共30分；5) 論述題1個，每個25分，共25分；6) 專業題、理論題各占總分數的50%10，根據應試學員的不同崗位，對專業題題目有一定的調整;7) 考試方式為閉卷獨立答題；8) 考試總時間為90分鐘。3、 技能考試。滿分為100分，合格分為60分。技能考試題由應試學員所屬部門或業務對口部門的經理（負責人）命題。1) 應試學員本職崗位技能實際操作不少于四項，共50分。2) 應試學員本職崗位環境模擬對客服務不少于三項，共30分。3) 應試學員本職崗位環境模擬應急處理不少于兩項，共20分。4) 根據應試學員的不同崗位，各部門可自行對技能考核項目定分進行一定的調整，最大調整幅度為10分。三、 評分標準。1、 綜合表現。1) 紀律情況。總分為50分，根據該學員在培訓期間各項違紀違規情況，按照有關紀律的規定、條例予以扣分；2) 考勤記錄。總分為25分，記錄期為6月21日至8月5日，根據該學員的出勤紀錄，按0.5分每天（細分至軍訓、上午課、下午課、晚自習及歸寢等五個小項目各0.1分），包括事病假、中途入職等，未考勤一次即扣除相應的分數，因公外出除外；3) 綜合評估。總分為25分，根據酒店培訓管理小組、培訓班班干部等的調查了解，由酒店培訓管理小組成員獨立對該學員的實務知識（Job/Skill knowledge）、獨立能力（Independence）、責任感達式（Acceptance of Responsibilities）、學習態度（Ability to learn）、工作態度（work Attitude）、自律（Self - discipline）、儀容儀表（Grooming & Appearance）、團隊精神（Team Spirit）、人際關系（Human Relations）、發展潛質（Development potential）等十個方面進行綜合評分，每個項目均為2.5分。4) 以上三項分數相加所得的總分數即為綜合評估的最終得分。5) 綜合評估最終得分不及格者，即視為培訓考核不合格，不予錄用。2、 書面考試。按有效答題數量及考試紀律情況予以評分。1) 有效答題數量。有效答題是指“在規定的時間和地點，采用考試允許的方式和工具，將答案工整的書寫在試卷上該題目應答區域內的答題”。如因字跡潦草、涂畫過多等，導致三名以上閱卷人無法準確辨別其答案的，視為無效答題，可判該題答題錯誤；如以作弊的方式獲取的答案亦為無效答題。2) 本書面考試與一般學校的紀律要求相同，考試作弊或影響他人考試者將受到扣除考試分乃至取消考試資格的處罰。3) 書面考試成績不及格、無故不參加考試、被取消考試資格者均視為培訓考核不合格，不予錄用。3、 技能考試。技能考試主要針對應試員工本職崗位的操作能力，對客表現、團隊協作意識以及事務處理能力等方面，采用模擬現實環境的方式，對工作標準、程序、效率等方面，根據各項操作要領結合主考人員的主觀感受進行評分。 學員宿舍管理條例為了創造一個干凈、舒適的生活、休息環境，特制定此規定。1、宿舍熄燈時間為22:00,查寢時間為21:30-22:00。2、培訓營管理人員將隨時巡查宿舍，請給予充分配合。 3、服從安排，每位學員的床鋪都統一編號入冊，以便管理、核查。未經許可，不準私自調換宿舍或床位。4、愛護公用設備、設施，人為損壞按價賠償，不準在宿舍或公共區域隨意張貼、涂抹。5、講究衛生，做好衛生輪值工作，不得隨處亂扔垃圾或亂倒污水。6、節約水電，杜絕長明燈、長流水，熄燈后不得開燈，臨時使用必須即用即關。7、未經批準，不得外宿或熄燈后外出，不得私自留宿外來人員或異性。8、21:00后禁止逗留異性宿舍或有外來異性人員逗留，禁止進行任何娛樂活動。9、禁止大聲喧嘩吵鬧、大音量播放歌曲、電臺。10、安全用電，嚴禁私自拉接電線、非法用電或使用大功率電器。11、嚴禁攀爬、坐、立于宿舍陽臺或窗臺上；嚴禁在陽臺、窗臺上擺放物品；嚴禁向戶外拋擲雜物或倒水。12、嚴禁以任何形式聚眾賭博、偷盜、打架、斗毆或故意挑釁。違反以上管理條例，并態度惡劣、拒不認錯、屢教不改或情節嚴重者，可酌情予以加倍處罰、勒令檢討、通報批評、勸退、開除等處罰。任何有違法犯罪行為者將送交公安機關追究有關刑事責任。 湘天大酒店行政人事部 二00五年六月二十日學員儀容儀表規范一、 儀容儀表的概念：員工儀容儀表包括：（穿著、打扮、語言、談吐、行為、禮貌禮節、精神面貌）。1、 服裝-完整、挺括、清潔；-與生活、學習、休息環境協調；-外套、內衣、褲（裙）、襪、鞋、領帶（領結）、工號牌（工作證）統一；-著裝效果好。2、 禮貌程度-端莊大方、禮貌周到、規范標準、主動熱情。3、 語言水平-普通話為規定使用語言，能流利使用，說得清、聽得懂，聲音清晰洪亮。4、 “三輕”動作輕、說話輕、操作輕。二、 儀容儀表檢查標準：1. 服裝（衣、褲、裙、領帶、領結）1) 要求服裝整齊挺括，無皺褶、無污跡、無異味、無破損，襯衣衣襟套進褲頭；2) 應將所有鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上相同式樣的；3) 磨破或開線處要縫補好再穿；4) 不得卷褲、挽袖；5) 領帶、領結不能系歪；6) 工作證須吊掛在頸部，不得更換或截短吊繩，工作證正面朝外。2. 鞋：1) 軍訓時統一穿酒店所發的球鞋；2) 宿舍外不得穿拖鞋；3) 皮鞋要經常擦拭，保持光亮，布鞋鞋面保持干凈；4) 要系好鞋帶。3. 襪子1) 宿舍外不得光腳穿鞋；2) 女學員穿短裙必須穿腿襪；3) 要經常換洗，無異味，襪身裸露部分不能有破洞、掛絲。4. 飾物1) 不能戴耳環；2) 不能戴項鏈或其他吊掛物；3) 不能戴戒指（結婚戒指除外）。5. 化妝1) 男學員不得涂眼影、口紅或其他著色物質；2) 女學員在參加集體活動時必須化淡妝。6. 頭發1) 不得剃光頭，不留大鬢角或燙蓬松的發式；2) 不得染發；3) 男學員不留長發，后面的頭發不能長到衣領，兩旁不能遮住耳朵；4) 女學員不能披發，劉海在眉毛以上，長發盤起，不能別花及戴其他飾物；5) 經常清洗頭發，無頭皮屑或其他污物，無異味，不擦重味發乳；6) 梳齊后給人一種健康的感覺。7. 面容干凈、不留胡須，牙齒清潔、口腔清新、常修面。8. 常修指甲，保持指甲縫清潔，不準留長指甲，不準涂任何顏色的指甲油。9. 坐。1) 坐姿端正、抬頭挺胸，入座凳面約2/3處，身體稍微前傾。2) 膝蓋并攏，不得翹腿或將腳擱置在桌上。3) 雙手自然放在大腿上或平放桌面，不可抱胸、撐下巴或頭部。4) 頭部正對前方，不可側頭或左顧右盼。5) 入座或離座時應動作輕緩，座位為翻板時應先用手調整翻板狀態，盡量避免發出響聲。10. 站立。1) 站姿端正、抬頭挺胸收腹，腳后跟稍并攏，前腳尖分開約60角，不得叉腿、倚墻、靠柱。2) 沒有與人交談時，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂；3) 與人交談時，可自然垂手恭立；在桌后的手可平放桌臺，腳可自然分開；4) 與領導、老師交談時，未經同意，均必須保持站立姿態11. 行走。1) 行走時要的抬頭挺胸、肩平，兩手臂前后擺動，兩腳尖平伸向前。步幅與身高相稱，步速適中。2) 男學員行走足跡可在一線兩側，女學員盡可能腳踩于一直線上。3) 行走要有精神，不搖擺，不拖拉，不跑不跳，不走道中。4) 引路走在前側，與他人同行不搶道；5) 與領導、老師同行時走在后側，或側身讓路并微笑問好。12. 談吐。1) 使用普通話，吐詞清楚、聲音洪亮。2) 保持自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在眼鼻三角區，不可左顧右盼、上下打量，不做其它無意義的動作（如扭衣角、絞手指）。3) 保持一定距離，音量以送到對方身邊為準，不要濺出口沫。4) 領導、老師說話時，學員一般不插話，有急事需中斷談話，說聲“對不起，請稍候。”；或需插說，應說聲“對不起，請允許我插一句。”交談完畢后應躬身退一步后才轉身走開。5) 說話要“請字當先、謝字結尾”，態度平和、語氣平緩。13. 其他。不可在公共場合打呵欠、打飽嗝、打噴嚏、伸懶腰、掏耳朵、挖鼻子、剔牙縫、擤鼻涕等不雅舉止。學員培訓管理條例本條例中所指的公共活動包括集合、軍訓、上課、開會、考試及酒店、學校所組織的其他文娛體育活動。所有公共活動前必須集合、列隊、點到，有次序的排隊前往活動地點。、 進入隊列或（非