形體禮儀培訓,禮 儀 的 定 義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。,學習禮儀的重要性,一、個人的需要 1、提高自身的素質最基本的要素 2、豐富內涵，增添自信、最好體現自身價值 3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛 二、企業的需要 1、塑造職業形象 2、增進員工的士氣 3、塑造公司形象 4、創造良好的效益 三、社會的需要 是適應社會文明進步的需要,為什么我們要講禮儀,在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養、品德，風貌、教養良知，等精神內涵的外在表現，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風范，生活習俗的反應。,塑造專業形象,第一印象 可以先聲奪人 造就心理優勢 “首因效應” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態勢語,5,6,儀表、儀容,儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。,儀容、儀表,整體要求：干凈、整潔、淡妝,頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 耳朵：內外干凈。女性不戴耳環。 鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。,胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。,服飾禮儀,基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規范 制作精良 外觀整潔 講究文明,8,服飾禮儀,穿著得當 忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜,9,塑造專業形象服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 西服配便鞋,10,塑造專業形象服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 西服配便鞋,11,塑造專業形象服飾禮儀,男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子,12,塑造專業形象服飾禮儀,男士 佩飾 領夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,13,塑造專業形象服飾禮儀,短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳,14,塑造專業形象服飾禮儀,商務著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,15,塑造專業形象服飾禮儀,服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則,16,塑造專業形象服飾禮儀,短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包,17,塑造專業形象服飾禮儀,行政女性的六類時尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應,18,19,儀態,儀態是人的身體姿態，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。,站-站如松,20,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,站-站如松,21,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉,儀 態,不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動,22,坐-坐如鐘,23,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。,坐 姿,24,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,25,拾東西,26,上 車,27,下 車,行-行如風,28,規范的行姿： 行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,個人舉止的各種禁忌,在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。,29,個人舉止的各種禁忌,對陌生人不要盯視或評頭論足。 在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所的規則。 感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。 在公共場所，時刻注意自己的體態語。,30,掌握社交禮儀,握手 問候 訪問客戶,握手禮儀,握手時間應在2-3秒，或4-5秒 握手力度不宜過猛或者毫無力度 注視對方并面帶微笑,問候,早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。,因公外出應向部門的其他人打招呼,在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼,下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,禮貌用語,學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。 記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。 我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早” 同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時,交談中的禮貌禮節： 、交談時態度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。 、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。 如話還沒聽明白就下結論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現。,C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。 、碰到客戶投訴發生爭執時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當的距離 總之：與客戶交談時將心比已，調換角色，尊重他人。,禮節20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好,微笑面對每一個來電。 著裝整齊。 愿意交談。 愿意付出。 通電話是一種快樂！,接聽電話禮儀,保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 歡快的語調感染你的客戶。 抱著“對方看著我”的心態去接聽每一個電話。,接聽電話禮儀,處在等候狀態的電話接通后，先要表示歉意。 若因特別因素使對方在電話中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。 避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應。 對方聲音不清楚時，應該善意提醒 。 客戶希望可以聽見自己的名字，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近 。,接聽電話禮儀,（1） 打電話時，應停止一切不必要的動作，采取